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- Bereitstellen von Paketen
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- Einhaltung der Bedingungen für Kaufaufträge
- Value Incentive Plan (VIP) in China
- VIP Select-Hilfe
- Berichte und Protokolle
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Hier erfahren Sie unter anderem, wie Sie in der Adobe Admin Console für Unternehmen Kontakt mit der Adobe-Kundenunterstützung aufnehmen, Ihre Support-Anfragen verwalten und Expert Services-Sitzungen vereinbaren.
Systemadministratoren und Support-Administratoren können sich über die Registerkarte „Support“ in der Adobe Admin Console an die Adobe-Kundenunterstützung wenden.
Supportanfragen erstellen und verwalten
Melden Sie sich bei der Admin Console an und navigieren Sie zu Support. Sie können die Adobe-Kundenunterstützung telefonisch kontaktieren (die Nummer finden Sie rechts oben auf der Seite), um ein Problem zu lösen oder eine Anfrage zu besprechen. Wenn das unter der Telefonnummer angegebene Land nicht mit Ihrem Land übereinstimmt, klicken Sie auf Andere Regionen, um weitere Kontaktnummern anzuzeigen. Weitere Informationen über unsere Supportteams und ‑verfahren finden Sie unter Supportbedingungen für Unternehmen.
Gehen Sie wie folgt vor, um eine Anfrage zu erstellen:
-
-
Klicken Sie auf Anfrage erstellen. Das Fenster Anfrage erstellen wird geöffnet.
-
Wählen Sie die passende Kategorie für Ihre Anfrage aus und klicken Sie auf Anfrage erstellen.
- Verwalten von Benutzern und Lizenzen
- Verwendung von Creative Cloud und Document Cloud
-
Geben Sie im angezeigten Formular den Namen des Produkts an, zu dem Sie Hilfe benötigen. Geben Sie die ersten Buchstaben des Produktnamens ein, um eine Liste mit Optionen anzuzeigen.
-
Machen Sie im nun angezeigten Fenster genauere Angaben zum Problem.
Erforderliche Angaben
Beschreibung
Produkt angeben
Geben Sie den Namen des Produkts im entsprechenden Feld ein. Geben Sie die ersten Buchstaben des Produktnamens ein, um eine Liste mit Optionen anzuzeigen. Diese Option ist nicht verfügbar, wenn Sie eine Anfrage zur Verwaltung von Benutzern und Lizenzen erstellen.
Wählen Sie die Priorität des Problems aus
Abhängig davon, wie sehr das Problem Ihren Geschäftsbetrieb beeinträchtig, können Sie es wie folgt klassifizieren:
- P4 (Geringfügig): Wählen Sie diese Option, wenn das Problem den normalen Geschäftsbetrieb nicht spürbar beeinträchtigt. Unter diese Option fallen Probleme mit APIs und mit der Integration oder Fragen zur Installation, Konfiguration, zu Verbesserungen oder zur Dokumentation..
- P3 (Wichtig): Wählen Sie diese Option, wenn das Problem den normalen Geschäftsbetrieb beeinträchtigt. Typische Fälle sind z. B. Fehlfunktionen der Software.
- P2 (Dringend): Wählen Sie diese Option, wenn schwerwiegende Unterbrechungen Ihres normalen Geschäftsbetriebs auftreten. Dringend sind Fälle, in denen die unternehmensweite Installation betroffen ist, knappe Fristen nicht eingehalten werden können oder die Gefahr eines finanziellen Schadens besteht.
Umfang der Beeinträchtigung
Wählen Sie in Abhängigkeit davon, wie viele Benutzer betroffen sind, eine der folgenden Optionen:
- Klein: Ein oder zwei Benutzer betroffen
- Mittel: Bestimmte Benutzergruppe betroffen
- Groß: Mehrzahl der Benutzer betroffen
Zusammenfassung des Problems
Geben Sie eine aussagekräftige Zusammenfassung des Problems ein. Beschreiben Sie das Problem und was Sie sehen.
Beispiele für aussagekräftige Zusammenfassungen:
- Fehler „Eingehende SAML-Antwort konnte nicht verarbeitet werden“ mit Federated ID
- „Konto nicht erkannt“ im Support-Bedienfeld
- Fehler 400 oder anderer Fehler beim Versuch, den Anspruch auf eine Domäne nachzuweisen
- Leeres Bedienfeld für Benutzer, Gruppen oder Identitäten
- Beanspruchung einer Domäne von Enterprise ID zu Federated ID wechseln (oder umgekehrt)
- Fehlermeldung „Keine Einladung mit diesem Code gefunden“
Beschreiben Sie, welches Problem aufgetreten ist
Stellen Sie Ihre Fragen oder beschreiben Sie das Problem ausführlich, einschließlich des Arbeitsablaufs, der das Problem verursacht hat, und der Schritte, mit denen sich das Problem reproduzieren lässt. Geben Sie auch an, wann das Problem zum ersten Mal aufgetreten ist.
Hängen Sie Screenshots oder Dateien an, die das Problem veranschaulichen (optional).
Sie können Dateien mit bis zu 20 MB anhängen, z. B. einen Screenshot mit dem Fehler. Ausführbare Dateien und DLL-Dateien werden hingegen nicht unterstützt.
Hinweis:Wenn das Problem wie in den folgenden Fällen zu Ausfällen oder schwerwiegenden Unterbrechungen bei einem Produktionssystem führt, rufen Sie die Adobe-Kundenunterstützung unter der Kontaktnummer an, die in der rechten oberen Ecke der Seite „Support-Übersicht“ angegeben ist.
- Kompletter Systemabsturz oder Unterbrechung der Hauptfunktionen des Produktionssystems
- Beeinträchtigung der Datenintegrität
- Drohender finanzieller Schaden, weil Fristen nicht eingehalten oder Lieferungen nicht ausgeführt werden können
-
Klicken Sie auf Weiter, um weitere Einzelheiten anzugeben. Geben Sie im nun angezeigten Fenster die folgenden Informationen ein:
Erforderliche Angaben
Beschreibung
Personen auflisten, die benachrichtigt werden sollen
Sie können mehrere E-Mail-Adressen angeben, an die die Adobe-Kundenunterstützung später Neuigkeiten zu Anfragen sendet. Sie können bis zu zehn Personen benachrichtigen lassen.
Telefonnummer
Geben Sie eine Telefonnummer an, unter der ein Mitarbeiter der Adobe-Kundenunterstützung Sie bei Nachfragen erreichen kann.
Zeitzone
Die Zeitzone ist Ihren Systeminformationen entsprechend standardmäßig ausgewählt.
Geschäftszeiten
Teilen Sie uns mithilfe des Zeitschiebereglers mit, wann wir Sie am besten erreichen können.
-
Klicken Sie auf Senden. Eine Supportanfrage wird erstellt und eine Benachrichtigung wird angezeigt.
Wenn Sie eine Anfrage senden, wird der Anfrage eine ID zugewiesen und Sie können den Status in der Admin Console verfolgen. Alle Antworten werden der Anfrage hinzugefügt und zusätzlich per E-Mail gesendet.
Um die Details anzuzeigen oder eine Supportanfrage zu aktualisieren, klicken Sie auf der Seite Support-Übersicht oder Supportanfragen auf den Titel der Anfrage.
Um die offenen und geschlossenen Anfragen Ihrer Organisation anzuzeigen und zu verfolgen, wählen Sie Support > Supportanfragen in der Admin Console.
- Die Registerkarte Öffnen auf der Seite Supportanfragen enthält Details zu laufenden Anfragen. Diese Liste mit offenen Anfragen ist farbcodiert und nach Status sortiert, wobei die Anfragen, die eine Aktion erfordern, ganz oben angezeigt werden.
- Sobald eine Anfrage erledigt ist, können Sie sie im Anfrageverlauf auf der Registerkarte Geschlossen auf der Seite Supportanfragen einsehen.
Um einen Fall zu aktualisieren, wählen Sie Support > Supportanfragen in der Admin Console und klicken auf den Titel der Anfrage. Ein Bildschirm mit allen Details der Anfrage wird angezeigt.
Auf dieser Seite können Sie die folgenden Aktionen ausführen:
Anfragedetails anzeigen
Klicken Sie auf der Seite, die beim Öffnen einer bestimmten Anfrage angezeigt wird, unter dem Namen der Anfrage auf Details.
Kontakte aktualisieren
Um Benachrichtigungen zur Anfrage per E-Mail an mehrere Personen zu senden, klicken Sie auf die drei Punkte neben der Registerkarte Kontakt. Wählen Sie dann Kontakte aktualisieren. Geben Sie im nun angezeigten Fenster die gewünschten E-Mail-Adressen an. Sie können bis zu zehn Personen benachrichtigen lassen.
Kommentar oder Anlage hinzufügen
Um neue Angaben zur Anfrage zu machen oder um auf die Adobe-Kundenunterstützung zu antworten, können Sie Kommentare hinzufügen, nachdem die Anfrage erstellt wurde.
- Um einen Kommentar hinzuzufügen, klicken Sie auf der Registerkarte Diskussion auf Kommentar hinzufügen. Klicken Sie dann auf Senden.
- Wenn Sie eine Anlage hinzufügen möchten, klicken Sie auf der Registerkarte Diskussion auf Anlage hinzufügen. Laden Sie Ihre Dateien hoch und klicken Sie dann auf Senden.
Hinweis:
Sie können für die Anfrage relevante Dateien bis zu einer Größe von 20 MB anfügen, z. B. einen Screenshot des Fehlers. Ausführbare Dateien und DLL-Dateien werden hingegen nicht unterstützt.
Anfrage schließen
Um eine Anfrage zu schließen, klicken Sie auf Anfrage schließen auf der Registerkarte Aktionen. Geben Sie im daraufhin angezeigten Fenster an, warum Sie die Anfrage schließen möchten, und klicken Sie auf Senden.
Anfrage wieder öffnen
Sie können eine Anfrage innerhalb von 14 Tagen wieder öffnen, nachdem sie geschlossen wurde. Um eine Anfrage wieder zu öffnen, klicken Sie auf der Registerkarte Aktionen auf Anfrage wieder öffnen. Geben Sie im daraufhin angezeigten Fenster an, warum Sie die Anfrage wieder öffnen möchten, und klicken Sie auf „Senden“. Klicken Sie dann auf Senden.
Wenn Sie mit dem Bearbeitungsfortschritt einer Anfrage nicht zufrieden sind, können Sie die Anfrage an den Adobe-Support eskalieren. Gehen Sie wie folgt vor, um eine Anfrage zu eskalieren:
-
Navigieren Sie in der Admin Console, zu Support > Supportanfragen.
Chat mit der Adobe-Kundenunterstützung
Um Probleme zu lösen, können Sie über die Adobe Admin Console mit der Adobe-Kundenunterstützung chatten. Um eine schnellere Weiterleitung und Lösung des Problems zu ermöglichen, stellen Sie sicher, dass Sie aus den im Live-Chat-Fenster angezeigten Themen das am besten geeignete auswählen.
Nachdem der Chat beendet ist, werden Ihre Anforderung und Ihre Unterhaltung als Anfrage gespeichert. Diese können Sie später anzeigen, verfolgen und verwalten.
Um mit der Adobe-Kundenunterstützung zu chatten, führen Sie die folgenden Schritte aus:
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Wählen Sie in der Admin Console Support > Support-Übersicht und klicken Sie auf Chat starten.
-
Ein Fenster für den Live-Chat wird angezeigt. Verschiedene Chat-Themen sind vorgegeben. Wählen Sie eines dieser Themen aus.
Fenster für den Live-Chat mit einer Reihe vorgegebener Chat-Themen -
Geben Sie Ihre Nachricht im Chatfenster ein, um einen unserer Mitarbeiter zu kontaktieren und Ihre Fragen zu klären.
Expert Services-Sitzungen vereinbaren
Eine Expert Services-Sitzung ist ein 30-minütiges Telefongespräch zu einem bestimmten praktischen Thema, das der Einführung des Benutzers in eine bestimmte Produktfunktion dient. Jede Sitzung wird zu einem von Ihnen gewählten Zeitpunkt mit dem Team der Adobe-Kundenunterstützung angesetzt. Die Sitzungen werden mithilfe einer Software für die Bildschirmfreigabe durchgeführt, die es dem Product Expert ermöglicht, Sie durch komplexe oder neue Arbeitsabläufe zu führen.
Hinweis:
- In Adobe Substance 3D Collection-Abos sind keine Expert Services-Sitzungen enthalten.
- Expert Services-Sitzungen können von Montag bis Freitag stattfinden und sind auf Englisch, Französisch, Deutsch und Japanisch verfügbar.
- Sie können beliebig viele Expert Services-Sitzungen anfordern.
- Sie sollten eine Anfrage mit mindestens 24 Stunden Vorlauf anfordern.
- Wenn Sie längere Sitzungen oder formelleres Training benötigen, finden Sie bei Adobe Digital Learning Services eine Übersicht über die Schulungsangebote von Adobe.
Sie können die Sitzungen mit den Experten nachverfolgen. Um die Details einer vereinbarten Expert Services-Sitzung anzuzeigen oder eine Sitzung zu aktualisieren oder zu stornieren, klicken Sie auf der Seite Support-Übersicht oder Expert Services-Sitzungen auf die entsprechende Sitzungs-ID.
- Auf der Registerkarte Offen auf der Seite Expert Services-Sitzungen finden Sie Informationen zu laufenden Sitzungen, z. B. deren Status, Thema, welcher Administrator sie erstellt hat und das Datum. Diese Liste mit offenen Anfragen ist farbcodiert und nach Status sortiert, wobei die Anfragen, die eine Aktion erfordern, ganz oben angezeigt werden.
- Sobald die Sitzungen abgeschlossen sind, wird der gesamte Verlauf auf der Registerkarte Geschlossen auf der Seite Supportanfragen angezeigt.
Um eine Expert Services-Sitzung zu vereinbaren, führen Sie die folgenden Schritte aus:
-
Wählen Sie in der Admin Console Support > Support-Übersicht.
-
Wählen Sie die Kategorie für die Sitzung: Verwaltung, Creative Cloud oder Document Cloud. Wenn z. B. bei der Bereitstellung oder Installation eines Programms ein Problem auftritt, ist „Verwaltung“ die richtige Kategorie. Wenn sich das Problem auf die Funktionalität, neue Funktionen und allgemeine Anleitungen zum Produkt bezieht, wählen Sie eine der Produktfamilien aus.
-
Klicken Sie auf Expert Services-Sitzung vereinbaren. Das Fenster Expert Services-Sitzung vereinbaren wird geöffnet.
Alternativ können Sie auch zu Support > Expert Services-Sitzungen navigieren und auf Expert Services-Sitzung vereinbaren klicken.
-
Je nach Produktfamilie, die Sie auf der Seite Support-Übersicht ausgewählt haben, wird im folgenden Fenster automatisch eine dieser beiden Optionen ausgewählt: Für Administratoren oder Für Produktbenutzer.
Zum Vereinbaren einer Expert Services-Sitzung klicken Sie auf Expert Services-Sitzung vereinbaren.
Hinweis:Von der Seite Expert Services-Sitzungen aus müssen Sie eine der Optionen Für Administratoren und Für Produktbenutzer auswählen, um fortfahren zu können.
-
Machen Sie im nun angezeigten Fenster genauere Angaben zum Problem.
Erforderliche Angaben
Beschreibung
Produkt angeben
Geben Sie das Produkt an, zu dem Sie mehr erfahren möchten. Diese Option ist nicht verfügbar, wenn Sie eine Expert Services-Sitzung für Administratoren vereinbart haben.
Thema der Sitzung
Wählen Sie ein Thema für die Sitzung aus der Dropdown-Liste aus.
Art der Anfrage beschreiben
Beschreiben Sie das Problem ausführlich, einschließlich des Arbeitsablaufs, der das Problem verursacht hat.
Zeiten für Sitzung vorschlagen
Geben Sie drei bevorzugte Zeiten ein, zu denen wir Sie anrufen dürfen.
Zeitzone
Die Zeitzone ist Ihren Systeminformationen entsprechend standardmäßig ausgewählt.
Email
Die E-Mail-Adresse, an die Mitteilungen zur Sitzung gesendet werden, ist auf dieser Seite aufgeführt.
Telefonnummer
Geben Sie Ihre bevorzugte Kontaktnummer mit Landes- und Ortsvorwahl ein.
-
Klicken Sie auf Senden. Eine Expert Services-Sitzung wird erstellt und eine Benachrichtigung wird angezeigt.
Wenn Sie eine Expert Services-Sitzung vereinbaren, wird der Anfrage eine ID zugewiesen und Sie können ihren Status verfolgen. Alle Antworten werden der Anfrage hinzugefügt und zusätzlich per E-Mail gesendet.
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