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Entreprise | Support et sessions avec un expert

  1. Adobe Entreprise et Équipes : Guide de l’administrateur
  2. Planification de votre déploiement
    1. Concepts de base
      1. Gestion des licences
      2. Identité
      3. Gestion des utilisateurs
      4. Déploiement des applications
      5. Présentation du portail Admin Console
      6. Rôles d’administrateur
    2. Guides de déploiement
      1. Guide de déploiement pour les licences nominatives
      2. Guide de déploiement SDL
      3. Déploiement d’Adobe Acrobat 
    3. Déploiement de Creative Cloud abonnement Éducation
      1. Guide de déploiement
      2. Approbation des applications Adobe dans la console d’administration Google
      3. Activation d’Adobe Express dans Google Classroom
      4. Intégration à Canvas LMS
      5. Intégration à Blackboard Learn
      6. Configuration de l’authentification unique pour les portails de district et les LMS
      7. Déploiement d’Adobe Express via Google App Licensing
      8. Ajout d’utilisateurs via Roster Sync
      9. Questions fréquentes sur Kivuto
      10. Règles d’éligibilité pour les établissements primaires et secondaires
  3. Configuration de votre organisation
    1. Types d’identités | Présentation
    2. Configuration d’identité | Présentation
    3. Configuration d’une organisation avec Enterprise ID
    4. Configuration et synchronisation de la fédération Azure AD
      1. Configuration de l’authentification unique avec Microsoft via Azure OIDC
      2. Ajout d’Azure Sync à votre répertoire
      3. Synchronisation des rôles pour le secteur de l’éducation
      4. FAQ sur Azure Connector
    5. Configuration et synchronisation de la fédération Google
      1. Configuration de l’authentification unique avec la fédération Google
      2. Ajout de Google Sync à votre répertoire
      3. FAQ sur la fédération Google
    6. Configuration de l’organisation avec Microsoft ADFS
    7. Mettre en place une organisation pour les portails de district et LMS
    8. Configuration de l’organisation avec d’autres fournisseurs d’identité
      1. Création du répertoire
      2. Vérification de la propriété d’un domaine
      3. Ajout de domaines aux répertoires
    9. Questions fréquentes et dépannage des erreurs liées à l’authentification unique
      1. Questions fréquentes sur l’authentification unique
      2. Résolution des problèmes liés à l’authentification unique
      3. Questions fréquentes sur le secteur de l’éducation
  4. Gestion de la configuration de votre organisation
    1. Gestion des domaines et répertoires existants
    2. Activation de la création automatique de compte
    3. Configuration d’une organisation via l’approbation de répertoires
    4. Migration vers un nouveau fournisseur d’authentification 
    5. Paramètres des ressources
    6. Paramètres d’authentification
    7. Confidentialité et contacts de sécurité
    8. Paramètres de la console
    9. Gestion du chiffrement  
  5. Gestion des utilisateurs
    1. Présentation
    2. Rôles administratifs
    3. Techniques de gestion des utilisateurs
      1. Gestion individuelle des utilisateurs   
      2. Gestion groupée des utilisateurs (chargement CSV en bloc)
      3. Outil User Sync (UST)
      4. Synchronisation avec Microsoft Azure
      5. Synchronisation avec la fédération Google
    4. Changement du type d’identité d’un utilisateur
    5. Gestion des groupes d’utilisateurs
    6. Gestion des utilisateurs d’un répertoire
    7. Gestion des développeurs
    8. Migration d’utilisateurs existants vers le portail Adobe Admin Console
    9. Migration de la gestion d’utilisateurs vers le portail Adobe Admin Console
  6. Gestion des produits et des autorisations
    1. Gestion des produits et des profils de produit
      1. Gestion des produits
      2. Gestion des profils de produit pour les utilisateurs de la formule Entreprise
      3. Gestion des règles d’affectation automatique
      4. Examen des demandes de produits
      5. Gestion des politiques de libre-service
      6. Gestion des intégrations d’application
      7. Gestion des autorisations de produit dans Admin Console  
      8. Activation/désactivation de services pour un profil de produit
      9. Une seule application | Creative Cloud abonnement Entreprise
      10. Services facultatifs
    2. Gestion des licences de périphériques partagés
      1. Nouveautés
      2. Guide de déploiement
      3. Création de packs
      4. Récupération des licences
      5. Gestion des profils
      6. Licensing Toolkit
      7. FAQ sur les licences de périphériques partagés
  7. Gestion des ressources et des espaces de stockage
    1. Stockage
      1. Gestion de l’espace de stockage en entreprise
      2. Adobe Creative Cloud : mise à jour du stockage
      3. Gestion de l’espace de stockage Adobe
    2. Migration des ressources
      1. Migration automatisée des ressources
      2. FAQ sur la migration automatisée des ressources  
      3. Gestion des ressources transférées
    3. Récupération des ressources d’un utilisateur
    4. Migration des ressources des étudiants | Établissements scolaires uniquement
      1. Migration automatique des ressources des étudiants
      2. Migration de vos ressources
  8. Gestion des services
    1. Adobe Stock
      1. Packs de crédits Adobe Stock pour les équipes
      2. Adobe Stock pour les entreprises
      3. Utilisation d’Adobe Stock pour les entreprises
      4. Approbation pour l’achat de licences sur Adobe Stock
    2. Polices personnalisées
    3. Adobe Asset Link
      1. Présentation
      2. Création de groupes d’utilisateurs
      3. Configuration d’Adobe Experience Manager Assets
      4. Configuration et installation d’Adobe Asset Link
      5. Gestion des ressources
      6. Asset Link pour Adobe XD
    4. Adobe Acrobat Sign
      1. Configuration d’Adobe Acrobat Sign pour les entreprises ou les équipes
      2. Adobe Acrobat Sign - Administrateur des fonctionnalités d’équipe
      3. Gestion d’Adobe Acrobat Sign sur le portail Admin Console
    5. Creative Cloud abonnement Entreprise – abonnement gratuit
      1. Présentation
  9. Déploiement des applications et des mises à jour
    1. Présentation
      1. Déploiement et diffusion des applications et des mises à jour
      2. Planification du déploiement
      3. Préparation du déploiement
    2. Création de packs
      1. Création de packs d’applications via Admin Console
      2. Création de packs de licences nominatives
      3. Modèles Adobe pour les packs
      4. Gestion des packs
      5. Gestion des licences de périphérique
      6. Licences avec numéro de série
    3. Personnalisation des packs
      1. Personnalisation de l’application de bureau Creative Cloud
      2. Ajout d’extensions dans un pack
    4. Déploiement de packs 
      1. Déploiement de packs
      2. Déploiement de packs Adobe à l’aide de Microsoft Intune
      3. Déploiement de packs Adobe avec SCCM
      4. Déploiement de packs Adobe avec ARD
      5. Installation de produits dans le dossier Exceptions
      6. Désinstallation de produits Creative Cloud
      7. Utilisation d’Adobe Provisioning Toolkit Enterprise Edition
      8. Identifiants de licences Adobe Creative Cloud
    5. Gestion des mises à jour
      1. Gestion des changements pour les clients des abonnements Entreprise et Équipe d’Adobe
      2. Déploiement de mises à jour
    6. Adobe Update Server Setup Tool (AUSST)
      1. Présentation d’AUSST
      2. Configuration du serveur de mise à jour interne
      3. Gestion du serveur de mise à jour interne
      4. Cas d’utilisation courants d’AUSST   
      5. Dépannage du serveur de mise à jour interne
    7. Adobe Remote Update Manager (RUM)
      1. Utilisation d’Adobe Remote Update Manager
      2. ID de canal pour une utilisation avec Adobe Remote Update Manager
      3. Résolution des erreurs dans RUM
    8. Résolution des problèmes
      1. Résolution des problèmes d’installation et de désinstallation d’applications Creative Cloud
      2. Interrogation des machines clientes afin de déterminer si un pack a été déployé
      3. Message d’erreur « Échec de l’installation » de pack Creative Cloud
    9. Création de packs à l’aide de l’outil Creative Cloud Packager (applications CC 2018 ou antérieures)
      1. À propos de Creative Cloud Packager
      2. Notes de mise à jour sur Creative Cloud Packager
      3. Création de packs d’applications
      4. Création de packs à l’aide de Creative Cloud Packager
      5. Création de packs avec licences nominatives
      6. Création de packs avec licences de périphérique
      7. Création d’un pack de licences
      8. Création de packs de licences avec numéro de série
      9. Automatisation de Packager
      10. Inclusion de produits non associés à Creative Cloud dans un pack
      11. Modification et enregistrement de configurations
      12. Définition de paramètres régionaux au niveau du système
  10. Gestion de votre compte
    1. Gestion de votre compte Équipe
      1. Présentation
      2. Mise à jour des informations de paiement
      3. Gestion des factures
      4. Modification du titulaire du contrat
      5. Changement de revendeur
    2. Attribution de licences à un utilisateur de la formule Équipe
    3. Ajout de produits et de licences
    4. Renouvellements
      1. Abonnement Équipe : renouvellements
      2. Programme Enterprise in VIP : renouvellements et conformité
    5. Étapes d’expiration automatisées pour les contrats ETLA
    6. Changement de type de contrat sur un portail Adobe Admin Console existant
    7. Conformité des demandes d’achat
    8. Programme VIP (Value Incentive Plan) en Chine
    9. Aide de VIP Select
  11. Rapports et journaux
    1. Journal d’audit
    2. Rapports d’attribution
    3. Journaux de contenu
  12. Obtenir de l’aide
    1. Contacter l’assistance clientèle Adobe
    2. Options de support pour les comptes d’équipe
    3. Options de support pour les comptes d’entreprise
    4. Options de support pour Experience Cloud

Découvrez comment utiliser Adobe Admin Console pour entreprises afin de contacter l’assistance clientèle Adobe, gérer vos demandes de support technique, planifier des sessions avec des experts, etc.

Les administrateurs système et support peuvent contacter l’assistance clientèle d’Adobe depuis l’onglet Support technique du portail Adobe Admin Console
.


Création et gestion de dossiers de support

Connectez-vous au portail Admin Console et accédez à la section Support. Pour résoudre un dossier ou en discuter, vous pouvez contacter l’assistance clientèle Adobe au numéro indiqué dans l’angle supérieur droit de la page. Si le pays indiqué sous le numéro de téléphone ne correspond pas au vôtre, cliquez sur Autres régions pour voir les numéros des autres pays. Pour en savoir plus sur nos conditions et procédures de support technique, consultez la page Conditions d’assistance Entreprise.

La page Support affiche également la section Vos formules d’assistance Adobe, ainsi que certains contacts Adobe (le cas échéant), tels que l’ingénieur support désigné et le gestionnaire de compte technique de vos produits Adobe.

Remarque :

Appelez l’assistance clientèle Adobe au numéro indiqué dans le coin supérieur droit de la page Résumé du support si le problème entraîne des pannes ou des interruptions graves d’un système de production, par exemple :

  • Un crash complet du système ou des interruptions dans les fonctions principales du système de production
  • Intégrité des données compromise
  • Pertes financières imminentes dues à des échéances ou à des produits livrables critiques

Pour créer un dossier, procédez comme suit :

  1. Connectez-vous au portail Admin Console.

  2. Cliquez sur Créer un dossier. La fenêtre Créer un dossier s’ouvre.

  3. Dans le formulaire qui s’affiche, décrivez en détail le problème rencontré.

    Détails à renseigner

    Description

    Produit concerné

    Sélectionnez le produit ou l’offre groupée concerné(e) dans la liste déroulante.

    Si vous sélectionnez une offre groupée, vous devez ensuite sélectionner un produit spécifique dans cette offre.

    Raison du problème

    Sélectionnez la catégorie qui décrit le mieux votre problème.

    Sélectionnez le degré de priorité du problème

    Aidez-nous à comprendre les conséquences du problème sur votre activité. Selon l’impact du problème sur votre activité, classez-le comme suit :

    • P4 (Mineur) : si le problème est minime ou n’interrompt pas l’activité normale. Cette option peut inclure des problèmes liés aux API et à l’intégration, aux demandes d’installation et de configuration, aux demandes d’amélioration ou aux questions de documentation.
    • P3 (Important) : si le problème interrompt l’activité normale. Par exemple, comportement défectueux ou incorrect du logiciel.
    • P2 (Urgent) : si le problème entraîne de graves interruptions au niveau de l’activité normale de votre entreprise. Par exemple, si le problème a un impact négatif sur une installation à l’échelle de l’entreprise, entraîne le non-respect de délais urgents ou présente des risques financiers pour l’entreprise.
    • P1 (Critique) : si le problème entraîne des pannes ou des interruptions extrêmement graves d’un système de production, appelez-nous au numéro indiqué dans le coin supérieur droit de la page Résumé du support, afin que nous puissions intervenir immédiatement.

    Quantifiez l’impact du problème

    Aidez-nous à comprendre l’ampleur avec laquelle le problème affecte votre organisation. En fonction du degré de répercussions du problème sur votre organisation, sélectionnez l’une des options suivantes :

    • Petit : un ou plusieurs utilisateurs sont concernés
    • Moyen : un groupe spécifique d’utilisateurs est concerné
    • Grand : la plupart des utilisateurs touchés

    Résumez le problème

     Fournissez un résumé descriptif du problème rencontré. Indiquez clairement quel est le problème et ce que vous voyez.

     

    Exemples de résumés descriptifs :

    • Erreur « Impossible de traiter la réponse SAML entrante » avec Federated ID
    • « Compte non reconnu » dans le panneau de support
    • Erreur 400 ou autre erreur lors de la tentative de validation d’une demande de domaine
    • Le panneau Utilisateurs, Groupes ou Identité est vide
    • Changez la demande de domaine de Enterprise ID en Federated ID (ou inversement)
    • Réception de l’erreur « Aucune invitation avec ce code n’a été trouvée »

    Décrivez le problème

    Décrivez le problème en détail, notamment quand il est survenu pour la première fois, les tâches que vous tentiez d’effectuer ou les produits que vous utilisiez lorsque cela s’est produit, et les étapes à suivre pour reproduire le problème.

    Joignez des captures d’écran illustrant le problème (facultatif)

    Vous pouvez joindre au dossier des fichiers pertinents d’une taille inférieure à 20 Mo. Par exemple, une capture d’écran de l’erreur.

    Les fichiers aux formats .dll et .exe ne sont pas pris en charge.

  4. Cliquez sur Suivant pour ajouter plus de détails sur le problème. Dans la fenêtre qui suit, renseignez les informations suivantes :

    Détails à renseigner

    Description

    Liste des personnes à notifier

    Vous pouvez ajouter d’autres adresses électroniques auxquelles vous souhaitez que l’assistance clientèle Adobe envoie des mises à jour du dossier par courrier électronique. Vous pouvez informer jusqu’à dix personnes.

    Fuseau horaire

    Si nous devons vous contacter par téléphone, nous tiendrons compte de votre fuseau horaire. Ce champ est renseigné par défaut en fonction des informations de votre système.

    Horaires d’ouverture

    Si nous devons vous contacter par téléphone, nous tiendrons compte de vos horaires de travail et des heures normales d’ouverture de l’assistance clientèle Adobe.

    Utilisez le curseur temporel pour nous indiquer le meilleur moment de la journée pour vous contacter.

    Numéro de téléphone

    Indiquez un numéro afin qu’un agent de l’assistance clientèle Adobe puisse vous contacter par téléphone pour résoudre le problème ou demander des éclaircissements.

  5. Cliquez sur Envoyer. Un dossier de support est créé et une notification s’affiche.

    Lors de la création du dossier, un ID lui est attribué pour que vous puissiez suivre son avancement dans le portail Admin Console. Toutes les réponses sont ajoutées au dossier mais aussi envoyées par e-mail.

    Pour consulter les détails d’un dossier de support ou le mettre à jour, cliquez sur son titre sur la page Résumé du support ou Dossiers de support.

Pour afficher et suivre les dossiers ouverts et fermés de votre organisation, accédez à Support > Dossiers de support dans le portail Admin Console.

  • L’onglet Ouverts de la page Dossiers de support fournit des détails sur les dossiers en cours. La liste est codée par couleur et triée par statut, les dossiers nécessitant une action se trouvant en haut.
  • Une fois votre dossier résolu, vous pouvez afficher l’historique des dossiers sous l’onglet Fermés de la page Dossiers de support.
Affichage et suivi de dossiers existants
Affichage et suivi de dossiers existants

Pour mettre à jour un dossier, accédez à Support > Dossiers de support dans le portail Admin Console, puis cliquez sur le titre du dossier. Un écran apparaît avec toutes les informations concernant le dossier.

Mise à jour d’un dossier
Détails sur le dossier

Cette page vous permet de réaliser les actions suivantes :

Afficher les détails sur le dossier

Cliquez sur Détails sous le nom du dossier dans l’écran qui s’affiche lorsque vous ouvrez un dossier individuel.

Mettre à jour les contacts

Pour envoyer des notifications de dossier à plusieurs personnes par courrier électronique, cliquez sur les trois points en regard de l’onglet Contact. Sélectionnez ensuite Mettre à jour les contacts. Dans la fenêtre qui s’affiche, ajoutez les adresses électroniques appropriées. Vous pouvez informer jusqu’à dix personnes.

Ajouter un commentaire ou une pièce jointe

Pour fournir de nouvelles informations concernant le dossier ou répondre à l’assistance clientèle Adobe, vous pouvez ajouter des commentaires après la création du dossier.

  • Pour ajouter un commentaire, cliquez sur Ajouter un commentaire sous l’onglet Discussion. Cliquez ensuite sur Envoyer.
  • Pour ajouter une pièce jointe, sélectionnez Ajouter une pièce jointe sous l’onglet Discussion. Transférez vos fichiers, puis cliquez sur Envoyer.
Remarque :

Vous pouvez joindre au dossier des fichiers pertinents d’une taille inférieure à 20 Mo comme, par exemple, une capture d’écran de l’erreur. Les fichiers exécutables et DLL ne sont pas pris en charge.

Clôture d’un dossier

Pour fermer un dossier, cliquez sur Fermer le dossier sous l’onglet Actions. Dans la fenêtre qui s’affiche, indiquez les raisons pour lesquelles vous souhaitez fermer le dossier, puis cliquez sur Envoyer.

Clôture d’un dossier
Clôture d’un dossier

Rouvrir un dossier

Vous pouvez rouvrir un dossier dans les 14 jours suivant la fermeture. Pour rouvrir un dossier, cliquez sur Rouvrir le dossier sous l’onglet Actions. Dans la fenêtre qui s’affiche, indiquez les raisons pour lesquelles vous souhaitez rouvrir le dossier. Cliquez ensuite sur Envoyer.

Si vous n’êtes pas satisfait de l’évolution ou de la résolution du dossier, vous pouvez le faire remonter au support Adobe. Pour réaffecter un dossier, procédez comme suit :

  1. Dans Admin Console, cliquez sur Support > Dossiers de support.

  2. Sélectionnez le titre d’un dossier. Un écran apparaît avec toutes les informations concernant le dossier.

  3. Cliquez sur Réaffecter le dossier dans Actions et spécifiez les informations nécessaires.

    Clôture d’un dossier
    Réaffectation d’un dossier

  4. Cliquez ensuite sur Envoyer.

Discussion avec l’assistance clientèle Adobe

Pour résoudre vos problèmes, le portail Adobe Admin Console vous permet de discuter avec l’assistance clientèle d’Adobe. Afin que le problème soit pris en charge et résolu plus rapidement, veillez à sélectionnez la rubrique la plus appropriée parmi celles affichées dans la fenêtre de discussion en direct.
Une fois la discussion terminée, votre demande et votre conversation sont enregistrées en tant que dossier que vous pourrez consulter, suivre et gérer ultérieurement.

Pour parler avec l’assistance clientèle d’Adobe, procédez comme suit :

  1. Dans le portail Admin Console, accédez à la section Support > Résumé du support, et cliquez sur Commencer la discussion.

  2. Une fenêtre de discussion en direct apparaît avec un ensemble de sujets de discussion prédéfinis. Sélectionnez n’importe lequel de ces sujets.

    Démarrer la session de chat
    Fenêtre de discussion en direct avec un ensemble de sujets de discussion prédéfinis

  3. Pour parler avec nos représentants et résoudre votre requête, tapez votre message dans la fenêtre de discussion. 

Planification de sessions avec un expert

Une session avec un expert consiste en un appel téléphonique de 30 minutes qui couvre un sujet pratique pour aider les utilisateurs avec une fonctionnalité spécifique du produit. Chaque session est planifiée sur rendez-vous à une heure que vous avez choisie, avec l’équipe d’assistance clientèle Adobe. Si nécessaire, les sessions se déroulent via un logiciel de partage d’écran, ce qui permet à un expert du produit de vous montrer certains workflows complexes ou nouveaux pour vous.

Remarque :
  1. Les sessions avec un expert ne sont pas incluses dans les formules spéciales Collection Adobe Substance 3D.
  2. Les sessions avec un expert peuvent être programmées du lundi au vendredi et sont proposées en anglais, en français, en allemand et en japonais.
  3. Vous devez faire une demande au moins 24 heures à l’avance et pouvez choisir n’importe quel jour dans les 15 prochains jours.
  4. Les heures de session proposées ne peuvent correspondre qu’à des créneaux d’une demi-heure (par exemple 8 h 30 ou 9 h 00). Si elles ont lieu le même jour, elles doivent être séparées de deux heures.
  5. Si vous avez besoin de sessions plus longues ou d’une formation plus formelle, rendez-vous sur Adobe Digital Learning Services pour obtenir un aperçu des différentes options de formation proposées par Adobe.

Vous pouvez effectuer un suivi des sessions que vous avez avec les experts. Pour afficher les détails d’une session avec un expert, mettre à jour ou annuler une session demandée, cliquez sur son ID de session sur la page Résumé du support ou Sessions avec un expert.

  • L’onglet Ouverts de la page Sessions avec un expert fournit des détails sur les sessions en cours, tels que leur statut, le sujet, l’administrateur qui l’a demandée et les dates pertinentes. La liste des dossiers ouverts est codée par couleur et triée par statut, les dossiers nécessitant une action se trouvant en haut.
  • Une fois vos sessions terminées, vous pouvez afficher tout l’historique sous l’onglet Fermés de la page Sessions avec un expert.

Pour demander une session avec un expert, procédez comme suit :

  1. Dans le portail Admin Console, cliquez sur Support > Résumé du support.

  2. Cliquez sur Demander une session avec un expert. La fenêtre Demander une session avec un expert s’affiche.

    Alternativement, vous pouvez naviguer vers Support > Sessions avec un expert et cliquer sur Demander une session avec un expert.

  3. Sélectionnez un sujet que vous aimeriez aborder.

  4. Fournissez plus de détails sur votre problème dans la fenêtre qui s’ouvre.

    Détails à renseigner

    Description

    Spécifiez un produit

    Spécifiez le produit sur lequel vous souhaitez en savoir plus. Cette option n’est pas disponible si vous avez demandé une session avec un expert pour les administrateurs.

    Sujet de la session

    Choisissez un sujet de session dans la liste déroulante.

    Décrivez la nature de votre demande

    Décrivez le problème en détail, en fournissant le workflow à l’origine du problème.

    Proposer des heures de session

    Entrez trois créneaux horaires souhaités pendant lesquels vous êtes disponible pour un appel. Les horaires des sessions doivent suivre les critères repris ici pour que la demande puisse être soumise.

    Fuseau horaire

    Le fuseau horaire est renseigné par défaut en fonction des informations de votre système.

    E-mail

    Le courrier électronique auquel les mises à jour de session sont envoyées est répertorié sur la page.

    Numéro de téléphone

    Indiquez le numéro auquel vous souhaitez être contacté, en précisant l’indicatif pays/zone géographique.

  5. Cliquez sur Envoyer. Une session avec un expert est créée et une notification s’affiche.

    Lorsque vous demandez une session avec un expert, un ID lui est attribué pour que vous puissiez en suivre l’avancement. Toutes les réponses sont ajoutées au dossier mais aussi envoyées par e-mail.

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