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Dernière mise à jour le
20 août 2024
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S’applique également à Creative Cloud for enterprise, Creative Cloud for teams, Document Cloud for enterprise
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Découvrez comment utiliser Adobe Admin Console pour entreprises afin de contacter l’assistance clientèle Adobe, gérer vos demandes de support technique, planifier des sessions avec des experts, etc.
Les administrateurs système et support peuvent contacter l’assistance clientèle d’Adobe depuis l’onglet Support technique du portail Adobe Admin Console
.
Connectez-vous au portail Admin Console et accédez à la section Support. Pour résoudre un dossier ou en discuter, vous pouvez contacter l’assistance clientèle Adobe au numéro indiqué dans l’angle supérieur droit de la page. Si le pays indiqué sous le numéro de téléphone ne correspond pas au vôtre, cliquez sur Autres régions pour voir les numéros des autres pays. Pour en savoir plus sur nos conditions et procédures de support technique, consultez la page Conditions d’assistance Entreprise.
Sur la page Support, vous trouverez également des informations sur vos formules d’assistance Adobe et les contacts concernés (le cas échéant). Si nécessaire, vous pouvez contacter votre Technicien d’assistance nommé ou votre Gestionnaire de compte technique pour lui demander de l’aide à propos de vos produits Adobe.
Remarque :
Appelez l’assistance clientèle Adobe au numéro indiqué dans le coin supérieur droit de la page Résumé du support si le problème entraîne des pannes ou des interruptions graves d’un système de production, par exemple :
- Un crash complet du système ou des interruptions dans les fonctions principales du système de production
- Intégrité des données compromise
- Pertes financières imminentes dues à des échéances ou à des produits livrables critiques
Pour créer un dossier, procédez comme suit :
-
-
Cliquez sur Créer un dossier. La fenêtre Créer un dossier s’ouvre.
-
Dans le formulaire qui s’affiche, décrivez en détail le problème rencontré.
Détails à renseigner
Description
Produit concerné
Sélectionnez le produit ou l’offre groupée concerné(e) dans la liste déroulante.
Si vous sélectionnez une offre groupée, vous devez ensuite sélectionner un produit spécifique dans cette offre.
Raison du problème
Sélectionnez la catégorie qui décrit le mieux votre problème.
Sélectionnez le degré de priorité du problème
Aidez-nous à comprendre les conséquences du problème sur votre activité. Selon l’impact du problème sur votre activité, classez-le comme suit :
- P4 (Mineur) : si le problème est minime ou n’interrompt pas l’activité normale. Cette option peut inclure des problèmes liés aux API et à l’intégration, aux demandes d’installation et de configuration, aux demandes d’amélioration ou aux questions de documentation.
- P3 (Important) : si le problème interrompt l’activité normale. Par exemple, comportement défectueux ou incorrect du logiciel.
- P2 (Urgent) : si le problème entraîne de graves interruptions au niveau de l’activité normale de votre entreprise. Par exemple, si le problème a un impact négatif sur une installation à l’échelle de l’entreprise, entraîne le non-respect de délais urgents ou présente des risques financiers pour l’entreprise.
- P1 (Critique) : si le problème entraîne des pannes ou des interruptions extrêmement graves d’un système de production, appelez-nous au numéro indiqué dans le coin supérieur droit de la page Résumé du support, afin que nous puissions intervenir immédiatement.
Quantifiez l’impact du problème
Aidez-nous à comprendre l’ampleur avec laquelle le problème affecte votre organisation. En fonction du degré de répercussions du problème sur votre organisation, sélectionnez l’une des options suivantes :
- Petit : un ou plusieurs utilisateurs sont concernés
- Moyen : un groupe spécifique d’utilisateurs est concerné
- Grand : la plupart des utilisateurs touchés
Résumez le problème
Fournissez un résumé descriptif du problème rencontré. Indiquez clairement quel est le problème et ce que vous voyez.
Exemples de résumés descriptifs :
- Erreur « Impossible de traiter la réponse SAML entrante » avec Federated ID
- « Compte non reconnu » dans le panneau de support
- Erreur 400 ou autre erreur lors de la tentative de validation d’une demande de domaine
- Le panneau Utilisateurs, Groupes ou Identité est vide
- Changez la demande de domaine de Enterprise ID en Federated ID (ou inversement)
- Réception de l’erreur « Aucune invitation avec ce code n’a été trouvée »
Décrivez le problème
Décrivez le problème en détail, notamment quand il est survenu pour la première fois, les tâches que vous tentiez d’effectuer ou les produits que vous utilisiez lorsque cela s’est produit, et les étapes à suivre pour reproduire le problème.
Joignez des captures d’écran illustrant le problème (facultatif)
Vous pouvez joindre au dossier des fichiers pertinents d’une taille inférieure à 20 Mo. Par exemple, une capture d’écran de l’erreur.
Les fichiers aux formats .dll et .exe ne sont pas pris en charge.
-
Cliquez sur Suivant pour ajouter plus de détails sur le problème. Dans la fenêtre qui suit, renseignez les informations suivantes :
Détails à renseigner
Description
Liste des personnes à notifier
Vous pouvez ajouter d’autres adresses électroniques auxquelles vous souhaitez que l’assistance clientèle Adobe envoie des mises à jour du dossier par courrier électronique. Vous pouvez informer jusqu’à dix personnes.
Fuseau horaire
Si nous devons vous contacter par téléphone, nous tiendrons compte de votre fuseau horaire. Ce champ est renseigné par défaut en fonction des informations de votre système.
Horaires d’ouverture
Si nous devons vous contacter par téléphone, nous tiendrons compte de vos horaires de travail et des heures normales d’ouverture de l’assistance clientèle Adobe.
Utilisez le curseur temporel pour nous indiquer le meilleur moment de la journée pour vous contacter.
Numéro de téléphone
Indiquez un numéro afin qu’un agent de l’assistance clientèle Adobe puisse vous contacter par téléphone pour résoudre le problème ou demander des éclaircissements.
-
Cliquez sur Envoyer. Un dossier de support est créé et une notification s’affiche.
Lors de la création du dossier, un ID lui est attribué pour que vous puissiez suivre son avancement dans le portail Admin Console. Toutes les réponses sont ajoutées au dossier mais aussi envoyées par e-mail.
Pour consulter les détails d’un dossier de support ou le mettre à jour, cliquez sur son titre sur la page Résumé du support ou Dossiers de support.
Pour afficher et suivre les dossiers ouverts et fermés de votre organisation, accédez à Support > Dossiers de support dans le portail Admin Console.
- L’onglet Ouverts de la page Dossiers de support fournit des détails sur les dossiers en cours. La liste est codée par couleur et triée par statut, les dossiers nécessitant une action se trouvant en haut.
- Une fois votre dossier résolu, vous pouvez afficher l’historique des dossiers sous l’onglet Fermés de la page Dossiers de support.
Pour mettre à jour un dossier, accédez à Support > Dossiers de support dans le portail Admin Console, puis cliquez sur le titre du dossier. Un écran apparaît avec toutes les informations concernant le dossier.
Cette page vous permet de réaliser les actions suivantes :
Afficher les détails sur le dossier
Cliquez sur Détails sous le nom du dossier dans l’écran qui s’affiche lorsque vous ouvrez un dossier individuel.
Mettre à jour les contacts
Pour envoyer des notifications de dossier à plusieurs personnes par courrier électronique, cliquez sur les trois points en regard de l’onglet Contact. Sélectionnez ensuite Mettre à jour les contacts. Dans la fenêtre qui s’affiche, ajoutez les adresses électroniques appropriées. Vous pouvez informer jusqu’à dix personnes.
Ajouter un commentaire ou une pièce jointe
Pour fournir de nouvelles informations concernant le dossier ou répondre à l’assistance clientèle Adobe, vous pouvez ajouter des commentaires après la création du dossier.
- Pour ajouter un commentaire, cliquez sur Ajouter un commentaire sous l’onglet Discussion. Cliquez ensuite sur Envoyer.
- Pour ajouter une pièce jointe, sélectionnez Ajouter une pièce jointe sous l’onglet Discussion. Transférez vos fichiers, puis cliquez sur Envoyer.
Remarque :
Vous pouvez joindre au dossier des fichiers pertinents d’une taille inférieure à 20 Mo comme, par exemple, une capture d’écran de l’erreur. Les fichiers exécutables et DLL ne sont pas pris en charge.
Clôture d’un dossier
Pour fermer un dossier, cliquez sur Fermer le dossier sous l’onglet Actions. Dans la fenêtre qui s’affiche, indiquez les raisons pour lesquelles vous souhaitez fermer le dossier, puis cliquez sur Envoyer.
Rouvrir un dossier
Vous pouvez rouvrir un dossier dans les 14 jours suivant la fermeture. Pour rouvrir un dossier, cliquez sur Rouvrir le dossier sous l’onglet Actions. Dans la fenêtre qui s’affiche, indiquez les raisons pour lesquelles vous souhaitez rouvrir le dossier. Cliquez ensuite sur Envoyer.
Si vous n’êtes pas satisfait de l’évolution ou de la résolution du dossier, vous pouvez le faire remonter au support Adobe. Pour réaffecter un dossier, procédez comme suit :
-
Dans Admin Console, cliquez sur Support > Dossiers de support.
Discussion avec l’assistance clientèle Adobe
Pour résoudre vos problèmes, le portail Adobe Admin Console vous permet de discuter avec l’assistance clientèle d’Adobe. Afin que le problème soit pris en charge et résolu plus rapidement, veillez à sélectionnez la rubrique la plus appropriée parmi celles affichées dans la fenêtre de discussion en direct.
Une fois la discussion terminée, votre demande et votre conversation sont enregistrées en tant que dossier que vous pourrez consulter, suivre et gérer ultérieurement.
Pour parler avec l’assistance clientèle d’Adobe, procédez comme suit :
-
Dans le portail Admin Console, accédez à la section Support > Résumé du support, et cliquez sur Commencer la discussion.
-
Une fenêtre de discussion en direct apparaît avec un ensemble de sujets de discussion prédéfinis. Sélectionnez n’importe lequel de ces sujets.
Fenêtre de discussion en direct avec un ensemble de sujets de discussion prédéfinis Fenêtre de discussion en direct avec un ensemble de sujets de discussion prédéfinis -
Pour parler avec nos représentants et résoudre votre requête, tapez votre message dans la fenêtre de discussion.
Une session avec un expert consiste en un appel téléphonique de 30 minutes qui couvre un sujet pratique pour aider les utilisateurs avec une fonctionnalité spécifique du produit. Chaque session est planifiée sur rendez-vous à une heure que vous avez choisie, avec l’équipe d’assistance clientèle Adobe. Si nécessaire, les sessions se déroulent via un logiciel de partage d’écran, ce qui permet à un expert du produit de vous montrer certains workflows complexes ou nouveaux pour vous.
Remarque :
- Les sessions pour experts ne sont pas disponibles pour la Collection Adobe Substance 3D, FrameMaker, Captivate, Presenter, Adobe FrameMaker Publishing Server et RoboHelp.
- Les sessions avec un expert peuvent être programmées du lundi au vendredi et sont proposées en anglais, en français, en allemand et en japonais.
- Vous devez faire une demande au moins 24 heures à l’avance et pouvez choisir n’importe quel jour dans les 15 prochains jours.
- Les heures de session proposées ne peuvent correspondre qu’à des créneaux d’une demi-heure (par exemple 8 h 30 ou 9 h 00). Si elles ont lieu le même jour, elles doivent être séparées de deux heures.
- Si vous avez besoin de sessions plus longues ou d’une formation plus formelle, rendez-vous sur Adobe Digital Learning Services pour obtenir un aperçu des différentes options de formation proposées par Adobe.
Vous pouvez effectuer un suivi des sessions que vous avez avec les experts. Pour afficher les détails d’une session avec un expert, mettre à jour ou annuler une session demandée, cliquez sur son ID de session sur la page Résumé du support ou Sessions avec un expert.
- L’onglet Ouverts de la page Sessions avec un expert fournit des détails sur les sessions en cours, tels que leur statut, le sujet, l’administrateur qui l’a demandée et les dates pertinentes. La liste des dossiers ouverts est codée par couleur et triée par statut, les dossiers nécessitant une action se trouvant en haut.
- Une fois vos sessions terminées, vous pouvez afficher tout l’historique sous l’onglet Fermés de la page Sessions avec un expert.
Pour demander une session avec un expert, procédez comme suit :
-
Dans le portail Admin Console, cliquez sur Support > Résumé du support.
-
Cliquez sur Demander une session avec un expert. La fenêtre Demander une session avec un expert s’affiche.
Alternativement, vous pouvez naviguer vers Support > Sessions avec un expert et cliquer sur Demander une session avec un expert.
-
Sélectionnez un sujet que vous aimeriez aborder.
-
Fournissez plus de détails sur votre problème dans la fenêtre qui s’ouvre.
Détails à renseigner
Description
Spécifiez un produit
Spécifiez le produit sur lequel vous souhaitez en savoir plus. Cette option n’est pas disponible si vous avez demandé une session avec un expert pour les administrateurs.
Sujet de la session
Choisissez un sujet de session dans la liste déroulante.
Décrivez la nature de votre demande
Décrivez le problème en détail, en fournissant le workflow à l’origine du problème.
Proposer des heures de session
Entrez trois créneaux horaires souhaités pendant lesquels vous êtes disponible pour un appel. Les horaires des sessions doivent suivre les critères repris ici pour que la demande puisse être soumise.
Fuseau horaire
Le fuseau horaire est renseigné par défaut en fonction des informations de votre système.
E-mail
Le courrier électronique auquel les mises à jour de session sont envoyées est répertorié sur la page.
Numéro de téléphone
Indiquez le numéro auquel vous souhaitez être contacté, en précisant l’indicatif pays/zone géographique.
-
Cliquez sur Envoyer. Une session avec un expert est créée et une notification s’affiche.
Lorsque vous demandez une session avec un expert, un ID lui est attribué pour que vous puissiez en suivre l’avancement. Toutes les réponses sont ajoutées au dossier mais aussi envoyées par e-mail.
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