Les représentants du service clientèle

Comprendre le rôle des représentants du support de votre entreprise, et comment ajouter ou supprimer des représentants du support.

Chaque entreprise désigne pour chaque contrat plusieurs personnes devant être reconnues comme utilisateurs pris en charge dans le système CRM d’Adobe. L’organisation peut posséder autant d’utilisateurs pris en charge qu’elle le souhaite.

Remarque :

Les administrateurs/utilisateurs pris en charge sont différents des administrateurs système et des administrateurs de produit. Les administrateurs ont accès à l’interface produit ou à Admin Console. Les administrateurs/utilisateurs pris en charge disposent d’un accès complet au service clientèle d’Experience Cloud. 

Lorsqu’une personne de votre entreprise est identifiée comme utilisateur pris en charge, elle peut créer et gérer des incidents avec le service clientèle, notamment :

  • Par téléphone : les utilisateurs pris en charge peuvent contacter un ingénieur du support technique d’Adobe (EST). Lorsque des personnes non répertoriées comme utilisateurs pris en charge contactent le service clientèle, les ingénieurs du support technique d’Adobe tentent de vérifier qu’il s’agit bien d’utilisateurs pris en charge. Les ingénieurs du support technique d’Adobe vérifient que l’utilisateur dispose d’un compte valide concernant le produit pour lequel la requête a été effectuée. Dans le cas contraire, seule une assistance limitée (relative à des questions générales et basiques sur les solutions DX) sera fournie.
  • Via une discussion : les utilisateurs pris en charge peuvent utiliser la fonctionnalité de discussion dans l’interface Experience Cloud en accédant à Aide | Service clientèle. Ensuite, sélectionnez l’onglet Nouveaux dossiers (New Cases) et cliquez sur le bouton Commencer la discussion (Chat Now). Les utilisateurs non pris en charge n’ont pas accès à cette option. Pour Adobe Campaign et Adobe Experience Manager, vous pouvez ouvrir une fenêtre de discussion par l’intermédiaire de l’Admin Console
  • En consignant un incident : dans l’interface Experience Cloud également, n’importe quel utilisateur pris en charge peut poser une question ou signaler un problème afin qu’un représentant Adobe y réponde. Après avoir accédé à Aide | Service clientèle, sélectionnez l’onglet Nouveaux dossiers (New Cases) et saisissez vos informations dans la fenêtre Consigner un incident (Log an Incident). Pour Adobe Campaign et Adobe Experience Manager, vous pouvez signaler un problème par l’intermédiaire de l’Admin Console

 

Ajout d’utilisateurs pris en charge

Pour Adobe Campaign et Adobe Experience Manager, l’administrateur système de votre entreprise peut accorder des droits d’accès d’administrateur support. Pour les autres solutions DX, les utilisateurs peuvent contacter le service clientèle d’Adobe. Reportez-vous à la présentation du support pour plus d’informations. S’il n’est pas répertorié en tant qu’utilisateur pris en charge, les ingénieurs du support technique tenteront de vérifier que l’utilisateur dispose d’un compte valide concernant le produit pour lequel la requête a été effectuée. Dans le cas contraire, seule une assistance limitée (relative à des questions générales et basiques sur les solutions DX) sera fournie.

Suppression ou mise à jour d’utilisateurs pris en charge

Pour Adobe Campaign et Adobe Experience Manager, l’administrateur système peut accorder ou suspendre l’accès d’administrateur support si besoin. Pour les autres solutions DX, l’administrateur système peut contacter le service clientèle d’Adobe afin de supprimer des utilisateurs pris en charge.

Obtention d’une assistance en tant qu’utilisateur non pris en charge

Si vous n’êtes pas un représentant pris en charge, mais que vous avez une question rapide pour laquelle vous espérez obtenir une réponse, il existe plusieurs façons d’obtenir de l’aide :

  • Poser une question à la communauté : prenez part à la communauté Adobe Experience Cloud, où les utilisateurs peuvent poser des questions et répondre à d’autres sur un forum consacré à chaque solution Experience Cloud.
  • Envoyer un tweet à @AdobeExpCare : ce pseudo Twitter permet de diriger les utilisateurs vers les bonnes ressources. Si votre problème ne peut être résolu en 140 caractères, vous pouvez éventuellement être invité à continuer la discussion auprès de l’assistance clientèle en consignant un incident.
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