カスタマーサポート担当者

お客様の組織内のサポート担当者の役割と、サポート担当者の追加または削除方法について説明します。

それぞれの組織は、契約ごとに、アドビの CRM システム内でサポート対象ユーザーとして認識されるユーザーを複数指定します。組織は、必要な人数をサポート対象ユーザーとして指定できます。

注意:

サポート対象ユーザー/管理者は、システム管理者や製品管理者とは異なります。管理者は、Admin Console や製品インターフェイスへのアクセス権を持ちます。サポート対象ユーザー/管理者は、Experience Cloud カスタマーサポートへのフルアクセス権を持ちます。

組織内の個人がサポート対象ユーザーとして認識されている場合、カスタマーサポートと共に、以下の方法でインシデントを作成および管理できます。

  • 電話:サポート対象ユーザーは、アドビテクニカルサポートエンジニア(TSE)に電話して話すことができます。サポート対象ユーザーとしてリストされていない個人がカスタマーサポートに問い合わせる場合、TSE は、サポート対象ユーザーかどうかを検証します。TSE は、そのユーザーが、リクエストがおこなわれた製品の有効なアカウントを持っているかどうかを確認します。持っていない場合は、制限付きサポート(つまり、DX ソリューションに関する一般的な質問および基本的な質問)のみが提供されます。
  • チャット:サポート対象ユーザーは、Experience Cloud インターフェイスのチャット機能を使用できます。ヘルプ/カスタマーサポートに移動して、「新規ケース」タブを選択し、「今すぐチャット」ボタンをクリックします。サポート対象外ユーザーは、このオプションを利用できません。Adobe Campaign および Adobe Experience Manager の場合、Admin Console を使用してチャットを開くことができます。
  • インシデントをログに記録:また、サポート対象ユーザーは、Experience Cloud インターフェイスで、アドビの担当者に質問したり、問題をレポートしたりできます。ヘルプ/カスタマーサポートに移動して、「新規ケース」タブを選択し、「インシデントをログに記録」ボックスに情報を入力します。Adobe Campaign および Adobe Experience Manager の場合、Admin Console を使用して問題をレポートできます。

 

サポート対象ユーザーの追加

Adobe Campaign および Adobe Experience Manager の場合、お客様の会社のシステム管理者がサポート管理者アクセス権を付与できます。他の DX ソリューションの場合、個人がアドビカスタマーサポートに問い合わせることができます。詳しくは、サポートの概要を参照してください。サポート対象ユーザーとしてリストされていない場合、TSE は、そのユーザーが、リクエストがおこなわれた製品の有効なアカウントを持っているかどうかを検証します。持っていない場合は、制限付きサポート(つまり、DX ソリューションに関する一般的な質問および基本的な質問)のみが提供されます。

サポート対象ユーザーの削除または更新

Adobe Campaign および Adobe Experience Manager の場合、必要に応じて、システム管理者がサポート管理者アクセス権を付与および削除できます。他の DX ソリューションの場合、システム管理者がアドビカスタマーサポートにサポート対象ユーザーの削除を依頼します。

サポート対象外ユーザーとしてサポートを受ける

サポート担当者でない場合で、回答が得られそうな簡単な質問がある場合、いくつかの方法で支援を得ることができます。

  • コミュニティで質問:すべてのユーザーが各 Experience Cloud ソリューションについてフォーラムで質問したり回答したりできる、Adobe Experience Cloud コミュニティに参加します。
  • ツイートを @AdobeExpCare に送信:この Twitter ハンドルは、ユーザーに適切な指針を示すためのものです。質問が 140 文字で収まらない場合は、インシデントを使用してカスタマーケアに相談を続行するよう依頼されることがあります。
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