Admin Console에서 지원 옵션을 이용하고, 지원 사례를 관리하고, 전문가 세션을 예약하는 방법 등에 대해 알아봅니다.

Admin Console의 지원 탭을 사용하여 간단하고 사용하기 쉬운 인터페이스를 통해 다양한 지원 기능을 이용할 수 있습니다. 대표적인 예로, 사례를 만들고 관리할 수 있으며 Adobe 고객 지원 센터 담당자와 직접 채팅하고 전문가와의 세션을 예약할 수 있습니다.

참고:

시스템 관리자 및 지원 관리자는 지원 사례와 전문가 세션 옵션을 이용하려면 로그인해야 합니다.

지원 사례 만들기 및 관리

Admin Console에 로그인하고 지원으로 이동합니다. 지원 탭이 표시되도록 하려면 지원 관리자 또는 시스템 관리자 권한이 필요합니다. 자세한 내용은 관리자 역할 기술문서에서 확인할 수 있습니다. 지원 탭이 여전히 표시되지 않는다면 Experience League를 통해 문제를 제기해 주십시오. 회사 이름, IMS 조직 ID, 제품 등의 추가 정보를 제출해 주십시오. 지원 약관 및 절차에 대한 자세한 내용은 Adobe 지원 서비스 약관을 참조하십시오.

Experience Cloud에 대한 기업 지원이 필요한 경우 기업 지원 페이지를 참조하십시오.

사례를 생성함으로써 Adobe 제품과 관련된 모든 문제에 대해 Adobe 고객 지원 팀에 문의할 수 있습니다.

  1. Admin Console에서 지원 > 지원 요약으로 이동합니다.

  2. 관리, Creative Cloud, Document Cloud, Experience Cloud 중 해당 문제와 관련 있는 범주를 파악하고 선택합니다. 예를 들어 Adobe Experience Manager(AEM)에 문제가 있다면 Experience Cloud를 선택합니다. 그러나 해당 문제가 사용자 또는 라이선스 관리와 관련된 경우에는 관리를 선택합니다.

    Experience Cloud
  3. 사례 만들기를 클릭합니다. 사례 만들기 창이 열립니다.

    또는 지원 > 지원 사례를 선택하고 사례 만들기를 클릭합니다.

    사례 만들기
  4. 제공되는 옵션인 사용자 관리 및 라이선싱, Creative Cloud / Document Cloud, Experience Cloud 중에서 현재 발생한 문제의 유형을 선택합니다. 사례 만들기를 다시 클릭합니다.

    참고:

    지원 요약 페이지에서 선택한 문제 범주는 사례 만들기 창에서 선택된 상태로 표시됩니다. 사례를 보다 신속하게 라우팅하고 해결하려면 적절한 범주를 선택해야 합니다.

    지원 사례 만들기
  5. 표시되는 창에서 문제에 대한 세부 정보를 입력합니다.

    세부 정보 기재 설명
    제품 지정 입력란에 제품의 이름을 지정합니다. 옵션 목록을 보려면 제품 이름의 처음 몇 글자를 입력합니다. 관리 사례를 만드는 경우에는 이 옵션을 사용할 수 없습니다. 다음 목록에서 제품 구성 요소를 선택하십시오.

    관리 제품

    • 추가 AEM 프로젝트 요청
    • 라이선싱 관련 질문
    • 제품에 대한 일반적인 질문

    Adobe Experience Manager:

    • AEM Managed Services
    • AEM 온프레미스
    • AEM Brand Portal
    • AEM Dynamic Media/Scene7
    • AEM Screens
    • AEM Mobile
    • AEM Communities
    • AEM Forms
    • AEM 클라우드 서비스 - 사이트
    • AEM 클라우드 서비스 - 에셋

    Adobe Campaign:

    • Campaign Classic
    • Campaign Standard
    사례에 대한 구체적인 내용 입력

    Adobe Experience Manager(AEM)에 대한 필드 세부 정보

    • 프로젝트: 티켓을 열려는 프로젝트를 선택합니다.
    • 환경: 해당 문제에 대한 관련 환경을 선택합니다(예: 개발, 스테이지, QA 또는 프로덕션).
    • 제품 버전: 프로젝트 버전을 확인하려면 AEM 인스턴스 URL을 열고 /system/console/status-productinfo를 추가합니다.
    • 제품 서비스: 제품 하위 범주(예: AEM Sites, Assets 또는 Forms 등)를 선택합니다.

    Adobe Campaign(AC)에 대한 필드 세부 정보

    • 환경: 해당 문제에 대한 관련 환경을 선택합니다(예: 프로덕션, 스테이지 또는 개발).
    • 제품 버전: 인스턴스를 실행하여 제품 버전을 찾습니다. 클라이언트 콘솔에서 도움말 - 정보로 이동합니다.
    • 서버 빌드: 인스턴스를 실행하여 서버 빌드 번호를 찾습니다. 클라이언트 콘솔에서 도움말 - 정보로 이동합니다.
    • 콘솔 빌드: 인스턴스를 실행하여 콘솔 빌드를 찾습니다. 클라이언트 콘솔에서 도움말 - 정보로 이동합니다.
    • 제품 서비스: 제품 하위 범주(예: 이메일, SMS, 푸시, DM 등)를 선택합니다.
    • 인스턴스 URL: 지원을 요청하는 인스턴스의 URL을 입력하십시오.
    문제의 우선순위 선택

    문제가 작업에 미치는 영향의 정도에 따라 다음과 같이 분류하십시오.

    • P4 (부수적): 해당 문제로 인해 정상 작업이 중단되지 않는 경우 이 옵션을 선택합니다. 이 옵션에는 API 및 통합, 설치 및 구성 문의, 개선 요청 또는 설명서 질문과 관련된 문제가 포함될 수 있습니다..
    • P3 (중요): 해당 문제로 인해 정상 작동이 중단되는 경우 이 옵션을 선택합니다. 예를 들어 소프트웨어의 오작동 또는 잘못된 비헤이비어가 여기에 해당됩니다. 
    • P2 (긴급): 정상적인 업무 운영에 심각한 중단이 발생하는 경우 이 옵션을 선택합니다. 예를 들어 해당 문제가 전사적 설치 또는 긴급 마감 시간에 부정적인 영향을 미치거나 비즈니스에 재정적 위험을 초래하는 경우가 이에 해당됩니다. 
    • P1 (심각): 해당 문제로 인해 생성 시스템이 타격을 받거나 심각한 수준으로 중단되는 경우에는 전화를 통해 당사로 문의하여 즉각적인 지원을 받으시기 바랍니다.
    문제의 영향력 정량화

    문제가 귀사에 영향을 미치는 규모에 따라 다음 옵션 중 하나를 선택하십시오.

    • 소형: 소수의 사용자가 영향을 받음
    • 중형: 사용자의 특정 그룹이 영향을 받음
    • 대형: 대부분의 사용자가 영향을 받음
    문제 요약

    문제에 대해 간략히 설명하는 요약 내용을 입력합니다. 특정 문제가 무엇인지, 어떤 현상이 발생하는지 언급하십시오. 

    요약 설명의 예:

    • Federated ID를 사용 중이며 “SAML 응답 수신 처리 불가” 오류 발생
    • 지원 패널에서 “계정이 인식되지 않음”
    • 도메인 요청을 확인하는 도중 오류 400 또는 기타 오류 발생
    • 사용자, 그룹 또는 ID 패널이 비어 있음
    • Enterprise ID에서 Federated(또는 그 반대로)로 도메인 요청 변경
    • “이 코드에 해당되는 초대를 찾을 수 없음” 오류 메시지 수신
    발생한 문제의 본질에 대해 설명 질문을 기재하거나 해당 문제의 원인 및 이를 재현할 수 있는 워크플로를 포함하여 문제에 대해 상세히 설명합니다. 처음 발생한 시기에 대한 세부 정보를 함께 기재하십시오.
    해당 문제에 대한 이해를 돕는 스크린샷 또는 파일 첨부 (선택 사항) 사례와 관련이 있는 20MB 미만의 파일을 첨부할 수 있습니다. 예를 들어 오류에 대한 스크린샷을 첨부합니다. 실행 파일 및 DLL 파일은 지원되지 않습니다.

    참고:

    발생한 문제로 인해 다음과 같이 프로덕션 시스템이 타격을 받거나 심각한 수준으로 중단되는 경우에는 Adobe 고객 지원 센터로 바로 전화하십시오.

    • 프로덕션 시스템의 주요 기능에서 시스템 전체적으로 발생하는 충돌 또는 중단
    • 데이터 무결성 손상됨
    • 중요한 프로젝트 마감일 또는 산출물 누락으로 인한 임박한 재정적 손실

  6. 다음을 클릭하여 해당 문제에 대해 보다 자세한 내용을 추가합니다. 이어지는 창에서 다음 정보를 입력합니다.

    세부 정보 기재 설명
    알림을 수신할 사용자 목록화 Adobe 고객 지원 센터에서 이메일을 통해 사례 업데이트를 전송할 수 있는 이메일 주소를 더 추가할 수 있습니다. 최대 10명의 사용자에게 알림을 전송할 수 있습니다.
    전화번호 Adobe 고객 지원 센터 상담원이 전화를 통해 문제 해결을 하거나 추가적인 설명을 요청할 수 있도록 연락처 번호를 입력합니다.
    시간대 시간대는 사용자의 시스템 정보에 따라 기본적으로 미리 기재됩니다.
    근무 시간 타임 슬라이더를 사용하여 상담원과 통화하기 가장 편한 시간을 선택합니다.
  7. 제출을 클릭합니다. 지원 사례가 생성되고 알림이 표시됩니다.

    사례를 제출하면 사례 ID가 할당되며 Admin Console을 통해 진행 과정을 추적할 수 있습니다. 모든 응답 내용이 사례에 업데이트되며 이메일로도 전송됩니다.

  8. 세부 정보를 조회하거나 지원 사례를 업데이트하려면 지원 요약 또는 지원 사례 페이지에서 해당 사례의 제목을 클릭합니다.

귀사에서 진행 중이거나 마감된 사례를 조회하고 추적하려면 Admin Console에서 지원 > 지원 사례로 이동합니다.

  • 지원 사례 페이지의 진행 탭에서 현재 진행 중인 사례에 대한 세부 정보를 확인할 수 있습니다. 이 목록은 상태에 따라 색상으로 구분되며 조치가 필요한 사례 순으로 위에서 아래로 정렬됩니다.
  • 사례가 해결되면 지원 사례 페이지의 마감 탭에서 해당 사례에 대한 내역을 조회할 수 있습니다.
기존 사례 보기 및 추적
기존 사례 보기 및 추적

사례를 업데이트하려면 Admin Console에서 지원 > 지원 사례로 이동한 다음 사례 제목을 클릭합니다. 사례에 대한 모든 정보를 표시하는 화면이 나타납니다.

사례 업데이트
사례 세부 정보

이 페이지에서 다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다.

  • 사례 세부 정보 보기: 특정 사례를 열 때 표시되는 화면의 사례 이름 아래에 있는 세부 정보를 클릭합니다.
  • 연락처 업데이트: 여러 사용자에게 사례 알림 이메일을 전송하려면 연락처 탭 반대쪽에 있는 점 세 개 아이콘을 클릭합니다. 그런 다음 연락처 업데이트를 선택합니다. 표시되는 창에서 관련 이메일 주소를 입력합니다. 최대 10명의 사용자에게 알림을 전송할 수 있습니다.
  • 댓글 또는 첨부 파일 추가: 사례와 관련된 새로운 정보를 제공하거나 Adobe 고객 지원 센터에 회신하기 위해 사례 생성 후 댓글을 추가할 수 있습니다.
    • 댓글을 추가하려면 [토론] 탭에서 [댓글 추가]를 클릭합니다. 그런 다음 제출을 클릭합니다.
    • 첨부 파일을 추가하려면 [토론] 탭에서 [첨부 파일 추가]를 선택합니다. 파일을 업로드하고 제출을 클릭합니다.

참고:

해당 오류에 대한 스크린샷 등 사례와 관련된 20MB 미만의 파일을 첨부할 수 있습니다. 실행 파일 및 DLL 파일은 지원되지 않습니다.

사례 마감 또는 올리기

  • 사례를 마감하려면 액션 탭에서 사례 마감을 클릭합니다. 표시되는 창에서 사례를 마감하려는 이유에 대한 세부 정보를 입력하고 제출을 클릭합니다.
  • 사례 해결이 만족스럽지 않은 경우에는 사례 올리기를 할 수 있습니다. 이렇게 하려면 액션 탭에서 사례 올리기를 클릭합니다. 관련 필드에서 사례를 올리려는 이유에 대해 자세히 기재해야 합니다. 제출을 클릭합니다. 관리자와 기술 지원 엔지니어가 모두 알림을 수신하게 됩니다.

사례 마감
사례 마감
  • 사례 재개: 마감 후 14일 이내에 사례를 재개할 수 있습니다. 사례를 재개하려면 액션 탭에서 사례 재개를 클릭합니다. 표시되는 창에서 사례를 재개하려는 이유에 대한 세부 정보를 입력합니다. 제출을 클릭합니다.

Adobe 고객 지원 팀과 채팅

문제 해결을 위해 Adobe Admin Console을 통해 Adobe 고객 지원 팀과 채팅할 수 있습니다. 문제를 신속하게 파악하고 해결할 수 있도록 하려면 실시간 채팅 창에 표시되는 항목 중에서 가장 적절한 항목을 선택해야 합니다.
채팅이 끝나면 해당 요청 및 대화가 나중에 조회하고, 추적하고, 관리할 수 있는 사례로 저장됩니다.

Adobe 고객 지원 팀과 채팅하려면 다음 단계를 수행하십시오.

  1. Admin Console에서 지원 > 지원 요약으로 이동한 다음 채팅 시작을 클릭합니다.

    채팅 시작
    Experience Cloud에 대한 지원 옵션
  2. 라이브 채팅 창이 미리 정의된 채팅 주제 세트와 함께 표시됩니다. 이들 주제 중 하나를 선택합니다.

    채팅 세션 시작
    미리 정의된 채팅 주제 세트와 함께 표시되는 라이브 채팅 창
  3. 채팅 창에 메시지를 입력하여 당사의 담당자와 연결하고 질문을 해결합니다. 

전문가 세션 예약

전문가 세션은 사용자에게 특정 제품의 기능에 대한 방법 도움말 항목을 다루는 30분 전화 통화로 구성됩니다. 각 세션은 Adobe 고객 지원 팀과 함께 사용자가 직접 선택한 시간에 예약됩니다. 이 세션은 필요한 경우 제품 전문가가 복잡하거나 새로운 워크플로를 자세히 살펴볼 수 있도록 화면 공유 소프트웨어를 사용하여 진행됩니다.

참고:

  1. 전문가 세션은 영어로만 사용할 수 있습니다.
  2. 최소한 24시간 전에 요청해야 합니다.
  3. 보다 긴 세션이나 공식적인 교육이 필요한 경우에는 교육 웹 사이트를 방문하여 Adobe의 교육 옵션에 대해 살펴보십시오.

전문가와 진행한 세션을 추적할 수 있습니다. 요청된 전문가 세션에 대한 세부 정보를 조회하거나 업데이트 또는 취소하려면 지원 요약 또는 전문가 세션 페이지에서 해당 세션 ID를 클릭합니다.

  • 전문가 세션 페이지의 열기 탭에 상태, 주제, 세션을 요청한 관리자, 관련 날짜 등 진행 중인 세션에 대한 세부 정보가 표시됩니다. 진행 중인 사례 목록은 상태에 따라 색상으로 구분되며 조치가 필요한 사례 순으로 위에서 아래로 정렬됩니다.
  • 세션이 완료되면 전문가 세션 페이지의 마감 탭에서 해당 세션에 대한 모든 내역을 조회할 수 있습니다.

전문가 세션을 요청하려면 다음 단계를 수행하십시오.

  1. Admin Console에서 지원 > 지원 요약으로 이동합니다.

  2. Experience Cloud를 선택하고 전문가 세션 요청을 클릭합니다. 전문가 세션 요청 창이 열립니다.

    또는 지원 > 전문가 세션으로 이동한 다음 전문가 세션 요청을 클릭해도 됩니다.

    전문가 세션 요청
    전문가 세션 요청
  3. 지원 요약 페이지에서 선택한 제품군에 따라 관리자용 또는 제품 사용자용 창이 자동으로 선택되고 열립니다.

    전문가 세션을 설정하려면 전문가 세션 요청을 클릭합니다.

    참고:

    또는 현재 전문가 세션 페이지에 있다면 계속 진행하기에 앞서 관리자용 또는 제품 사용자용 옵션 중 하나를 선택해야 합니다.

    문제의 유형
  4. 표시되는 창에서 문제에 대한 세부 정보를 입력합니다.

    세부 정보 기재 설명
    제품 지정

    자세히 살펴보고자 하는 제품을 지정합니다. 이 옵션은 관리자용 전문가 세션을 요청한 경우 사용할 수 없습니다.

    세션 주제

    드롭다운 목록에서 세션 주제를 선택합니다.

    요청 내용에 대해 설명

    문제의 원인에 해당하는 워크플로를 포함하여 문제에 대해 자세히 설명합니다.

    세션 시간 제안 통화가 가능한 시간을 세 개 선정하여 입력합니다.
    시간대 시간대는 사용자의 시스템 정보에 따라 기본적으로 미리 기재됩니다.
    이메일 세션 업데이트가 전송될 이메일 주소가 페이지에 나열됩니다.
    전화번호 연락을 받는 데 사용할 전화번호를 국가 및 지역 코드를 포함하여 입력합니다.
  5. 제출을 클릭합니다. 전문가 세션이 생성되고 알림이 표시됩니다.

    전문가 서비스 세션을 요청하면 사례 ID가 할당되며, 진행 과정을 추적할 수 있습니다. 모든 응답 내용이 사례에 업데이트되며 이메일로도 전송됩니다.