客户支持代表

了解组织中支持代表的角色,以及如何添加或移除支持代表。

根据每个合同,每个组织可以指定若干人员作为 Adobe CRM 系统中的受支持用户。组织可以根据需要拥有任意数量的受支持用户。

注意:

受支持的用户/管理员不同于系统管理员或产品管理员。系统管理员或产品管理员有权访问 Admin Console 或产品界面。受支持的用户/管理员拥有对 Experience Cloud 客户支持的完全访问权限。

组织中的某个人成为受支持的用户后,即可通过客户支持创建和管理事件,包括:

  • 电话:受支持的用户可以致电 Adobe 技术支持工程师 (TSE) 进行沟通。如果未列为受支持用户的个人联系客户支持,TSE 会尝试验证他们是否是受支持的用户。TSE 会核实用户是否对请求提供支持的产品拥有有效的帐户。如果是不受支持的用户,则仅提供“有限支持”(即,有关 DX 解决方案的常规问题和基本问题的解答)。
  • 聊天:受支持的用户可以通过在 Experience Cloud 界面中执行以下操作来使用聊天功能:转到“帮助”|“客户支持”。然后,选择“新建案例”选项卡并单击“立即聊天”按钮。如果是不受支持的用户,则不提供此选项。对于 Adobe Campaign 和 Adobe Experience Manager,您可以通过 Admin Console 开启聊天。
  • 记录事件:在 Experience Cloud 界面中,任何受支持的用户还可以询问或报告问题,并得到 Adobe 代表的解答。在导航到“帮助”|“客户支持”后,选择“新建案例”选项卡,然后在“记录事件”框中输入您的信息。对于 Adobe Campaign 和 Adobe Experience Manager,您可以通过 Admin Console 报告问题。

 

添加受支持的用户

对于 Adobe CampaignAdobe Experience Manager,您公司的系统管理员可以授予支持管理员访问权限。对于其他 DX 解决方案,个人可以联系 Adobe 客户支持。有关更多详细信息,请参阅支持概述。对于未列为受支持的用户的个人,TSE 会尝试验证用户是否对请求提供支持的产品拥有有效的帐户。如果是不受支持的用户,则仅提供“有限支持”(即,有关 DX 解决方案的常规问题和基本问题的解答)。

移除或更新受支持的用户

对于 Adobe Campaign 和 Adobe Experience Manager,系统管理员可以根据需要授予和移除支持管理员访问权限。对于其他 DX 解决方案,系统管理员可以联系 Adobe 客户支持来移除受支持的用户。

不受支持的用户如何获取支持

如果您不是支持代表,但是有小问题希望得到解答,有几个方法可以获取帮助:

  • 在社区中提问:加入 Adobe Experience Cloud 社区,所有用户都可以在论坛中针对每个 Experience Cloud 解决方案进行提问和解答。
  • 发送推文至 @AdobeExpCare这个 Twitter 帐号专门用于为用户提供问题解答。如果您的问题太长导致无法用 140 个字符阐述清楚,则可能会要求您通过记录事件继续与客户关怀团队进行对话。
Adobe 徽标

登录到您的帐户

[Feedback V2 Badge]