Entreprise | Support et sessions avec un expert

L’onglet Support du portail Admin Console permet d’accéder à diverses fonctions de support par le biais d’une interface simple et conviviale. Entre autres choses, elle vous permet de discuter directement avec des représentants de l’assistance clientèle d’Adobe et de planifier des sessions avec des experts.

Remarque :

Les administrateurs système et de support doivent se connecter pour accéder aux dossiers de support et aux options des sessions avec un expert.

Création et gestion de dossiers de support

Connectez-vous au portail Admin Console et accédez à la section Support. Pour résoudre un dossier ou en discuter, vous pouvez contacter l’assistance clientèle Adobe au numéro indiqué dans l’angle supérieur droit de la page. Si le pays indiqué sous le numéro de téléphone ne correspond pas au vôtre, cliquez sur Autres zones géographiques pour voir les numéros des autres pays. Pour en savoir plus sur nos conditions et procédures de support technique, consultez la section Conditions de support aux entreprises.

Pour créer un dossier, procédez comme suit :

  1. Dans le portail Admin Console, cliquez sur Support > Résumé du support.

  2. Cliquez sur Créer un dossier. La fenêtre Créer un dossier s’ouvre.

  3. Identifiez et sélectionnez la catégorie à laquelle appartient votre problème, puis cliquez sur Créer un dossier.

    • Gestion des utilisateurs et des licences
    • Utilisation de Creative Cloud et de Document Cloud
    Fenêtre Créer un dossier

  4. Dans le formulaire qui s’affiche, indiquez le nom du produit pour lequel vous avez besoin d’aide. Pour afficher la liste des options, tapez les premières lettres du nom du produit.

  5. Fournissez plus de détails sur votre problème dans la fenêtre qui s’ouvre.

    Détails à renseigner

    Description

    Spécifiez un produit

    Spécifiez le nom du produit dans le champ donné. Pour afficher la liste des options, tapez les premières lettres du nom du produit. Cette option n’est pas disponible si vous créez un dossier pour la gestion des utilisateurs et des licences.

    Sélectionnez le degré de priorité du problème

    Selon l’impact du problème sur vos opérations, classez-le comme suit :

    • P4 - Mineur : sélectionnez cette option si le problème ne provoque aucune interruption importante du fonctionnement normal. Cette option peut inclure des problèmes liés aux API et à l’intégration, aux demandes d’installation et de configuration, aux demandes d’amélioration ou aux questions de documentation..
    • P3 - Important : si le problème interrompt les opérations normales, sélectionnez cette option. Par exemple, comportement défectueux ou incorrect du logiciel. 
    • P2 - Urgent : choisissez cette option en cas de graves interruptions des activités normales de votre entreprise. Par exemple, si le problème a un impact négatif sur une installation à l’échelle de l’entreprise, sur des délais urgents ou sur des risques financiers pour l’entreprise. 

    Quantifiez l’impact du problème

    En fonction de l’échelle à laquelle le problème affecte votre organisation, sélectionnez l’une des options suivantes :

    • Petit : un ou plusieurs utilisateurs sont concernés
    • Moyen : un groupe spécifique d’utilisateurs est concerné
    • Grand : la plupart des utilisateurs touchés

    Résumez le problème

    Fournissez un résumé descriptif de votre problème. Mentionnez quel est le problème spécifique et ce que vous voyez. 

    Exemples de résumés descriptifs :

    • Erreur « Impossible de traiter la réponse SAML entrante » avec Federated ID
    • « Compte non reconnu » dans le panneau de support
    • Erreur 400 ou autre erreur lors de la tentative de validation d’une demande de domaine
    • Le panneau Utilisateurs, Groupes ou Identité est vide
    • Changez la demande de domaine de Enterprise ID en Federated ID (ou inversement)
    • Réception de l’erreur « Aucune invitation avec ce code n’a été trouvée »

    Décrivez la nature du problème rencontré

    Formulez vos demandes ou décrivez votre problème en détail, y compris le workflow à l’origine du problème et la procédure à suivre pour le reproduire. Incluez des détails sur le moment où le problème s’est produit.

    Joignez des captures d’écran ou des fichiers pouvant aider à décrire le problème (facultatif).

    Vous pouvez joindre au dossier des fichiers pertinents d’une taille inférieure à 20 Mo. Par exemple, une capture d’écran de l’erreur. Les fichiers exécutables et DLL ne sont pas pris en charge.

    Remarque :

    Si le problème entraîne des pannes ou des interruptions graves d’un système de production tel que le suivant, appelez l’assistance clientèle Adobe au numéro de contact indiqué dans le coin supérieur droit de la page Résumé du support.

    • Un crash complet du système ou des interruptions dans les fonctions principales du système de production
    • Intégrité des données compromise
    • Pertes financières imminentes dues à des échéances ou à des produits livrables critiques
  6. Cliquez sur Suivant pour ajouter plus de détails sur le problème. Dans la fenêtre qui suit, renseignez les informations suivantes :

    Détails à renseigner

    Description

    Liste des personnes à notifier

    Vous pouvez ajouter d’autres adresses électroniques auxquelles vous souhaitez que l’assistance clientèle Adobe envoie des mises à jour du dossier par courrier électronique. Vous pouvez informer jusqu’à dix personnes.

    Numéro de téléphone

    Indiquez un numéro de contact afin qu’un agent de l’assistance clientèle Adobe puisse vous contacter par téléphone afin de résoudre un problème ou de demander des éclaircissements.

    Fuseau horaire

    Le fuseau horaire est renseigné par défaut en fonction des informations de votre système.

    Horaires d’ouverture

    Utilisez le curseur temporel pour nous indiquer le meilleur moment de la journée pour vous contacter.

  7. Cliquez sur Envoyer. Un dossier de support est créé et une notification s’affiche.

    Lors de la création du dossier, un ID lui est attribué pour que vous puissiez suivre son avancement dans le portail Admin Console. Toutes les réponses sont ajoutées au dossier mais aussi envoyées par e-mail.

    Pour consulter les détails d’un dossier de support ou le mettre à jour, cliquez sur son titre sur la page Résumé du support ou Dossiers de support.

Pour afficher et suivre les dossiers ouverts et fermés de votre organisation, accédez à Support > Dossiers de support dans le portail Admin Console.

  • L’onglet Ouverts de la page Dossiers de support fournit des détails sur les dossiers en cours. La liste est codée par couleur et triée par statut, les dossiers nécessitant une action se trouvant en haut.
  • Une fois votre dossier résolu, vous pouvez afficher l’historique des dossiers sous l’onglet Fermés de la page Dossiers de support.
Affichage et suivi de dossiers existants
Affichage et suivi de dossiers existants

Pour mettre à jour un dossier, accédez à Support > Dossiers de support dans le portail Admin Console, puis cliquez sur le titre du dossier. Un écran apparaît avec toutes les informations concernant le dossier.

Mise à jour d’un dossier
Détails sur le dossier

Cette page vous permet de réaliser les actions suivantes :

Afficher les détails sur le dossier

Cliquez sur Détails sous le nom du dossier dans l’écran qui s’affiche lorsque vous ouvrez un dossier individuel.

Mettre à jour les contacts

Pour envoyer des notifications de dossier à plusieurs personnes par courrier électronique, cliquez sur les trois points en regard de l’onglet Contact. Sélectionnez ensuite Mettre à jour les contacts. Dans la fenêtre qui s’affiche, ajoutez les adresses électroniques appropriées. Vous pouvez informer jusqu’à dix personnes.

Ajouter un commentaire ou une pièce jointe

Pour fournir de nouvelles informations concernant le dossier ou répondre à l’assistance clientèle Adobe, vous pouvez ajouter des commentaires après la création du dossier.

  • Pour ajouter un commentaire, cliquez sur Ajouter un commentaire sous l’onglet Discussion. Cliquez ensuite sur Envoyer.
  • Pour ajouter une pièce jointe, sélectionnez Ajouter une pièce jointe sous l’onglet Discussion. Transférez vos fichiers, puis cliquez sur Envoyer.
Remarque :

Vous pouvez joindre au dossier des fichiers pertinents d’une taille inférieure à 20 Mo comme, par exemple, une capture d’écran de l’erreur. Les fichiers exécutables et DLL ne sont pas pris en charge.

Fermer ou réaffecter un dossier

  • Pour fermer un dossier, cliquez sur Fermer le dossier sous l’onglet Actions. Dans la fenêtre qui s’affiche, indiquez les raisons pour lesquelles vous souhaitez fermer le dossier, puis cliquez sur Envoyer.
  • Si vous n’êtes pas satisfait de la résolution du dossier, vous pouvez faire remonter un dossier. Pour ce faire, cliquez sur Réaffecter le dossier sous l’onglet Actions. Fournissez également des détails sur les raisons pour lesquelles vous souhaitez réaffecter un dossier dans les champs correspondants. Cliquez ensuite sur Envoyer.
Clôture d’un dossier
Clôture d’un dossier

Rouvrir un dossier

Vous pouvez rouvrir un dossier dans les 14 jours suivant la fermeture. Pour rouvrir un dossier, cliquez sur Rouvrir le dossier sous l’onglet Actions. Dans la fenêtre qui s’affiche, indiquez les raisons pour lesquelles vous souhaitez rouvrir le dossier. Cliquez ensuite sur Envoyer.

Discuter avec l’assistance clientèle Adobe

Pour résoudre vos problèmes, le portail Adobe Admin Console vous permet de discuter avec l’assistance clientèle d’Adobe. Afin que le problème soit pris en charge et résolu plus rapidement, veillez à sélectionnez la rubrique la plus appropriée parmi celles affichées dans la fenêtre de discussion en direct.
Une fois la discussion terminée, votre demande et votre conversation sont enregistrées en tant que dossier que vous pourrez consulter, suivre et gérer ultérieurement.

Pour parler avec l’assistance clientèle d’Adobe, procédez comme suit :

  1. Dans le portail Admin Console, accédez à la section Support > Résumé du support, et cliquez sur Commencer la discussion.

  2. Une fenêtre de discussion en direct apparaît avec un ensemble de sujets de discussion prédéfinis. Sélectionnez n’importe lequel de ces sujets.

    Démarrer la session de chat
    Fenêtre de discussion en direct avec un ensemble de sujets de discussion prédéfinis

  3. Pour parler avec nos représentants et résoudre votre requête, tapez votre message dans la fenêtre de discussion. 

Planification de sessions avec un expert

Une session avec un expert consiste en un appel téléphonique de 30 minutes qui couvre un sujet pratique pour aider les utilisateurs avec une fonctionnalité spécifique du produit. Chaque session est planifiée sur rendez-vous à une heure que vous avez choisie, avec l’équipe d’assistance clientèle Adobe. Si nécessaire, les sessions se déroulent via un logiciel de partage d’écran, ce qui permet à un expert du produit de vous montrer certains workflows complexes ou nouveaux pour vous.

Remarque :
  1. Les sessions avec expert peuvent être programmées du lundi au vendredi et sont proposées en anglais, en français, en allemand et en japonais.
  2. Veillez à effectuer une demande au moins 24 heures à l’avance.
  3. Si vous avez besoin de sessions plus longues ou d’une formation plus formelle, rendez-vous sur Adobe Digital Learning Services pour obtenir un aperçu des différentes options de formation proposées par Adobe.

Vous pouvez effectuer un suivi des sessions que vous avez avec les experts. Pour afficher les détails d’une session avec un expert, mettre à jour ou annuler une session demandée, cliquez sur son ID de session sur la page Résumé du support ou Sessions avec un expert.

  • L’onglet Ouverts de la page Sessions avec un expert fournit des détails sur les sessions en cours, tels que leur statut, le sujet, l’administrateur qui l’a demandée et les dates pertinentes. La liste des dossiers ouverts est codée par couleur et triée par statut, les dossiers nécessitant une action se trouvant en haut.
  • Une fois vos sessions terminées, vous pouvez afficher tout l’historique sous l’onglet Fermés de la page Sessions avec un expert.

Pour demander une session avec un expert, procédez comme suit :

  1. Dans le portail Admin Console, cliquez sur Support > Résumé du support.

  2. Identifiez et sélectionnez la catégorie de votre problème : Administration, Creative Cloud ou Document Cloud. Par exemple, si vous rencontrez un problème lors du déploiement et de l’installation d’une application, sélectionnez Administration. Si votre problème est lié au fonctionnement, à de nouvelles fonctionnalités ou à la procédure générale concernant le produit, sélectionnez l’une des familles de produits.

    Options de support

  3. Cliquez sur Demander une session avec un expert. La fenêtre Demander une session avec un expert s’affiche.

    Alternativement, vous pouvez naviguer vers Support > Sessions avec un expert et cliquer sur Demander une session avec un expert.

  4. En fonction de la famille de produits que vous avez sélectionnée sur la page Résumé du support, la fenêtre suivante sélectionne automatiquement l’une de ces deux options : Pour les administrateurs ou Pour les utilisateurs de produits.

    Pour configurer une session avec un expert, cliquez sur Demander une session avec un expert.

    Remarque :

    Alternativement, si vous venez de la page Sessions avec un expert, vous devez sélectionner l’une de ces deux options avant de continuer : Pour les administrateurs ou Pour les utilisateurs de produits.

    Type de problème

  5. Fournissez plus de détails sur votre problème dans la fenêtre qui s’ouvre.

    Détails à renseigner

    Description

    Spécifiez un produit

    Spécifiez le produit sur lequel vous souhaitez en savoir plus. Cette option n’est pas disponible si vous avez demandé une session avec un expert pour les administrateurs.

    Sujet de la session

    Choisissez un sujet de session dans la liste déroulante.

    Décrivez la nature de votre demande

    Décrivez le problème en détail, en fournissant le workflow à l’origine du problème.

    Proposer des heures de session

    Entrez trois créneaux horaires souhaités pendant lesquels vous êtes disponible pour un appel.

    Fuseau horaire

    Le fuseau horaire est renseigné par défaut en fonction des informations de votre système.

    E-mail

    Le courrier électronique auquel les mises à jour de session sont envoyées est répertorié sur la page.

    Numéro de téléphone

    Indiquez le numéro auquel vous souhaitez être contacté, en précisant l’indicatif pays/zone géographique.

  6. Cliquez sur Envoyer. Une session avec un expert est créée et une notification s’affiche.

    Lorsque vous demandez une session avec un expert, un ID lui est attribué pour que vous puissiez en suivre l’avancement. Toutes les réponses sont ajoutées au dossier mais aussi envoyées par e-mail.

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