Bronnen voor Adobe Acrobat Sign-klantenondersteuning


Contact opnemen met ondersteuning

Alle ondersteuningsverzoeken moeten worden ingediend via een beheerder (groeps- of accountniveau) - Eindgebruikers (in accounts voor meerdere gebruikers) moeten contact opnemen met hun groeps- of accountbeheerders om nieuwe ondersteuningsverzoeken in te dienen. Alleen beheerders hebben de bevoegdheid om wijzigingen in het systeem aan te vragen. Door het maken van nieuwe cases te beperken tot alleen beheerders is het minder lastig om toestemming te krijgen voor correctiewerk.

Beheerders kunnen als volgt verzoeken om andere partijen op te nemen als bijdragers aan de casus door:

  • het e-mailadres of de e-mailadressen opnemen wanneer het ondersteuningsverzoek wordt gemaakt
  • andere gebruikers opnemen in de CC-regel bij het beantwoorden van de e-mail over de casus
  • een casus-e-mail doorsturen naar een andere gebruiker en ze deze e-mail laten gebruiken om te antwoorden aan het ondersteuningsteam

Voor hulp bij Adobe Acrobat Sign:

1. Open de ondersteuningsomgeving:

  • Ga naar https://adobesign.com/public/login
  • Meld u als beheerder aan met uw gebruikers-id (alleen beheerders kunnen nieuwe cases indienen)
  • Klik op de koppeling met het vraagteken (?) rechtsboven op de pagina
  • Selecteer Contact opnemen met ondersteuning in het vervolgkeuzemenu
Navigeren naar de submenuoptie Klantenondersteuning

Er zijn twee verschillende methoden voor Contact opnemen met ondersteuning:

2. Klik op het tabblad Ondersteuning

3. Selecteer Aanvraag maken

  • Kies Beheer voor beheerdersgerelateerde vragen zoals SSO, gebruikerssynchronisatie, tools, enz.
  • Kies Product voor een specifieke productgerelateerde vraag (volg de schermen en voer alle relevante informatie in - Prioriteit, Product, enz.

De opties Chat en Telefoon zijn mogelijk ook beschikbaar

Tabblad Ondersteuning in de Admin Console

2. Klik op Start hier onder Een ondersteuningsaanvraag openen

3. Selecteer Ondersteuningsaanvraag

Chat- en telefoonopties zijn mogelijk ook beschikbaar

Ondersteuning in de oude Adobe Sign-portal

Informatie die u moet opnemen

Elk probleem vereist dat u de juiste informatie verstrekt zodat we ons onderzoek kunnen starten.

Hieronder vindt u algemene ondersteuningscategorieën en een lijst met voorgestelde gegevenspunten die vaak nodig zijn om snel te isoleren wat het probleem kan zijn:

  • Het e-mailadres van de gebruiker die de overeenkomst verzendt
  • Het originele bestand dat wordt geüpload en/of de naam van de gebruikte bibliotheeksjabloon
    • Zijn er velden toegevoegd via de in-app-ontwerptool?
    • Zijn er vooraf ingevulde velden gebruikt?
  • Een beschrijving van de lijst met ontvangers
    • Aantal ontvangers
    • Functies
    • Verificatietypen
  • Een beschrijving van de fout/het probleem (afbeeldingen indien mogelijk)
  • Kan het probleem worden gereproduceerd en met welke frequentie?
  • Het e-mailadres van de gebruiker die de overeenkomst verzendt
  • De naam van de overeenkomst
  • De tijd/datum waarop de overeenkomst is verzonden
  • Het e-mailadres van de ontvanger
  • Op welk punt tijdens het ondertekenen is het probleem opgetreden?
  • Als de fout verband houdt met een veld:
    • Hoe werd het veld toegepast (ontwerp/PDF/teksttag)?
    • Wat gebeurde er, en wat had u verwacht dat er zou gebeuren?
    • Een kopie van het geüploade formulier of de naam van de bibliotheeksjabloon
  • Een kopie van het geüploade document of de naam van de bibliotheeksjabloon
  • Het e-mailadres van de uploadende gebruiker
  • Een beschrijving van het probleem versus wat u had verwacht
    • Afbeeldingen indien mogelijk  
  • Het e-mailadres van de API-houder
  • Het e-mailadres van de verzendende gebruiker
  • Een screenshot van het API-logboek met fouten
  • Een lijst met eventuele integraties die worden gebruikt (indien van toepassing)
  • De naam van de integratie (Salesforce, Dynamics, enz.)
  • Een beschrijving van het onverwachte gedrag of foutbericht (afbeeldingen indien mogelijk)
  • Een beschrijving van de workflow die tot de fout heeft geleid
  • Transactie-informatie (indien beschikbaar)
  • Het e-mailadres van de gebruiker bij wie het gedrag optreedt
  • Het originele bestand dat wordt geüpload en/of de naam van de gebruikte bibliotheeksjabloon
    • Zijn er velden toegevoegd via de in-app-ontwerptool?
    • Zijn er vooraf ingevulde velden gebruikt?
  • Gedetailleerde stappen om het probleem te repliceren
  • Een beschrijving van de fout/het probleem (afbeeldingen indien mogelijk)
  • Kan het probleem worden gereproduceerd en met welke frequentie?
  • is er een transactienummer?

Aanbevolen methoden

Bekende problemen

Bij het openen van de pagina Start of Beheren is de pagina helemaal leeg.

Test: Probeer de volgende pagina te laden: https://documentcloud.adobe.com/

  • Als het niet mogelijk is om te pagina https://documentcloud.adobe.com/ te laden, neemt u contact op met uw interne netwerkbeheerder en werkt u samen om de blokkering op te heffen van het domein documentcloud.adobe.com en van alle andere netwerkdomeinen die door uw beveiliging worden gefilterd.
  • Als u wel toegang hebt tot de bovenstaande koppeling, neemt u contact op met ondersteuning.

Bij sommige ontvangers kan de banner voor het accepteren van cookies de knop Klik om te ondertekenen blokkeren als ze hun activiteiten op de overeenkomst hebben voltooid.

Ontvangers moeten de cookiemelding accepteren (door hun cookierechten aan te passen of ze moeten Alle cookies inschakelen).

Zodra aan de cookie-eis is voldaan, zal de knop Klik om te ondertekenen op dezelfde schermlocatie worden weergegeven:

Aanvaarding van cookies blokkeert de knop Klikken om te ondertekenen

Veelgestelde vragen: algemeen

De AVG vereist toestemming van de gebruiker voordat gegevens kunnen worden opgeslagen op het apparaat van de gebruiker. Hierdoor kunnen sommige gebruikers een of meer verzoeken krijgen om cookies in te schakelen:

Cookieverzoek

  • Gebruikers die Acrobat Sign openen vanuit landinstellingen die de AVG afdwingen, moeten de cookies voor de kernservices inschakelen.
    • Cookies voor prestaties en persoonlijke reclame kunnen worden in- of uitgeschakeld door te klikken op de knop Aanpassen.
    • U kunt cookies op elk gewenst moment beheren door het vraagtekenpictogram in de rechterbovenhoek van het venster te selecteren en vervolgens Juridische kennisgevingen > Cookievoorkeuren:
Cookiemanager

Telkens wanneer het hoofddomein verschilt op een pagina-omleiding, wordt de gebruiker gevraagd om cookies opnieuw in te schakelen (voor het nieuwe domein).

  • Gebruikers in accounts die naar het domein adobesign.com migreren (vanuit echosign.com), moeten hun cookies twee keer configureren, aangezien elk domein unieke cookies moet plaatsen.
    • Accounts die terug migreren naar echosign.com, moeten mogelijk ook cookies voor dat domein opnieuw inschakelen.

Gebruikers kunnen dit probleem deels oplossen door hun bladwijzers bij te werken, zodat deze verwijzen naar het domein adobesign.com in plaats van naar echosign.com.

Uw cookie bewerken

Veelgestelde vragen: e-mail

Wanneer een bedrijf een domein instelt zoals 'adobe.com', zijn er DNS-records die alle oproepen naar het adobe.com-domein verwijzen naar een of meer server-IP-adressen. Er zijn ook DNS-records voor e-mail die verwijzen naar de e-mailserver(s) voor dat domein.

Als Acrobat Sign e-mails heeft verzonden vanaf onze adobesign.com-servers maar een 'van'-e-mailadres heeft ingevoerd met een domein dat niet overeenkomt met deze DNS-records, wordt het e-maildomein in het 'van'-adres niet omgezet naar de e-mailservers van dat domein. De ontvangende e-mailserver identificeert de e-mail als spam (dit is een gebruikelijke manier om te proberen mensen te 'verleiden' door te denken dat ze een e-mail hebben ontvangen van een 'bekende goede' afzender).

Aangezien het niet mogelijk is om de verzendende servers te wijzigen, is het niet mogelijk om de e-mailwaarde 'van' in uitgaande e-mails te wijzigen in iets anders dan adobesign.com.

Opmerking:

De waarde ReplyTo is het e-mailadres van de gebruiker die de overeenkomst heeft gemaakt. Als u een Acrobat Sign-e-mail beantwoordt, wordt de e-mail dus teruggeleid naar de gebruiker die de overeenkomst heeft gemaakt.

Veelgestelde vragen: overeenkomsten

  1. Meld u aan bij Acrobat Sign en ga naar de pagina Beheren.

  2. Zoek de gewenste overeenkomst en selecteer deze.

    • Het rechterdeelvenster wordt geopend om de beschikbare acties te tonen.
  3. Download het controlerapport naar uw lokale systeem.

    Controlerapport downloaden

  4. Open het gedownloade PDF-bestand.

    • De transactie-ID staat boven aan de pagina in het grijze koptekstvak.
    Transactie-id

Veelgestelde vragen: elektronische handtekeningen

Beheerders op account- en groepsniveau kunnen het veld voor de elektronische handtekening configureren om de blauwe handtekeningregel en de onderliggende naam/datumtekst van een elektronische handtekening toe te voegen of te verwijderen.

De blauwe regel kan ook worden ingekort zodat deze beter past bij de geplaatste handtekening.

U kunt deze opties configureren in de sectie Voorkeuren handtekening van het Acrobat Sign-beheerdersmenu.

Meer informatie vindt u hier >

Goed opgemaakte handtekeningen configureren

Opmerking:

Als de handtekening van een ontvanger een afbeelding is, zijn de blauwe handtekeningregel en de onderliggende naam/datumtekst niet aanwezig.

Veelgestelde vragen: gebruikers/beheerders

  • Voor accounts die casussen loggen in de Adobe Admin Console, gaat u hierheen >
  • Accounts die ondersteuningsverzoeken registreren in de verouderde Acrobat Sign-portal:
    • meld u aan bij Acrobat Sign.
    • Beweeg de muis over uw gebruikerspictogram in de rechterbovenhoek en selecteer Profielinstellingen in het pop-downmenu.
    • Op de pagina Mijn profiel plaatst u de muis op het vraagteken naast uw Groepsnaam.
      • Er wordt een pop-outballon weergegeven met de namen van alle beheerders voor uw groep (zowel op groepsniveau als op accountniveau).
        • Als u op een naam klikt, wordt een e-mail geopend waarin het e-mailadres van die persoon automatisch is toegevoegd.
Uw beheerder zoeken in Adobe Sign

Veelgestelde vragen: API/webhooks

Webhooks die als respons te veel fouten registreren, worden automatisch uitgeschakeld en de klantbeheerder of webhookeigenaar wordt hiervan op de hoogte gesteld.

Wanneer deze e-mails worden bezorgd, kan worden aangepast aan de behoeften van de klant. Deze functie wordt beheerd door drie instellingen:

  • Waarschuwingsdrempel - Hoeveel uur moet er verstrijken na de eerste mislukking voordat er een waarschuwings-e-mail wordt verzonden? (Standaard is dit 36 uur)
    • Als de waarschuwingsdrempel is overschreden, wordt er telkens wanneer de webhook een fout genereert, ook een waarschuwingsmail verzonden (totdat de webhook wordt uitgeschakeld).
  • Maximale duur - Hoe lang kan de webhook fouten blijven genereren (na de eerste fout) voordat deze wordt gedeactiveerd (standaard is dit 72 uur)?
    • Nadat de maximale duurdrempel is overschreden, wordt de webhook uitgeschakeld bij de volgende fout en wordt er een e-mail verzonden.
  • Max. aantal mislukkingen - Hoe vaak moet de webhook (achtereenvolgens) mislukken voordat de webhook wordt uitgeschakeld? (Standaardwaarde is 1)
    • Nadat de drempel voor het maximale aantal fouten is overschreden, wordt de webhook uitgeschakeld en wordt er een e-mail verzonden.

De timer en teller worden opnieuw ingesteld zodra de webhook met succes reageert.

E-mailmeldingen van webhooks

Aan wie de e-mails worden afgeleverd, is afhankelijk van het bereik van de webhook.

Als het primaire contact niet beschikbaar is, krijgt het secundaire contact een melding:

Bereik van webhook

Primair contact

Secundair contact

Account

Accountbeheerders

De maker van de webhook

Groeperen

Groepsbeheerders

Accountbeheerders/De maker van de webhook

Gebruiker

De maker van de webhook

--

Overeenkomst

De maker van de webhook

--

Neem contact op met uw Success Manager (of open een ondersteuningsverzoek) om de meldingsdrempels aan te passen.

Veelgestelde vragen: workflows

Bij het bewerken van een workflow wordt een bericht Serverfout geactiveerd als een of meer van de opgenomen documenten buiten het bereik vallen:

Fout in documentbereik - Designer

Afzenders die een workflow met dit probleem proberen te gebruiken, activeren een foutbericht dat aangeeft dat de workflow documenten bevat die buiten het bereik vallen:

Fout in documentbereik - Verzenden

Deze fout houdt in dat de workflow niet meer gemachtigd is om een of meer van de gekoppelde bibliotheeksjablonen te gebruiken. Meestal gebeurt dit wanneer de sjabloontoegangsrechten worden gewijzigd van het toestaan van de account- of groepstoegang tot het beperken van de toegang tot de eigenaar.

Beheerders moeten deze foutmelding verwijderen in plaats van de pagina opnieuw te laden.

 

Foutcorrectie:

  • De eigenaar van de sjabloon moet de sjabloonmachtigingen bewerken, zodat de sjabloon beschikbaar is voor het account of de groep waaraan de workflow is gebonden
  • De eigenaar van de workflow kan de sjabloon vervangen door een sjabloon met de juiste machtigingen. Hiervoor annuleert u de foutconditie, bewerkt u de workflow en vervangt u het document.


Extra bronnen

 Adobe

Krijg sneller en gemakkelijker hulp

Nieuwe gebruiker?