Publier dans la base de connaissances ServiceNow

Découvrez comment publier votre contenu directement dans la base de connaissances ServiceNow.

Avec l’intégration de ServiceNow, Adobe RoboHelp a étendu ses capacités de publication pour publier la sortie de la base de connaissances directement dans la base de connaissances ServiceNow en tant que bases de connaissances.

Conditions préalables

Avant de commencer à créer des bases de connaissances et des articles de la base de connaissances, vous devez configurer ServiceNow Knowledge Management. Pour une configuration plus guidée, procédez comme suit :

  • Instructions étape par étape pour configurer ServiceNow Knowledge Management dans votre instance. Pour plus de détails, voir Utilisation de la configuration guidée.
  • Créer, publier des droits pour les articles ServiceNow (tableau kb_knowledge des droits d’opération CRUD). Pour plus de détails, voir Créer un article de la base de connaissances.
  • Pour utiliser des mots-clés comme étiquettes, autorisations supplémentaires pour créer et écrire label_entry.table et lable_entry.table_key. Pour plus de détails, voir Gestion des étiquettes.

Configurer le flux de travail

Voici les étapes de configuration de la Base de connaissances ServiceNow avant de publier votre sortie.

Créer un paramètre prédéfini de sortie

Pour créer un paramètre prédéfini de sortie dans RoboHelp, procédez comme suit :

  1. Dans un projet actif, procédez comme suit :

    • Cliquez sur l’onglet Sortie à gauche de la barre d’outils Standard.
    • Cliquez sur Génération rapide  en haut à droite de la barre d’outils Standard et cliquez sur l’icône Modifier les paramètres.

    La vue Sortie s’ouvre.

  2. Dans la barre d’outils Sortie, cliquez sur Paramètres prédéfinis de sortie. Le panneau Paramètres prédéfinis de sortie s’ouvre.

  3. Dans le panneau Paramètres prédéfinis de sortie, cliquez sur .

  4. Dans la boîte de dialogue Nouveau paramètre prédéfini , spécifiez les options suivantes :

    Type Utilisez la liste déroulante pour sélectionner le paramètre prédéfini Contenu uniquement

    Nom Spécifiez un nom pour le paramètre prédéfini de sortie.

    Cible À partir de la liste déroulante Cible, choisissez Base de connaissances ServiceNow.

  5. Cliquez sur Terminé.

    Vous pouvez accéder au paramètre prédéfini de sortie dans le panneau Paramètres prédéfinis de sortie de la barre d’outils Sortie. Sinon, vous pouvez accéder au paramètre prédéfini de sortie dans la boîte de dialogue Génération rapide de la fenêtre de création.

Configurer un paramètre prédéfini de sortie pour la base de connaissances ServiceNow

Vous pouvez utiliser les paramètres suivants pour configurer le paramètre prédéfini de sortie Contenu uniquement :

Généralités

Utilisez les options suivantes pour spécifier les paramètres de sortie de base comme le titre, la cible, le chemin de sortie, le codage, etc. :

Titre Indiquez le titre de la sortie générée.

Vous pouvez utiliser des variables dans le titre. Pour ce faire, saisissez Ctrl + 1 et sélectionnez une variable dans la liste déroulante, puis appuyez sur Entrée. Notez que si vous avez fourni un jeu de variables dans l’onglet Contenu > champ Jeu de variables, lors de la génération de sortie, la valeur de la variable sélectionnée est choisie dans le jeu des variables.

Cible Utilisez la liste déroulante pour sélectionner Base de connaissances ServiceNow afin de générer la sortie choisie dans Contenu uniquement.

Chemin de sortie Indiquez un emplacement pour la sortie. Pour sélectionner un emplacement, cliquez sur 

Assurez-vous que le chemin d’accès de sortie ne se trouve PAS dans le dossier du projet. Si le chemin d’accès de sortie se trouve dans le dossier du projet, la génération de sortie échouera. De plus, le contenu nécessaire ne doit PAS se trouver dans le dossier sélectionné. RoboHelp supprime le contenu du dossier avant de générer la sortie.

Enregistrer le chemin de sortie comme relatif au projet : si cette option est activée et que vous naviguez vers le chemin de sortie, le chemin vers la sortie sera désormais relatif et non plus absolu. 

Codage Utilisez la liste déroulante pour spécifier le type de format de codage de caractères à utiliser pour votre contenu.

Exécution d’un script généré Pour exécuter votre script personnalisé une fois la génération de la sortie terminée, sélectionnez le fichier script.js dans la liste déroulante.

Contenu

Utilisez les options suivantes pour spécifier les paramètres de sortie relatifs au contenu, comme les paramètres de la table des matières, de l’expression de condition et du jeu de variables.

Table des matières Utilisez la liste déroulante pour sélectionner une table des matières à inclure dans la sortie. Cette liste déroulante affiche les tables des matières disponibles dans votre projet. La première table des matières de cette liste déroulante est sélectionnée par défaut.

L’ensemble de fichiers et leurs références présents dans la table des matières sélectionnée apparaissent dans la sortie générée.

Expression de condition Utilisez la liste déroulante pour indiquer l’expression de condition de votre sortie. Ce paramètre vous permet d’inclure ou d’exclure facilement du contenu en fonction du type de sortie ou de base d’utilisateurs souhaité. Cliquez sur  pour modifier l’expression de condition sélectionnée. Vous pouvez également choisir Aucun dans la liste déroulante pour ne pas spécifier une expression de condition.

Jeu de variables Utilisez la liste déroulante pour spécifier le jeu de variables à utiliser dans cette sortie. Dans la liste déroulante, vous pouvez sélectionner <Jeu de variables par défaut> pour utiliser le jeu de variables par défaut du projet. Les jeux de variables vous permettent de mettre en œuvre une utilisation spécifique à la sortie des variables. Par exemple, vous pouvez avoir différents jeux de variables afin de générer une sortie pour des clients et des utilisateurs en interne.

Inclure le contenu du texte extensible Cette option n’est pas valide pour la publication dans la base de connaissances ServiceNow. 

Inclure le contenu du texte déroulant Cette option n’est pas valide pour la publication dans la base de connaissances ServiceNow. 

Remarque :

Il est important de noter que ServiceNow ne permet pas l’ajout de feuilles de style en cascade (CSS) ou JavaScript dans les articles, de sorte que votre publication ne doit pas utiliser de texte déroulant, de texte extensible ou d’images miniatures. Toutefois, en cas d’utilisation, le texte concerné est conservé sous forme de texte brut.

Mise en page

Utilisez l’option suivante pour configurer l’aspect de votre sortie.

Page principale Utilisez la liste déroulante afin de sélectionner la page principale pour la sortie. Si la page principale est sélectionnée, les définitions de style sont déterminées par les feuilles de style CSS (Cascading Style Sheets) de la page principale. Si cette option est définie sur Aucun, les styles CSS sont extraits des fichiers CSS utilisés dans les rubriques.

ServiceNow

Utilisez les options suivantes pour spécifier les paramètres de publication de ServiceNow, comme Publier le profil, RecordType, Catégories, et plus encore :

Publier le profil Utilisez la liste déroulante pour sélectionner votre profil de connexion ServiceNow. Pour savoir comment créer un profil de publication, voir Configurer un profil de publication.

Base de connaissances Utilisez ce champ pour sélectionner la base de connaissances ServiceNow requise.

L’utilisateur peut configurer des bases de connaissances sur le site ServiceNow pour stocker du contenu en fonction des autorisations. Tous les articles publiés à partir de ce projet peuvent être publiés dans ces bases de connaissances. 

Publier tous les articles dans la même catégorie Sélectionnez cette option pour publier toutes les rubriques de la table des matières dans une seule catégorie et une seule section sur le site ServiceNow. 

Convertir tous les styles en styles en ligne Sélectionnez cette option pour vous assurer que votre style utilisé dans RoboHelp est conservé lorsque vous publiez votre sortie dans la base de connaissances ServiceNow.

Utiliser des mots-clés de recherche de la rubrique comme étiquettes d’article Utilisez des étiquettes pour filtrer et afficher les articles identifiés. Sélectionnez cette option pour identifier vos articles avec des mots-clés de recherche. 

ServiceNow utilise des étiquettes d’article utilisant vos mots-clés. Les étiquettes peuvent être visibles par n’importe quel utilisateur (étiquettes globales), visibles uniquement pour des groupes ou des utilisateurs spécifiques (étiquettes partagées) ou visibles par un seul utilisateur (étiquettes privées).

Par exemple, un article sur la configuration de la traduction en plusieurs langues se voir appliquer les étiquettes système suivantes : traduction, multiple, langues, etc. Lors de la recherche d’un article, les utilisateurs peuvent cliquer sur une étiquette pour affiner leurs résultats de recherche.

Charger comme brouillon Sélectionnez cette option pour charger la rubrique afin de la partager sous forme de brouillon avant de la rendre accessible aux utilisateurs.

Charger les images Sélectionnez cette option si vous souhaitez que des images dans les rubriques soient incluses dans la sortie publiée.

Charger les documents liés Sélectionnez cette option si vous souhaitez que les documents (par exemple, PPT, PPTX, DOC, DOCX et PDF) liés dans les rubriques soient inclus dans la sortie publiée. 

Configurer un profil de publication

Vous devez créer et configurer un profil de publication avant de publier votre sortie dans la base de connaissances ServiceNow. Pour créer et configurer un profil :

  1. Choisissez Edition > Publier les profils.

    La boîte de dialogue Publier les paramètres s’ouvre. 

  2. Cliquez sur  pour créer un profil.

  3. Dans le champ Type de serveur, sélectionnez  Base de connaissances ServiceNow.

  4. Pour le type de serveur Base de connaissances ServiceNow, procédez comme suit :

    • Nom Affiche le nom du profil par défaut. Modifiez le nom si nécessaire.
    • URL du site Ajoutez un nom de site pour compléter l’URL du site. 
                   Par exemple : https://devInstance.service-now.com
  5. Cliquez sur Enregistrer.

    RoboHelp enregistre le profil et affiche le nom du profil sous la colonne Profils. Pour modifier un profil, cliquez sur son nom et modifiez ses champs. Pour supprimer un profil, cliquez sur en regard de celui-ci.

Configurer la structure de la table des matières pour la base de connaissances ServiceNow

La dernière étape avant la publication consiste à vérifier que votre table des matières est organisée pour publier votre contenu en catégories et sections, en gardant à l’esprit les lignes directrices suivantes :

  • Le niveau supérieur de la table des matières est converti en catégories et le deuxième niveau est converti en sections ; par conséquent, il est recommandé de créer une table des matières à deux niveaux.
  • Les articles publiés qui ne respectent pas cette structure sont réorganisés en catégories et en sections.
Table des matières à deux niveaux
Illustration de l’apparence d’une table des matières à deux niveaux

Publier dans la base de connaissances ServiceNow

Vous pouvez configurer le paramètre prédéfini de sortie Contenu uniquement pour effectuer la liaison avec ServiceNow, puis publier votre contenu dans la base de connaissances ServiceNow. 

  1. Cliquez sur l’onglet Sortie dans la barre d’outils standard. Paramètres prédéfinis de sortie est la sélection par défaut Dans la barre d’outils Sortie. 

  2. Sur le panneau Paramètres prédéfinis de sortie, double-cliquez sur un paramètre prédéfini de sortie pour le modifier. 

  3. Dans l’éditeur Paramètre prédéfini de sortie, cliquez sur l’onglet Publier pour afficher le profil sélectionné dans la configuration de l’onglet ServiceNow.

    Vous pouvez également modifier les informations du serveur dans la boîte de dialogue Publier les profils, que vous pouvez lancer en cliquant sur

  4. Sélectionnez les profils (serveurs) sur lesquels vous souhaitez publier du contenu.

  5. Cliquez sur l’icône Générer un paramètre prédéfini  dans le panneau Paramètres prédéfinis de sortie. 

    Vous pouvez ensuite afficher une barre de progression à côté du paramètre prédéfini de sortie sélectionné dans le panneau Paramètres prédéfinis de sortie. Une fois la génération de sortie terminée, une boîte de dialogue Succès est visible dans le coin inférieur droit de l’écran. 

    À la fin de la génération de la sortie, cliquez sur  dans le panneau Paramètres prédéfinis de sortie pour l’afficher.

  6. Pour publier dans les profils sélectionnés (serveurs), cliquez sur le paramètre prédéfini de sortie, puis cliquez sur dans la barre d’outils standard. Ou cliquez avec le bouton droit de la souris sur le paramètre prédéfini de sortie et cliquez sur Publier.

  7. RoboHelp envoie le contenu à ServiceNow. Pour afficher la sortie publiée, cliquez sur l’icône  pour accéder à la page de destination de la base de connaissances ServiceNow, où vous pouvez accéder à votre article.

  8. Pour afficher la sortie publiée, cliquez sur l’icône  pour accéder à la page de destination de la base de connaissances ServiceNow, où vous pouvez accéder à votre article.

Logo Adobe

Accéder à votre compte