Đăng nhập vào Admin Console.
Cập nhật gần đây nhất vào
22 thg 5, 2025
Tìm hiểu cách quản trị viên hệ thống và quản trị viên hỗ trợ có thể liên hệ với Adobe Customer Care.
Đăng nhập vào Admin Console và điều hướng đến Hỗ trợ. Để giải quyết hoặc thảo luận về một trường hợp, bạn có thể gọi Adobe Customer Care bằng số liên hệ được cung cấp ở góc trên bên phải của trang. Nếu quốc gia được đề cập bên dưới số điện thoại không khớp với quốc gia của bạn, hãy chọn Khu vực khác để có thêm số liên hệ. Tìm hiểu thêm về Điều khoản và điều kiện điều chỉnh các dịch vụ hỗ trợ của chúng tôi.
Nếu cần, bạn có thể liên hệ với Người quản lý tài khoản để được giúp đỡ về các câu hỏi liên quan đến tài khoản, đăng ký hoặc giấy phép.
Ghi chú
Gọi Adobe Customer Care bằng số liên hệ được cung cấp ở góc phía trên bên phải của trang Tóm tắt hỗ trợ nếu sự cố dẫn đến tình trạng ngừng hoạt động hoặc gián đoạn nghiêm trọng đối với hệ thống sản xuất như sau:
- Sự cố hoàn toàn của hệ thống hoặc gián đoạn các chức năng chính của hệ thống sản xuất
- Tính toàn vẹn dữ liệu bị tổn hại
- Tổn thất tài chính sắp xảy ra do bỏ lỡ thời hạn quan trọng hoặc hạng mục bàn giao của dự án
Để tạo trường hợp, hãy thực hiện như sau:
-
Nhấp Tạo trường hợp. Cửa sổ Tạo trường hợp xuất hiện.
Trong biểu mẫu xuất hiện, cung cấp chi tiết về sự cố của bạn.
Chi tiết cần điền
Mô tả
Sản phẩm bị ảnh hưởng
Chọn sản phẩm hoặc gói bị ảnh hưởng từ danh sách thả xuống.
Nếu bạn chọn một gói, bạn sẽ được nhắc chọn một sản phẩm cụ thể từ gói đó.
Nguyên nhân sự cố
Chọn danh mục mô tả rõ nhất vấn đề của bạn.
Chọn mức độ ưu tiên của vấn đề
Hãy giúp chúng tôi hiểu được hậu quả của vấn đề này đối với hoạt động của bạn. Tùy thuộc vào cách sự cố ảnh hưởng đến hoạt động của bạn, hãy phân loại như sau:
- P4 (Nhỏ): Nếu mức độ ảnh hưởng của sự cố là nhỏ hoặc không gián đoạn hoạt động bình thường.Tùy chọn này có thể bao gồm các vấn đề liên quan đến API và tích hợp, các câu hỏi về cài đặt và cấu hình, yêu cầu cải tiến hoặc câu hỏi về tài liệu.
- P3 (Quan trọng): Nếu vấn đề làm gián đoạn hoạt động bình thường. Ví dụ: phần mềm bị trục trặc hoặc hoạt động không chính xác.
- P2 (Khẩn cấp): Nếu vấn đề gây gián đoạn nghiêm trọng đến hoạt động kinh doanh bình thường của bạn. Ví dụ: nếu vấn đề ảnh hưởng tiêu cực đến việc cài đặt trên toàn doanh nghiệp, thời hạn khẩn cấp hoặc gây rủi ro tài chính cho doanh nghiệp.
- P1 (Nghiêm trọng): Nếu vấn đề dẫn đến ngừng hoạt động hoặc gián đoạn cực kỳ nghiêm trọng với hệ thống sản xuất, hãy gọi cho chúng tôi qua số liên lạc được cung cấp ở góc trên bên phải của trang Tóm tắt hỗ trợ để chúng tôi có thể phục vụ bạn ngay lập tức.
Lượng hóa tác động của vấn đề
Hãy giúp chúng tôi hiểu mức độ ảnh hưởng của vấn đề đến tổ chức của bạn.Dựa trên quy mô mà vấn đề ảnh hưởng đến tổ chức của bạn, hãy chọn một trong các tùy chọn sau:
- Nhỏ: Một hoặc hai người dùng bị ảnh hưởng
- Medium: Một nhóm người dùng cụ thể bị ảnh hưởng
- Lớn: Hầu hết người dùng bị ảnh hưởng
Tóm tắt vấn đề
Cung cấp bản tóm tắt mô tả về vấn đề của bạn. Nêu rõ vấn đề cụ thể là gì và bạn đang thấy điều gì.
Ví dụ về các bản tóm tắt mô tả:
- Lỗi "Could not process incoming SAML response" với Enterprise ID
- "Account not recognized" trong bảng hỗ trợ
- Lỗi 400 hoặc lỗi khác khi cố gắng xác thực yêu cầu miền
- Bảng người dùng, nhóm hoặc danh tính trống
- Thay đổi Yêu cầu miền từ Enterprise ID sang Federated (hoặc ngược lại)
- Nhận được lỗi "Không tìm thấy lời mời với mã này"
Mô tả vấn đề
Mô tả chi tiết vấn đề của bạn, bao gồm lần đầu tiên xảy ra, tác vụ bạn đang cố gắng hoàn thành hoặc sản phẩm bạn đang sử dụng khi vấn đề xảy ra và các bước để tái hiện vấn đề.
Đính kèm ảnh chụp màn hình có thể giúp mô tả vấn đề (tùy chọn)
Bạn có thể đính kèm các tập tin liên quan dưới 50 MB cho hồ sơ này.Ví dụ: ảnh chụp màn hình của lỗi.
Tập tin có định dạng .dll và .exe không được hỗ trợ.
Nhấn Tiếp để thêm chi tiết về vấn đề. Trong cửa sổ tiếp theo, điền các thông tin sau:
Chi tiết cần điền
Mô tả
Liệt kê những người bạn muốn thông báo
Bạn có thể thêm nhiều địa chỉ email mà bạn muốn Adobe Customer Care gửi cập nhật vụ việc qua email. Bạn có thể thông báo cho tối đa mười người.
Múi giờ
Chúng tôi sẽ xem xét múi giờ của bạn nếu cần gọi cho bạn. Trường này được điền mặc định theo thông tin hệ thống của bạn.
Giờ làm việc
Nếu cần gọi cho bạn, chúng tôi sẽ cân nhắc giờ làm việc của bạn và giờ làm việc bình thường của Adobe Customer Care.
Sử dụng thanh trượt thời gian để cho chúng tôi biết thời điểm tốt nhất trong ngày để liên hệ với bạn.
Số điện thoại
Cung cấp số liên lạc để nhân viên Adobe Customer Care có thể liên hệ với bạn qua điện thoại để khắc phục sự cố hoặc yêu cầu làm rõ.
Nhấn Gửi. Vụ việc hỗ trợ được tạo và hiển thị thông báo.
Khi bạn gửi vụ việc, ID vụ việc sẽ được gán và bạn có thể theo dõi tiến trình qua Admin Console.Tất cả phản hồi đều được cập nhật vào vụ việc và cũng được gửi qua email.
Để xem chi tiết hoặc cập nhật vụ việc hỗ trợ, nhấn tiêu đề vụ việc trên trang Tóm tắt Hỗ trợ hoặc trang Vụ việc Hỗ trợ.
Để xem và theo dõi các vụ việc đang mở và đã đóng của tổ chức bạn, điều hướng đến Hỗ trợ > Vụ việc Hỗ trợ trong Admin Console.
- Tab Mở trên trang Vụ việc Hỗ trợ cung cấp chi tiết về các vụ việc đang diễn ra. Danh sách được mã hóa màu và sắp xếp theo trạng thái, với các vụ việc cần hành động ở trên cùng.
- Sau khi vụ việc của bạn được giải quyết, bạn có thể xem lịch sử vụ việc trong tab Đã đóng trên trang Vụ việc Hỗ trợ.
Để cập nhật vụ việc, điều hướng đến Hỗ trợ > Vụ việc Hỗ trợ trong Admin Console và nhấn tiêu đề vụ việc. Màn hình với tất cả thông tin về vụ việc sẽ xuất hiện.
Bạn có thể thực hiện các hành động sau trên trang này:
Xem chi tiết vụ việc
Nhấp Chi tiết bên dưới tên vụ việc trên màn hình xuất hiện khi bạn mở một vụ việc cụ thể.
Cập nhật người liên hệ
Để gửi email thông báo vụ việc cho nhiều người, hãy nhấp vào ba chấm đối diện với tab Liên hệ. Sau đó, chọn Cập nhật danh bạ. Trong cửa sổ xuất hiện, thêm các địa chỉ email có liên quan. Bạn có thể thông báo cho tối đa mười người.
Thêm nhận xét hoặc tệp đính kèm
Để cung cấp thông tin mới về vụ việc hoặc phản hồi với Adobe Customer Care, bạn có thể thêm nhận xét sau khi tạo vụ việc.
- Để thêm nhận xét, nhấp Thêm nhận xét bên dưới tab Thảo luận. Sau đó, nhấp Gửi.
- Để thêm tệp đính kèm, chọn Thêm tệp đính kèm bên dưới tab Thảo luận. Tải lên tập tin của bạn và nhấp Gửi.
Ghi chú
Bạn có thể đính kèm các tập tin có liên quan dưới 50 MB vào vụ việc, ví dụ như ảnh chụp màn hình lỗi. Các tập tin thực thi và DLL không được hỗ trợ.
Đóng vụ việc
Để đóng vụ việc, nhấp Đóng vụ việc bên dưới tab Hành động. Trong cửa sổ xuất hiện, cung cấp chi tiết về lý do bạn muốn đóng vụ việc và nhấp Gửi.
Mở lại một trường hợp
Bạn có thể mở lại trường hợp trong vòng 14 ngày kể từ ngày đóng hồ sơ. Để mở lại vụ việc, hãy nhấp vào Mở lại vụ việc bên dưới tab Hành động.Trong cửa sổ hiện ra, hãy cung cấp thông tin chi tiết về lý do bạn muốn mở lại vụ việc.Sau đó, nhấn Gửi.
Trong Admin Console, điều hướng đến Hỗ trợ > Phiếu hỗ trợ.
Chọn tiêu đề trường hợp. Màn hình hiển thị tất cả thông tin về trường hợp xuất hiện.
Chọn Báo cáo Trường hợp trong Hành động và cung cấp thông tin cần thiết.
Chọn Gửi.
Nếu bạn không hài lòng với tiến độ hoặc cách giải quyết của phiếu hỗ trợ, bạn có thể chuyển lên Adobe Support.Để báo cáo một trường hợp, hãy thực hiện như sau:
-
Nội dung bước
-
Văn bản hướng dẫn
-
Văn bản hướng dẫn
-
Văn bản bước
-
Văn bản hướng dẫn
Trò chuyện với bộ phận Chăm sóc khách hàng của Adobe
Để giúp giải quyết hoặc khắc phục sự cố, Adobe Admin Console cho phép bạn trò chuyện với bộ phận Chăm sóc khách hàng của Adobe. Để việc định tuyến và xử lý sự cố được nhanh chóng hơn, hãy đảm bảo bạn chọn chủ đề phù hợp nhất trong số các tùy chọn hiển thị trong cửa sổ trò chuyện trực tiếp.
Sau khi cuộc trò chuyện kết thúc, yêu cầu và cuộc hội thoại của bạn được lưu thành một trường hợp mà bạn có thể xem, theo dõi và quản lý sau này.
Trong Admin Console, điều hướng đến Support > Support Summary và nhấp Start Chat.
Một cửa sổ trò chuyện trực tiếp sẽ xuất hiện với một loạt các chủ đề trò chuyện được xác định trước. Chọn chủ đề bất kỳ trong số các chủ đề này.
Để kết nối với đại diện của chúng tôi và giải quyết thắc mắc của bạn, hãy nhập tin nhắn vào cửa sổ trò chuyện.
