Dans le portail Admin Console, cliquez sur Support > Résumé du support.
Dernière mise à jour le
5 juin 2024
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Découvrez comment utiliser Adobe Admin Console pour Experience Cloud afin de contacter l’assistance clientèle Adobe, gérer vos demandes de support technique, planifier des sessions avec des experts, etc.
Les administrateurs système et support peuvent contacter l’assistance clientèle d’Adobe depuis l’onglet Support technique du portail Adobe Admin Console
.
Création et gestion de dossiers de support
Connectez-vous au portail Admin Console et accédez à la section Support. Pour pouvoir afficher l’onglet Support, l’utilisateur doit disposer des droits d’administrateur de support ou d’administrateur système. Cela est décrit plus en détail dans l’article Rôles administratifs. Si vous ne pouvez toujours pas voir l’onglet Support, ouvrez un ticket d’incident via le site Experience League. Veuillez fournir des informations supplémentaires (par exemple, nom de l’entreprise, identifiant d’organisation IMS et produit). Pour en savoir plus sur nos conditions et procédures de support technique, consultez la section Conditions des services de support Adobe.
Pour le support aux entreprises d’Experience Cloud, vous pouvez également consulter notre page Support aux entreprises.
La création d’un dossier vous permet de contacter l’équipe de l’assistance clientèle d’Adobe au sujet des problèmes que vous rencontrez avec vos produits Adobe.
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Identifiez et sélectionnez la catégorie de votre problème : Administration, Creative Cloud, Document Cloud ou Experience Cloud. Par exemple, si vous rencontrez un problème avec Adobe Experience Manager (c’est-à-dire AEM), sélectionnez Experience Cloud. Mais si votre problème est lié à la gestion de vos utilisateurs ou de vos licences, sélectionnez Administration.
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Cliquez sur Créer un dossier. La fenêtre Créer un dossier s’ouvre.
Vous pouvez également sélectionner Support > Dossiers de support et cliquer sur Créer un dossier.
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Sélectionnez le type de problème que vous rencontrez parmi les options suivantes : Gestion des utilisateurs et licences ou Creative Cloud/Document Cloud ou Experience Cloud. Encore une fois, cliquez sur Créer un dossier.
Remarque :La catégorie de problème que vous sélectionnez dans la page Résumé du support apparaît comme sélectionnée dans la fenêtre Créer un dossier. Afin que votre dossier soit pris en charge et résolu plus rapidement, veillez à sélectionner la catégorie la plus appropriée.
-
Fournissez plus de détails sur votre problème dans la fenêtre qui s’ouvre.
Détails à renseigner Description Spécifiez un produit Spécifiez le nom du produit dans le champ donné. Pour afficher la liste des options, tapez les premières lettres du nom du produit. Cette option n’est pas disponible si vous souhaitez créer un dossier administratif. Veuillez sélectionner un composant de produit dans la liste suivante : Produit administratif :
- Demande de projets AEM supplémentaires
- Questions relatives aux licences
- Questions générales sur les produits
Adobe Experience Manager :
- AEM Managed Services
- AEM sur site
- AEM Brand Portal
- AEM Dynamic Media/Scene7
- AEM Screens
- AEM Mobile
- AEM Communities
- AEM Forms
- AEM sous forme de Services cloud - Sites
- AEM sous forme de Service cloud - Fichiers
Adobe Campaign :
- Campaign Classic
- Campaign Standard
Donnez plus de détails sur votre dossier Détails des champs pour Adobe Experience Manager , c-à-d AEM uniquement :
- Projet : sélectionnez le projet pour lequel vous souhaitez ouvrir un ticket.
- Environnement : sélectionnez l’environnement approprié pour ce problème (par exemple, Dev, Stage, QA ou Production).
- Version du produit : pour connaître la version du projet, ouvrez l’URL de l’instance AEM et ajoutez /system/console/status-productinfo.
- Offre de produit : sélectionnez la sous-catégorie de produit (par exemple, AEM Sites, Assets ou Forms, etc.).
Détails des champs pour Adobe Campaign, c-à-d AC uniquement :
- Environnement : sélectionnez l’environnement approprié pour ce problème (par exemple, Prod, Stage ou Dev).
- Version du produit : pour rechercher la version du produit, lancez l’instance. Accédez à Aide - À propos dans la console client.
- Version serveur : recherchez le numéro de version du serveur en lançant l’instance. Accédez à Aide - À propos dans la console client.
- Version de console : recherchez la version de console en lançant l’instance. Accédez à Aide - À propos dans la console client.
- Offre de produit : sélectionnez la sous-catégorie de produit (par exemple, E-mail, SMS, Notifications push, Courrier, etc.).
- URL de l’instance : indiquez l’URL de l’instance pour laquelle vous demandez de l’aide.
Sélectionnez le degré de priorité du problème Selon l’impact du problème sur vos opérations, classez-le comme suit :
- P4 - Mineur : sélectionnez cette option si le problème ne provoque aucune interruption importante du fonctionnement normal. Cette option peut inclure des problèmes liés aux API et à l’intégration, aux demandes d’installation et de configuration, aux demandes d’amélioration ou aux questions de documentation.
- P3 - Important : si le problème interrompt les opérations normales, sélectionnez cette option. Par exemple, comportement défectueux ou incorrect du logiciel.
- P2 - Urgent : choisissez cette option en cas de graves interruptions des activités normales de votre entreprise. Par exemple, si le problème a un impact négatif sur une installation à l’échelle de l’entreprise, sur des délais urgents ou sur des risques financiers pour l’entreprise.
- P1 (critique) : si le problème entraîne des interruptions ou des perturbations très importantes d’un système de production, appelez-nous pour obtenir une aide immédiate.
Quantifiez l’impact du problème En fonction de l’échelle à laquelle le problème affecte votre organisation, sélectionnez l’une des options suivantes :
- Petit : un ou plusieurs utilisateurs sont concernés
- Moyen : un groupe spécifique d’utilisateurs est concerné
- Grand : la plupart des utilisateurs touchés
Résumez le problème Fournissez un résumé descriptif de votre problème. Mentionnez quel est le problème spécifique et ce que vous voyez.
Exemples de résumés descriptifs :
- Erreur « Impossible de traiter la réponse SAML entrante » avec Federated ID
- « Compte non reconnu » dans le panneau de support
- Erreur 400 ou autre erreur lors de la tentative de validation d’une demande de domaine
- Le panneau Utilisateurs, Groupes ou Identité est vide
- Changez la demande de domaine de Enterprise ID en Federated ID (ou inversement)
- Réception de l’erreur « Aucune invitation avec ce code n’a été trouvée »
Décrivez la nature du problème rencontré Formulez vos demandes ou décrivez votre problème en détail, y compris le workflow à l’origine du problème et la procédure à suivre pour le reproduire. Incluez des détails sur le moment où le problème s’est produit. Joignez des captures d’écran ou des fichiers pouvant aider à décrire le problème (facultatif). Vous pouvez joindre au dossier des fichiers pertinents d’une taille inférieure à 20 Mo. Par exemple, une capture d’écran de l’erreur. Les fichiers exécutables et DLL ne sont pas pris en charge. Remarque :Si le problème entraîne des interruptions ou des perturbations importantes d’un système de production telles que les suivantes, contactez immédiatement l’assistance clientèle Adobe.
- Un crash complet du système ou des interruptions dans les fonctions principales du système de production
- Intégrité des données compromise
- Pertes financières imminentes dues à des échéances ou à des produits livrables critiques
-
Cliquez sur Suivant pour ajouter plus de détails sur le problème. Dans la fenêtre qui suit, renseignez les informations suivantes :
Détails à renseigner
Description
Liste des personnes à notifier
Vous pouvez ajouter d’autres adresses électroniques auxquelles vous souhaitez que l’assistance clientèle Adobe envoie des mises à jour du dossier par courrier électronique. Vous pouvez informer jusqu’à dix personnes.
Numéro de téléphone
Indiquez un numéro de contact afin qu’un agent de l’assistance clientèle Adobe puisse vous contacter par téléphone afin de résoudre un problème ou de demander des éclaircissements.
Fuseau horaire
Le fuseau horaire est renseigné par défaut en fonction des informations de votre système.
Horaires d’ouverture
Utilisez le curseur temporel pour nous indiquer le meilleur moment de la journée pour vous contacter.
-
Cliquez sur Envoyer. Un dossier de support est créé et une notification s’affiche.
Lors de la création du dossier, un ID lui est attribué pour que vous puissiez suivre son avancement dans le portail Admin Console. Toutes les réponses sont ajoutées au dossier mais aussi envoyées par e-mail.
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Pour consulter les détails d’un dossier de support ou le mettre à jour, cliquez sur son titre sur la page Résumé du support ou Dossiers de support.
Pour afficher et suivre les dossiers ouverts et fermés de votre organisation, accédez à Support > Dossiers de support dans le portail Admin Console.
- L’onglet Ouverts de la page Dossiers de support fournit des détails sur les dossiers en cours. La liste est codée par couleur et triée par statut, les dossiers nécessitant une action se trouvant en haut.
- Une fois votre dossier résolu, vous pouvez afficher l’historique des dossiers sous l’onglet Fermés de la page Dossiers de support.
Pour mettre à jour un dossier, accédez à Support > Dossiers de support dans le portail Admin Console, puis cliquez sur le titre du dossier. Un écran apparaît avec toutes les informations concernant le dossier.
Cette page vous permet de réaliser les actions suivantes :
- Afficher les détails du dossier : cliquez sur Détails sous le nom du dossier dans l’écran qui s’affiche lorsque vous ouvrez un dossier individuel.
- Mettre à jour les contacts : pour envoyer des notifications de dossier à plusieurs personnes par courrier électronique, cliquez sur les trois points en regard de l’onglet Contact. Sélectionnez ensuite Mettre à jour les contacts. Dans la fenêtre qui s’affiche, ajoutez les adresses e-mail appropriées. Vous pouvez informer jusqu’à dix personnes.
- Ajouter un commentaire ou une pièce-jointe : pour fournir de nouvelles informations concernant le dossier ou répondre à l’assistance clientèle Adobe, vous pouvez ajouter des commentaires après la création du dossier.
- Pour ajouter un commentaire, cliquez sur Ajouter un commentaire sous l’onglet Discussion. Cliquez ensuite sur Envoyer.
- Pour ajouter une pièce jointe, sélectionnez Ajouter une pièce jointe sous l’onglet Discussion. Transférez vos fichiers, puis cliquez sur Envoyer.
Remarque :
Vous pouvez joindre au dossier des fichiers pertinents d’une taille inférieure à 20 Mo comme, par exemple, une capture d’écran de l’erreur. Les fichiers exécutables et DLL ne sont pas pris en charge.
Clôture ou réaffectation d’un dossier
- Pour fermer un dossier, cliquez sur Fermer le dossier sous l’onglet Actions. Dans la fenêtre qui s’affiche, indiquez les raisons pour lesquelles vous souhaitez fermer le dossier, puis cliquez sur Envoyer.
- Si vous n’êtes pas satisfait de la résolution du dossier, vous pouvez faire remonter un dossier. Pour ce faire, cliquez sur Réaffecter le dossier sous l’onglet Actions. Fournissez des détails sur les raisons pour lesquelles vous souhaitez réaffecter un dossier dans les champs correspondants. Cliquez sur Envoyer. Le gestionnaire et l’ingénieur du support technique responsable en seront informés.
- Rouvrir un dossier : vous pouvez rouvrir un dossier dans les 14 jours suivant la fermeture. Pour rouvrir un dossier, cliquez sur Rouvrir le dossier sous l’onglet Actions. Dans la fenêtre qui s’affiche, indiquez les raisons pour lesquelles vous souhaitez rouvrir le dossier. Cliquez sur Envoyer.
Retrouvez davantage d’informations concernant le cycle de vie des dossiers de support.
Discuter avec l’assistance clientèle Adobe
Pour résoudre les problèmes rencontrés, le portail Adobe Admin Console vous permet de discuter avec l’assistance clientèle d’Adobe. Afin que le problème soit pris en charge et résolu plus rapidement, veillez à sélectionnez la rubrique la plus appropriée parmi celles affichées dans la fenêtre de discussion en direct.
Une fois la discussion terminée, votre demande et votre conversation sont enregistrées en tant que dossier que vous pourrez consulter, suivre et gérer ultérieurement.
Pour parler avec l’assistance clientèle d’Adobe, procédez comme suit :
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Dans le portail Admin Console, accédez à la section Support > Résumé du support, et cliquer sur Commencer la discussion.
Options de support pour Experience Cloud Options de support pour Experience Cloud -
Une fenêtre de discussion en direct apparaît avec un ensemble de sujets de discussion prédéfinis. Sélectionnez n’importe lequel de ces sujets.
Fenêtre de discussion en direct avec un ensemble de sujets de discussion prédéfinis Fenêtre de discussion en direct avec un ensemble de sujets de discussion prédéfinis -
Pour parler avec nos représentants et résoudre votre requête, tapez votre message dans la fenêtre de discussion.
Planification de sessions avec un expert
Une session avec un expert consiste en un appel téléphonique de 30 minutes qui couvre un sujet pratique pour aider les utilisateurs avec une fonctionnalité spécifique du produit. Chaque session est planifiée sur rendez-vous à une heure que vous avez choisie, avec l’équipe de l’assistance clientèle Adobe. Si nécessaire, les sessions se déroulent via un logiciel de partage d’écran, ce qui permet à un expert du produit de vous montrer certains workflows complexes ou nouveaux pour vous.
Remarque :
- Les sessions avec expert peuvent être programmées du lundi au vendredi et ne sont proposées qu’en anglais.
- Veillez à effectuer une demande au moins 24 heures à l’avance.
- Si vous avez besoin de sessions plus longues ou d’une formation plus formelle, visitez notre site web de formation pour obtenir un aperçu des différentes options proposées par Adobe.
Vous pouvez effectuer un suivi des sessions que vous avez avec les experts. Pour afficher les détails d’une session avec un expert, mettre à jour ou annuler une session demandée, cliquez sur son ID de session sur la page Résumé du support ou Sessions avec un expert.
- L’onglet Ouverts de la page Sessions avec un expert fournit des détails sur les sessions en cours, tels que leur statut, le sujet, l’administrateur qui l’a demandée et les dates pertinentes. La liste des dossiers ouverts est codée par couleur et triée par statut, les dossiers nécessitant une action se trouvant en haut.
- Une fois vos sessions terminées, vous pouvez afficher tout l’historique sous l’onglet Fermés de la page Sessions avec un expert.
Pour demander une session avec un expert, procédez comme suit :
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Dans le portail Admin Console, cliquez sur Support > Résumé du support.
-
Sélectionnez Experience Cloud et cliquez sur Demander une session avec un expert. La fenêtre Demander une session avec un expert s’affiche.
Alternativement, vous pouvez naviguer vers Support > Sessions avec un expert et cliquer sur Demander une session avec un expert.
Demande d’une session avec un expert Demande d’une session avec un expert -
En fonction de la famille de produits que vous avez sélectionnée sur la page Résumé du support, la fenêtre suivante sélectionne automatiquement l’une de ces deux options : Pour les administrateurs ou Pour les utilisateurs de produits.
Pour configurer une session avec un expert, cliquez sur Demander une session avec un expert.
Remarque :Alternativement, si vous venez de la page Sessions avec un expert, vous devez sélectionner l’une de ces deux options avant de continuer : Pour les administrateurs ou Pour les utilisateurs de produits.
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Fournissez plus de détails sur votre problème dans la fenêtre qui s’ouvre.
Détails à renseigner
Description
Spécifiez un produit
Spécifiez le produit sur lequel vous souhaitez en savoir plus. Cette option n’est pas disponible si vous avez demandé une session avec un expert pour les administrateurs.
Sujet de la session
Choisissez un sujet de session dans la liste déroulante.
Décrivez la nature de votre demande
Décrivez le problème en détail, en fournissant le workflow à l’origine du problème.
Proposer des heures de session
Entrez trois créneaux horaires souhaités pendant lesquels vous êtes disponible pour un appel.
Fuseau horaire
Le fuseau horaire est renseigné par défaut en fonction des informations de votre système.
E-mail
Le courrier électronique auquel les mises à jour de session sont envoyées est répertorié sur la page.
Numéro de téléphone
Indiquez le numéro auquel vous souhaitez être contacté, en précisant l’indicatif pays/zone géographique.
-
Cliquez sur Envoyer. Une session avec un expert est créée et une notification s’affiche.
Lorsque vous demandez une session avec un expert, un ID lui est attribué pour que vous puissiez en suivre l’avancement. Toutes les réponses sont ajoutées au dossier mais aussi envoyées par e-mail.
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