Découvrez comment accéder aux options de support dans le portail Admin Console, gérer vos dossiers de support, planifier une session avec un expert, etc.
Nous sommes heureux d’annoncer que de nouvelles fonctionnalités sont maintenant disponibles dans l’onglet Support du portail Admin Console. Visionnez cette courte vidéo maintenant ! (moins de 2 minutes). Elle met en évidence les principales modifications et améliorations.

Remarque :

Cet article concerne uniquement les clients Creative Cloud et Document Cloud Enterprise.

La mise à jour de l’onglet Support du portail Admin Console vous permet d’accéder à diverses fonctions de support via une interface simple et conviviale. Entre autres choses, elle vous permet de créer et de gérer des dossiers, de discuter directement avec des représentants de l’assistance clientèle d’Adobe et de planifier des sessions avec des experts. Elle vous donne également accès à des rubriques d’aide et des forums.

Remarque :

Les administrateurs doivent se connecter avec leur Adobe ID pour accéder aux dossiers de support et aux options des sessions avec un expert.

Comment créer et gérer des dossiers de support

Connectez-vous au portail Admin Console. Pour accéder aux options de support, accédez à la section Support. La page Résumé du support s’affiche. Pour apprendre à créer et à gérer des dossiers, suivez les instructions.

Créer des dossiers de support

La création d’un dossier vous permet de contacter l’équipe d’assistance clientèle d’Adobe au sujet des problèmes que vous rencontrez avec vos produits Adobe.

  1. Dans le portail Admin Console, cliquez sur Support > Résumé du support.

  2. Identifiez et sélectionnez la catégorie de votre problème : Administration, Creative Cloud, ou Document Cloud. Par exemple, si vous rencontrez un problème lors de l’installation de Photoshop, sélectionnez Creative Cloud. Mais si votre problème est lié à la gestion de vos utilisateurs ou de vos licences, sélectionnez Administration.

  3. Cliquez sur l’onglet Créer un dossier. La fenêtre Créer un dossier s’ouvre.

    Vous pouvez également sélectionner Support > Dossiers de support et cliquer sur Créer un dossier.

    Créer un dossier
  4. Sélectionnez le type de problème que vous rencontrez parmi les options proposées : Administration ou Produit. Encore une fois, cliquez sur Créer un dossier.

    Remarque :

    La catégorie de problème que vous sélectionnez dans la page Résumé du support apparaîtra comme sélectionnée dans la fenêtre Créer un dossier. Pour permettre un routage et une résolution plus rapides de votre dossier, veillez à sélectionner la catégorie la plus appropriée.

    Créer un dossier de support
  5. Fournissez plus de détails sur votre problème dans la fenêtre qui s’ouvre.

    Détails à renseigner Description
    Spécifier un produit Spécifiez le nom du produit dans le champ donné. Entrez les premières lettres du nom du produit pour afficher une liste d’options. Cette option n’est pas disponible si vous souhaitez créer un dossier administratif.
    Sélectionnez le degré de priorité du problème

    Selon l’impact du problème sur vos opérations, classez-le comme suit :

    • P4 - Mineur : sélectionnez cette option si le problème ne provoque aucune interruption importante du fonctionnement normal. Cette option peut inclure des problèmes liés aux API et à l’intégration, aux demandes d’installation et de configuration, aux demandes d’amélioration ou aux questions de documentation.
    • P3 - Important : si le problème interrompt les opérations normales, sélectionnez cette option. Par exemple, comportement défectueux ou incorrect du logiciel. 
    • P2 - Urgent : choisissez cette option en cas de graves interruptions des activités normales de votre entreprise. Par exemple, si le problème a un impact négatif sur une installation à l’échelle de l’entreprise, sur des délais urgents ou sur des risques financiers pour l’entreprise. 
    Quantifiez l’impact du problème

    En fonction de l’échelle à laquelle le problème affecte votre organisation, sélectionnez l’une des options suivantes :

    • Petite : un ou plusieurs utilisateurs sont concernés
    • Moyenne : un groupe spécifique d’utilisateurs est concerné
    • Grande : la majorité des utilisateurs sont concernés
    Résumez le problème

    Fournissez un résumé descriptif de votre problème. Mentionnez quel est le problème spécifique et ce que vous voyez. 

    Exemples de résumés descriptifs :

    • Erreur « Impossible de traiter la réponse SAML entrante » avec Federated ID
    • « Compte non reconnu » dans le panneau de support
    • Erreur 400 ou autre erreur lors de la tentative de validation d’une demande de domaine
    • Le panneau Utilisateurs, Groupes ou Identité est vide
    • Changez la demande de domaine de Enterprise ID en Federated ID (ou inversement)
    • Réception de l’erreur « Aucune invitation avec ce code n’a été trouvée »
    Décrivez la nature du problème rencontré Formulez vos demandes ou décrivez votre problème en détail, y compris le flux de travaux à l’origine du problème et la procédure à suivre pour le reproduire. Incluez des détails sur le moment où le problème s’est produit.
    Joignez des captures d’écran ou des fichiers pouvant aider à décrire le problème (facultatif). Vous pouvez joindre au dossier des fichiers pertinents d’une taille inférieure à 20 Mo. Par exemple, une capture d’écran de l’erreur. Les fichiers exécutables et DLL ne sont pas pris en charge.

    Remarque :

    Si le problème entraîne des interruptions ou des perturbations très importantes d’un système de production telles que les suivantes, contactez immédiatement l’assistance clientèle Adobe.

    • Un crash complet du système ou des interruptions dans les fonctions principales du système de production
    • Intégrité des données compromise
    • Pertes financières imminentes dues à des échéances ou à des produits livrables critiques

  6. Cliquez sur Suivant pour ajouter plus de détails sur le problème. Dans la fenêtre qui suit, renseignez les informations suivantes :

    Détails à renseigner Description
    Liste des personnes à notifier Vous pouvez ajouter d’autres adresses électroniques auxquelles vous souhaitez que l’assistance clientèle Adobe envoie des mises à jour du dossier par courrier électronique. Vous pouvez informer jusqu’à dix personnes.
    Numéro de téléphone Indiquez un numéro de contact afin qu’un agent de l’assistance clientèle Adobe puisse vous contacter par téléphone afin de résoudre un problème ou de demander des éclaircissements.
    Fuseau horaire Le fuseau horaire est renseigné par défaut en fonction des informations de votre système.
    Horaires d’ouverture Utilisez le curseur temporel pour nous indiquer le meilleur moment de la journée pour vous contacter.
  7. Cliquez sur Envoyer. Un dossier de support est créé et une notification s’affiche.

    Lors de la création du dossier, un ID lui est attribué pour que vous puissiez suivre son avancement dans Admin Console. Toutes les réponses sont ajoutées au dossier mais aussi envoyées par e-mail.

  8. Pour consulter les détails d’un dossier de support ou le mettre à jour, cliquez sur son titre sur la page Résumé du support ou Dossiers de support.

Discuter avec l’équipe d’assistance clientèle Adobe

Pour résoudre un dossier ou en discuter, vous pouvez contacter l’assistance clientèle Adobe au numéro indiqué dans l’angle supérieur droit de la page. Si le pays indiqué sous le numéro de téléphone ne correspond pas au vôtre, cliquez sur Autres régions pour voir les numéros des autres pays. Pour en savoir plus sur nos conditions et procédures de support technique, consultez la section Conditions de support aux entreprises.

Pour discuter directement avec l’assistance clientèle Adobe, suivez les instructions.

  1. Naviguez vers Support > Résumé du support. Sélectionnez une famille de produits et cliquez sur le bouton Démarrer la discussion.

    Démarrer la discussion
  2. Une fenêtre de discussion en direct apparaîtra avec un ensemble de sujets de discussion prédéfinis. Sélectionnez n’importe lequel de ces sujets.

    Démarrer la session de chat
  3. Pour vous connecter avec nos représentants et résoudre votre requête, tapez votre message dans la fenêtre de discussion. 

Suivre les dossiers ouverts et fermés

Pour afficher et gérer les dossiers ouverts et fermés de votre organisation, accédez à Support > Dossiers de support.

  • L’onglet Ouverts de la page Dossiers de support fournit des détails sur les sessions en cours, tels que leur statut, l’ID du dossier, le titre du dossier, l’administrateur qui l’a créé, la priorité attribuée et la date pertinente.
  • Une fois votre dossier résolu, vous pouvez afficher l’historique de vos dossiers sous l’onglet Fermés de la page Dossiers de support.

La liste des dossiers ouverts est codée par couleur et triée par statut, les dossiers nécessitant une action en haut.

Afficher les dossiers de support ouverts et fermés

Remarque :

Une fois la mise à niveau vers la nouvelle expérience Admin Console terminée, vos anciens dossiers de support et vos sessions avec un expert seront affichés comme des dossiers fermés qui ne peuvent pas être rouverts.

Gérer et afficher les détails d’un dossier

Pour afficher et gérer un dossier ouvert particulier, naviguez vers Support > Dossier de support. Sous l’onglet Ouverts, cliquez sur le titre du dossier spécifique dont vous souhaitez mettre à jour les détails. L’écran suivant, contenant tous les détails sur le dossier, s’affichera.

Afficher les détails sur le dossier

Cette page vous permet de réaliser les actions suivantes :

Ajouter un commentaire ou une pièce jointe

Pour fournir de nouvelles informations concernant le dossier ou répondre à l’assistance clientèle Adobe, vous pouvez ajouter des commentaires après la création du dossier. Insérez un nouveau commentaire dans votre dossier en cliquant sur Ajouter un commentaire sous l’onglet Discussion. Cliquez ensuite sur Envoyer. De même, pour ajouter une nouvelle pièce jointe, sélectionnez Ajouter une pièce jointe sous l’onglet Discussion. Transférez votre ou vos fichiers, puis cliquez sur Envoyer.

Ajouter un commentaire ou une pièce jointe

Remarque :

Vous pouvez joindre au dossier des fichiers pertinents d’une taille inférieure à 20 Mo comme, par exemple, une capture d’écran de l’erreur. Les fichiers exécutables et DLL ne sont pas pris en charge.

Fermer ou réaffecter un dossier

Pour fermer un dossier, cliquez sur Fermer le dossier sous l’onglet Actions. Dans de rares cas où vous n’êtes pas satisfait de la résolution du dossier, vous pouvez faire remonter un dossier. Pour ce faire, cliquez sur Réaffecter le dossier sous l’onglet Actions.

Dans ce cas, fournissez des détails sur les raisons pour lesquelles vous souhaitez réaffecter un dossier dans les champs correspondants. Cliquez ensuite sur Envoyer.

Réaffecter le dossier

Mettre à jour les contacts

Pour envoyer des notifications de dossier à plusieurs personnes par courrier électronique, cliquez sur les trois points en regard de l’onglet Contact. Sélectionnez ensuite Mettre à jour les contacts. Dans la fenêtre qui s’affiche, ajoutez les adresses électroniques appropriées. Vous pouvez informer jusqu’à dix personnes.

Mettre à jour les contacts

Afficher les détails sur le dossier

Pour afficher les détails sur le dossier, cliquez sur Détails sous le nom du dossier dans l’écran qui s’affiche lorsque vous ouvrez un dossier individuel.

Afficher les détails sur le dossier

Remarque :

La page Résumé du support affiche également trois des derniers dossiers ouverts modifiés (et sessions avec un expert).

Sessions avec un expert

Une session avec un expert consiste en un appel téléphonique de 30 minutes qui couvre un sujet pratique pour aider les utilisateurs avec une fonctionnalité spécifique du produit. Chaque session est planifiée sur rendez-vous à une heure que vous avez choisie, avec l’équipe d’assistance clientèle Adobe. Si nécessaire, les sessions se déroulent via un logiciel de partage d’écran, ce qui permet à un expert du produit de vous montrer certains flux de travaux complexes ou nouveaux pour vous.

Afficher les sessions avec un expert ouvertes et fermées

Remarque :

Les sessions avec un expert sont disponibles uniquement pour les utilisateurs de Creative Cloud et de Document Cloud.

Vous pouvez effectuer un suivi des sessions que vous avez avec les experts. Pour afficher les détails d’une session avec un expert, mettre à jour ou annuler une session demandée, cliquez sur son ID de session sur la page Résumé du support ou Sessions avec un expert.

  • L’onglet Ouverts de la page Sessions avec un expert fournit des détails sur les sessions en cours, tels que leur statut, le sujet, l’administrateur qui l’a demandée et les dates pertinentes. La liste des dossiers ouverts est codée par couleur et triée par statut, les dossiers nécessitant une action en haut.
  • Une fois vos sessions terminées, vous pouvez afficher tout l’historique sous l’onglet Fermés de la page Sessions avec un expert.

Planifier une session avec un expert

Pour planifier une session avec un expert, suivez les instructions.

Remarque :

  1. Si vous souhaitez planifier une session avec un expert, veillez à effectuer la demande au moins 24 heures à l’avance.
  2. Si vous avez besoin de sessions plus longues ou d’une formation plus formelle, visitez notre site web de formation pour obtenir un aperçu des différentes options proposées par Adobe.

  1. Dans le portail Admin Console, cliquez sur Support > Résumé du support.

  2. Identifiez et sélectionnez la catégorie de votre problème : Administration, Creative Cloud ou Document Cloud. Par exemple, si vous rencontrez un problème lors du déploiement et de l’installation d’une application, sélectionnez Administration. Si votre problème est lié au fonctionnement, à de nouvelles fonctionnalités ou à la procédure générale concernant le produit, sélectionnez l’une des familles de produits.

  3. Cliquez sur Demander une session avec un expert. La fenêtre Demander une session avec un expert s’affiche.

    Alternativement, vous pouvez naviguer vers Support > Sessions avec un expert et cliquer sur Demander une session avec un expert.

    Demander une session avec un expert
  4. En fonction de la famille de produits que vous avez sélectionnée sur la page Résumé du support, la fenêtre suivante sélectionnera automatiquement l’une de ces deux options : Pour les administrateurs ou Pour les utilisateurs de produits.

    Pour configurer une session avec un expert, cliquez sur Demander une session avec un expert.

    Remarque :

    Alternativement, si vous venez de la page Sessions avec un expert, vous devez sélectionner l’une de ces deux options avant de continuer : Pour les administrateurs ou Pour les utilisateurs de produits.

    Type de problème
  5. Effectuez les actions suivantes dans la fenêtre Demander une session avec un expert qui apparaît :

    Détails à renseigner Description
    Spécifier un produit

    Spécifiez le produit sur lequel vous souhaitez en savoir plus. Cette option n’est pas disponible si vous avez demandé une session avec un expert pour les administrateurs.

    Sujet de la session

    Choisissez un sujet de session dans la liste déroulante.

    Décrivez la nature de votre demande

    Décrivez le problème en détail, y compris le flux de travaux à l’origine du problème.

    Proposer heures de session Entrez trois créneaux horaires préférés lorsque vous êtes disponible pour un appel.
    Fuseau horaire Le fuseau horaire est renseigné par défaut en fonction des informations de votre système.
    Email Le courrier électronique auquel les mises à jour de session sont envoyées est répertorié sur la page.
    Numéro de téléphone Indiquez le numéro auquel vous souhaitez être contacté, en précisant l’indicatif pays/région.
  6. Cliquez sur Envoyer. Une session avec un expert est créée et une notification s’affiche.

    Lorsque vous demandez une session avec un expert, un ID lui est attribué pour que vous puissiez suivre l’avancement du dossier. Toutes les réponses sont ajoutées au dossier mais aussi envoyées par e-mail.

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