Узнайте, как получить доступ к вариантам поддержки в консоли Admin Console, управлять запросами в службу поддержки, заказывать сеансы работы с экспертами и т. д.
Мы рады сообщить, что теперь появились новые возможности на вкладке «Поддержка» консоли Admin Console. Посмотрите это короткое видео! (менее 2 минут). В нем освещаются основные изменения и улучшения.

Примечание.

Эта статья применима только для корпоративных клиентов Creative Cloud и Document Cloud.

Обновленная вкладка «Поддержка» на консоли Admin Console позволяет получить доступ к различным функциям поддержки за счет простого в использовании и понятного интерфейса. Помимо всего прочего, она позволяет создавать запросы и управлять ими, общаться непосредственно с представителями службы поддержки клиентов Adobe и планировать сеансы с экспертами. Она также предоставляет доступ к популярным разделам справки и форумам.

Примечание.

Администраторы должны выполнить вход с использованием своих идентификаторов Adobe ID для доступа к запросам на поддержку и вариантам экспертных консультаций.

Как создавать запросы поддержки и управлять ими

Войдите в консоль Admin Console. Для доступа к вариантам поддержки перейдите в раздел Поддержка. Откроется страница Сводка по поддержке. Чтобы узнать, как создавать запросы и управлять ими, следуйте инструкциям.

Создание запросов для службы поддержки

Создание запроса позволяет связаться со службой поддержки клиентов Adobe по любым вопросам, связанным с продуктами Adobe.

  1. В Admin Console выберите Поддержка > Сводка по поддержке.

  2. Определите и выберите категорию своей проблемы: Администрирование, Creative Cloud или Document Cloud. Например, если у вас возникла проблема с установкой Photoshop, выберите Creative Cloud. Если ваша проблема связана с управлением пользователями или лицензиями, выберите Администрирование.

  3. Нажмите вкладку Создать запрос.Откроется окно Создать запрос.

    Можно также выбрать пункты Поддержка > Вопросы к службе поддержки и нажать кнопку Создать запрос.

    Создать запрос
  4. Выберите тип проблемы, с которой вы столкнулись, из заданных вариантов: Администрирование или Продукт. Снова нажмите Создать запрос.

    Примечание.

    Категория проблемы, которую вы выбираете на странице Сводка по поддержке, будет отображаться как выбранная в окне Создать запрос.Чтобы обеспечить более быструю маршрутизацию и разрешение вашего запроса, выберите наиболее подходящую категорию.

    Создание запроса для службы поддержки
  5. В появившемся окне укажите более подробную информацию о проблеме.

    Сведения для заполнения Описание
    Укажите продукт Укажите название продукта в указанном поле. Введите первые несколько букв названия продукта, чтобы просмотреть список вариантов.Этот параметр недоступен при создании запроса по администрированию.
    Выберите приоритет проблемы

    В зависимости от того, как проблема влияет на вашу работу, классифицируйте ее следующим образом:

    • P4 (мелкая): выберите этот вариант, если проблема не вызывает существенных сбоев в обычных операциях. Этот вариант может включать в себя вопросы, связанные с API, интеграцией, установкой и настройкой, запросы на улучшение продукта или вопросы, связанные с документацией
    • P3 (важная): выберите эту опцию, если проблема вызывает сбой обычных операций. Например, сбой или неправильные действия программного обеспечения. 
    • P2 (срочная): выберите этот вариант, если возникают серьезные сбои в нормальной работе вашего бизнеса. Например, если проблема отрицательно влияет на установку на предприятии, крайние сроки или вызывает финансовый риск для бизнеса. 
    Определить влияние проблемы

    В зависимости от масштаба сбоев, вызванных этой проблемой в организации, выберите один из следующих вариантов:

    • Малый: затронуто не более двух пользователей
    • Средний: пострадала определенная группа пользователей
    • Большой: затронуто большинство пользователей
    Кратко сформулируйте проблему

    Представьте краткое описание проблемы.Укажите, в чем заключается конкретная проблема и с чем вы столкнулись. 

    Примеры описаний:

    • Ошибка «Не удалось обработать входящий ответ SAML» с помощью Federated ID
    • «Учетная запись не распознана» в панели поддержки
    • Ошибка 400 или другая ошибка при попытке подтвердить заявку домена
    • Пользователи, группы или панель удостоверений пусты
    • Изменить заявку на домен с Enterprise ID на Federated (или наоборот)
    • Ошибка «Приглашение с этим кодом не найдено»
    Опишите характер проблемы, с которой вы столкнулись Укажите выполняемые запросы или подробно опишите проблему, включая технологический процесс, который привел к ее возникновению, и последовательность действий.Включите сведения о том, когда это произошло впервые.
    Приложите скриншоты или файлы, иллюстрирующие проблему (необязательно) Можно прикрепить соответствующие файлы, связанные с проблемой, размером не более 20 МБ. Например, скриншот ошибки. Исполняемые и DLL-файлы не поддерживаются.

    Примечание.

    Если проблема приводит к перебоям в работе или чрезмерно серьезным нарушениям в производственной системе, как указано далее, срочно позвоните в службу поддержки клиентов Adobe.

    • Полный крах системы или сбои в основных функциях производственной системы
    • Нарушение целостности данных
    • Непосредственные финансовые потери из-за пропущенных сроков критических проектов или утерянных результатов

  6. Нажмите Далее, чтобы добавить более подробную информацию о проблеме. В следующем окне введите следующую информацию:

    Подробности для заполнения Описание
    Перечислите людей, которых вы хотите уведомить Вы можете добавить дополнительные адреса электронной почты, на которые служба поддержки клиентов Adobe отправит обновления по электронной почте. Вы можете уведомить самое большее десять человек.
    Номер телефона Укажите контактный номер, чтобы агент службы поддержки клиентов Adobe мог связаться с вами по телефону для устранения неполадок или для разъяснений.
    Часовой пояс Часовой пояс указывается по умолчанию согласно информации системы.
    Рабочее время Используйте ползунок времени, чтобы сообщить предпочтительное время для связи с вами.
  7. Нажмите кнопку Отправить. Создается запрос на поддержку и отображается уведомление.

    При отправке запроса ему назначается идентификатор, и можно отслеживать работу над запросом через Admin Console. Все ответы обновляются в запросе, а также отправляются по электронной почте.

  8. Чтобы просмотреть сведения или обновить запрос на поддержку, щелкните заголовок запроса на странице Сводка по поддержке или Запросы к службе поддержки.

Чат со службой поддержки клиентов Adobe

Чтобы разрешить или обсудить запрос, можно позвонить в службу поддержки клиентов Adobe, используя контактный номер, указанный в правом верхнем углу страницы. Если страна, указанная ниже номера телефона, не является вашей страной, щелкните Другие регионы для доступа к другим контактным номерам. Сведения о наших условиях и рабочих процессах поддержки см. в разделе Условия предоставления поддержки организациям.

Чтобы напрямую общаться со службой поддержки клиентов Adobe, следуйте инструкциям.

  1. Откройте Поддержка > Резюме поддержки. Выберите семейство продуктов и щелкните кнопку Начать чат.

    Начать чат
  2. Появится диалоговое окно чата с набором заданных тем чата. Выберите любую из этих тем.

    Начало сеанса чата
  3. Чтобы связаться с нашими представителями и решить вопрос, введите свое сообщение в окне чата. 

Отслеживать открытые и закрытые запросы

Чтобы просматривать и управлять открытыми и закрытыми запросами вашей организации, перейдите в раздел Поддержка > Запросы поддержки.

  • На вкладке Открытые на странице Запросы поддержки представлена ​​подробная информация о текущих сеансах, такая как статус, идентификатор запроса, заголовок запроса, администратор, который его создал, назначенный приоритет и соответствующая дата.
  • После того как ваш запрос будет разрешен, вы можете просмотреть историю своих запросов на вкладке Закрытые на странице Запросы поддержки.

Список открытых запросов кодируется цветом и сортируется в соответствии со статусом, причем запросы, требующие действия, располагаются вверху.

Просмотр открытых и закрытых запросов поддержки

Примечание.

После того как вы перейдете к новой версии Admin Console, ваши старые запросы поддержки и сеансы работы с экспертами будут отображаться как закрытые запросы, которые нельзя открыть повторно.

Управление сведениями о запросе и их просмотр

Чтобы просматривать и управлять определенным открытым запросом, перейдите в раздел Поддержка > Запросы поддержки. На вкладке Открытые нажмите на заголовок конкретного запроса, информацию о котором вы хотите обновить. Появится следующий экран, который включает все сведения запроса.

Просмотр сведений о запросе

Вы можете выполнять следующие действия на этой странице:

Добавить комментарий или вложение

Чтобы предоставить новую информацию о запросе или ответить службе поддержки клиентов Adobe, можно добавлять комментарии после создания запроса. Вставьте новый комментарий в свой запрос, нажав Добавить комментарий на вкладке Обсуждение. Затем нажмите кнопку Отправить. Аналогично, чтобы добавить новое вложение, выберите Добавить вложение на вкладке Обсуждение. Загрузите файлы и нажмите Отправить.

Добавить комментарий или вложение

Примечание.

Вы можете вкладывать в запрос соответствующие файлы размером до 20 МБ, например скриншот ошибки. Исполняемые и DLL-файлы не поддерживаются.

Закрыть запрос или перевести на более высокий уровень

Чтобы закрыть запрос, нажмите Закрыть запрос на вкладке Действия. В тех редких случаях, когда вы не удовлетворены разрешением запроса, вы можете запросить перевод запроса на более высокий уровень. Для этого нажмите Перевести запрос на более высокий уровень на вкладке Действия.

В таких случаях укажите в соответствующих полях сведения о том, почему вы хотите перевести запрос на более высокий уровень. Затем нажмите кнопку Отправить.

Перевести запрос на более высокий уровень

Обновить контактные данные

Чтобы отправить уведомления о запросах по электронной почте нескольким людям, нажмите три точки напротив вкладки Контакт. Затем выберите Обновить контакты. В открывшемся окне добавьте соответствующие адреса электронной почты.Вы можете уведомить самое большее десять человек.

Обновить контактные данные

Просмотр сведений о запросе

Чтобы просмотреть подробности запроса, нажмите Подробности под названием запроса на экране, который появляется при открытии отдельного запроса.

Просмотр сведений о запросе

Примечание.

На странице Сводка по поддержке также отображаются три последних изменившихся открытых запроса (и сеансы работы с экспертом).

Сеансы работы с экспертом

Сеанс работы с экспертом состоит из 30-минутного телефонного звонка на практическую тему оказания помощи пользователям с определенной функцией продукта. Каждый сеанс назначается в выбранное вами время службой поддержки клиентов Adobe. При необходимости сеансы проводятся с помощью программного обеспечения для совместного использования экрана, что позволяет специалистам по продуктам помочь вам освоить сложные или новые рабочие процессы.

Просмотр открытых и закрытых сеансов работы с экспертами

Примечание.

Сеансы работы с экспертами доступны только для пользователей Creative Cloud и Document Cloud.

Вы можете отслеживать сеансы, которые у вас назначены с экспертами.Чтобы просмотреть сведения, обновить или отменить запрошенный сеанс работы с экспертом, щелкните идентификатор сеанса на странице Сводка по поддержке или Сеансы работы с экспертом.

  • На вкладке Открытые на странице Сеансы работы с экспертом представлена ​​подробная информация о текущих сеансах, такая как статус, тема, администратор, который их создал, и соответствующие даты.Список открытых запросов кодируется цветом и сортируется в соответствии со статусом, причем запросы, требующие действия, располагаются вверху.
  • После того как ваши сеансы завершены, вы можете просмотреть всю историю на вкладке Закрытые на странице Сеансы работы с экспертом.

Запланировать сеанс работы с экспертом

Чтобы запланировать сеанс работы с экспертом, выполните следующие инструкции.

Примечание.

  1. Сеанс работы с экспертом необходимо бронировать по меньшей мере за 24 часа до желаемого времени проведения.
  2. Если вам требуется более продолжительный сеанс или глубокое обучение, посетите учебный веб-сайт с обзором учебных программ Adobe.

  1. В Admin Console выберите Поддержка > Сводка по поддержке.

  2. Определите и выберите категорию сеанса: Администрирование, Creative Cloud или Document Cloud. Например, если у вас возникла проблема с развертыванием и установкой приложения, выберите Администрирование. Если ваша проблема связана с функциональностью, новыми возможностями и общими практическими запросами по продукту, выберите одно из семейств продуктов.

  3. Щелкните Запрос сеанса работы с экспертом.Откроется окно Запросить сеанс работы с экспертом.

    В качестве альтернативы можно перейти в раздел Поддержка > Сеансы работы с экспертом и нажать Запросить сеанс работы с экспертом.

    Запросить сеанс работы с экспертом
  4. В зависимости от семейства продуктов, выбранного на странице Сводка по поддержке, в следующем окне будет автоматически выбран один из двух вариантов: Для администраторов или Для пользователей продукта.

    Чтобы настроить сеанс работы с экспертом, нажмите Запросить сеанс работы с экспертом.

    Примечание.

    Кроме того, если вы перед этим работали на странице Сеансы работы с экспертом, то, прежде чем продолжить, должны выбрать один из двух параметров: Для администраторов и Для пользователей продукта.

    Тип проблемы
  5. Выполните следующие действия в появившемся окне Запросить сеанс работы с экспертом:

    Подробности для заполнения Описание
    Укажите продукт

    Укажите продукт, о котором вы хотели бы узнать больше. Этот параметр недоступен, если вы запросили сеанс работы с экспертом для администраторов.

    Тема сеанса

    Выберите тему сеанса из раскрывающегося списка.

    Опишите суть своего запроса

    Подробно опишите проблему, в том числе технологический процесс, который ее вызвал.

    Предложите время консультации Введите три предпочтительных временных интервала, когда вы доступны для вызова.
    Часовой пояс Часовой пояс указывается по умолчанию согласно информации системы.
    Эл. почта Электронная почта, на которую отправляются обновления сеанса, указана на странице.
    Номер телефона Введите предпочтительный контактный номер, включая коды страны и зоны.
  6. Нажмите кнопку Отправить.Создается сеанс работы с экспертом и отображается уведомление.

    При запросе консультации с экспертом ей назначается идентификатор запроса, а его рассмотрение можно отслеживать в самом запросе. Все ответы обновляются в запросе, а также отправляются по электронной почте.

Эта работа лицензируется в соответствии с лицензией Creative Commons Attribution-Noncommercial-Share Alike 3.0 Unported  На посты, размещаемые в Twitter™ и Facebook, условия Creative Commons не распространяются.

Правовые уведомления   |   Политика конфиденциальности в сети Интернет