Benutzerhandbuch Abbrechen

Unternehmen | Support und Expert Services-Sitzungen

Suchen

Zuletzt aktualisiert am 20. August 2024 | Gilt auch für Creative Cloud for enterprise, Creative Cloud for teams, Document Cloud for enterprise

Enterprise

Admin Console

Adobe Unternehmen und Teams – Administrationshandbuch
Bereitstellungsplanung
Einrichten der Organisation
1. Identitätstypen | Übersicht
2. Einrichten der Identität | Übersicht
3. Einrichten der Organisation mit Enterprise ID
4. Einrichten von Azure AD-Verbund und -Synchronisation
5. Einrichten von Google-Verbund und -Synchronisation
6. Einrichten einer Organisation mit Microsoft ADFS
7. Einrichten einer Organisation für Distriktsportale und LMS
8. Einrichten einer Organisation mit anderen Identitätsanbietern
9. Häufige Fragen und Fehlerbehebung zu SSO
Verwalten der Einrichtung von Organisationen
Verwalten von Benutzern
Verwalten von Produkten und Berechtigungen
1. Verwalten von Produkten und Produktprofilen
2. Verwalten von Lizenzen für gemeinsam genutzte Geräte
Erste Schritte mit der Global Admin Console
Verwalten von Speicher und Assets
1. Speicher
2. Asset-Migration
3. Rückübertragen von Elementen eines Benutzers
4. Elementmigration für Schüler/Studierende | nur Bildungseinrichtungen
  1. Automatische Elementmigration für Schüler/Studierende
  2. Migrieren von Assets
Verwalten von Services
1. Adobe Stock
2. Benutzerdefinierte Schriften
3. Adobe Asset Link
4. Adobe Acrobat Sign
5. Creative Cloud für Unternehmen – kostenloses Abo
  1. Übersicht
Bereitstellen von Applikationen und Updates
1. Übersicht
2. Erstellen von Paketen
3. Anpassen von Paketen
  1. Anpassen des Creative Cloud-Clients
  2. Einschließen von Erweiterungen im Paket
4. Bereitstellen von Paketen
5. Verwalten von Updates
  1. Änderungsmanagement für Adobe-Unternehmens- und ‑Team-Kunden
  2. Bereitstellen von Updates
6. Adobe Update Server Setup Tool (AUSST)
7. Adobe Remote Update Manager (RUM)
  1. Verwenden von Adobe Remote Update Manager
  2. Beheben von RUM-Fehlern
8. Fehlerbehebung
Verwalten des Teams-Kontos
Verlängerungen
1. Teams-Abonnement: Verlängerungen
2. VIP für Unternehmen: Verlängerungen und Einhaltung der Lizenzbestimmungen
Verwalten von Verträgen
Berichte und Protokolle
Hilfe

Hier erfahren Sie unter anderem, wie Sie in der Adobe Admin Console für Unternehmen Kontakt mit der Adobe-Kundenunterstützung aufnehmen, Ihre Support-Anfragen verwalten und Expert Services-Sitzungen vereinbaren.

Systemadministratoren und Support-Administratoren können sich über die Registerkarte „Support“ in der Adobe Admin Console an die Adobe-Kundenunterstützung wenden.

Bei der Admin Console anmelden

Melde dich bei der Admin Console an und navigiere zu Support. Du kannst die Adobe-Kundenunterstützung telefonisch kontaktieren (die Nummer findest du rechts oben auf der Seite), um ein Problem zu lösen oder eine Anfrage zu besprechen. Wenn du in einem anderen Land wohnst als unter der Telefonnummer angegeben, wähle Andere Regionen aus, um weitere Kontaktnummern anzuzeigen. Weitere Informationen über unsere Support-Bedingungen und ‑verfahren findest du unter Support-Bedingungen für Unternehmen.

Auf der Seite Support findest du zudem Informationen zu deinen Adobe Support-Plänen und den zuständigen Kontaktpersonen (sofern zutreffend). Bei Bedarf kannst du deinen benannten Support-Techniker oder technischen Account Manager (TAM) um Unterstützung für deine Adobe-Produkte bitten.

Registerkarte „Support“ in der Admin Console mit einem ausgewählten Support-Plan und Produkt. Die relevanten Kontaktinformationen werden angezeigt. — Wähle zunächst einen Plan und dann ein Produkt innerhalb dieses Plans aus, um die Kontaktinformationen zu erhalten.

Erstellen und Verwalten von Supportanfragen

Hinweis:

Wenn das Problem wie in den folgenden Fällen zu Ausfällen oder schwerwiegenden Unterbrechungen bei einem Produktionssystem führt, rufe die Adobe-Kundenunterstützung unter der Kontaktnummer an, die in der rechten oberen Ecke der Seite „Support-Zusammenfassung“ angegeben ist:

Kompletter Systemabsturz oder Unterbrechung der Hauptfunktionen des Produktionssystems
Beeinträchtigung der Datenintegrität
Drohender finanzieller Schaden, weil Fristen nicht eingehalten oder Lieferungen nicht ausgeführt werden können

Gehe wie folgt vor, um eine Anfrage zu erstellen:

Melde dich bei der Admin Console an.
Klicken Sie auf Anfrage erstellen. Das Fenster Anfrage erstellen wird geöffnet.

Gib im angezeigten Formular Einzelheiten zu deinem Problem an.

Erforderliche Angaben	Beschreibung
Betroffenes Produkt	Wähle in der Dropdown-Liste das betroffene Produkt oder Bundle aus. Bei Auswahl eines Bundles wirst du aufgefordert, ein bestimmtes Produkt aus diesem Bundle auszuwählen.
Grund des Problems	Wähle eine Kategorie aus, die dein Problem am besten beschreibt.
Wähle die Priorität des Problems aus.	Hilf uns, zu verstehen, welche betrieblichen Auswirkungen das Problem für dich hat. Klassifiziere das Problem abhängig von den Auswirkungen auf deinen Geschäftsbetrieb wie folgt: P4 (Geringfügig): Das Problem wirkt sich nur minimal oder gar nicht auf den normalen Geschäftsbetrieb aus. Hierzu gehören Probleme mit APIs und der Integration, Fragen zur Installation und Konfiguration, Verbesserungsvorschläge oder Fragen zur Dokumentation. P3 (Wichtig): Das Problem unterbricht den normalen Geschäftsbetrieb. Darunter fallen zum Beispiel Fehlfunktionen oder ein nicht ordnungsgemäßes Verhalten der Software. P2 (Dringend): Das Problem beeinträchtigt erheblich deinen normalen Geschäftsbetrieb. Dies sind z. B. Probleme, die sich negativ auf eine unternehmensweite Installation oder dringende Termine auswirken oder ein finanzielles Risiko für das Unternehmen darstellen. P1 (Kritisch): Das Problem führt zu Ausfällen oder extrem schwerwiegenden Unterbrechungen eines Produktionssystems. Rufe uns unter der in der oben rechts auf der Seite mit der Support-Zusammenfassung angegebenen Kontaktnummer an, damit wir dir sofort helfen können.
Umfang der Beeinträchtigung	Hilf uns, zu verstehen, in welchem Ausmaß das Problem dein Unternehmen betrifft. Wähle aus, in welchem Maßstab das Problem dein Unternehmen betrifft: Klein: Ein oder zwei Benutzer betroffen Mittel: Bestimmte Benutzergruppe betroffen Groß: Mehrzahl der Benutzer betroffen
Zusammenfassung des Problems	Gib eine aussagekräftige Zusammenfassung des Problems ein. Beschreibe das spezifische Problem und wie es sich für dich darstellt. Beispiele für aussagekräftige Zusammenfassungen: Fehler „Eingehende SAML-Antwort konnte nicht verarbeitet werden“ mit Federated ID „Konto nicht erkannt“ im Support-Bedienfeld Fehler 400 oder anderer Fehler beim Versuch, den Anspruch auf eine Domain nachzuweisen Leeres Bedienfeld für Benutzer, Gruppen oder Identitäten Beanspruchung einer Domain von Enterprise ID zu Federated ID wechseln (oder umgekehrt) Fehlermeldung „Keine Einladung mit diesem Code gefunden“
Beschreibe das Problem.	Beschreibe dein Problem detailliert: wann es zum ersten Mal aufgetreten ist, bei welchen Aufgaben oder bei welchen Produkten und welche Schritte du unternommen hast, um das Problem zu reproduzieren.
Füge Screenshots hinzu, die das Problem veranschaulichen (optional).	Du kannst dem Fall relevante Dateien von weniger als 20 MB als Anhang beifügen. Beispiel: Ein Screenshot, der den Fehler zeigt. Dateien im DLL- oder EXE-Format werden nicht unterstützt.

Klicken Sie auf Weiter, um weitere Einzelheiten anzugeben. Geben Sie im nun angezeigten Fenster die folgenden Informationen ein:

Erforderliche Angaben	Beschreibung
Personen auflisten, die benachrichtigt werden sollen	Sie können mehrere E-Mail-Adressen angeben, an die die Adobe-Kundenunterstützung später Neuigkeiten zu Anfragen sendet. Du kannst bis zu zehn Personen benachrichtigen lassen.
Zeitzone	Falls wir dich anrufen müssen, werden wir deine Zeitzone berücksichtigen. Dieses Feld wird standardmäßig den Systeminformationen entsprechend ausgefüllt.
Geschäftszeiten	Falls wir dich anrufen müssen, werden wir deine Arbeitszeiten und die normalen Geschäftszeiten der Adobe-Kundenunterstützung berücksichtigen. Teile uns anhand des Zeitschiebereglers mit, wann wir dich am besten erreichen können.
Telefonnummer	Gib eine Kontakttelefonnummer an, damit sich die Adobe-Kundenunterstützung telefonisch bei dir zur Problembehebung oder für Rückfragen melden kann.

Klicken Sie auf Senden. Eine Supportanfrage wird erstellt und eine Benachrichtigung wird angezeigt.

Wenn Sie eine Anfrage senden, wird der Anfrage eine ID zugewiesen und Sie können den Status in der Admin Console verfolgen. Alle Antworten werden der Anfrage hinzugefügt und zusätzlich per E-Mail gesendet.

Um die Details anzuzeigen oder eine Supportanfrage zu aktualisieren, klicken Sie auf der Seite Support-Übersicht oder Supportanfragen auf den Titel der Anfrage.

Um die offenen und geschlossenen Anfragen Ihrer Organisation anzuzeigen und zu verfolgen, wählen Sie Support > Supportanfragen in der Admin Console.

Die Registerkarte Öffnen auf der Seite Supportanfragen enthält Details zu laufenden Anfragen. Diese Liste mit offenen Anfragen ist farbcodiert und nach Status sortiert, wobei die Anfragen, die eine Aktion erfordern, ganz oben angezeigt werden.
Sobald eine Anfrage erledigt ist, können Sie sie im Anfrageverlauf auf der Registerkarte Geschlossen auf der Seite Supportanfragen einsehen.

Vorhandene Anfragen anzeigen und verfolgen

Um einen Fall zu aktualisieren, wählen Sie Support > Supportanfragen in der Admin Console und klicken auf den Titel der Anfrage. Ein Bildschirm mit allen Details der Anfrage wird angezeigt.

Auf dieser Seite können Sie die folgenden Aktionen ausführen:

Anfragedetails anzeigen

Klicken Sie auf der Seite, die beim Öffnen einer bestimmten Anfrage angezeigt wird, unter dem Namen der Anfrage auf Details.

Kontakte aktualisieren

Um Benachrichtigungen zur Anfrage per E-Mail an mehrere Personen zu senden, klicken Sie auf die drei Punkte neben der Registerkarte Kontakt. Wählen Sie dann Kontakte aktualisieren. Geben Sie im nun angezeigten Fenster die gewünschten E-Mail-Adressen an. Sie können bis zu zehn Personen benachrichtigen lassen.

Kommentar oder Anlage hinzufügen

Um neue Angaben zur Anfrage zu machen oder um auf die Adobe-Kundenunterstützung zu antworten, können Sie Kommentare hinzufügen, nachdem die Anfrage erstellt wurde.

Um einen Kommentar hinzuzufügen, klicken Sie auf der Registerkarte Diskussion auf Kommentar hinzufügen. Klicken Sie dann auf Senden.
Wenn Sie eine Anlage hinzufügen möchten, klicken Sie auf der Registerkarte Diskussion auf Anlage hinzufügen. Laden Sie Ihre Dateien hoch und klicken Sie dann auf Senden.

Hinweis:

Sie können für die Anfrage relevante Dateien bis zu einer Größe von 20 MB anfügen, z. B. einen Screenshot des Fehlers. Ausführbare Dateien und DLL-Dateien werden hingegen nicht unterstützt.

Anfrage schließen

Um eine Anfrage zu schließen, klicken Sie auf Anfrage schließen auf der Registerkarte Aktionen. Geben Sie im daraufhin angezeigten Fenster an, warum Sie die Anfrage schließen möchten, und klicken Sie auf Senden.

Anfrage wieder öffnen

Sie können eine Anfrage innerhalb von 14 Tagen wieder öffnen, nachdem sie geschlossen wurde. Um eine Anfrage wieder zu öffnen, klicken Sie auf der Registerkarte Aktionen auf Anfrage wieder öffnen. Geben Sie im daraufhin angezeigten Fenster an, warum Sie die Anfrage wieder öffnen möchten, und klicken Sie auf „Senden“. Klicken Sie dann auf Senden.

Wenn Sie mit dem Bearbeitungsfortschritt einer Anfrage nicht zufrieden sind, können Sie die Anfrage an den Adobe-Support eskalieren. Gehen Sie wie folgt vor, um eine Anfrage zu eskalieren:

Navigieren Sie in der Admin Console, zu Support > Supportanfragen.
Wählen Sie einen Anfragetitel aus. Ein Bildschirm mit allen Informationen der Anfrage wird angezeigt.
Klicken Sie auf Anfrage eskalieren in den Aktionen und geben Sie die notwendigen Informationen an.

Eine Anfrage eskalieren
Klicken Sie dann auf Senden.

Chat mit der Adobe-Kundenunterstützung

Um Probleme zu lösen, können Sie über die Adobe Admin Console mit der Adobe-Kundenunterstützung chatten. Um eine schnellere Weiterleitung und Lösung des Problems zu ermöglichen, stellen Sie sicher, dass Sie aus den im Live-Chat-Fenster angezeigten Themen das am besten geeignete auswählen.
Nachdem der Chat beendet ist, werden Ihre Anforderung und Ihre Unterhaltung als Anfrage gespeichert. Diese können Sie später anzeigen, verfolgen und verwalten.

Um mit der Adobe-Kundenunterstützung zu chatten, führen Sie die folgenden Schritte aus:

Wählen Sie in der Admin Console Support > Support-Übersicht und klicken Sie auf Chat starten.
Ein Fenster für den Live-Chat wird angezeigt. Verschiedene Chat-Themen sind vorgegeben. Wählen Sie eines dieser Themen aus.

Fenster für den Live-Chat mit einer Reihe vorgegebener Chat-Themen
Geben Sie Ihre Nachricht im Chatfenster ein, um einen unserer Mitarbeiter zu kontaktieren und Ihre Fragen zu klären.

Expert Services-Sitzungen vereinbaren

Eine Expert Services-Sitzung ist ein 30-minütiges Telefongespräch zu einem bestimmten praktischen Thema, das der Einführung des Benutzers in eine bestimmte Produktfunktion dient. Jede Sitzung wird zu einem von Ihnen gewählten Zeitpunkt mit dem Team der Adobe-Kundenunterstützung angesetzt. Die Sitzungen werden mithilfe einer Software für die Bildschirmfreigabe durchgeführt, die es dem Product Expert ermöglicht, Sie durch komplexe oder neue Arbeitsabläufe zu führen.

Hinweis:

Für Adobe Substance 3D Collection, FrameMaker, Captivate, Presenter, Adobe FrameMaker Publishing Server und RoboHelp sind keine Expert Services-Sitzungen verfügbar.
Expert Services-Sitzungen können von Montag bis Freitag stattfinden und sind auf Englisch, Französisch, Deutsch und Japanisch verfügbar.
Du musst deine Anfrage mindestens 24 Stunden im Voraus stellen und kannst einen beliebigen Tag innerhalb der nächsten 15 Tage auswählen.
Die Terminvorschläge für die Sitzung können nur halbstündig sein (zum Beispiel 8:30 oder 9:00). Wenn die Terminvorschläge auf den gleichen Tag fallen, müssen sie zwei Stunden auseinander liegen.
Wenn Sie längere Sitzungen oder formelleres Training benötigen, finden Sie bei Adobe Digital Learning Services eine Übersicht über die Schulungsangebote von Adobe.

Sie können die Sitzungen mit den Experten nachverfolgen. Um die Details einer vereinbarten Expert Services-Sitzung anzuzeigen oder eine Sitzung zu aktualisieren oder zu stornieren, klicken Sie auf der Seite Support-Übersicht oder Expert Services-Sitzungen auf die entsprechende Sitzungs-ID.

Auf der Registerkarte Offen auf der Seite Expert Services-Sitzungen finden Sie Informationen zu laufenden Sitzungen, z. B. deren Status, Thema, welcher Administrator sie erstellt hat und das Datum. Diese Liste mit offenen Anfragen ist farbcodiert und nach Status sortiert, wobei die Anfragen, die eine Aktion erfordern, ganz oben angezeigt werden.
Sobald die Sitzungen abgeschlossen sind, wird der gesamte Verlauf auf der Registerkarte Geschlossen auf der Seite Supportanfragen angezeigt.

Um eine Expert Services-Sitzung zu vereinbaren, führen Sie die folgenden Schritte aus:

Wählen Sie in der Admin Console Support > Support-Übersicht.
Klicken Sie auf Expert Services-Sitzung vereinbaren. Das Fenster Expert Services-Sitzung vereinbaren wird geöffnet.

Alternativ können Sie auch zu Support > Expert Services-Sitzungen navigieren und auf Expert Services-Sitzung vereinbaren klicken.
Wähle ein Thema aus, das du besprechen möchtest.

Machen Sie im nun angezeigten Fenster genauere Angaben zum Problem.

Erforderliche Angaben	Beschreibung
Produkt angeben	Geben Sie das Produkt an, zu dem Sie mehr erfahren möchten. Diese Option ist nicht verfügbar, wenn Sie eine Expert Services-Sitzung für Administratoren vereinbart haben.
Thema der Sitzung	Wählen Sie ein Thema für die Sitzung aus der Dropdown-Liste aus.
Art der Anfrage beschreiben	Beschreiben Sie das Problem ausführlich, einschließlich des Arbeitsablaufs, der das Problem verursacht hat.
Zeiten für Sitzung vorschlagen	Geben Sie drei bevorzugte Zeiten ein, zu denen wir Sie anrufen dürfen. Die Terminvorschläge für die Sitzung müssen den Kriterien hier entsprechen, um die Anfrage stellen zu können.
Zeitzone	Die Zeitzone ist Ihren Systeminformationen entsprechend standardmäßig ausgewählt.
Email	Die E-Mail-Adresse, an die Mitteilungen zur Sitzung gesendet werden, ist auf dieser Seite aufgeführt.
Telefonnummer	Geben Sie Ihre bevorzugte Kontaktnummer mit Landes- und Ortsvorwahl ein.

Klicken Sie auf Senden. Eine Expert Services-Sitzung wird erstellt und eine Benachrichtigung wird angezeigt.

Wenn Sie eine Expert Services-Sitzung vereinbaren, wird der Anfrage eine ID zugewiesen und Sie können ihren Status verfolgen. Alle Antworten werden der Anfrage hinzugefügt und zusätzlich per E-Mail gesendet.