登入 Admin Console。
上次更新時間
2024年8月20日
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了解如何使用適用於企業的 Adobe Admin Console 來聯絡 Adobe 客戶服務、管理您的支援案例以及安排專家諮詢等。
系統管理員和支援管理員可以透過 Adobe Admin Console 中的「支援」索引標籤來聯絡 Adobe 客戶服務。
登入 Admin Console，並瀏覽至「支援」。若要解決或討論案例，您可以使用頁面右上角提供的聯絡號碼來致電 Adobe 客戶服務。如果電話號碼下方提及的國家/地區不符合您的國家/地區，請選取「其他地區」以取得更多聯絡號碼。若要了解我們的支援條款和程序，請參閱「企業支援條款」。
在「支援」頁面上，還可以找到您的 Adobe 支援計劃及相關聯絡人 (若適用) 的相關資訊。如有需要，您可以聯絡指定支援工程師或技術客戶經理，尋求 Adobe 產品相關協助。
註解：
如果問題導致生產系統停擺或嚴重中斷，例如以下情況，請使用「支援摘要」頁面右上角提供的聯絡電話致電 Adobe 客戶服務：
- 系統完全當機，或生產系統的主要功能中斷
- 資料完整性遭到損害
- 由於無法趕上專案期限或交貨成品遺失而即將造成財務損失
若要建立案例，請執行下列動作：
-
-
按一下「建立案例」。「 建立案例」視窗便會出現。
-
在顯示的表單中提供有關問題的詳細資訊。
要填寫的詳細資訊
說明
受影響的產品
從下拉式清單中選取受影響的產品或套件組合。
如果您選取套件組合，系統會提示您從該套件組合中選取特定產品。
問題原因
選取最適合描述問題的類別。
選取問題的優先順序
幫助我們了解該問題對您的營運造成的影響。根據問題對營運的影響程度，依照下列方式將其分類：
- P4 (輕微)：問題極小或不會使正常營運中斷。此選項可包含與下列項目相關的問題：API 和整合、安裝和設定查詢、增強功能要求或文件問題。
- P3 (重要)：問題會中斷正常營運。例如，軟體故障或行為不正確。
- P2 (緊急)：問題嚴重干擾了您企業的正常營運。例如，該問題會對整個企業的安裝、緊急交貨期限造成負面影響，或導致企業出現財務風險。
- P1 (嚴重)：如果問題導致生產系統停擺或極其嚴重的中斷，請使用「支援摘要」頁面右上角提供的聯絡電話致電給我們，以便我們立即為您提供服務。
量化此問題的影響程度
幫助我們了解問題對您組織的影響程度。根據問題對您組織的影響程度，從下列選項中選取一項：
- 小：一位或兩位使用者受到影響
- 中：特定的使用者群組受到影響
- 大： 大多數使用者受到影響
概要描述問題
提供問題的描述性摘要。說明具體的問題是什麼，以及您看到的情況。
描述性摘要的範例：
- Federated ID 出現「無法處理傳入的 SAML 回應」錯誤
- 在支援面板中「帳戶無法辨識」
- 嘗試驗證網域申請時出現錯誤 400 或其他錯誤
- 使用者、群組或身分面板為空白
- 網域申請從 Enterprise ID 變更為 Federated ID (反之亦然)
- 收到「找不到使用此代碼的邀請」錯誤
描述問題
詳細描述問題，包括問題初次發生的時間、問題發生時您嘗試完成的工作或正在使用的產品，以及重現問題的步驟。
附上有助於描述問題的螢幕擷圖 (選擇性)
您可以在案例中附加 20 MB 以下的相關檔案。例如，錯誤的螢幕擷圖。
不支援 .dll 和 .exe 格式的檔案。
-
按一下「下一步」，加入問題的更多詳細資訊。在接下來的視窗中，填入下列資訊：
要填寫的詳細資訊
說明
列出要通知的人員
您可以新增更多電子郵件地址，Adobe 客戶服務將會透過電子郵件將案例更新消息傳送到這些地址。您最多可以通知 10 人。
時區
如果我們需要打電話給您，我們會考量您的時區。依照預設，此欄位會根據您的系統資訊填入。
工作時間
如果我們需要打電話給您，我們會將您的工作時間和 Adobe 客戶服務的正常營業時間列入考量。
使用時間滑桿，告知我們一天中可以聯絡您的最佳時段。
電話號碼
提供聯絡號碼，讓 Adobe 客戶服務專員可以透過電話聯絡您，以進行疑難排解或要求釐清問題。
-
按一下「提交」。系統就會建立支援案例並顯示一則通知。
當您提交案例時，系統會指派案例 ID，而且您也可以透過 Admin Console 追蹤進度。所有的回應都會更新到案例中，也會透過電子郵件傳送。
若要檢視詳細資訊或更新支援案例，請在「支援摘要」或「支援案例」頁面上按一下案例的標題。
要查看和追蹤您的組織的未結案和已結束案件，請瀏覽至「支援 > 支援案例」(在 Admin Console 內)。
- 「未結案」索引標籤 (支援案例頁面上) 提供進行中案例的詳細資訊。 本清單會根據狀態以顏色標示和排序，需要採取動作的案例會置於頂端。
- 在案例解決後，您可以在「支援案例」頁面上的「已結束」索引標籤下方檢視案例記錄。
要更新案例，請瀏覽至「支援 > 支援案例」(位在 Admin Console 內)，然後按一下案例的標題。案例所有相關資訊的畫面顯示。
您可以在此頁面上執行下列動作：
檢視案例詳細資訊
請在開啟的某一特定案例後所出現的畫面中，按一下案例名稱下方的「詳細資訊」。
更新聯絡人
若要將案例通知以電子郵件寄送給多個人，請按一下「聯絡人」索引標籤另一側的 3 個點。然後選取「更新聯絡人」。在顯示的視窗中，新增相關的電子郵件地址。您最多可以通知 10 人。
新增評論或附件
若要提供有關案例的新資訊或回覆 Adobe 客戶服務，您可以在建立案例後新增評論。
- 要新增評論，請按一下「 討論」索引標籤下的「新增評論」。然後按一下「提交」。
- 若要新增一個附件，請選取「討論」索引標籤下方的「新增附件」。上傳檔案並按一下「提交」。
註解：
您可以在案例中附加 20 MB 以下的相關檔案，例如錯誤的螢幕擷圖。可執行檔和 DLL 檔案不受支援。
結束案例
若要結束案例，請按一下「動作」索引標籤下方的「結束案例」。 在出現的視窗中，提供您為什麼要關閉案件相關原因的詳細資訊，然後按一下「提交」。
重新開啟案例
您可以在案例結束後的 14 天內重新開啟。若要重新開啟案例，請按一下「動作」索引標籤下方的「重新開啟」。 在出現的視窗中，提供您為什麼要重新開啟案件相關原因的詳細資訊。然後按一下「提交」。
若您對案例的進度或解決方案不滿意，可以將案例向上呈報至 Adobe Support。若要向上呈報案例，請執行下列動作：
-
在 Admin Console 中，瀏覽至「支援 > 支援案例」。
與 Adobe 客戶服務聊天
為了幫助您解決或是排除問題，Adobe Admin Console 可以讓您 Adobe 客戶服務單位聊天。 為了更快地確認和解決問題，請務必在即時聊天視窗中顯示的主題中選取最適當的主題。
聊天結束後，您的要求和對話將作為案例保存下來，您可以稍後查看、追蹤和管理。
依照下列方式和 Adobe 客戶服務聊天：
-
在 Admin Console 中，瀏覽至「支援 > 支援摘要」，然後按一下「開始聊天」。
-
即時聊天視窗便會開啟，其中包含一組預先定義的聊天主題。請從這些主題中選擇任一個。
即時聊天視窗便包含一組預先定義的聊天主題。 即時聊天視窗便包含一組預先定義的聊天主題。 -
若要與我們的代表連線並解決您的疑問，請在聊天視窗中輸入訊息。
專家諮詢為 30 分鐘的電話諮詢，涵蓋可協助使用者使用特定產品功能的操作說明主題。每次諮詢都是由 Adobe 客戶服務團隊依據您所選的預約時間進行安排。這些諮詢會視需要使用螢幕共用軟體來進行，讓產品專家能夠為您逐步解說複雜或新的工作流程。
註解：
- 專家諮詢不適用於 Adobe Substance 3D Collection、FrameMaker、Captivate、Presenter、Adobe FrameMaker Publishing Server 和 RoboHelp。
- 專家諮詢可安排在週一到週五進行，而且提供英文、法文、德文和日文諮詢服務。
- 您必須至少提前 24 小時提出請求，並且可以選擇未來 15 天內的任何一天。
- 建議的工作階段時間只能為每半小時的時間點 (例如 8:30 或 9:00)。如果是同一天，則必須相隔兩小時。
- 如果需要較長的諮詢時間或更正式的培訓，請造訪「Adobe 數位學習服務」，瀏覽 Adobe 培訓選項的總覽。
您可以追蹤您的專家諮詢。若要檢視詳細資訊、更新或取消要求的專家諮詢，請在「支援摘要」或「專家諮詢」頁面上，按一下其諮詢 ID。
- 「專家諮詢」頁面上的「開啟」索引標籤會提供進行中諮詢的詳細資訊，例如其狀態、主題、要求諮詢的管理員、相關日期等。開啟的案例清單會根據狀態以顏色標示和排序，需要採取動作的案例會置於頂端。
- 在您的諮詢完成後，您可以在「專家諮詢」頁面上的「已結束」索引標籤下方檢視所有記錄。
請依照下列步驟要求專家諮詢：
-
在 Admin Console 中，瀏覽至「支援 > 支援摘要」。
-
按一下「要求專家諮詢」。「要求專家諮詢」視窗便會開啟。
或者，您也可以瀏覽至「支援 > 專家諮詢」，然後按一下「要求專家諮詢」。
-
選取您想要討論的主題。
-
在顯示的視窗中提供有關問題的詳細資訊。
要填寫的詳細資訊
說明
指定產品
指定您想要進一步了解的產品。如果您要求的是適合管理員的專家諮詢，則無法使用此選項。
諮詢主題
從下拉清單中選擇諮詢主題。
描述您的要求的性質
更詳細地描述問題，包括導致問題的工作流程。
提議的諮詢時間
輸入 3 個可與您通話的偏好時段。工作階段時間必須依此處準則才能提交請求。
時區
在預設情況下，時區會根據您的系統資訊填入。
電子郵件
頁面上會列出將收到諮詢更新消息的電子郵件。
電話號碼
輸入您偏好的聯絡號碼，包括國碼和區碼。
-
按一下「提交」。系統就會建立專家諮詢並顯示一則通知。
當您要求專家諮詢時，系統會指派案例 ID，而且您也可以追蹤進度。所有的回應都會更新到案例中，也會透過電子郵件傳送。
