Entre em contato com o suporte do Acrobat Sign para obter ajuda com dúvidas sobre configuração, fluxos de trabalho ou qualquer outra dúvida que você possa ter.
Todas as solicitações de suporte devem ser enviadas por um administrador (nível de grupo ou de conta): os usuários finais (em contas de vários usuários) devem entrar em contato com seus administradores de grupo ou de conta para enviar novas solicitações de suporte. Somente os administradores têm autoridade para solicitar alterações no sistema. Ao limitar a criação de novos casos apenas a administradores, o número de processos é reduzido, o que agiliza a obtenção de uma autorização para iniciar um trabalho corretivo.
As funções administrativas atuais que podem enviar casos são:
- Adobe Admin Console:
- Admin de sistema
- Admin de suporte
Os administradores podem solicitar que outras partes sejam incluídas como colaboradores do caso:
- Incluindo o(s) endereço(s) de email quando a solicitação de suporte for criada
- Colocando em cópia qualquer outro usuário ao responder ao email do caso
- Encaminhar um email de caso a outro usuário e solicitar que este use o email para responder à equipe de suporte
Para obter assistência em relação ao Adobe Acrobat Sign:
1. Abra o ambiente de suporte:
- Navegue até https://adobesign.com/public/login
- Faça logon com seu userID de admin (somente admins de conta ou grupo podem enviar novos casos)
- Clique no link com ponto de interrogação (?) no canto superior direito da página
- Selecione Contatar o suporte no menu suspenso
Há duas experiências distintas de contato com o suporte:
2. Clique na guia Suporte
3. Selecione Criar caso
- Escolha Administração para consultas relacionadas ao administrador, como logon único, sincronização de usuário, ferramentas etc.
- Escolha Produto para uma consulta relacionada a um produto específico (siga as telas e insira todas as informações relevantes: prioridade, produto etc.)
As opções de Bate-papo e Telefone também podem estar disponíveis
Entrar em contato com o suporte do Acrobat Sign usando o novo processo para contas que ainda não foram migradas.
Todas as solicitações de suporte devem ser enviadas por um administrador (nível de grupo ou de conta): os usuários finais (em contas de vários usuários) devem entrar em contato com seus administradores de grupo ou de conta para enviar novas solicitações de suporte. Somente os administradores têm autoridade para solicitar alterações no sistema. Ao limitar a criação de novos casos apenas a administradores, o número de processos é reduzido, o que agiliza a obtenção de uma autorização para iniciar um trabalho corretivo.
Os administradores podem solicitar que outras partes sejam incluídas como colaboradores do caso:
- Incluindo os endereços de email ao criar o caso de suporte.
- Adicionando outros usuários como cópia ao responder ao email do caso.
- Encaminhando um email de caso a outro usuário e fazendo com que o destinatário use esse email para responder à equipe de suporte.
-
Abra o ambiente de suporte:
- Navegue até https://adobesign.com/public/login.
- Faça logon como sua ID de usuário administrador (somente administradores de conta ou grupo podem enviar novos casos).
- Selecione o link do ponto de interrogação (?) no canto superior direito da página.
- Selecione Entrar em contato com o suporte no menu suspenso.
-
Após selecionar Entrar em contato com o suporte, a página será recarregada e exibirá instruções para a escolha de um canal com o qual entrar em contato com o suporte:
- Telefone: prioridade 1 (P1) Problemas críticos – Problemas que resultam em quedas ou interrupções graves do serviço. Ligue para que possamos atender você imediatamente.
- Formulário web: prioridade 2 a prioridade 4 – Crie um caso por meio do formulário web. O tempo de resposta da Adobe é de um dia útil.
- Prioridade 2: Urgente – Interrupção grave do funcionamento do serviço.
- Prioridade 3: Importante – Interrupção do funcionamento do serviço.
- Prioridade 4: Menor – Mínima ou nenhuma interrupção do funcionamento do serviço.
- Chat: entre em contato com especialistas em tempo real.
- Telefone: prioridade 1 (P1) Problemas críticos – Problemas que resultam em quedas ou interrupções graves do serviço. Ligue para que possamos atender você imediatamente.
Tickets não resolvidos entre 1º e 17 de setembro de 2024
Se você tiver um tíquete de suporte não resolvido com data posterior a 1º de setembro de 2024, o histórico e a conversação do tíquete serão movidos manualmente para outro sistema pelo(a) agente de suporte atribuído(a), que confirmará a movimentação antes e depois de sua execução. As comunicações futuras entre você e o suporte para a resolução do problema ocorrerão no novo sistema.
Problemas conhecidos
- Sem gerenciamento de caso: você pode entrar em contato com o suporte da Adobe a qualquer momento para verificar o progresso de uma solicitação de suporte.
- Links nos emails do suporte: você pode notar links no rodapé dos emails enviados pelo suporte da Adobe. Esses links podem redirecionar para uma página para a qual você não tem acesso.
- Comunicação após o encerramento do tíquete: se você precisar acompanhar um tíquete de suporte após seu encerramento, crie uma nova solicitação de suporte seguindo o processo descrito acima e inclua a ID do tíquete anterior. Respostas a um tíquete encerrado não chegarão ao suporte.
- Não reenvie solicitações de formulário web: se informações adicionais precisam ser compartilhadas após o envio de um formulário web ou se houver um erro de digitação na solicitação, espere até que um(a) agente de suporte entre em contato. Em seguida, você pode informar o(a) agente as informações adicionais.
- Administradores com endereços de email de domínio público: se você entrar em contato com o suporte usando um endereço de email de domínio público e for administrador de conta ou de grupo do Acrobat Sign Enterprise, o suporte pode incluir o endereço de email de domínio não público de outro(a) admin da sua conta na resposta.
- Não administradores: somente administradores de uma assinatura do Acrobat Sign Enterprise que ainda não estão em um console VIP, VIP personalizado ou ETLA têm autorização para entrar em contato com o suporte do Acrobat Sign por meio do fluxo de trabalho mencionado acima. Nenhuma resposta será enviada pelo suporte se o solicitante não for um administrador de conta ou de grupo dessa assinatura.
A Adobe recomenda fortemente que você solicite o auxílio do(a) gerente de conta, gerente de sucesso do cliente ou do suporte da Adobe o quanto antes para fazer a migração dos usuários para um console VIP, VIP personalizado ou ETLA, a fim de aproveitar os nossos fluxos de trabalho de suporte avançados documentados aqui.
O que incluir no seu caso
Cada problema requer o fornecimento de algumas informações que nos permitam iniciar nossa investigação.
Abaixo estão categorias de suporte comuns, com uma lista de dados sugeridos que são frequentemente necessários para isolar rapidamente o problema:
- O email do usuário remetente
- O arquivo original que está sendo carregado e/ou o nome do modelo de biblioteca usado
- Foram adicionados campos por meio da ferramenta de criação no aplicativo?
- Foram usados campos de pré-preenchimento?
- Foram adicionados campos por meio da ferramenta de criação no aplicativo?
- Uma descrição da lista de destinatários
- Número de destinatários
- Funções
- Tipos de autenticação
- Uma descrição do erro/problema (com imagens, se possível)
- O problema pode ser reproduzido e com que frequência?
- O email do usuário remetente
- O nome do contrato
- A hora/data em que o contrato foi enviado
- O endereço de email do destinatário
- Em que ponto da experiência de assinatura se apresentou o problema?
- Se o erro estiver relacionado a um campo:
- Como o campo foi aplicado (Criação/PDF/Tag de texto)?
- O que aconteceu vs. o que você esperava que acontecesse?
- Uma cópia do formulário carregado ou o nome do modelo de biblioteca
- Uma cópia do documento carregado ou o nome do modelo de biblioteca
- O email do usuário que fez upload
- Uma descrição do problema em relação ao que você espera
- Imagens, se possível
- O endereço de email do titular da API
- O endereço de email do usuário remetente
- Uma captura de tela do log da API com erros
- Uma lista de todas as integrações que estão sendo usadas (se aplicável)
- O nome da integração (Salesforce, Dynamics etc.)
- Uma descrição do comportamento inesperado ou da mensagem de erro (com imagens, se possível)
- Uma descrição do fluxo de trabalho que levou ao erro
- Informação sobre a transação (se disponível)
- O email do usuário exibindo o comportamento
- O arquivo original que está sendo carregado e/ou o nome do modelo de biblioteca usado
- Foram adicionados campos por meio da ferramenta de criação no aplicativo?
- Foram usados campos de pré-preenchimento?
- Foram adicionados campos por meio da ferramenta de criação no aplicativo?
- Etapas detalhadas para replicar o problema
- Uma descrição do erro/problema (com imagens, se possível)
- O problema pode ser reproduzido e com que frequência?
- Há um número de transação?
Práticas recomendadas
- Assegure-se de que mais de um administrador esteja configurado na organização
- Inscreva-se para receber atualizações de status sobre o serviço do Acrobat Sign em https://status.adobe.com/document_cloud#
Problemas conhecidos
Ao acessar a página Início ou Gerenciar, a página aparece totalmente em branco.
Teste: tente carregar esta página: https://documentcloud.adobe.com/
- Se não puder carregar https://documentcloud.adobe.com/, entre em contato com a administração de sua rede interna e trabalhe com eles para desbloquear o domínio documentcloud.adobe.com e qualquer outro domínio de rede que sua segurança esteja filtrando.
- Se você puder acessar o link acima, entre em contato com o suporte.
Alguns destinatários podem observar o banner Aceitação de cookies bloqueando o botão Clique para assinar ao concluírem suas atividades no contrato.
Os destinatários precisarão aceitar a notificação de cookie (seja Personalizando suas permissões de cookie ou Habilitando todos os cookies).
Quando o requisito de cookie for atendido, o botão Clique para assinar aparecerá no mesmo local da tela:
Perguntas frequentes: gerais
Com base no requisito do GDPR para obter o consentimento do usuário antes de armazenar dados no dispositivo dele, alguns usuários podem receber uma ou mais solicitações para habilitar cookies:
- Os usuários que acessam o Acrobat Sign em locais que aplicam o GDPR precisam habilitar os cookies do serviço central.
- Os cookies de desempenho e de publicidade pessoal podem ser habilitados ou desabilitados clicando no botão Personalizar.
- Os cookies podem ser gerenciados a qualquer momento selecionando o ícone de ponto de interrogação no canto superior direito da janela e, em seguida, selecionando Avisos legais > Preferências de cookies:
Sempre que o domínio raiz for diferente em um redirecionamento de página, o usuário será solicitado a habilitar os cookies novamente (para o novo domínio).
- Os usuários de contas que migram para o domínio adobesign.com (a partir do echosign.com) podem ter que configurar seus cookies duas vezes, pois cada domínio deve ter cookies exclusivos.
- As contas que migram de volta para echosign.com também podem ter que reabilitar cookies para esse domínio.
- As contas que migram de volta para echosign.com também podem ter que reabilitar cookies para esse domínio.
Os usuários podem atenuar esse problema atualizando seus marcadores para apontar para o domínio adobesign.com em vez de echosign.com.
Perguntas frequentes: email
Quando uma empresa configura um domínio como “adobe.com”, há registros DNS que direcionam todas as chamadas para o domínio adobe.com em um ou mais endereços IP do servidor. Também há registros DNS de emails que direcionam para os servidores de email desse domínio.
Se o Acrobat Sign enviar emails de nossos servidores adobesign.com, mas inserir um endereço de email remetente com um domínio que não corresponde a esses registros DNS, o domínio de email do endereço remetente não retornará resultados aos servidores de email daquele domínio. O servidor de email de recebimento identificará o email como spam (essa é uma tática comum usada para tentar “enganar” pessoas, fazendo-as acreditar que receberam um email de um remetente de confiança).
Como não é possível alterar os servidores de envio, não é permitido utilizar um valor de email remetente nos emails de saída que não seja adobesign.com.
O valor ReplyTo é o endereço de email do usuário que criou o contrato, portanto, responder a um email do Acrobat Sign redirecionará de volta para esse usuário.
-
Faça logon no Acrobat Sign e navegue até a página Gerenciar.
-
Localize o contrato desejado e selecione-o.
- O painel direito é aberto para mostrar as ações disponíveis.
-
Baixe o relatório de auditoria para o seu sistema local.
-
Abra o PDF baixado.
- A ID da transação está na parte superior da página no box cinza do cabeçalho.
Perguntas frequentes: assinaturas eletrônicas
Os administradores a nível de conta e de grupo podem configurar o campo de assinatura eletrônica para adicionar ou remover a linha azul de assinatura e o texto de nome/data subjacente de uma assinatura eletrônica.
A linha azul também pode ser configurada para ser encurtada a fim de se ajustar melhor à assinatura fornecida.
Essas opções podem ser configuradas na seção Preferências de assinatura do menu do administrador do Acrobat Sign.
Se a assinatura fornecida por um destinatário for uma imagem, a linha azul de assinatura e o texto de nome/data subjacente não estarão presentes.
- Para contas que registram casos no Adobe Admin Console, clique aqui >
- Contas que registram solicitações de suporte no portal herdado do Acrobat Sign:
- Faça logon no Acrobat Sign.
- Passe o mouse sobre seu ícone de usuário no canto superior direito e selecione Configurações do Perfil no menu pop-up.
- Na página Meu perfil, passe o mouse sobre o ponto de interrogação ao lado do Nome do grupo.
- Um balão com os nomes de todos os administradores do seu grupo é exibido (nível de grupo e de conta).
- Clicar em qualquer nome abre um email com o endereço dessa pessoa adicionada automaticamente.
- Um balão com os nomes de todos os administradores do seu grupo é exibido (nível de grupo e de conta).
- Faça logon no Acrobat Sign.
Perguntas frequentes: API/Webhooks
Os webhooks que registram muitas falhas em resposta serão automaticamente desabilitados e notificarão o administrador do cliente ou o proprietário do webhook.
Quando esses emails são entregues, eles podem ser personalizados para melhor atender às necessidades do cliente. Três configurações controlam esta função:
- Limite de aviso - quantas horas terão de passar após a primeira falha antes de um email de aviso ser enviado? (O padrão é 36 horas)
- Após ultrapassar o limite de aviso, um email de aviso será enviado sempre que o webhook falhar (até que seja desativado).
- Duração máxima: por quanto tempo o webhook pode falhar (após a primeira falha) antes de ser desativado (o padrão é 72 horas)?
- Depois de ultrapassar o limite máximo de duração, o webhook será desativado na próxima falha e um email será enviado.
- Contagem máxima de falhas - quantas vezes o webhook deve falhar (consecutivamente) antes de ser desativado? (o valor padrão é 1)
- Depois de ultrapassar o limite máximo de contagem de falhas, o webhook é desativado e um email é enviado.
- Depois de ultrapassar o limite máximo de contagem de falhas, o webhook é desativado e um email é enviado.
O temporizador e o contador se encerram assim que o webhook responde com sucesso.
A quem os emails são entregues depende do escopo do webhook.
Se o contato principal não estiver disponível, o contato secundário será notificado:
|
Escopo do Webhook |
Contato principal |
Contato secundário |
|---|---|---|
|
Conta |
Administradores de conta |
Criador do Webhook |
|
Grupo |
Administradores de grupo |
Administradores de conta/Criador do Webhook |
|
Usuário |
Criador do Webhook |
-- |
|
Contrato |
Criador do Webhook |
-- |
Entre em contato com seu Gerente de sucesso (ou abra um caso de suporte) para personalizar os limites de notificação.
Perguntas frequentes: Workflows
Ao editar um fluxo de trabalho, um mensagem Erro do servidor é acionada se um ou mais dos documentos incluídos tiverem saído do escopo:
Os remetentes que tentam usar um fluxo de trabalho com esse problema acionam uma mensagem de erro que indica que o fluxo de trabalho contém documentos fora do escopo:
Esse erro significa que o fluxo de trabalho perdeu a autoridade para usar um ou mais dos modelos de biblioteca anexados. Geralmente, isso acontece quando as permissões de acesso ao modelo são alteradas, deixando de permitir o acesso à conta/grupo para limitar o acesso ao proprietário.
Os administradores devem cancelar essa mensagem de erro em vez de recarregar a página.
Para corrigir o erro:
- O proprietário do modelo deve editar as permissões do modelo para que ele fique disponível para a conta/grupo ao qual o fluxo de trabalho está vinculado
- O proprietário do fluxo de trabalho pode substituir o modelo por um com as permissões apropriadas. Para fazer isso, cancele a condição de erro, edite o fluxo de trabalho e substitua o documento.
Recursos adicionais:
- Solução de problemas e Ajuda: https://helpx.adobe.com/br/support/sign.html
- Fóruns da comunidade: https://community.adobe.com/t5/adobe-sign/bd-p/adobe-sign
- Guia do usuário: https://helpx.adobe.com/br/sign/user-guide.html
- Tutoriais: https://helpx.adobe.com/br/sign/tutorials.html
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