Bronnen voor Adobe Acrobat Sign-klantenondersteuning


Contact opnemen met ondersteuning

Alle aanvragen moeten worden ingediend via een beheerder (groeps- of accountniveau) - Eindgebruikers (in accounts met meerdere gebruikers) moeten contact opnemen met hun groeps- of accountbeheerders om nieuwe ondersteuningsaanvragen in te dienen. Alleen beheerders hebben de bevoegdheid om wijzigingen in het systeem aan te vragen. Door nieuwe cases alleen aan te laten maken door beheerders, is het makkelijker om autorisatie te krijgen voor corrigerende taken.

Beheerders kunnen vereisen dat andere partijen/gebruikers worden opgenomen als bijdragers aan de zaak door het volgende te doen:

  • Het e-mailadres van bijdragers opnemen wanneer de case wordt gemaakt
  • Andere gebruikers opnemen in de CC-regel bij het beantwoorden van de e-mail over de case
  • Een e-mail over de case doorsturen naar een andere gebruiker en deze de e-mail laten beantwoorden naar het ondersteuningsteam


Voor hulp bij Adobe Acrobat Sign:

1. Open de ondersteuningsomgeving:

  • Ga naar https://adobesign.com/public/login
  • Meld u als beheerder aan met uw gebruikers-id (alleen beheerders kunnen nieuwe cases indienen)
  • Klik op de koppeling met het vraagteken (?) rechtsboven op de pagina
  • Selecteer Contact opnemen met ondersteuning in het vervolgkeuzemenu
Pictogram voor klantenondersteuning

Er zijn twee verschillende methoden om contact op te nemen met ondersteuning:

2. Klik op het tabblad Ondersteuning

3. Selecteer Aanvraag maken

  • Kies Beheer voor beheerdersgerelateerde vragen zoals SSO, gebruikerssynchronisatie, tools, enz.
  • Kies Product voor een specifieke productgerelateerde vraag (volg de schermen en voer alle relevante informatie in - prioriteit, product, etc.

Chat en telefoon zijn mogelijk ook beschikbaar als optie

Tabblad Ondersteuning in de Admin Console

2. Klik op Start hier onder Een ondersteuningsaanvraag openen

3. Selecteer Ondersteuningsaanvraag

Chat en telefoon zijn mogelijk ook beschikbaar als optie

Ondersteuning in de oude Adobe Sign-portal


Informatie die u moet opnemen

Elk probleem vereist dat u de juiste informatie verstrekt zodat we ons onderzoek kunnen starten.

Hieronder vindt u algemene ondersteuningscategorieën en een lijst met voorgestelde gegevenspunten die vaak nodig zijn om snel te isoleren wat het probleem kan zijn:

  • Het e-mailadres van de gebruiker die de overeenkomst verzendt
  • Het originele bestand dat wordt geüpload en/of de naam van de gebruikte bibliotheeksjabloon
    • Zijn er velden toegevoegd via de in-app-ontwerptool?
    • Zijn er vooraf ingevulde velden gebruikt?
  • Een beschrijving van de lijst met ontvangers
    • Aantal ontvangers
    • Functies
    • Verificatietypen
  • Een beschrijving van de fout/het probleem (afbeeldingen indien mogelijk)
  • Kan het probleem worden gereproduceerd en met welke frequentie?
  • Het e-mailadres van de gebruiker die de overeenkomst verzendt
  • De naam van de overeenkomst
  • De tijd/datum waarop de overeenkomst is verzonden
  • Het e-mailadres van de ontvanger
  • Op welk punt tijdens het ondertekenen is het probleem opgetreden?
  • Als de fout verband houdt met een veld:
    • Hoe werd het veld toegepast (ontwerp/PDF/teksttag)?
    • Wat is er gebeurd en wat had u verwacht dat er zou gebeuren?
    • Een kopie van het geüploade formulier of de naam van de bibliotheeksjabloon
  • Een kopie van het geüploade document of de naam van de bibliotheeksjabloon
  • Het e-mailadres van de uploadende gebruiker
  • Een beschrijving van het probleem versus wat u had verwacht
    • Afbeeldingen indien mogelijk  
  • Het e-mailadres van de API-houder
  • Het e-mailadres van de verzendende gebruiker
  • Een screenshot van het API-logboek met fouten
  • Een lijst met eventuele integraties die worden gebruikt (indien van toepassing)
  • De naam van de integratie (Salesforce, Dynamics, enz.)
  • Een beschrijving van het onverwachte gedrag of foutbericht (afbeeldingen indien mogelijk)
  • Een beschrijving van de workflow die tot de fout heeft geleid
  • Transactie-informatie (indien beschikbaar)
  • Het e-mailadres van de gebruiker bij wie het gedrag optreedt
  • Het originele bestand dat wordt geüpload en/of de naam van de gebruikte bibliotheeksjabloon
    • Zijn er velden toegevoegd via de in-app-ontwerptool?
    • Zijn er vooraf ingevulde velden gebruikt?
  • Gedetailleerde stappen om het probleem te repliceren
  • Een beschrijving van de fout/het probleem (afbeeldingen indien mogelijk)
  • Kan het probleem worden gereproduceerd en met welke frequentie?
  • is er een transactienummer?


Best practices


Bekende problemen

Bij het openen van de pagina Start of Beheren is de pagina helemaal leeg.

Test: Probeer de volgende pagina te laden: https://documentcloud.adobe.com/

  • Als het niet mogelijk is om te pagina https://documentcloud.adobe.com/ te laden, neemt u contact op met uw interne netwerkbeheerder en werkt u samen om de blokkering op te heffen van het domein documentcloud.adobe.com en van alle andere netwerkdomeinen die door uw beveiliging worden gefilterd.
  • Als u wel toegang hebt tot de bovenstaande koppeling, neemt u contact op met ondersteuning.

Bij sommige ontvangers kan de banner voor het accepteren van cookies de knop Klik om te ondertekenen blokkeren als ze hun activiteiten op de overeenkomst hebben voltooid.

Ontvangers moeten de cookiemelding accepteren (door hun cookierechten aan te passen of ze moeten Alle cookies inschakelen).

Zodra aan de cookie-eis is voldaan, zal de knop Klik om te ondertekenen op dezelfde schermlocatie worden weergegeven:

Aanvaarding van cookies blokkeert de knop Klikken om te ondertekenen


Veelgestelde vragen: algemeen

De AVG vereist toestemming van de gebruiker voordat gegevens kunnen worden opgeslagen op het apparaat van de gebruiker. Hierdoor kunnen sommige gebruikers een of meer verzoeken krijgen om cookies in te schakelen:

Cookieverzoek

  • Gebruikers die Acrobat Sign openen vanuit de landinstellingen die de AVG afdwingen, moeten de cookies voor de kernservices inschakelen
    • Cookies voor prestaties en persoonlijke reclame kunnen worden in- of uitgeschakeld door te klikken op de knop Aanpassen
    • U kunt cookies op elk gewenst moment beheren door te klikken op de koppeling Cookieprestaties rechtsonder op alle Acrobat Sign-webpagina's:
Cookie-manager

Telkens wanneer het hoofddomein bij een paginaomleiding verandert, wordt de gebruiker gevraagd om cookies opnieuw in te schakelen (voor het nieuwe domein)

  • Gebruikers in accounts die naar het domein adobesign.com migreren (vanuit echosign.com), moeten hun cookies twee keer configureren, aangezien elk domein unieke cookies moet plaatsen
    • Accounts die terug migreren naar echosign.com moet mogelijk ook cookies voor dat domein opnieuw inschakelen

Gebruikers kunnen dit probleem deels oplossen door hun bladwijzers bij te werken, zodat deze verwijzen naar het domein adobesign.com in plaats van naar echosign.com

Uw cookie bewerken

Opmerking:

Een eerdere bug waarbij de cookieprompt bij elke paginaverandering werd getoond (indien het hoofddomein constant was), was al opgelost in de versie van september. Gebruikers zouden geen prompts meer moeten zien wanneer ze tussen pagina's schakelen (alleen wanneer ze tussen domeinen schakelen).


Veelgestelde vragen: e-mail

Wanneer een bedrijf een domein zoals "adobe.com" opzet, zijn er DNS-records die alle aanroepen doorverwijzen naar het adobe.com-domein bij een of meer server-IP-adressen op internet. Er zijn ook DNS-records voor e-mail die verwijzen naar de e-mailserver(s) voor dat domein.

Als Acrobat Sign e-mails verzendt vanaf onze adobesign.com-servers en daarbij een "van"-e-mailadres invoegt met een domein dat niet overeenkomt met die van de DNS-records, wordt het e-maildomein in het "van"-adres niet omgezet naar de e-mailservers van dat domein en wordt de e-mail door de ontvangende e-mailserver aangemerkt als spam (dit is een gebruikelijke manier om mensen te laten denken dat ze een e-mail hebben ontvangen van een bekende 'vertrouwde' afzender).

Aangezien het niet mogelijk is om de verzendende servers te wijzigen, is het niet mogelijk om de e-mailwaarde "van" op de uitgaande e-mails te wijzigen in iets anders dan adobesign.com.

  • Opmerking: de waarde ReplyTo is het e-mailadres van de gebruiker die de overeenkomst heeft gemaakt. Als u een Acrobat Sign-e-mail dus beantwoordt, wordt de e-mail teruggeleid naar de gebruiker die de overeenkomst heeft gemaakt


Veelgestelde vragen: overeenkomsten

  1. Meld u aan bij Acrobat Sign en ga naar de pagina Beheren

  2. Zoek de gewenste overeenkomst en klik erop om deze te selecteren

    • Het rechterdeelvenster wordt geopend om de beschikbare acties te tonen
  3. Download het controlerapport naar uw lokale systeem

    Controlerapport downloaden

  4. Open het gedownloade PDF-bestand

    • De transactie-id staat bovenaan de pagina in het grijze koptekstvak
    Transactie-id


Veelgestelde vragen: elektronische handtekeningen

Beheerders op account- en groepsniveau kunnen het veld voor elektronische handtekeningen configureren zodat de blauwe handtekeningregel en de onderliggende naam/datumtekst van een elektronische handtekening wordt toegevoegd of juist verwijderd.

De blauwe regel kan ook worden ingekort zodat deze beter past bij de geleverde handtekening.

U kunt deze opties configureren in de sectie Voorkeuren handtekening van het Acrobat Sign-beheerdersmenu.

Meer informatie vindt u hier >

Goed opgemaakte handtekeningen configureren


Veelgestelde vragen: gebruikers/beheerders

  • Voor accounts waarbij cases worden geregistreerd in de Adobe Admin Console, klikt u hier
  • Accounts waarbij cases worden geregistreerd in de oude Acrobat Sign-portal:
    • Aanmelden bij Acrobat Sign    
    • Plaats de muis op uw naam in de rechterbovenhoek en selecteer Mijn profiel uit het pop-downmenu
    • Op de pagina Mijn profiel plaatst u de muis op het vraagteken naast uw groepsnaam
      • Er verschijnt een pop-upballon met de namen van alle beheerders van uw groep (zowel op groeps- als accountniveau)
        • Als u op een naam klikt, wordt een e-mail geopend waarin het e-mailadres van die persoon automatisch is toegevoegd
Uw beheerder zoeken in Adobe Sign


Veelgestelde vragen: API's en webhooks

Webhooks die als respons te veel fouten registreren, worden automatisch uitgeschakeld en stellen de klantbeheerder of webhookeigenaar hiervan op de hoogte.

Wanneer deze e-mails worden afgeleverd, kunnen ze worden aangepast om beter aan de behoeften van de klant te voldoen. Deze functie wordt beheerd door drie instellingen:

  • Waarschuwingsdrempel - Hoeveel uur moeten er verstrijken na de eerste fout voordat een waarschuwingsmail wordt verzonden (standaard is dit 36 uur).
    • Als de waarschuwingsdrempel is overschreden, wordt er telkens wanneer de webhook een fout genereert, ook een waarschuwingsmail verzonden (totdat de webhook wordt uitgeschakeld).
  • Maximale duur - Hoe lang kan de webhook fouten blijven genereren (na de eerste fout) voordat deze wordt gedeactiveerd (standaard is dit 72 uur).
    • Nadat de drempel voor maximale duur is overschreden, wordt de webhook uitgeschakeld bij de volgende fout en wordt er een e-mail verzonden.
  • Max. aantal fouten - Hoe vaak de webhook (opeenvolgende) fouten kan blijven genereren voordat de webhook wordt uitgeschakeld (standaardwaarde is 1).
    • Na het overschrijden van de drempel voor het maximale aantal fouten wordt de webhook uitgeschakeld en wordt er een e-mail verzonden.

De timer en teller worden opnieuw ingesteld zodra de webhook met succes reageert.

E-mailmeldingen van webhooks

Aan wie de e-mails worden afgeleverd, is afhankelijk van het bereik van de webhook.

Als het primaire contact niet beschikbaar is, krijgt het secundaire contact een melding:

Bereik van webhook

Primair contact

Secundair contact

Account

Accountbeheerders

De maker van de webhook

Groeperen

Groepsbeheerders

Accountbeheerders/De maker van de webhook

Gebruiker

De maker van de webhook

--

Overeenkomst

De maker van de webhook

--

Neem contact op met uw Success Manager (of open een ondersteuningsverzoek) om de meldingsdrempels aan te passen.


Veelgestelde vragen: workflows

Wanneer een document in een workflow buiten het bereik valt, genereert de workflow een serverfout bij het bewerken van de workflow:

Fout in documentbereik - Designer

Als afzenders een workflow gebruiken waarop dit probleem van toepassing is, krijgen ze het foutbericht dat de workflow documenten bevat die buiten het bereik liggen:

Fout in documentbereik - Verzenden

Deze fout houdt in dat de workflow niet meer gemachtigd is om een of meer van de gekoppelde bibliotheeksjablonen te gebruiken. Dit gebeurt meestal wanneer de sjabloonmachtigingen zijn gewijzigd van het toestaan van account-/groepstoegang tot het beperken van toegang voor de eigenaar.  

Beheerders dienen dit foutbericht te annuleren, en niet de pagina opnieuw te laden.

 

Foutcorrectie:

  • De eigenaar van de sjabloon moet de sjabloonmachtigingen bewerken, zodat de sjabloon beschikbaar is voor het account of de groep waaraan de workflow is gebonden
  • De eigenaar van de workflow kan de sjabloon vervangen door een sjabloon met de juiste machtigingen.  Annuleer hiertoe de bovenstaande foutconditie en ga door met het bewerken van de workflow en het vervangen van het document
  1. Meld u aan bij Acrobat Sign en ga naar de pagina Beheren

  2. Zoek de gewenste overeenkomst en klik erop om deze te selecteren

    • Het rechterdeelvenster wordt geopend om de beschikbare acties te tonen
  3. Download het controlerapport naar uw lokale systeem

    Controlerapport downloaden

  4. Open het gedownloade PDF-bestand

    • De transactie-id staat bovenaan de pagina in het grijze koptekstvak
    Transactie-id

Beheerders op account- en groepsniveau kunnen het veld voor elektronische handtekeningen configureren zodat de blauwe handtekeningregel en de onderliggende naam/datumtekst van een elektronische handtekening wordt toegevoegd of juist verwijderd.

De blauwe regel kan ook worden ingekort zodat deze beter past bij de geleverde handtekening.

U kunt deze opties configureren in de sectie Voorkeuren handtekening van het Acrobat Sign-beheerdersmenu.

Meer informatie vindt u hier >

Goed opgemaakte handtekeningen configureren

  • Voor accounts waarbij cases worden geregistreerd in de Adobe Admin Console, klikt u hier
  • Accounts waarbij cases worden geregistreerd in de oude Acrobat Sign-portal:
    • Aanmelden bij Acrobat Sign    
    • Plaats de muis op uw naam in de rechterbovenhoek en selecteer Mijn profiel uit het pop-downmenu
    • Op de pagina Mijn profiel plaatst u de muis op het vraagteken naast uw groepsnaam
      • Er verschijnt een pop-upballon met de namen van alle beheerders van uw groep (zowel op groeps- als accountniveau)
        • Als u op een naam klikt, wordt een e-mail geopend waarin het e-mailadres van die persoon automatisch is toegevoegd
Uw beheerder zoeken in Adobe Sign

Webhooks die als respons te veel fouten registreren, worden automatisch uitgeschakeld en stellen de klantbeheerder of webhookeigenaar hiervan op de hoogte.

Wanneer deze e-mails worden afgeleverd, kunnen ze worden aangepast om beter aan de behoeften van de klant te voldoen. Deze functie wordt beheerd door drie instellingen:

  • Waarschuwingsdrempel - Hoeveel uur moeten er verstrijken na de eerste fout voordat een waarschuwingsmail wordt verzonden (standaard is dit 36 uur).
    • Als de waarschuwingsdrempel is overschreden, wordt er telkens wanneer de webhook een fout genereert, ook een waarschuwingsmail verzonden (totdat de webhook wordt uitgeschakeld).
  • Maximale duur - Hoe lang kan de webhook fouten blijven genereren (na de eerste fout) voordat deze wordt gedeactiveerd (standaard is dit 72 uur).
    • Nadat de drempel voor maximale duur is overschreden, wordt de webhook uitgeschakeld bij de volgende fout en wordt er een e-mail verzonden.
  • Max. aantal fouten - Hoe vaak de webhook (opeenvolgende) fouten kan blijven genereren voordat de webhook wordt uitgeschakeld (standaardwaarde is 1).
    • Na het overschrijden van de drempel voor het maximale aantal fouten wordt de webhook uitgeschakeld en wordt er een e-mail verzonden.

De timer en teller worden opnieuw ingesteld zodra de webhook met succes reageert.

E-mailmeldingen van webhooks

Aan wie de e-mails worden afgeleverd, is afhankelijk van het bereik van de webhook.

Als het primaire contact niet beschikbaar is, krijgt het secundaire contact een melding:

Bereik van webhook

Primair contact

Secundair contact

Account

Accountbeheerders

De maker van de webhook

Groeperen

Groepsbeheerders

Accountbeheerders/De maker van de webhook

Gebruiker

De maker van de webhook

--

Overeenkomst

De maker van de webhook

--

Neem contact op met uw Success Manager (of open een ondersteuningsverzoek) om de meldingsdrempels aan te passen.

Wanneer een document in een workflow buiten het bereik valt, genereert de workflow een serverfout bij het bewerken van de workflow:

Fout in documentbereik - Designer

Als afzenders een workflow gebruiken waarop dit probleem van toepassing is, krijgen ze het foutbericht dat de workflow documenten bevat die buiten het bereik liggen:

Fout in documentbereik - Verzenden

Deze fout houdt in dat de workflow niet meer gemachtigd is om een of meer van de gekoppelde bibliotheeksjablonen te gebruiken. Dit gebeurt meestal wanneer de sjabloonmachtigingen zijn gewijzigd van het toestaan van account-/groepstoegang tot het beperken van toegang voor de eigenaar.  

Beheerders dienen dit foutbericht te annuleren, en niet de pagina opnieuw te laden.

 

Foutcorrectie:

  • De eigenaar van de sjabloon moet de sjabloonmachtigingen bewerken, zodat de sjabloon beschikbaar is voor het account of de groep waaraan de workflow is gebonden
  • De eigenaar van de workflow kan de sjabloon vervangen door een sjabloon met de juiste machtigingen.  Annuleer hiertoe de bovenstaande foutconditie en ga door met het bewerken van de workflow en het vervangen van het document


Extra bronnen

Adobe-logo

Aanmelden bij je account