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Experience Cloud | Support und Expert Services-Sitzungen

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Zuletzt aktualisiert am 11. Juni 2024 | Gilt auch für Experience Cloud

Adobe Unternehmen und Teams – Administrationshandbuch
Bereitstellungsplanung
Einrichten der Organisation
1. Identitätstypen | Übersicht
2. Einrichten der Identität | Übersicht
3. Einrichten der Organisation mit Enterprise ID
4. Einrichten von Azure AD-Verbund und -Synchronisation
5. Einrichten von Google-Verbund und -Synchronisation
6. Einrichten einer Organisation mit Microsoft ADFS
7. Einrichten einer Organisation für Distriktsportale und LMS
8. Einrichten einer Organisation mit anderen Identitätsanbietern
9. Häufige Fragen und Fehlerbehebung zu SSO
Verwalten der Einrichtung von Organisationen
Verwalten von Benutzern
Verwalten von Produkten und Berechtigungen
1. Verwalten von Produkten und Produktprofilen
2. Verwalten von Lizenzen für gemeinsam genutzte Geräte
Erste Schritte mit der Global Admin Console
Verwalten von Speicher und Assets
1. Speicher
2. Asset-Migration
3. Rückübertragen von Elementen eines Benutzers
4. Elementmigration für Schüler/Studierende | nur Bildungseinrichtungen
  1. Automatische Elementmigration für Schüler/Studierende
  2. Migrieren von Assets
Verwalten von Services
1. Adobe Stock
2. Benutzerdefinierte Schriften
3. Adobe Asset Link
4. Adobe Acrobat Sign
5. Creative Cloud für Unternehmen – kostenloses Abo
  1. Übersicht
Bereitstellen von Applikationen und Updates
1. Übersicht
2. Erstellen von Paketen
3. Anpassen von Paketen
  1. Anpassen des Creative Cloud-Clients
  2. Einschließen von Erweiterungen im Paket
4. Bereitstellen von Paketen
5. Verwalten von Updates
  1. Änderungsmanagement für Adobe-Unternehmens- und ‑Team-Kunden
  2. Bereitstellen von Updates
6. Adobe Update Server Setup Tool (AUSST)
7. Adobe Remote Update Manager (RUM)
  1. Verwenden von Adobe Remote Update Manager
  2. Beheben von RUM-Fehlern
8. Fehlerbehebung
Verwalten des Teams-Kontos
Verlängerungen
1. Teams-Abonnement: Verlängerungen
2. VIP für Unternehmen: Verlängerungen und Einhaltung der Lizenzbestimmungen
Verwalten von Verträgen
Berichte und Protokolle
Hilfe

Hier erfahren Sie unter anderem, wie Sie in der Adobe Admin Console für Experience Cloud Kontakt mit der Adobe-Kundenunterstützung aufnehmen, Ihre Support-Anfragen verwalten und Expert Services-Sitzungen vereinbaren.

Systemadministratoren und Support-Administratoren können sich über die Registerkarte „Support“ in der Adobe Admin Console an die Adobe-Kundenunterstützung wenden.

Bei der Admin Console anmelden

Supportanfragen erstellen und verwalten

Melden Sie sich bei der Admin Console an und navigieren Sie zu Support. Um die Registerkarte „Support“ sehen zu können, benötigt der Benutzer die Berechtigung entweder eines Supportadministrators oder eines Systemadministrators. Dies wird im Artikel Administratorrollen ausführlicher beschrieben. Falls Sie die Registerkarte „Support“ noch immer nicht sehen können, öffnen Sie bitte einen Vorfall über die Experience League. Bitte geben Sie zusätzliche Informationen an, z. B. Firmenname, IMS-Organisations-ID und Produkt. Weitere Informationen über unsere Supportteams und ‑verfahren finden Sie unter Nutzungsbedingungen für Adobe Support Services.

Weitere Informationen zum Experience Cloud-Support für Unternehmen finden Sie auch auf der Seite Support für Unternehmen.

Wenn ein Problem mit einem Adobe-Produkt auftritt, können Sie eine Supportanfrage stellen, um mit dem Team des Adobe-Supports Kontakt aufzunehmen.

Navigieren Sie in der Admin Console zu Support > Support-Übersicht.
Wählen Sie die entsprechende Kategorie: Administration, Creative Cloud, Document Cloud oder Experience Cloud. Wenn Sie beispielsweise ein Problem mit Adobe Experience Manager (AEM) haben, wählen Sie Experience Cloud. Wenn das Problem allerdings die Verwaltung von Benutzern oder Lizenzen betrifft, wählen Sie Verwaltung.
Klicken Sie auf Anfrage erstellen. Das Fenster Anfrage erstellen wird geöffnet.

Alternativ können Sie Support > Supportanfragen wählen und auf Anfrage erstellen klicken.
Wählen Sie den Typ des Problems aus den folgenden Optionen aus: Verwalten von Benutzern und Lizenzierungoder Creative Cloud/Document Cloud oder Experience Cloud. Klicken Sie erneut auf Anfrage erstellen.

Hinweis:

Die Problemkategorie, die Sie auf der Seite Support-Übersicht gewählt haben, wird im Fenster Anfrage erstellen als ausgewählt angezeigt. Um eine schnelle Weiterleitung und Bearbeitung Ihrer Anfrage zu gewährleisten, wählen Sie stets die Kategorie, die das Problem am besten beschreibt.

Machen Sie im nun angezeigten Fenster genauere Angaben zum Problem.

Erforderliche Angaben	Beschreibung
Produkt angeben	Geben Sie den Namen des Produkts im entsprechenden Feld ein. Geben Sie die ersten Buchstaben des Produktnamens ein, um eine Liste mit Optionen anzuzeigen. Diese Option ist beim Erstellen einer Anfrage zur Verwaltung nicht verfügbar. Bitte wählen Sie eine Produktkomponente aus der folgenden Liste:
	Administratorprodukt: Anforderung zusätzlicher AEM-Projekte Fragen zur Lizenzierung Allgemeine Fragen zu den Produkten
	Adobe Experience Manager: AEM Managed Services AEM-On-Premise AEM Brand Portal AEM – dynamische Medien/Scene7 AEM Screens AEM Mobile AEM Communities AEM Forms AEM als Cloud Service – Sites AEM als Cloud Service – Assets	Adobe Campaign: Campaign Classic Campaign Standard
Machen Sie weitere Angaben zu Ihrer Anfrage.	Felddetails für Adobe Experience Manager, nur AEM: Projekt:Wählen Sie das Projekt aus, für das Sie ein Ticket öffnen wollen. Umgebung: Wählen Sie die entsprechende Umgebung für dieses Problem aus (z. B. Dev, Stage, QA oder Produktion). Produktversion: Um die Projektversion zu ermitteln, öffnen Sie die URL der AEM-Instanz und fügen „/system/console/status-productinfo“ hinzu. Produktangebot: Wählen Sie die Produkt-Unterkategorie aus (z. B. AEM Sites, AEM Assets oder AEM Forms).	Felddetails für Adobe Campaign, nur AC: Umgebung: Wählen Sie die entsprechende Umgebung für dieses Problem aus (z. B. Prod, Stage oder Dev). Produktversion: Suchen Sie die Produktversion, indem Sie die Instanz starten. Wählen Sie in der Client Console „Hilfe“ > „Info“. Server-Build: Suchen Sie die Server-Build-Nummer, indem Sie die Instanz starten. Wählen Sie in der Client Console „Hilfe“ > „Info“. Console-Build: Suchen Sie den Console-Build, indem Sie die Instanz starten. Wählen Sie in der Client Console „Hilfe“ > „Info“. Produktangebot: Wählen Sie die Unterkategorie des Produkts aus (z. B. E-Mail, SMS, Push, Direct Mail). Instanz-URL: Bitte geben Sie die URL der Instanz an, für die Sie Hilfe anfordern.
Wählen Sie die Priorität des Problems aus	Abhängig davon, wie sehr das Problem Ihren Geschäftsbetrieb beeinträchtig, können Sie es wie folgt klassifizieren: P4 (Geringfügig): Wählen Sie diese Option, wenn das Problem den normalen Geschäftsbetrieb nicht spürbar beeinträchtigt. Hierzu gehören Probleme mit APIs und der Integration, Fragen zur Installation und Konfiguration, Verbesserungsvorschläge oder Fragen zur Dokumentation. P3 (Wichtig): Wählen Sie diese Option, wenn das Problem den normalen Geschäftsbetrieb beeinträchtigt. Typische Fälle sind z. B. Fehlfunktionen der Software. P2 (Dringend): Wählen Sie diese Option, wenn schwerwiegende Unterbrechungen Ihres normalen Geschäftsbetriebs auftreten. Dringend sind Fälle, in denen die unternehmensweite Installation betroffen ist, knappe Fristen nicht eingehalten werden können oder die Gefahr eines finanziellen Schadens besteht. P1 – Kritisch: Wenn das Problem zu Ausfällen oder extrem schwerwiegenden Unterbrechungen eines Produktionssystems führt, rufen Sie uns an, damit wir Ihnen sofort weiterhelfen können.
Umfang der Beeinträchtigung	Wählen Sie in Abhängigkeit davon, wie viele Benutzer betroffen sind, eine der folgenden Optionen: Klein: Ein oder zwei Benutzer betroffen Mittel: Bestimmte Benutzergruppe betroffen Groß: Mehrzahl der Benutzer betroffen
Zusammenfassung des Problems	Geben Sie eine aussagekräftige Zusammenfassung des Problems ein. Beschreiben Sie das Problem und was Sie sehen. Beispiele für aussagekräftige Zusammenfassungen: Fehler „Eingehende SAML-Antwort konnte nicht verarbeitet werden“ mit Federated ID „Konto nicht erkannt“ im Support-Bedienfeld Fehler 400 oder anderer Fehler beim Versuch, den Anspruch auf eine Domäne nachzuweisen Leeres Bedienfeld für Benutzer, Gruppen oder Identitäten Beanspruchung einer Domäne von Enterprise ID zu Federated ID wechseln (oder umgekehrt) Fehlermeldung „Keine Einladung mit diesem Code gefunden“
Beschreiben Sie, welches Problem aufgetreten ist	Stellen Sie Ihre Fragen oder beschreiben Sie das Problem ausführlich, einschließlich des Arbeitsablaufs, der das Problem verursacht hat, und der Schritte, mit denen sich das Problem reproduzieren lässt. Geben Sie auch an, wann das Problem zum ersten Mal aufgetreten ist.
Hängen Sie Screenshots oder Dateien an, die das Problem veranschaulichen (optional)	Sie können Dateien mit bis zu 20 MB anhängen, z. B. einen Screenshot mit dem Fehler. Ausführbare Dateien und DLL-Dateien werden hingegen nicht unterstützt.

Hinweis:

Wenn das Problem zu Ausfällen oder schwerwiegenden Unterbrechungen eines Produktionssystems (wie den folgenden) führt, rufen Sie umgehend den Adobe-Support an.

Kompletter Systemabsturz oder Unterbrechung der Hauptfunktionen des Produktionssystems
Beeinträchtigung der Datenintegrität
Drohender finanzieller Schaden, weil Fristen nicht eingehalten oder Lieferungen nicht ausgeführt werden können

Klicken Sie auf Weiter, um weitere Einzelheiten anzugeben. Geben Sie im nun angezeigten Fenster die folgenden Informationen ein:

Erforderliche Angaben	Beschreibung
Personen auflisten, die benachrichtigt werden sollen	Sie können mehrere E-Mail-Adressen angeben, an die der Adobe-Support später Neuigkeiten zu Anfragen sendet. Du kannst bis zu zehn Personen benachrichtigen lassen.
Telefonnummer	Geben Sie eine Telefonnummer an, unter der ein Mitarbeiter des Adobe-Supports Sie bei Nachfragen erreichen kann.
Zeitzone	Die Zeitzone ist Ihren Systeminformationen entsprechend standardmäßig ausgewählt.
Geschäftszeiten	Teilen Sie uns mithilfe des Zeitschiebereglers mit, wann wir Sie am besten erreichen können.

Klicken Sie auf Senden. Eine Supportanfrage wird erstellt und eine Benachrichtigung wird angezeigt.

Wenn Sie eine Anfrage senden, wird der Anfrage eine ID zugewiesen und Sie können den Status in der Admin Console verfolgen. Alle Antworten werden der Anfrage hinzugefügt und zusätzlich per E-Mail gesendet.
Um die Details anzuzeigen oder eine Supportanfrage zu aktualisieren, klicken Sie auf der Seite Support-Übersicht oder Supportanfragen auf den Titel der Anfrage.

Um die offenen und geschlossenen Anfragen Ihrer Organisation anzuzeigen und zu verfolgen, wählen Sie Support > Supportanfragen in der Admin Console.

Die Registerkarte Öffnen auf der Seite Supportanfragen enthält Details zu laufenden Anfragen. Diese Liste mit offenen Anfragen ist farbcodiert und nach Status sortiert, wobei die Anfragen, die eine Aktion erfordern, ganz oben angezeigt werden.
Sobald eine Anfrage erledigt ist, können Sie sie im Anfrageverlauf auf der Registerkarte Geschlossen auf der Seite Supportanfragen einsehen.

Vorhandene Anfragen anzeigen und verfolgen

Um einen Fall zu aktualisieren, wählen Sie Support > Supportanfragen in der Admin Console und klicken auf den Titel der Anfrage. Ein Bildschirm mit allen Details der Anfrage wird angezeigt.

Auf dieser Seite können Sie die folgenden Aktionen ausführen:

Anfragedetails anzeigen: Klicken Sie auf Details unter dem Namen der Anfrage, um Einzelheiten zu einer Anfrage einzusehen, klicken Sie auf der Seite, die beim Öffnen einer bestimmten Anfrage angezeigt wird.
Kontakte aktualisieren: Um Benachrichtigungen zur Anfrage per E-Mail an mehrere Personen zu senden, klicken Sie auf die drei Punkte neben der Registerkarte Kontakt. Wählen Sie dann Kontakte aktualisieren. Gib im nun angezeigten Fenster die gewünschten E-Mail-Adressen an. Du kannst bis zu zehn Personen benachrichtigen lassen.
Kommentar oder Anlage hinzufügen: Um neue Angaben zur Anfrage zu machen oder um auf die Adobe-Kundenunterstützung zu antworten, können Sie Kommentare hinzufügen, nachdem die Anfrage erstellt wurde.
- Um einen Kommentar hinzuzufügen, klicken Sie auf der Registerkarte „Diskussion“ auf „Kommentar hinzufügen“. Klicken Sie dann auf „Senden“.
- Wenn Sie eine Anlage hinzufügen wollen, klicken Sie auf der Registerkarte „Diskussion“ auf „Anlage hinzufügen“. Laden Sie Ihre Dateien hoch und klicken Sie dann auf „Senden“.

Hinweis:

Sie können für die Anfrage relevante Dateien bis zu einer Größe von 20 MB anfügen, z. B. einen Screenshot des Fehlers. Ausführbare Dateien und DLL-Dateien werden hingegen nicht unterstützt.

Anfrage schließen oder eskalieren

Um eine Anfrage zu schließen, klicken Sie auf Anfrage schließen auf der Registerkarte Aktionen. Geben Sie im daraufhin angezeigten Fenster an, warum Sie die Anfrage schließen möchten, und klicken Sie auf Senden.
Wenn Sie mit der Lösung für eine Anfrage nicht zufrieden sind, können Sie die Anfrage eskalieren. Klicken Sie hierzu auf der Registerkarte Aktionen auf Anfrage eskalieren. Geben Sie in den entsprechenden Feldern die Gründe an, warum Sie eine Anfrage eskalieren wollen. Klicken Sie auf Senden. Sowohl der Manager als auch der verantwortliche Support-Techniker werden benachrichtigt.

Anfrage wieder öffnen: Innerhalb von 14 Tagen, nachdem eine Anfrage geschlossen wurde, können Sie sie wieder öffnen. Um eine Anfrage wieder zu öffnen, klicken Sie auf der Registerkarte Aktionen auf Anfrage wieder öffnen. Geben Sie im daraufhin angezeigten Fenster an, warum Sie die Anfrage wieder öffnen wollen, und klicken Sie auf „Senden“. Klicken Sie auf Senden.

Weitere Informationen zum Lebenszyklus von Supportanfragen

Chat mit dem Adobe-Support

Um Probleme zu lösen, können Sie über die Adobe Admin Console mit dem Adobe-Support chatten. Um eine schnelleres Routing und eine schnellere Lösung des Problems zu ermöglichen, stellen Sie sicher, dass Sie aus den im Live-Chat-Fenster angezeigten Themen das am besten geeignete auswählen.
Nachdem der Chat beendet ist, werden Ihre Anforderung und Ihre Unterhaltung als Anfrage gespeichert. Diese können Sie später anzeigen, verfolgen und verwalten.

Um mit dem Adobe-Support zu chatten, führen Sie die folgenden Schritte aus:

Wählen Sie in der Admin Console Support > Support-Übersicht und klicken Sie auf Chat starten.

Supportoptionen für Experience Cloud
Ein Fenster für den Live-Chat wird angezeigt. Verschiedene Chat-Themen sind vorgegeben. Wählen Sie eines dieser Themen aus.

Fenster für den Live-Chat mit einer Reihe vorgegebener Chat-Themen
Geben Sie Ihre Nachricht im Chatfenster ein, um einen unserer Mitarbeiter zu kontaktieren und Ihre Fragen zu klären.

Expert Services-Sitzungen vereinbaren

Eine Expert Services-Sitzung ist ein 30-minütiges Telefongespräch zu einem bestimmten praktischen Thema, das der Einführung des Benutzers in eine bestimmte Produktfunktion dient. Jede Sitzung wird zu einem von Ihnen gewählten Zeitpunkt mit dem Team vom Adobe-Support angesetzt. Die Sitzungen werden mithilfe einer Software für die Bildschirmfreigabe durchgeführt, die es dem Product Expert ermöglicht, Sie durch komplexe oder neue Arbeitsabläufe zu führen.

Hinweis:

Expert Services-Sitzungen können von Montag bis Freitag stattfinden und sind nur auf Englisch verfügbar.
Sie sollten eine Anfrage mit mindestens 24 Stunden Vorlauf anfordern.
Wenn Sie längere Sitzungen oder formelleres Training benötigen, besuchen Sie die Trainingswebsite, die eine Übersicht über die Trainingsoptionen von Adobe bietet.

Sie können die Sitzungen mit den Experten nachverfolgen. Um die Details einer vereinbarten Expert Services-Sitzung anzuzeigen oder eine Sitzung zu aktualisieren oder zu stornieren, klicken Sie auf der Seite Support-Übersicht oder Expert Services-Sitzungen auf die entsprechende Sitzungs-ID.

Auf der Registerkarte Offen auf der Seite Expert Services-Sitzungen finden Sie Informationen zu laufenden Sitzungen, z. B. deren Status, Thema, welcher Administrator sie erstellt hat und das Datum. Diese Liste mit offenen Anfragen ist farbcodiert und nach Status sortiert, wobei die Anfragen, die eine Aktion erfordern, ganz oben angezeigt werden.
Sobald die Sitzungen abgeschlossen sind, wird der gesamte Verlauf auf der Registerkarte Geschlossen auf der Seite Supportanfragen angezeigt.

Um eine Expert Services-Sitzung zu vereinbaren, führen Sie die folgenden Schritte aus:

Wählen Sie in der Admin Console Support > Support-Übersicht.
Wählen Sie Experience Cloud und klicken Sie auf Expert Services-Sitzung vereinbaren. Das Fenster Expert Services-Sitzung vereinbaren wird geöffnet.

Alternativ können Sie auch zu Support > Expert Services-Sitzungen navigieren und auf Expert Services-Sitzung vereinbaren klicken.

Expert Services-Sitzung vereinbaren
Je nach Produktfamilie, die Sie auf der Seite Support-Übersicht ausgewählt haben, wird im folgenden Fenster automatisch eine dieser beiden Optionen ausgewählt: Für Administratoren oder Für Produktbenutzer.

Zum Vereinbaren einer Expert Services-Sitzung klicken Sie auf Expert Services-Sitzung vereinbaren.

Hinweis:

Von der Seite Expert Services-Sitzungen aus müssen Sie eine der Optionen Für Administratoren und Für Produktbenutzer auswählen, um fortfahren zu können.

Machen Sie im nun angezeigten Fenster genauere Angaben zum Problem.

Erforderliche Angaben	Beschreibung
Produkt angeben	Geben Sie das Produkt an, zu dem Sie mehr erfahren möchten. Diese Option ist nicht verfügbar, wenn Sie eine Expert Services-Sitzung für Administratoren vereinbart haben.
Thema der Sitzung	Wählen Sie ein Thema für die Sitzung aus der Dropdown-Liste aus.
Art der Anfrage beschreiben	Beschreiben Sie das Problem ausführlich, einschließlich des Arbeitsablaufs, der das Problem verursacht hat.
Zeiten für Sitzung vorschlagen	Geben Sie drei bevorzugte Zeiten ein, zu denen wir Sie anrufen dürfen.
Zeitzone	Die Zeitzone ist Ihren Systeminformationen entsprechend standardmäßig ausgewählt.
Email	Die E-Mail-Adresse, an die Mitteilungen zur Sitzung gesendet werden, ist auf dieser Seite aufgeführt.
Telefonnummer	Geben Sie Ihre bevorzugte Kontaktnummer mit Landes- und Ortsvorwahl ein.

Klicken Sie auf Senden. Eine Expert Services-Sitzung wird erstellt und eine Benachrichtigung wird angezeigt.

Wenn Sie eine Expert Services-Sitzung vereinbaren, wird der Anfrage eine ID zugewiesen und Sie können ihren Status verfolgen. Alle Antworten werden der Anfrage hinzugefügt und zusätzlich per E-Mail gesendet.