Hier erfahren Sie, wie Sie auf die Supportoptionen in der Admin Console zugreifen, Supportanfragen verwalten, einen Termin für eine Expert Services-Sitzung vereinbaren und weitere Aktionen ausführen.
Auf der Registerkarte „Support“ der Admin Console sind jetzt neue Funktionen verfügbar. Sehen Sie sich dieses kurze Video an (unter 2 Minuten). Informieren Sie sich über wichtige Neuerungen.

Hinweis:

Dieser Artikel gilt ausschließlich für Kunden von Creative Cloud bzw. Document Cloud für Unternehmen.

Die überarbeitete Registerkarte „Support“ in der Admin Console bietet eine benutzerfreundliche Oberfläche, über die Sie Zugriff auf verschiedene Supportfunktionen haben. Dort können Sie z. B. Supportanfragen erstellen und verwalten, direkt mit einem Mitarbeiter der Adobe-Kundenunterstützung chatten oder eine Expert Services-Sitzung vereinbaren. Außerdem finden Sie dort Links zu Top-Hilfethemen und Foren.

Hinweis:

Administratoren müssen sich mit ihrer Adobe ID anmelden, um auf die Supportanfragen und Optionen für Expert Services-Sitzungen zuzugreifen.

Supportanfragen erstellen und verwalten

Melden Sie sich an der Admin Console an. Um die Supportoptionen aufzurufen, navigieren Sie zu Support. Die Seite Support-Übersicht wird geöffnet. Anhand der folgenden Anweisungen können Sie Supportanfragen erstellen und verwalten.

Wenn ein Problem mit einem Adobe-Produkt auftritt, können Sie eine Supportanfrage erstellen, um mit der Adobe-Kundenunterstützung in Kontakt zu treten.

  1. Navigieren Sie in der Admin Console zu Support > Support-Übersicht.

  2. Wählen Sie die entsprechende Kategorie: Verwaltung, Creative Cloud oder Document Cloud. Wenn z. B. bei der Installation von Photoshop ein Problem auftritt, ist Creative Cloud die richtige Kategorie. Wenn das Problem allerdings die Verwaltung von Benutzern oder Lizenzen betrifft, wählen Sie Verwaltung.

  3. Klicken Sie auf die Registerkarte Anfrage erstellen. Das Fenster Anfrage erstellen wird geöffnet.

    Alternativ können Sie Support > Supportanfragen wählen und auf Anfrage erstellen klicken.

    Anfrage erstellen
  4. Wählen Sie die Art des Problems: Verwaltung oder Produkt. Klicken Sie erneut auf Anfrage erstellen.

    Hinweis:

    Die Problemkategorie, die Sie auf der Seite Support-Übersicht gewählt haben, wird im Fenster Anfrage erstellen als ausgewählt angezeigt. Um eine schnelle Weiterleitung und Bearbeitung Ihrer Anfrage zu gewährleisten, wählen Sie stets die Kategorie, die das Problem am besten beschreibt.

    Supportanfrage erstellen
  5. Machen Sie im nun angezeigten Fenster genauere Angaben zum Problem.

    Erforderliche Angaben Beschreibung
    Produkt angeben Geben Sie den Namen des Produkts im entsprechenden Feld ein. Wenn Sie die ersten Buchstaben des Produktnamens eingeben, wird eine Liste mit Optionen angezeigt. Diese Option ist beim Erstellen einer Anfrage zur Verwaltung nicht verfügbar.
    Wählen Sie die Priorität des Problems aus

    Abhängig davon, wie sehr das Problem Ihren Geschäftsbetrieb beeinträchtig, können Sie es wie folgt klassifizieren:

    • P4 (Geringfügig): Wählen Sie diese Option, wenn das Problem den normalen Geschäftsbetrieb nicht spürbar beeinträchtigt. Unter diese Option fallen Probleme mit APIs und mit der Integration oder Fragen zur Installation, Konfiguration, zu Verbesserungen oder zur Dokumentation.
    • P3 (Wichtig): Wählen Sie diese Option, wenn das Problem den normalen Geschäftsbetrieb beeinträchtigt. Typische Fälle sind z. B. Fehlfunktionen der Software.
    • P2 (Dringend): Wählen Sie diese Option, wenn schwerwiegende Unterbrechungen Ihres normalen Geschäftsbetriebs auftreten. Dringend sind Fälle, in denen die unternehmensweite Installation betroffen ist, knappe Fristen nicht eingehalten werden können oder die Gefahr eines finanziellen Schadens besteht.
    Umfang der Beeinträchtigung

    Wählen Sie in Abhängigkeit davon, wie viele Benutzer betroffen sind, eine der folgenden Optionen:

    • Klein: Ein oder zwei Benutzer betroffen
    • Mittel: Bestimmte Benutzergruppe betroffen
    • Groß: Mehrzahl der Benutzer betroffen
    Zusammenfassung des Problems

    Geben Sie eine aussagekräftige Zusammenfassung des Problems ein. Beschreiben Sie das Problem und was Sie sehen. 

    Beispiele für aussagekräftige Zusammenfassungen:

    • Fehler „Eingehende SAML-Antwort konnte nicht verarbeitet werden“ mit Federated ID
    • „Konto nicht erkannt“ im Support-Bedienfeld
    • Fehler 400 oder anderer Fehler beim Versuch, den Anspruch auf eine Domäne nachzuweisen
    • Leeres Bedienfeld für Benutzer, Gruppen oder Identitäten
    • Beanspruchung einer Domäne von Enterprise ID zu Federated ID wechseln (oder umgekehrt)
    • Fehlermeldung „Keine Einladung mit diesem Code gefunden“
    Beschreiben Sie, welches Problem aufgetreten ist Stellen Sie Ihre Fragen oder beschreiben Sie das Problem ausführlich, einschließlich des Arbeitsablaufs, der das Problem verursacht hat, und der Schritte, mit denen sich das Problem reproduzieren lässt. Geben Sie auch an, wann das Problem zum ersten Mal aufgetreten ist.
    Hängen Sie Screenshots oder Dateien an, die das Problem veranschaulichen (optional). Sie können Dateien mit bis zu 20 MB anhängen, z. B. einen Screenshot mit dem Fehler. Ausführbare Dateien und DLL-Dateien werden hingegen nicht unterstützt.

    Hinweis:

    Wenn das Problem zu Ausfällen oder extrem schwerwiegenden Unterbrechungen eines Produktionssystems (wie den folgenden) führt, rufen Sie umgehend die Adobe-Kundenunterstützung an.

    • Kompletter Systemabsturz oder Unterbrechung der Hauptfunktionen des Produktionssystems
    • Beeinträchtigung der Datenintegrität
    • Drohender finanzieller Schaden, weil Fristen nicht eingehalten oder Lieferungen nicht ausgeführt werden können

  6. Klicken Sie auf Weiter, um weitere Einzelheiten anzugeben. Geben Sie im nun angezeigten Fenster die folgenden Informationen ein:

    Erforderliche Angaben Beschreibung
    Personen auflisten, die benachrichtigt werden sollen Sie können mehrere E-Mail-Adressen angeben, an die die Adobe-Kundenunterstützung später Neuigkeiten zu Anfragen sendet. Sie können bis zu zehn Personen benachrichtigen lassen.
    Telefonnummer Geben Sie eine Telefonnummer an, unter der ein Mitarbeiter der Adobe-Kundenunterstützung Sie bei Nachfragen erreichen kann.
    Zeitzone Die Zeitzone ist Ihren Systeminformationen entsprechend standardmäßig ausgewählt.
    Geschäftszeiten Teilen Sie uns mithilfe des Zeitschiebereglers mit, wann wir Sie am besten erreichen können.
  7. Klicken Sie auf Senden. Eine Supportanfrage wird erstellt und eine Benachrichtigung wird angezeigt.

    Wenn Sie eine Anfrage senden, wird der Anfrage eine ID zugewiesen und Sie können den Status in der Admin Console verfolgen. Alle Antworten werden der Anfrage hinzugefügt und zusätzlich per E-Mail gesendet.

  8. Um die Details anzuzeigen oder eine Supportanfrage zu aktualisieren, klicken Sie auf der Seite Support-Übersicht oder Supportanfragen auf den Titel der Anfrage.

Sie können die Adobe-Kundenunterstützung telefonisch erreichen (siehe Nummer rechts oben auf der Seite), um ein Problem zu lösen oder eine Anfrage zu besprechen. Wenn das unter der Telefonnummer angegebene Land nicht mit Ihrem Land übereinstimmt, klicken Sie auf Andere Regionen, um weitere Kontaktnummern anzuzeigen. Weitere Informationen über unsere Supportteams und -verfahren finden Sie unter Supportbedingungen für Unternehmen.

So chatten Sie direkt mit der Adobe-Kundenunterstützung:

  1. Navigieren Sie zu Support > Support-Übersicht. Wählen Sie eine Produktfamilie und klicken Sie auf die Schaltfläche Chat starten.

    Chat starten
  2. Ein Fenster für den Live-Chat wird angezeigt. Verschiedene Chatthemen sind vorgegeben. Wählen Sie eines dieser Themen aus.

    Chatsitzung starten
  3. Geben Sie Ihre Nachricht im Chatfenster ein, um einen unserer Mitarbeiter zu kontaktieren und Ihre Fragen zu klären. 

Navigieren Sie zu Support > Supportanfragen, um die offenen und geschlossenen Anfragen Ihres Unternehmens einzusehen und zu verwalten.

  • Auf der Registerkarte Offen auf der Seite Supportanfragen erhalten Sie Informationen zu laufenden Sitzungen, z. B. deren Status, Anfrage-ID, Anfragetitel, welcher Administrator sie erstellt hat, die zugewiesene Priorität und das Datum.
  • Sobald eine Anfrage erledigt ist, können Sie sie im Anfrageverlauf auf der Registerkarte Geschlossen auf der Seite Supportanfragen einsehen.

Diese Liste mit offenen Anfragen ist farbcodiert und nach Status sortiert, wobei die Anfragen, die eine Aktion erfordern, ganz oben angezeigt werden.

Offene und geschlossene Supportanfragen anzeigen

Hinweis:

Nachdem Ihr Konto auf die neue Admin Console umgestellt wurde, werden alte Supportanfragen und Expert Services-Sitzungen als geschlossene Anfragen angezeigt. Diese können nicht wieder geöffnet werden.

Um eine bestimmte offene Anfrage anzuzeigen und zu verwalten, navigieren Sie zu Support > Supportanfragen. Klicken Sie auf der Registerkarte Offen auf den Titel der Anfrage mit den zu ändernden Angaben. Die folgende Seite enthält sämtliche Anfragedetails.

Anfragedetails anzeigen

Auf dieser Seite können Sie die folgenden Aktionen ausführen:

Kommentar oder Anlage hinzufügen

Um neue Angaben zur Anfrage zu machen oder um auf die Adobe-Kundenunterstützung zu antworten, können Sie Kommentare hinzufügen, nachdem die Anfrage erstellt wurde. Klicken Sie auf der Registerkarte Diskussion auf Kommentar hinzufügen. Klicken Sie dann auf Senden. Wenn Sie eine neue Anlage hinzufügen möchten, klicken Sie auf der Registerkarte Diskussion auf Anlage hinzufügen. Laden Sie eine oder mehrere Dateien hoch und klicken Sie dann auf Senden.

Kommentar oder Anlage hinzufügen

Hinweis:

Sie können für die Anfrage relevante Dateien bis zu einer Größe von 20 MB anfügen, z. B. einen Screenshot des Fehlers. Ausführbare Dateien und DLL-Dateien werden hingegen nicht unterstützt.

Anfrage schließen oder eskalieren

Um eine Anfrage zu schließen, klicken Sie auf der Registerkarte Aktionen auf Anfrage schließen. Sollten Sie einmal mit der Lösung für eine Anfrage nicht zufrieden sein, können Sie die Anfrage eskalieren. Klicken Sie hierzu auf der Registerkarte Aktionen auf Anfrage eskalieren.

Geben Sie in den entsprechenden Feldern die Gründe an, warum Sie eine Anfrage eskalieren möchten. Klicken Sie dann auf Senden.

Anfrage eskalieren

Kontakte aktualisieren

Um Benachrichtigungen zur Anfrage per E-Mail an mehrere Personen zu senden, klicken Sie auf die drei Punkte neben der Registerkarte Kontakt. Wählen Sie dann Kontakte aktualisieren. Geben Sie im nun angezeigten Fenster die gewünschten E-Mail-Adressen an. Sie können bis zu zehn Personen benachrichtigen lassen.

Kontakte aktualisieren

Anfragedetails anzeigen

Um Einzelheiten zu einer Anfrage einzusehen, klicken Sie auf der Seite, die angezeigt wird, wenn Sie eine bestimmte Anfrage öffnen, unter dem Namen der Anfrage auf Details.

Anfragedetails anzeigen

Hinweis:

Auf der Seite Support-Übersicht werden außerdem drei der zuletzt geänderten offenen Anfragen (und Expert Services-Sitzungen) angezeigt.

Expert Services-Sitzungen

Eine Expert Services-Sitzung ist ein 30-minütiges Telefongespräch zu einem bestimmten praktischen Thema, das der Einführung des Benutzers in eine bestimmte Produktfunktion dient. Jede Sitzung wird zu einem von Ihnen gewählten Zeitpunkt mit dem Team der Adobe-Kundenunterstützung angesetzt. Die Sitzungen werden mithilfe einer Software für die Bildschirmfreigabe durchgeführt, die es dem Product Expert ermöglicht, Sie durch komplexe oder neue Arbeitsabläufe zu führen.

Hinweis:

Expert Services-Sitzungen werden nur für Creative Cloud- und Document Cloud-Benutzer angeboten.

Sie können sich einen Überblick über die Sitzungen mit den Experten verschaffen. Um die Details einer vereinbarten Expert Services-Sitzung anzuzeigen oder eine Sitzung zu aktualisieren oder zu stornieren, klicken Sie auf der Seite Support-Übersicht oder Expert Services-Sitzungen auf die entsprechende Sitzungs-ID.

  • Auf der Registerkarte Offen auf der Seite Expert Services-Sitzungen finden Sie Informationen zu laufenden Sitzungen, z. B. deren Status, Thema, welcher Administrator sie erstellt hat und das Datum. Diese Liste mit offenen Anfragen ist farbcodiert und nach Status sortiert, wobei die Anfragen, die eine Aktion erfordern, ganz oben angezeigt werden.
  • Sobald die Sitzungen abgeschlossen sind, wird der gesamte Verlauf auf der Registerkarte Geschlossen auf der Seite Supportanfragen angezeigt.

Um einen Termin für eine Expert Services-Sitzung zu vereinbaren, befolgen Sie diese Anweisungen:

Hinweis:

  1. Expert Services-Sitzungen sollten mit mindestens 24 Stunden Vorlauf angefordert werden.
  2. Wenn Sie längere Sitzungen oder formelleres Training benötigen, besuchen Sie die Trainingswebsite, die eine Übersicht über die Trainingsoptionen von Adobe bietet.

  1. Navigieren Sie in der Admin Console zu Support > Support-Übersicht.

  2. Wählen Sie die Kategorie für die Sitzung: Verwaltung, Creative Cloud oder Document Cloud. Wenn z. B. bei der Bereitstellung oder Installation einer Applikation ein Problem auftritt, ist Verwaltung die richtige Kategorie. Wenn sich das Problem auf die Funktionalität, neue Funktionen und allgemeine Anleitungen zum Produkt bezieht, wählen Sie eine der Produktfamilien aus.

  3. Klicken Sie auf Expert Services-Sitzung vereinbaren. Das Fenster Expert Services-Sitzung vereinbaren wird geöffnet.

    Alternativ können Sie auch zu Support > Expert Services-Sitzungen navigieren und auf Expert Services-Sitzung vereinbaren klicken.

    Expert Services-Sitzung vereinbaren
  4. Je nach Produktfamilie, die Sie auf der Seite Support-Übersicht ausgewählt haben, wird im folgenden Fenster automatisch eine dieser beiden Optionen Für Administratoren oder Für Produktbenutzer ausgewählt.

    Zum Vereinbaren einer Expert Services-Sitzung klicken Sie auf Expert Services-Sitzung vereinbaren.

    Hinweis:

    Von der Seite Expert Services-Sitzungen aus müssen Sie eine der Optionen Für Administratoren und Für Produktbenutzer auswählen, um fortfahren zu können.

    Art des Problems
  5. Führen Sie im daraufhin geöffneten Fenster Expert Services-Sitzung vereinbaren die folgenden Aktionen aus:

    Erforderliche Angaben Beschreibung
    Produkt angeben

    Geben Sie das Produkt an, zu dem Sie mehr erfahren möchten. Diese Option ist nicht verfügbar, wenn Sie eine Expert Services-Sitzung für Administratoren vereinbart haben.

    Thema der Sitzung

    Wählen Sie ein Thema für die Sitzung aus der Dropdown-Liste aus.

    Art der Anfrage beschreiben

    Beschreiben Sie das Problem ausführlich, einschließlich des Arbeitsablaufs, der das Problem verursacht hat.

    Zeiten für Sitzung vorschlagen Geben Sie drei bevorzugte Zeiten ein, zu denen wir Sie anrufen dürfen.
    Zeitzone Die Zeitzone ist Ihren Systeminformationen entsprechend standardmäßig ausgewählt.
    E-Mail Die E-Mail-Adresse, an die Mitteilungen zur Sitzung gesendet werden, ist auf dieser Seite aufgeführt.
    Telefonnummer Geben Sie Ihre bevorzugte Kontaktnummer mit Landes- und Ortsvorwahl ein.
  6. Klicken Sie auf Senden. Die Expert Services-Sitzung wird erstellt und eine Benachrichtigung wird angezeigt.

    Wenn Sie eine Expert Services-Sitzung vereinbaren, wird der Anfrage eine ID zugewiesen und Sie können den Status der Anfrage verfolgen. Alle Antworten werden der Anfrage hinzugefügt und zusätzlich per E-Mail gesendet.

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