Entenda o papel dos representantes de suporte em sua organização e como adicionar ou remover representantes de suporte.
Com cada contrato, cada organização atribui várias pessoas que serão reconhecidas como usuários suportados no sistema de CRM da Adobe. A organização pode aceitar quantos usuários quiser.
Os usuários/administradores suportados são diferentes dos administradores do sistema ou administradores de produto. Os administradores têm acesso à interface do Admin Console ou interface do produto. Os usuários/administradores suportados têm acesso total ao Suporte ao cliente do Experience Cloud.
Quando um indivíduo em sua organização é reconhecido como um usuário suportado, ele pode criar e gerenciar incidentes junto ao Suporte ao cliente, incluindo:
- Telefone: os usuários suportados podem ligar e falar com um engenheiro de suporte técnico da Adobe (TSE). Quando pessoas que não estão listadas como um contato de usuário suportado no Suporte ao cliente, os TSEs verificarão se eles são usuários suportados. Os TSEs verificarão se o usuário tem uma conta válida no produto para o qual a solicitação foi feita. Caso contrário, apenas o suporte limitado (isto é, perguntas gerais e básicas sobre soluções de DX) será oferecido.
- Bate-papo: os usuários suportados podem usar a funcionalidade de chat na interface do Experience Cloud acessando Ajuda | Suporte ao cliente. Em seguida, selecione a guia Novos casos e clique no botão Iniciar chat. Os usuários não suportados não têm essa opção disponível. Para o Adobe Campaign e o Adobe Experience Manager, é possível abrir um chat pelo Admin Console.
- Registrar um incidente: também na interface do Experience Cloud, qualquer usuário suportado pode fazer uma pergunta ou relatar um problema para um representante da Adobe responder. Depois de acessar Ajuda | Suporte ao cliente, selecione a guia Novos casos e insira as informações na caixa Registrar um incidente. Para o Adobe Campaign e o Adobe Experience Manager, é possível informar um problema pelo Admin Console.
Adicionar usuários suportados
Para o Adobe Campaign e o Adobe Experience Manager, o administrador do sistema da empresa pode conceder direitos de acesso ao administrador de suporte. Para outras soluções de DX, os indivíduos podem acessar o suporte ao cliente da Adobe. Consulte Visão geral do suporte para obter mais detalhes. Se não estiverem listados como usuários suportados, os TSEs tentarão verificar se o usuário tem uma conta válida no produto para o qual a solicitação foi feita. Caso contrário, apenas o suporte limitado (isto é, perguntas gerais e básicas sobre soluções de DX) será oferecido.
Remover ou atualizar usuários suportados
Para o Adobe Campaign e o Adobe Experience Manager, o administrador do sistema pode conceder e remover o acesso ao administrador de suporte, conforme necessário. Para outras soluções de DX o administrador do sistema pode acessar o suporte ao cliente da Adobe para remover os usuários suportados.
Obter suporte como um usuário não suportado
Se você não for um representante de suporte, mas tem uma pergunta rápida que deseja obter resposta, existem algumas maneiras de obter ajuda:
- Fazer uma pergunta na comunidade: participe da comunidade do Adobe Experience Cloud, onde todos os usuários podem fazer e responder perguntas em um fórum para cada solução do Experience Cloud.
- Enviar um tweet para @AdobeExpCare: esse identificador do twitter aponta os usuários na direção certa. Se sua pergunta for longa demais para ser feita em 140 caracteres, você pode continuar a conversa com o Atendimento ao cliente através do incidente.
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