Neem contact op met Acrobat Sign-ondersteuning voor hulp bij vragen over configuratie, workflows of andere vragen die u hebt.
Alle ondersteuningsverzoeken moeten worden ingediend via een beheerder (groeps- of accountniveau) - Eindgebruikers (in accounts voor meerdere gebruikers) moeten contact opnemen met hun groeps- of accountbeheerders om nieuwe ondersteuningsverzoeken in te dienen. Alleen beheerders hebben de bevoegdheid om wijzigingen in het systeem aan te vragen. Door het maken van nieuwe cases te beperken tot alleen beheerders is het minder lastig om toestemming te krijgen voor correctiewerk.
De beheerdersrollen die gevallen kunnen indienen, zijn:
- Adobe Admin Console:
- Systeembeheerder
- Ondersteuningsbeheerder
Beheerders kunnen als volgt verzoeken om andere partijen op te nemen als bijdragers aan de casus door:
- het e-mailadres of de e-mailadressen opnemen wanneer het ondersteuningsverzoek wordt gemaakt
- andere gebruikers opnemen in de CC-regel bij het beantwoorden van de e-mail over de casus
- Een e-mail over een geval doorsturen naar een andere gebruiker, zodat deze de e-mail kan gebruiken om het ondersteuningsteam te beantwoorden
Voor hulp bij Adobe Acrobat Sign:
1. Open de ondersteuningsomgeving:
- Ga naar https://adobesign.com/public/login
- Meld u aan met uw beheerders-ID (alleen account- of groepsbeheerders kunnen nieuwe gevallen indienen)
- Klik op de koppeling met het vraagteken (?) rechtsboven op de pagina
- Selecteer Contact opnemen met ondersteuning in het vervolgkeuzemenu
Er zijn twee verschillende methoden voor Contact opnemen met ondersteuning:
2. Klik op het tabblad Ondersteuning
3. Selecteer Aanvraag maken
- Kies Beheer voor beheerdersgerelateerde vragen zoals SSO, gebruikerssynchronisatie, tools, enz.
- Kies Product voor een specifieke productgerelateerde vraag (volg de schermen en voer alle relevante informatie in - Prioriteit, Product, enz.
De opties Chat en Telefoon zijn mogelijk ook beschikbaar
Contact opnemen met Acrobat Sign-ondersteuning met behulp van het nieuwe proces voor accounts die nog moeten migreren.
Alle ondersteuningsverzoeken moeten worden ingediend via een beheerder (groeps- of accountniveau) - Eindgebruikers (in accounts voor meerdere gebruikers) moeten contact opnemen met hun groeps- of accountbeheerders om nieuwe ondersteuningsverzoeken in te dienen. Alleen beheerders hebben de bevoegdheid om wijzigingen in het systeem aan te vragen. Door het maken van nieuwe cases te beperken tot alleen beheerders is het minder lastig om toestemming te krijgen voor correctiewerk.
Beheerders kunnen als volgt verzoeken om andere partijen op te nemen als bijdragers aan de casus door:
- Inclusief het/de e-mailadres(sen) wanneer het ondersteuningsverzoek wordt gemaakt.
- Andere gebruikers opnemen in de CC-regel bij het beantwoorden van de e-mail over de casus.
- Een e-mail over de case doorsturen naar een andere gebruiker, zodat deze de e-mail kan gebruiken om het ondersteuningsteam te beantwoorden.
-
Open de ondersteuningsomgeving:
- Ga naar https://adobesign.com/public/login.
- Meld u aan met uw beheerders-ID (alleen account- of groepsbeheerders kunnen nieuwe cases indienen).
- Selecteer de koppeling met het vraagteken (?) rechtsboven op de pagina.
- Selecteer Contact opnemen met ondersteuning in het vervolgkeuzemenu.
-
Nadat u Contact opnemen met ondersteuning hebt geselecteerd, wordt de pagina opnieuw geladen en geeft de instructies weer voor het kiezen van een kanaal om contact op te nemen met ondersteuning:
- Telefoon: kritieke problemen van prioriteit 1 (P1) - Problemen die resulteren in uitval of ernstige onderbrekingen van de service. Neem contact met ons op, zodat we u meteen kunnen helpen.
- Webformulier: prioriteit 2 tot en met prioriteit 4 - Maak een case via het webformulier. Binnen één werkdag kunt u antwoord van Adobe verwachten.
- Prioriteit 2 - Dringend - ernstige onderbreking van de normale service.
- Prioriteit 3 - Belangrijk - onderbreking van normale service.
- Prioriteit 4 - Minor - minimale of geen onderbreking van de normale service.
- Chat: neem contact op met onze deskundigen in real time.
- Telefoon: kritieke problemen van prioriteit 1 (P1) - Problemen die resulteren in uitval of ernstige onderbrekingen van de service. Neem contact met ons op, zodat we u meteen kunnen helpen.
Onopgeloste tickets tussen 1 september en 17 september 2024
Als u na 1 september 2024 een onopgelost ticket bij de ondersteuning hebt, worden uw ticketgeschiedenis en het gesprek handmatig naar een ander systeem verplaatst door de toegewezen ondersteuningsmedewerker, die de wijziging voorafgaand en achteraf bevestigt. Toekomstige communicatie tussen u en ondersteuning over het onopgeloste probleem zal plaatsvinden op het nieuwe systeem.
Bekende problemen
- Geen casebeheer: u kunt op elk moment contact opnemen met de ondersteuning van Adobe om de voortgang van een ondersteuningsverzoek te controleren.
- Koppelingen in e-mails van ondersteuning: u ziet mogelijk koppelingen in de voettekst van e-mails die door Adobe-ondersteuning worden verzonden. Deze koppelingen worden mogelijk omgeleid naar een pagina waartoe u geen toegang hebt.
- Communicatie na sluiting van het ticket: Als u een ondersteuningsticket moet opvolgen nadat het is gesloten, maakt u een nieuw ondersteuningsverzoek volgens het hierboven beschreven proces en vermeldt u de ID van het vorige ticket. Als u een gesloten ticket beantwoordt, bereikt dit de ondersteuning niet.
- Verzoeken voor webformulieren opnieuw indienen: als er aanvullende informatie moet worden gedeeld nadat een webformulier is verzonden of als er een typfout in de aanvraag zat, wacht dan tot een ondersteuningsmedewerker contact opneemt. U kunt de medewerker vervolgens de aanvullende informatie geven.
- Beheerders met e-mailadressen uit het openbaar domein: als u contact opneemt met de ondersteuning via een e-mailadres uit het openbaar domein en een Acrobat Sign Enterprise-accountbeheerder of groepsbeheerder bent, kan de ondersteuning in het antwoord het e-mailadres van een andere beheerder uit uw account opnemen dat niet tot het openbaar domein behoort.
- Niet-beheerders: alleen beheerders van een Acrobat Sign Enterprise-lidmaatschap dat nog niet in een VIP-lidmaatschap, VIP Custom of ETLA staat, zijn bevoegd om via de bovenstaande workflow contact met de Acrobat Sign-ondersteuning op te nemen. Er wordt door de ondersteuning geen reactie verzonden als de aanvrager geen account- of groepsbeheerder is van een dergelijk lidmaatschap.
Adobe moedigt u sterk aan om zo snel mogelijk samen met uw accountbeheerder, Client Success Manager of Adobe-ondersteuning uw gebruikers te migreren naar een VIP-, VIP Custom- of ETLA-console en te profiteren van onze geavanceerde workflows voor ondersteuning die hier worden vastgelegd.
Informatie die u moet opnemen
Elk probleem vereist dat u de juiste informatie verstrekt zodat we ons onderzoek kunnen starten.
Hieronder vindt u algemene ondersteuningscategorieën en een lijst met voorgestelde gegevenspunten die vaak nodig zijn om snel te isoleren wat het probleem kan zijn:
- Het e-mailadres van de gebruiker die de overeenkomst verzendt
- Het originele bestand dat wordt geüpload en/of de naam van de gebruikte bibliotheeksjabloon
- Zijn er velden toegevoegd via de in-app-ontwerptool?
- Zijn er vooraf ingevulde velden gebruikt?
- Zijn er velden toegevoegd via de in-app-ontwerptool?
- Een beschrijving van de lijst met ontvangers
- Aantal ontvangers
- Functies
- Verificatietypen
- Een beschrijving van de fout/het probleem (afbeeldingen indien mogelijk)
- Kan het probleem worden gereproduceerd en met welke frequentie?
- Het e-mailadres van de gebruiker die de overeenkomst verzendt
- De naam van de overeenkomst
- De tijd/datum waarop de overeenkomst is verzonden
- Het e-mailadres van de ontvanger
- Op welk punt tijdens het ondertekenen is het probleem opgetreden?
- Als de fout verband houdt met een veld:
- Hoe werd het veld toegepast (ontwerp/PDF/teksttag)?
- Wat gebeurde er, en wat had u verwacht dat er zou gebeuren?
- Een kopie van het geüploade formulier of de naam van de bibliotheeksjabloon
- Een kopie van het geüploade document of de naam van de bibliotheeksjabloon
- Het e-mailadres van de uploadende gebruiker
- Een beschrijving van het probleem versus wat u had verwacht
- Afbeeldingen indien mogelijk
- Het e-mailadres van de API-houder
- Het e-mailadres van de verzendende gebruiker
- Een screenshot van het API-logboek met fouten
- Een lijst met eventuele integraties die worden gebruikt (indien van toepassing)
- De naam van de integratie (Salesforce, Dynamics, enz.)
- Een beschrijving van het onverwachte gedrag of foutbericht (afbeeldingen indien mogelijk)
- Een beschrijving van de workflow die tot de fout heeft geleid
- Transactie-informatie (indien beschikbaar)
- Het e-mailadres van de gebruiker bij wie het gedrag optreedt
- Het originele bestand dat wordt geüpload en/of de naam van de gebruikte bibliotheeksjabloon
- Zijn er velden toegevoegd via de in-app-ontwerptool?
- Zijn er vooraf ingevulde velden gebruikt?
- Zijn er velden toegevoegd via de in-app-ontwerptool?
- Gedetailleerde stappen om het probleem te repliceren
- Een beschrijving van de fout/het probleem (afbeeldingen indien mogelijk)
- Kan het probleem worden gereproduceerd en met welke frequentie?
- is er een transactienummer?
Aanbevolen methoden
- Zorg ervoor dat er meer dan één beheerder is ingesteld binnen de organisatie
- Word lid voor statusupdates over de Acrobat Sign-service op https://status.adobe.com/document_cloud#
Bekende problemen
Bij het openen van de pagina Start of Beheren is de pagina helemaal leeg.
Test: Probeer de volgende pagina te laden: https://documentcloud.adobe.com/
- Als het niet mogelijk is om te pagina https://documentcloud.adobe.com/ te laden, neemt u contact op met uw interne netwerkbeheerder en werkt u samen om de blokkering op te heffen van het domein documentcloud.adobe.com en van alle andere netwerkdomeinen die door uw beveiliging worden gefilterd.
- Als u wel toegang hebt tot de bovenstaande koppeling, neemt u contact op met ondersteuning
Bij sommige ontvangers kan de banner voor het accepteren van cookies de knop Klik om te ondertekenen blokkeren als ze hun activiteiten op de overeenkomst hebben voltooid.
Ontvangers moeten de cookiemelding accepteren (door hun cookierechten aan te passen of ze moeten Alle cookies inschakelen).
Zodra aan de cookie-eis is voldaan, zal de knop Klik om te ondertekenen op dezelfde schermlocatie worden weergegeven:
Veelgestelde vragen: algemeen
De AVG vereist toestemming van de gebruiker voordat gegevens kunnen worden opgeslagen op het apparaat van de gebruiker. Hierdoor kunnen sommige gebruikers een of meer verzoeken krijgen om cookies in te schakelen:
- Gebruikers die Acrobat Sign openen vanuit landinstellingen die de AVG afdwingen, moeten de cookies voor de kernservices inschakelen.
- Cookies voor prestaties en persoonlijke reclame kunnen worden in- of uitgeschakeld door te klikken op de knop Aanpassen.
- U kunt cookies op elk gewenst moment beheren door het vraagtekenpictogram in de rechterbovenhoek van het venster te selecteren en vervolgens Juridische kennisgevingen > Cookievoorkeuren:
Telkens wanneer het hoofddomein verschilt op een pagina-omleiding, wordt de gebruiker gevraagd om cookies opnieuw in te schakelen (voor het nieuwe domein).
- Gebruikers in accounts die naar het domein adobesign.com migreren (vanuit echosign.com), moeten hun cookies twee keer configureren, aangezien elk domein unieke cookies moet plaatsen.
- Accounts die terug migreren naar echosign.com, moeten mogelijk ook cookies voor dat domein opnieuw inschakelen.
- Accounts die terug migreren naar echosign.com, moeten mogelijk ook cookies voor dat domein opnieuw inschakelen.
Gebruikers kunnen dit probleem deels oplossen door hun bladwijzers bij te werken, zodat deze verwijzen naar het domein adobesign.com in plaats van naar echosign.com.
Veelgestelde vragen: e-mail
Wanneer een bedrijf een domein instelt zoals 'adobe.com', zijn er DNS-records die alle oproepen naar het adobe.com-domein verwijzen naar een of meer server-IP-adressen. Er zijn ook DNS-records voor e-mail die verwijzen naar de e-mailserver(s) voor dat domein.
Als Acrobat Sign e-mails heeft verzonden vanaf onze adobesign.com-servers maar een 'van'-e-mailadres heeft ingevoerd met een domein dat niet overeenkomt met deze DNS-records, wordt het e-maildomein in het 'van'-adres niet omgezet naar de e-mailservers van dat domein. De ontvangende e-mailserver identificeert de e-mail als spam (dit is een gebruikelijke manier om te proberen mensen te 'verleiden' door te denken dat ze een e-mail hebben ontvangen van een 'bekende goede' afzender).
Aangezien het niet mogelijk is om de verzendende servers te wijzigen, is het niet mogelijk om de e-mailwaarde 'van' in uitgaande e-mails te wijzigen in iets anders dan adobesign.com.
De waarde ReplyTo is het e-mailadres van de gebruiker die de overeenkomst heeft gemaakt. Als u een Acrobat Sign-e-mail beantwoordt, wordt de e-mail dus teruggeleid naar de gebruiker die de overeenkomst heeft gemaakt.
-
Meld u aan bij Acrobat Sign en ga naar de pagina Beheren.
-
Zoek de gewenste overeenkomst en selecteer deze.
- Het rechterdeelvenster wordt geopend om de beschikbare acties te tonen.
-
Download het controlerapport naar uw lokale systeem.
-
Open het gedownloade PDF-bestand.
- De transactie-ID staat boven aan de pagina in het grijze koptekstvak.
Veelgestelde vragen: elektronische handtekeningen
Beheerders op account- en groepsniveau kunnen het veld voor de elektronische handtekening configureren om de blauwe handtekeningregel en de onderliggende naam/datumtekst van een elektronische handtekening toe te voegen of te verwijderen.
De blauwe regel kan ook worden ingekort zodat deze beter past bij de geplaatste handtekening.
U kunt deze opties configureren in de sectie Voorkeuren handtekening van het Acrobat Sign-beheerdersmenu.
Als de handtekening van een ontvanger een afbeelding is, zijn de blauwe handtekeningregel en de onderliggende naam/datumtekst niet aanwezig.
- Voor accounts die casussen loggen in de Adobe Admin Console, gaat u hierheen >
- Accounts die ondersteuningsverzoeken registreren in de verouderde Acrobat Sign-portal:
- meld u aan bij Acrobat Sign.
- Beweeg de muis over uw gebruikerspictogram in de rechterbovenhoek en selecteer Profielinstellingen in het pop-downmenu.
- Op de pagina Mijn profiel plaatst u de muis op het vraagteken naast uw Groepsnaam.
- Er wordt een pop-outballon weergegeven met de namen van alle beheerders voor uw groep (zowel op groepsniveau als op accountniveau).
- Als u op een naam klikt, wordt een e-mail geopend waarin het e-mailadres van die persoon automatisch is toegevoegd.
- Er wordt een pop-outballon weergegeven met de namen van alle beheerders voor uw groep (zowel op groepsniveau als op accountniveau).
- meld u aan bij Acrobat Sign.
Veelgestelde vragen: API/webhooks
Webhooks die als respons te veel fouten registreren, worden automatisch uitgeschakeld en de klantbeheerder of webhookeigenaar wordt hiervan op de hoogte gesteld.
Wanneer deze e-mails worden bezorgd, kan worden aangepast aan de behoeften van de klant. Deze functie wordt beheerd door drie instellingen:
- Waarschuwingsdrempel - Hoeveel uur moet er verstrijken na de eerste mislukking voordat er een waarschuwings-e-mail wordt verzonden? (Standaard is dit 36 uur)
- Als de waarschuwingsdrempel is overschreden, wordt telkens wanneer de webhook een fout genereert, een waarschuwingsmail verzonden (totdat deze wordt uitgeschakeld).
- Maximale duur - Hoelang kan de webhook fouten blijven genereren (na de eerste fout) voordat deze wordt gedeactiveerd? (Standaard is dit 72 uur)
- Nadat de maximale duurdrempel is overschreden, wordt de webhook uitgeschakeld bij de volgende fout en wordt er een e-mail verzonden.
- Max. aantal mislukkingen - Hoe vaak moet de webhook (achtereenvolgens) mislukken voordat de webhook wordt uitgeschakeld? (Standaardwaarde is 1)
- Nadat de drempel voor het maximale aantal fouten is overschreden, wordt de webhook uitgeschakeld en wordt er een e-mail verzonden.
- Nadat de drempel voor het maximale aantal fouten is overschreden, wordt de webhook uitgeschakeld en wordt er een e-mail verzonden.
De timer en teller worden opnieuw ingesteld zodra de webhook met succes reageert.
Aan wie de e-mails worden afgeleverd, is afhankelijk van het bereik van de webhook.
Als het primaire contact niet beschikbaar is, krijgt het secundaire contact een melding:
|
Bereik van webhook |
Primair contact |
Secundair contact |
|---|---|---|
|
Account |
Accountbeheerders |
De maker van de webhook |
|
Groeperen |
Groepsbeheerders |
Accountbeheerders/De maker van de webhook |
|
Gebruiker |
De maker van de webhook |
-- |
|
Overeenkomst |
De maker van de webhook |
-- |
Neem contact op met uw Success Manager (of open een ondersteuningsverzoek) om de meldingsdrempels aan te passen.
Veelgestelde vragen: workflows
Bij het bewerken van een workflow wordt een bericht Serverfout geactiveerd als een of meer van de opgenomen documenten buiten het bereik vallen:
Afzenders die een workflow met dit probleem proberen te gebruiken, activeren een foutbericht dat aangeeft dat de workflow documenten bevat die buiten het bereik vallen:
Deze fout houdt in dat de workflow niet meer gemachtigd is om een of meer van de gekoppelde bibliotheeksjablonen te gebruiken. Meestal gebeurt dit wanneer de sjabloontoegangsrechten worden gewijzigd van het toestaan van de account- of groepstoegang tot het beperken van de toegang tot de eigenaar.
Beheerders moeten deze foutmelding verwijderen in plaats van de pagina opnieuw te laden.
Foutcorrectie:
- De eigenaar van de sjabloon moet de sjabloonmachtigingen bewerken, zodat de sjabloon beschikbaar is voor het account of de groep waaraan de workflow is gebonden
- De eigenaar van de workflow kan de sjabloon vervangen door een sjabloon met de juiste machtigingen. Hiervoor annuleert u de foutconditie, bewerkt u de workflow en vervangt u het document.
Extra bronnen:
- Probleemoplossing en Help-informatie: https://helpx.adobe.com/nl/support/sign.html
- Communityforums: https://community.adobe.com/t5/adobe-sign/bd-p/adobe-sign
- Handboek: https://helpx.adobe.com/nl/sign/user-guide.html
- Zelfstudies: https://helpx.adobe.com/nl/sign/tutorials.html
Je werk stroomlijnen met Acrobat Sign
Beheer en onderteken documenten snel en eenvoudig online.
