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Última actualización el
20-08-2024
|
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Descubra cómo usar la Adobe Admin Console para empresas para ponerse en contacto con el Servicio de atención al cliente de Adobe, gestionar sus incidencias, programar sesiones con expertos y mucho más.
Los administradores del sistema y los administradores de asistencia pueden ponerse en contacto con el Servicio de atención al cliente de Adobe desde la pestaña Asistencia técnica en la Adobe Admin Console.
Inicie sesión en la Admin Console y vaya a Asistencia técnica. Para resolver o hablar de una incidencia, puede llamar a Atención al cliente de Adobe usando el número de contacto que aparece en la esquina superior derecha de la página. Si el país que aparece debajo del número de teléfono no coincide con el suyo, seleccione Otras regiones para ver más números de contacto. Para obtener más información sobre los términos y procesos de asistencia técnica, consulte Términos de asistencia técnica para empresas.
En la página de Asistencia técnica, también encontrará información sobre sus planes de soporte de Adobe y contactos relevantes (cuando corresponda). Si es necesario, puede comunicarse con el técnico de soporte designado y administrador de cuentas técnico para obtener ayuda con sus productos de Adobe.
Nota:
Llame a Atención al cliente de Adobe usando el número de contacto que aparece en la esquina superior derecha de la página Resumen de soporte si el problema provoca interrupciones o disrupciones graves en un sistema de producción como el siguiente.
- Un fallo completo del sistema o interrupciones en las funciones principales del sistema de producción
- Integridad de los datos comprometida
- Pérdidas financieras inminentes debido a la imposibilidad de cumplir plazos de entrega cruciales
Para crear una incidencia, siga estos pasos:
-
-
Haga clic en Crear incidencia. Aparece la ventana Crear incidencia.
-
En el formulario que aparece, indique los detalles del problema.
Datos necesarios
Descripción
Producto afectado
Seleccione el producto o paquete afectado de la lista desplegable.
Si selecciona un paquete, se le solicitará que seleccione un producto específico de ese paquete.
Motivo del problema
Seleccione la categoría que mejor describa su problema.
Seleccionar la prioridad del problema
Ayúdenos a comprender las consecuencias del problema en sus operaciones. En función de cómo afecte el problema a sus operaciones, clasifíquelo de la siguiente manera:
- P4 (Menor): si el problema es mínimo o no hay interrupciones en las operaciones normales. Esta opción puede incluir problemas relacionados con las API y consultas de integración, instalación y configuración, solicitudes de mejora o preguntas sobre documentación.
- P3 (Importante): si el problema interrumpe las operaciones normales. Por ejemplo, mal funcionamiento o comportamiento incorrecto del software.
- P2 (Urgente): si el problema implica interrupciones graves en las operaciones normales de la organización. Por ejemplo, si el problema tiene un impacto negativo en una instalación en toda la empresa, retrasa plazos de entrega urgentes o causa un riesgo financiero para el negocio.
- P1 (Crítico): si el problema provoca cortes o interrupciones extremadamente graves en un sistema de producción, llámenos al número de contacto que figura en la esquina superior derecha de la página Resumen de soporte para que podamos atenderle de inmediato.
Evaluar la incidencia del problema
Ayúdenos a comprender la escala en la que el problema afecta a su organización. En función de la escala en la que el problema afecta a su organización, seleccione una de las siguientes opciones:
- Pequeño: uno o dos usuarios se han visto afectados
- Medio: un grupo específico de usuarios se ha visto afectado
- Grande: la mayoría de los usuarios se han visto afectados
Resumir el problema
Proporcione un resumen descriptivo de su problema. Mencione cuál es el problema específico y qué es lo que está viendo.
Ejemplos de resúmenes descriptivos:
- Error “No se ha podido procesar la respuesta SAML entrante” con Federated ID
- "Cuenta no reconocida" en el panel de soporte
- Error 400 u otro error al intentar validar una reivindicación de dominio
- El panel de usuarios, grupos o identidad está vacío
- Cambiar la reivindicación de dominio de Enterprise ID a Federated ID (o viceversa)
- Recepción del error “No se ha encontrado ninguna invitación con este código”
Describa el problema
Describa el problema en detalle, incluyendo cuándo se produjo por primera vez, las tareas que estaba tratando de completar o los productos que estaba usando cuando se produjo el problema y los pasos para reproducir el problema.
Adjunte capturas de pantalla que puedan ayudar a describir el problema (opcional)
Puede adjuntar archivos relacionados con la incidencia de menos de 20 MB. Por ejemplo, una captura de pantalla del error.
No se admiten archivos en formatos .dll y .exe.
-
Haga clic en Siguiente para añadir más información sobre el problema. En la ventana que se abre, complete la siguiente información:
Datos necesarios
Descripción
Indicar las personas a las que quiere enviar una notificación
Puede añadir más direcciones de correo electrónico a las que quiere que el Servicio de atención al cliente de Adobe envíe actualizaciones sobre esta incidencia. Puede enviar notificaciones a un máximo de diez personas.
Zona horaria
Tendremos en cuenta la zona horaria si necesitamos llamarle. Este campo se establece de forma predeterminada de acuerdo con la información de su sistema.
Horario laboral
Si necesitamos llamarle, tendremos en cuenta su horario laboral y el horario comercial normal del servicio de asistencia al cliente de Adobe.
Utilice el regulador temporal para que sepamos cuál es la mejor hora del día para contactar con usted.
Número de teléfono
Facilite un número de contacto para que un representante del servicio de asistencia al cliente de Adobe pueda ponerse en contacto con usted por teléfono para solucionar el problema o pedirle alguna aclaración.
-
Haga clic en Enviar. Se creará una incidencia de asistencia técnica y aparecerá una notificación.
Al enviar la incidencia, se le asignará un ID que podrá usar para realizar el seguimiento en Admin Console. Las respuestas se actualizan en la incidencia en cuestión y también se envían por correo electrónico.
Para ver la información de una incidencia de asistencia técnica o actualizarla, haga clic en el título de la incidencia en el Resumen de asistencia técnica o en la página Incidencias de asistencia técnica.
Para ver y hacer un seguimiento de las incidencias abiertas y cerradas, vaya a Asistencia técnica > Incidencias de asistencia técnica en Admin Console.
- La pestaña Abrir en la página Incidencias de asistencia técnica proporciona detalles sobre las incidencias en curso. La lista está codificada por colores y clasificada según el estado. Las que requieren alguna acción se sitúan en la parte superior.
- Una vez que se resuelva su incidencia, puede ver el historial de incidencias en la pestaña Cerradas en la página Incidencias de asistencia técnica.
Para actualizar una incidencia, vaya a Asistencia técnica > Incidencias de asistencia técnica en Admin Console y haga clic en el título de la incidencia. Aparece una pantalla con toda la información sobre la incidencia.
En esta página puede realizar las siguientes acciones:
Ver detalles de la incidencia
Haga clic en Detalles bajo el nombre de la incidencia en la pantalla que aparece cuando abra una incidencia específica.
Actualizar contactos
Para enviar notificaciones de incidencias por correo electrónico a varias personas, haga clic en los tres puntos frente a la pestaña Contacto. Luego, seleccione Actualizar contactos. En la ventana que aparece, añada las direcciones de correo electrónico pertinentes. Puede enviar notificaciones a un máximo de diez personas.
Agregar comentario o archivo adjunto
Para proporcionar nueva información sobre la incidencia, o responder al Servicio de atención al cliente de Adobe, puede agregar comentarios después de crearla.
- Para agregar un comentario, haga clic en Agregar comentario bajo la pestaña Discusión. Luego, haga clic en Enviar.
- Para agregar un adjunto, seleccione Agregar adjunto bajo la pestaña Discusión. Cargue los archivos y haga clic en Enviar.
Nota:
Puede adjuntar archivos de menos de 20 MB relacionados con la incidencia, por ejemplo, una captura de pantalla del error. No se admiten archivos ejecutables ni DLL.
Cerrar incidencia
Para cerrar una incidencia, haga clic en Cerrar incidencia en la pestaña Acciones. En la ventana que aparece, proporcione detalles sobre por qué desea cerrar el caso y haga clic en Enviar.
Reabrir una incidencia
Puede volver a abrir una incidencia en un plazo de 14 días tras su cierre. Para reabrir una incidencia, haga clic en Reabrir incidencia en la pestaña Acciones. En la ventana que aparece, proporcione detalles sobre por qué desea reabrir la incidencia. Luego, haga clic en Enviar.
Si no está satisfecho con el progreso o la resolución de la incidencia, puede elevar la incidencia a Asistencia técnica de Adobe. Para elevar una incidencia, siga estos pasos:
-
En la Admin Console, vaya a Asistencia técnica > Casos de asistencia técnica.
Hablar con Atención al cliente de Adobe
Para ayudarle a resolver o solucionar los problemas, Adobe Admin Console le permite hablar con Atención al cliente de Adobe. Para facilitar que el problema se planifique y resuelva de forma más rápida, asegúrese de seleccionar el tema más indicado entre los que aparecen en la ventana de chat en directo.
Una vez que finalice el chat, se guardan su solicitud y la conversación como una incidencia que puede ver, realizar un seguimiento y organizar más tarde.
Para hablar con Atención al cliente de Adobe, siga estos pasos:
-
En la Admin Console, vaya a Asistencia técnica > Resumen de asistencia técnica y haga clic en Iniciar chat.
-
Aparecerá una ventana de chat en directo con una serie de temas predefinidos. Seleccione cualquiera de estos temas.
Ventana de chat en directo con un conjunto de temas predefinidos Ventana de chat en directo con un conjunto de temas predefinidos -
Para contactar con nuestros representantes y que le resuelvan su consulta, escriba un mensaje en la ventana del chat.
Una sesión con servicio de expertos consiste en una llamada telefónica de 30 minutos sobre un tema relacionado con un procedimiento en el que los usuarios reciben ayuda sobre una función específica del producto. Para cada sesión se pide cita previa a la hora que acuerde con el equipo del servicio de atención al cliente de Adobe. Las sesiones se realizan, si es necesario, con un software de pantalla compartida que permite que el experto del producto pueda guiarle por nuevos o complejos flujos de trabajo.
Nota:
- Las sesiones con expertos no están disponibles para la Colección de Adobe Substance 3D, FrameMaker, Captivate, Presenter, Adobe FrameMaker Publishing Server y RoboHelp.
- Se pueden reservar sesiones con expertos de lunes a viernes y están disponibles en inglés, francés, alemán y japonés.
- Debe realizar una solicitud con al menos 24 horas de antelación y puede elegir cualquier día dentro de los próximos 15 días.
- Solo pueden proponerse horarios de sesión en intervalos de media hora (por ejemplo, 8:30 o 9:00). Si son el mismo día, deberán estar separados por dos horas.
- Para disfrutar de sesiones más largas o más formación académica, visite los Adobe Digital Learning Services (Servicios de formación digital de Adobe) para ver las opciones de aprendizaje que le ofrece Adobe.
Puede hacer un seguimiento de las sesiones que tiene con los expertos. Para ver los detalles, modificar o cancelar una sesión solicitada con expertos, haga clic en el ID de sesión, en Resumen de asistencia técnica o en la página Sesiones con servicio de expertos.
- La pestaña Abrir en la página Sesiones con el servicio de expertos proporciona detalles sobre las sesiones en curso, como su estado, tema, el administrador que las ha solicitado y las fechas pertinentes. La lista de incidencias abiertas está codificada por colores y clasificada según el estado. Las que requieren alguna acción se sitúan en la parte superior.
- Una vez que sus sesiones estén completas, puede ver su historial en la pestaña Cerradas en la página Sesiones con el servicio de expertos.
Para solicitar una sesión con el servicio de expertos, haga lo siguiente:
-
En la Admin Console, vaya a Asistencia técnica > Resumen de asistencia técnica.
-
Haga clic en Solicitar sesión con el servicio de expertos. Se abrirá la ventana Solicitar sesión con el servicio de expertos.
También puede ir a Asistencia > Sesiones con el servicio de expertos y hacer clic en Solicitar sesión con el servicio de expertos.
-
Seleccione un tema del que le gustaría hablar.
-
Proporcione más detalles sobre el problema en la ventana que aparece.
Datos necesarios
Descripción
Especificar un producto
Especifique el producto sobre el que quiere obtener más información. Esta opción no está disponible si ha solicitado una sesión con el servicio de expertos para administradores.
Tema de la sesión
Elija un tema para la sesión en la lista desplegable.
Describir el tipo de solicitud
Describa el problema con cierto detalle, incluido el flujo de trabajo que haya causado el problema.
Proponer horarios para la sesión
Introduzca tres franjas horarias en las que estará disponible para una llamada telefónica. Los horarios de las sesiones deben seguir los criterios descritos aquí para poder solicitarse.
Zona horaria
La zona horaria se establece de forma predeterminada de acuerdo con la información de su sistema.
Correo electrónico
El correo electrónico al que se envíen los cambios y novedades de la sesión aparece en la página.
Número de teléfono
Introduzca el número de contacto que desee, con los códigos de país y provincia.
-
Haga clic en Enviar. Se creará una sesión con un experto y aparecerá una notificación.
Al solicitar una sesión con el servicio de expertos, se le asignará un ID que podrá usar para realizar el seguimiento de su progreso. Las respuestas se actualizan en la incidencia en cuestión y también se envían por correo electrónico.
