Descubra cómo acceder a las opciones de asistencia técnica en Admin Console, gestionar las incidencias, programar sesiones con el servicio de expertos y mucho más.
Nos complace anunciar que ahora están disponibles nuevas funciones en la pestaña de Asistencia técnica de Admin Console. ¡Vea este vídeo corto ahora! (menos de 2 minutos). Descubra los cambios y mejoras más importantes.

Nota:

Este artículo solo se aplica a los clientes de Creative Cloud y Document Cloud Enterprise.

La pestaña actualizada de Asistencia técnica de Admin Console le permite acceder a varias funciones a través de una interfaz sencilla y fácil de usar. Entre otras cosas, le permite crear y administrar incidencias, comunicarse a través de chat directamente con representantes del Servicio de atención al cliente de Adobe y programar sesiones con el servicio de expertos. También le da acceso a temas de ayuda y foros.

Nota:

Los administradores deben iniciar sesión con su Adobe ID para acceder a las incidencias de asistencia técnica y a las opciones de sesiones con el servicio de expertos.

Cómo crear y gestionar incidencias de asistencia técnica

Inicie sesión en Admin Console. Para acceder a las opciones de asistencia técnica, vaya a Asistencia técnica. Se abrirá la página Resumen de asistencia técnica. Para aprender a crear y administrar incidencias, siga las instrucciones.

Crear incidencias de asistencia técnica

La creación de una incidencia le permite ponerse en contacto con el equipo del Servicio de atención al cliente de Adobe para plantear cualquier problema que tenga con sus productos de Adobe.

  1. En Admin Console, vaya a Asistencia técnica > Resumen de asistencia técnica.

  2. Identifique y seleccione la categoría en la que encaja su problema: Administración, Creative Cloud o Document Cloud. Por ejemplo, si tiene un problema con la instalación de Photoshop, seleccione Creative Cloud. Si su problema está relacionado con la administración de usuarios o licencias, seleccione Administración.

  3. Haga clic en la pestaña Crear incidencia.Se abrirá la ventana Crear incidencia.

    También puede seleccionar Asistencia técnica > Incidencias de asistencia técnica y hacer clic en Crear incidencia.

    Crear incidencia
  4. Seleccione el tipo de problema que está experimentando entre las siguientes opciones: Administración o Producto. De nuevo, haga clic en Crear incidencia.

    Nota:

    La categoría que seleccionó en la página Resumen de asistencia técnica aparecerá como seleccionada en la ventana Crear incidencia. Para permitir una identificación y resolución más rápidas de su incidencia, asegúrese de seleccionar la categoría más adecuada.

    Crear una incidencia de asistencia técnica
  5. Proporcione más detalles sobre el problema en la ventana que aparece.

    Datos necesarios Descripción
    Especificar un producto Especifique el nombre del producto en el campo proporcionado. Escribir las primeras letras del nombre del producto para ver una lista de opciones. Esta opción no está disponible para crear una incidencia administrativa.
    Seleccionar la prioridad del problema

    En función de cómo afecte el problema a sus operaciones, clasifíquelo de la siguiente manera:

    • P4 (Menor): seleccione esta opción si el problema no causa interrupciones significativas en las operaciones normales. Esta opción puede incluir problemas relacionados con las API y consultas de integración, instalación y configuración, solicitudes de mejora o preguntas sobre documentación
    • P3 (Importante): si el problema interrumpe las operaciones normales, seleccione esta opción. Por ejemplo, mal funcionamiento o comportamiento incorrecto del software.
    • P2 (Urgente): elija esta opción cuando haya interrupciones serias en las operaciones normales de su negocio. Por ejemplo, si el problema tiene un impacto negativo en una instalación en toda la empresa, retrasa plazos de entrega urgentes o causa un riesgo financiero para el negocio.
    Cuantificar el impacto del problema

    En función de la escala en la que el problema afecta a su organización, seleccione una de las siguientes opciones:

    • Pequeño: uno o dos usuarios se han visto afectados
    • Medio: un grupo específico de usuarios se ha visto afectado
    • Grande: la mayoría de los usuarios se han visto afectados
    Resumir el problema

    Proporcione un resumen descriptivo de su problema. Mencione cuál es el problema específico y qué es lo que está viendo. 

    Ejemplos de resúmenes descriptivos:

    • Error “No se ha podido procesar la respuesta SAML entrante” con Federated ID
    • “Cuenta no reconocida” en el panel de Asistencia
    • Error 400 u otro error al intentar validar una reivindicación de dominio
    • El panel de usuarios, grupos o identidad está vacío
    • Cambiar la reivindicación de dominio de Enterprise ID a Federated ID (o viceversa)
    • Recepción del error “No se ha encontrado ninguna invitación con este código”
    Describa la naturaleza del problema que está experimentando Indique sus consultas o describa su problema en detalle, incluyendo el flujo de trabajo que lo causó y los pasos que se deben seguir para reproducirlo. Incluya información sobre cuándo ocurrió por primera vez.
    Adjunte capturas de pantalla o archivos que ayuden a describir el problema (opcional) Puede adjuntar archivos relacionados con la incidencia de menos de 20 MB. Por ejemplo, una captura de pantalla del error. No se admiten archivos ejecutables ni DLL.

    Nota:

    Si el problema provoca cortes o interrupciones extremadamente graves en un sistema de producción como el siguiente, llame inmediatamente al Servicio de atención al cliente de Adobe.

    • Un fallo completo del sistema o interrupciones en las funciones principales del sistema de producción
    • Integridad de los datos comprometida
    • Pérdidas financieras inminentes debido a la imposibilidad de cumplir plazos de entrega cruciales

  6. Haga clic en Siguiente para añadir más información sobre el problema. En la ventana que se abre, complete la siguiente información:

    Datos necesarios Descripción
    Enumere las personas a las que quiere enviar una notificación Puede añadir más direcciones de correo electrónico a las que quiere que el Servicio de atención al cliente de Adobe envíe actualizaciones sobre esta incidencia. Puede enviar notificaciones a un máximo de diez personas.
    Número de teléfono Proporcione un número de contacto para que un representante del Servicio de atención al cliente de Adobe pueda ponerse en contacto con usted por teléfono para solucionar el problema o pedirle alguna aclaración.
    Zona horaria La zona horaria se establece de forma predeterminada, de acuerdo con la información de su sistema.
    Horario laboral Utilice el regulador temporal para que sepamos cuál es la mejor hora del día para contactar con usted.
  7. Haga clic en Enviar. Se creará una incidencia de asistencia técnica y aparecerá una notificación.

    Al enviar la incidencia, se le asignará un ID que podrá usar para realizar el seguimiento en Admin Console. Las respuestas se actualizan en el caso en cuestión y también se envían por correo electrónico.

  8. Para ver la información de una incidencia de asistencia técnica o actualizarla, haga clic en el título de la incidencia en el Resumen de asistencia técnica o en la página Incidencias de asistencia técnica.

Chat con el equipo del Servicio de atención al cliente de Adobe

Para resolver o hablar de una incidencia, puede llamar al Servicio de atención al cliente de Adobe al número de contacto que aparece en la esquina superior derecha de la página. Si el país que aparece debajo del número de teléfono no coincide con el suyo, haga clic en Otras regiones para ver más números de contacto. Para obtener más información sobre los términos y procesos de asistencia técnica, consulte Términos de asistencia técnica de Enterprise.

Para comunicarse por medio de un chat directamente con el Servicio de atención al cliente de Adobe, siga estas instrucciones.

  1. Vaya a Asistencia > Resumen de asistencia técnica. Seleccione una familia de productos y haga clic en el botón Iniciar chat.

    Iniciar chat
  2. Aparecerá una ventana de chat en directo con un conjunto de temas predefinidos. Seleccione cualquiera de estos temas.

    Iniciar sesión de chat
  3. Para contactar con nuestros representantes y resolver su consulta, escriba un mensaje en la ventana del chat. 

Seguimiento de incidencias abiertas y cerradas

Para ver y administrar las incidencias abiertas y cerradas de su organización, vaya a Asistencia> Incidencias de asistencia técnica.

  • La pestaña Abrir en la página Incidencias de asistencia técnica proporciona detalles sobre las sesiones en curso, como su estado, la identificación de la incidencia, el título, el administrador que la creó, la prioridad asignada y la fecha.
  • Una vez que se resuelva su incidencia, puede ver su historial en la pestaña Cerradas en la página Incidencias de asistencia técnica.

La lista de incidencias abiertas está codificada por colores y clasificada según el estado. Las que requieren alguna acción se sitúan en la parte superior.

Ver incidencias de asistencia técnica abiertas y cerradas

Nota:

Una vez haya completado la actualización a la nueva experiencia de Admin Console, sus antiguas incidencias de asistencia técnica y sesiones con el servicio de expertos se mostrarán como incidencias cerradas y no se podrán volver a abrir.

Administrar y ver detalles de la incidencia

Para ver y administrar una incidencia abierta en particular, vaya a Asistencia técnica > Incidencias de asistencia técnica. En la pestaña Abrir, haga clic en el título de la incidencia específica cuyos detalles quiera actualizar. Aparecerá la siguiente pantalla, que incluye todos los detalles de la incidencia.

Ver detalles de la incidencia

En esta página puede realizar las siguientes acciones:

Añadir comentario o archivo adjunto

Para proporcionar nueva información sobre la incidencia, o responder al Servicio de atención al cliente de Adobe, puede añadir comentarios después de crearla. Inserte un nuevo comentario en la incidencia haciendo clic en Añadir comentario, en la pestaña Conversación. Luego, haga clic en Enviar. Igualmente, para añadir un nuevo archivo adjunto, seleccione Añadir un adjunto en la pestaña Conversación. Cargue los archivos y haga clic en Enviar.

Añadir comentario o archivo adjunto

Nota:

Puede adjuntar archivos de menos de 20 MB relacionados con la incidencia, por ejemplo, una captura de pantalla del error. No se admiten archivos ejecutables ni DLL.

Cerrar o elevar una incidencia

Para cerrar una incidencia, haga clic en Cerrar incidencia en la pestaña Acciones. En casos excepcionales en los que la resolución de la incidencia no sea satisfactoria, puede elevar la incidencia a un nivel superior. Para ello, haga clic en Elevar incidencia en la pestaña Acciones.

En esos casos, proporcione información sobre por qué quiere elevar una incidencia en los campos pertinentes. Luego, haga clic en Enviar.

Elevar incidencia

Actualizar contactos

Para enviar notificaciones de incidencias por correo electrónico a varias personas, haga clic en los tres puntos frente a la pestaña Contacto. Luego, seleccione Actualizar contactos. En la ventana que aparece, añada las direcciones de correo electrónico pertinentes. Puede enviar notificaciones a un máximo de diez personas.

Actualizar contactos

Ver detalles de la incidencia

Para ver los detalles de la incidencia, en la pantalla que aparece cuando abre un caso individual, haga clic en Detalles, debajo del nombre de la incidencia.

Ver detalles de la incidencia

Nota:

La página Resumen de asistencia técnica también muestra tres de las incidencias abiertas (y sesiones con el servicio de expertos) modificadas más recientemente.

Sesiones con el servicio de expertos

Una sesión con el servicio de expertos consiste en una llamada telefónica de 30 minutos sobre un tema práctico, para ofrecer ayuda a los usuarios con una función específica del producto. Cada sesión se programa con cita previa a la hora que acuerde con el equipo de Servicio de atención al cliente de Adobe. Las sesiones se realizan, si es necesario, con un software pantalla compartida que permite que el experto en el producto pueda guiarle por los nuevos o complejos flujos de trabajo.

Ver sesiones con el servicio de expertos abiertas y cerradas

Nota:

Las sesiones con el servicio de expertos solo están disponibles para usuarios de Creative Cloud y Document Cloud.

Puede realizar un seguimiento de las sesiones que tiene con los expertos. Para ver los detalles, actualizar o cancelar una sesión solicitada con el servicio de expertos, haga clic en la ID de la sesión, en Resumen de asistencia técnica o en la página Sesiones con el servicio de expertos.

  • La pestaña Abrir en la página Sesiones con el servicio de expertos proporciona detalles sobre las sesiones en curso, como su estado, tema, el administrador que las ha solicitado y las fechas pertinentes. La lista de incidencias abiertas está codificada por colores y clasificada según el estado. Las que requieren alguna acción se sitúan en la parte superior.
  • Una vez que sus sesiones estén completas, puede ver su historial en la pestaña Cerradas en la página Sesiones con el servicio de expertos.

Programar una sesión con el servicio de expertos

Para programar una sesión con el servicio de expertos, siga estas instrucciones:

Nota:

  1. Si necesita una sesión con el servicio de expertos, asegúrese de realizar una solicitud con al menos 24 horas de antelación.
  2. Si necesita sesiones más extensas o formación académica, visite la página web de formación para ver las opciones que le ofrece Adobe.

  1. En Admin Console, vaya a Asistencia técnica> Resumen de asistencia técnica.

  2. Identifique y seleccione la categoría a la que corresponde su problema: Administración, Creative CloudDocument Cloud. Por ejemplo, si tiene un problema con la instalación de una aplicación, seleccione Administración. Si su problema está relacionado con la funcionalidad, las nuevas funciones y los tutoriales sobre productos, seleccione alguna de las familias de productos.

  3. Haga clic en Solicitar sesión con el servicio de expertos. Se abrirá la ventana Solicitar sesión con el servicio de expertos.

    También puede ir a Asistencia > Sesiones con el servicio de expertos y haga clic en Solicitar sesión con el servicio de expertos.

    Solicitar sesión con el servicio de expertos
  4. Según la familia de productos que seleccionó en la página Resumen de asistencia técnica, la siguiente ventana seleccionará automáticamente una de estas dos opciones: Para administradores o Para usuarios del producto.

    Para programar una sesión con el servicio de expertos, haga clic en Solicitar sesión con el servicio de expertos.

    Nota:

    Si viene de la página Sesiones con el servicio de expertos, debe seleccionar una de estas dos opciones antes de continuar: Para administradores y Para usuarios del producto.

    Tipo de problema
  5. Realice las siguientes acciones en la ventana Solicitar sesión con el servicio de expertos:

    Datos necesarios Descripción
    Especificar un producto

    Especifique el producto sobre el que quiere obtener más información. Esta opción no está disponible si ha solicitado una sesión con el servicio de expertos para administradores.

    Tema de la sesión

    Elija un tema de sesión de la lista desplegable.

    Describir el tipo de solicitud

    Describa el problema con cierto detalle, incluido el flujo de trabajo que causó el problema.

    Proponer horarios para la sesión Introduzca tres franjas horarias en las que estará disponible para una llamada telefónica.
    Zona horaria La zona horaria se establece de forma predeterminada, de acuerdo con la información de su sistema.
    Correo electrónico El correo electrónico al que se envían las actualizaciones de la sesión aparece en la página.
    Número de teléfono Introduzca el número de contacto de su preferencia, con los códigos de país y provincia.
  6. Haga clic en Enviar. Se creará una sesión con un experto y aparecerá una notificación.

    Al solicitar una sesión con el servicio de expertos, se le asignará un ID que podrá usar para realizar el seguimiento de la incidencia. Las respuestas se actualizan en el caso en cuestión y también se envían por correo electrónico.

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