了解如何在 Admin Console 上存取支援選項、管理您的支援案例、安排專家諮詢以及進行其他作業。
我們很高興能在此宣佈,Admin Console「支援」索引標籤中的新功能現已上線立即觀看這段短片!(不到 2 分鐘)。影片中強調了重要的變更和改進。

註解:

本文僅適用於 Creative Cloud 和 Document Cloud 企業版客戶。

更新的 Admin Console「支援」索引標籤可讓您透過簡單易用的介面存取各種支援功能。除此之外,您還可以建立及管理案例、直接與 Adobe 客戶服務代表聊天,以及安排專家諮詢。您也可以存取熱門的說明主題論壇

註解:

管理員必須使用 Adobe ID 登入,才能存取支援案例和專家諮詢選項。

如何建立及管理支援案例

登入 Admin Console。若要存取支援選項,請瀏覽至「支援」。「支援摘要」頁面便會開啟。若要了解如何建立及管理案例,請依照指示進行。

建立支援案例

您可以透過建立案例來聯絡 Adobe 客戶服務團隊,以解決在 Adobe 產品中遇到的任何問題。

  1. 在 Admin Console 中,瀏覽至「支援 > 支援摘要」。

  2. 確定並選取問題所屬的類別:管理、Creative Cloud Document Cloud。例如,如果您遇到有關安裝 Photoshop 的問題,請選取「Creative Cloud」。但是,如果您的問題是關於管理用戶或授權,請選取「管理」。

  3. 按一下「建立案例」索引標籤。「建立案例」視窗便會開啟。

    或者,選擇「支援 > 支援案例」,然後按一下「建立案例」。

    建立案例
  4. 從提供的選項中選取您遇到的問題類型:管理產品。接著,再按一次「建立案例」。

    註解:

    您在「支援摘要」頁面中選取的問題類別,在「建立案例」視窗中會顯示為已選取狀態。為了更快地遞送及解決您的案例,請務必選取最適當的類別。

    建立支援案例
  5. 在顯示的視窗中提供有關問題的詳細資訊。

    要填寫的詳細資訊 說明
    指定產品 在指定的欄位中指定產品名稱。輸入產品名稱的前幾個字母以查看選項清單。如果您要建立的是管理案例,則無法使用此選項。
    選取問題的優先順序

    根據問題對營運的影響程度,其分類如下:

    • P4 (次要):如果問題對正常營運不會造成任何明顯中斷,請選取此選項。此選項可包含與下列項目相關的問題:API 和整合、安裝和設定查詢、增強功能要求、文件問題
    • P3 (重要):如果問題會中斷正常營運,請選取此選項。例如,軟體無法運作或行為不正確。
    • P2 (緊急):當企業的正常營運出現嚴重中斷時,請選擇此選項。例如,如果該問題會對整個企業的安裝、緊急交貨期限造成負面影響,或導致企業出現財務風險。
    量化此問題的影響

    根據問題對組織的影響規模,從下列選項中選取一項:

    • 小:一位或兩位用戶受到影響
    • 中:特定的用戶群組受到影響
    • 大:大多數用戶都受到影響
    摘要描述問題

    提供問題的描述性摘要。說明具體的問題是什麼以及您所看到的情況。 

    描述性摘要的範例:

    • Federated ID 出現「無法處理傳入的 SAML 回應」錯誤
    • 在支援面板中「帳戶無法辨識」
    • 嘗試驗證網域申請時出現錯誤 400 或其他錯誤
    • 用戶、群組或身分面板為空白
    • 網域申請從 Enterprise ID 變更為 Federated ID (反之亦然)
    • 收到「找不到使用此代碼的邀請」錯誤
    描述您面臨的問題性質 詳細說明您的疑問或描述您的問題,包括導致問題的工作流程以及重現問題的步驟。並包含問題首次發生的時間。
    附上有助於描述問題的螢幕擷取畫面或檔案 (選擇性) 您可以在案例中附加 20 MB 以下的相關檔案。例如,錯誤的螢幕擷取畫面。可執行檔和 DLL 檔案不受支援。

    註解:

    如果問題會導致生產系統停擺或嚴重中斷 (如下列情況),請立即致電 Adobe 客戶服務

    • 系統完全當機,或生產系統的主要功能中斷
    • 資料完整性遭到損害
    • 由於無法趕上專案期限或交貨成品遺失而即將造成財務損失

  6. 按一下「下一步」,加入問題的更多詳細資訊。在接下來的視窗中,填入下列資訊:

    要填寫的詳細資訊 說明
    列出要通知的人員 您可以新增更多電子郵件地址,Adobe 客戶服務將會透過電子郵件將案例更新消息傳送到這些地址。您最多可以通知 10 人。
    電話號碼 提供聯絡號碼,讓 Adobe 客戶服務專員可以透過電話聯絡您,以進行疑難排解或要求提供詳細說明。
    時區 依據預設,時區會根據您的系統資訊填入。
    工作時間 使用時間滑桿,告知我們一天中可以聯絡您的最佳時段。
  7. 按一下「提交」。系統就會建立支援案例並顯示一則通知。

    當您提交案例時,系統會指派案例 ID,而且您也可以透過 Admin Console 追蹤進度。所有的回應都會更新到案例中,也會透過電子郵件傳送。

  8. 若要檢視詳細資訊或更新支援案例,請在「支援摘要」或「支援案例」頁面上按一下案例的標題。

與 Adobe 客戶服務團隊聊天

若要解決或討論案例,您可以使用頁面右上角所提供的聯絡號碼來致電 Adobe 客戶服務。如果電話號碼下方提及的國家/地區不符合您的國家/地區,請按一下「其他地區」以取得更多聯絡號碼。若要了解我們的支援條款和程序,請參閱「企業支援條款」。

若要直接與 Adobe 客戶服務聊天,請依照指示進行。

  1. 瀏覽至「支援 > 支援摘要」。選取產品系列,然後按一下「開始聊天」按鈕。

    開始聊天
  2. 即時聊天視窗便會開啟,其中包含一組預先定義的聊天主題。請從這些主題中選擇任一個。

    開始聊天工作階段
  3. 若要與我們的代表連線並解決您的疑問,請在聊天視窗中輸入訊息。 

追蹤開啟和已結束的案例

若要檢視及管理貴組織的開啟和已結束案例,請瀏覽至「支援 > 支援案例」。

  • 支援案例」頁面上的「開啟」索引標籤會提供進行中案例的詳細資訊,例如其狀態、案例 ID、案例標題、建立案例的管理員、指派的優先順序、相關日期等。
  • 在您的案例解決後,您可以在「支援案例」頁面上的「已結束」索引標籤下方檢視案例記錄。

開啟的案例清單會根據狀態以顏色標示和排序,需要採取動作的案例會置於頂端。

檢視開啟和已結束的支援案例

註解:

在您升級至新的 Admin Console 體驗後,舊的支援案例和專家諮詢將會顯示為已結束的案例,並且無法重新開啟。

管理及檢視案例詳細資訊

若要檢視及管理開啟的特定案例,請瀏覽至「支援 > 支援案例」。在「開啟」索引標籤下方,針對您想要更新詳細資訊的特定案例,按一下案例標題。下面的畫面便會顯示,其中包含案例的所有詳細資訊。

檢視案例詳細資訊

您可以在此頁面上執行下列動作:

新增評論或附件

若要提供有關案例的新資訊或回覆 Adobe 客戶服務,您可以在建立案例後新增評論。按一下「討論」索引標籤下方的「新增評論」,在案例中加入新評論。然後按一下「提交」。同樣地,若要新增附件,請選取「討論」索引標籤下方的「新增附件」。上傳檔案並按一下「提交」。

新增評論或附件

註解:

您可以在案例中附加 20 MB 以下的相關檔案,例如錯誤的螢幕擷取畫面。可執行檔和 DLL 檔案不受支援。

結束或向上呈報案例

若要結束案例,請按一下「動作」索引標籤下方的「結束案例」。在極少數情況下,若您對案例的解決方案不滿意,可以將案例向上呈報。若要進行此操作,請按一下「動作」索引標籤下方的「向上呈報案例」。

在這類情況下,請在相關的欄位中提供您想要向上呈報案例的原因。然後按一下「提交」。

向上呈報案例

更新聯絡人

若要將案例通知以電子郵件寄送給多個人,請按一下「聯絡人」索引標籤另一側的 3 個點。然後選取「更新聯絡人」。在顯示的視窗中,新增相關的電子郵件地址。您最多可以通知 10 人。

更新聯絡人

檢視案例詳細資訊

若要檢視案例詳細資訊,請在開啟個別案例後所出現的畫面中,按一下案例名稱下方的「詳細資訊」。

檢視案例詳細資訊

註解:

支援摘要」頁面也會顯示最後修改的 3 個開啟案例 (和專家諮詢)。

專家諮詢

專家諮詢為 30 分鐘的電話諮詢,涵蓋可協助用戶使用特定產品功能的操作說明主題。每次諮詢都是由 Adobe 客戶服務團隊依據您所選的預約時間進行安排。這些諮詢會視需要使用螢幕共用軟體來進行,讓產品專家能夠為您逐步解說複雜或新的工作流程。

檢視開啟或已結束的專家諮詢

註解:

專家諮詢僅適用於 Creative Cloud 和 Document Cloud 用戶。

您可以追蹤您的專家諮詢。若要檢視詳細資訊、更新或取消要求的專家諮詢,請在「支援摘要」或「專家諮詢」頁面上,按一下其諮詢 ID。

  • 專家諮詢」頁面上的「開啟」索引標籤會提供進行中諮詢的詳細資訊,例如其狀態、主題、要求諮詢的管理員、相關日期等。開啟的案例清單會根據狀態以顏色標示和排序,需要採取動作的案例會置於頂端。
  • 在您的諮詢完成後,您可以在「專家諮詢」頁面上的「已結束」索引標籤下方檢視所有記錄。

安排專家諮詢

若要安排專家諮詢,請依照指示進行。

註解:

  1. 如果您需要專家諮詢,請務必至少在 24 小時之前提出要求。
  2. 如果您需要較長的諮詢時間或更正式的培訓,請造訪培訓網站以取得 Adobe 培訓選項的總覽。

  1. 在 Admin Console 中,瀏覽至「支援 > 支援摘要」。

  2. 確定並選取諮詢所屬的類別:管理、Creative Cloud 或 Document Cloud。例如,如果您遇到有關部署及安裝應用程式的問題,請選取「管理」。如果您的問題是關於功能、新功能和一般產品操作說明,請選取任一產品系列。

  3. 按一下「要求專家諮詢」。「要求專家諮詢」視窗便會開啟。

    或者,您也可以瀏覽至「支援 > 專家諮詢」,然後按一下「要求專家諮詢」。

    要求專家諮詢
  4. 視您在「支援摘要」頁面上選取的產品系列而定,接下來的視窗會自動為您選取這兩個選項的其中一個:管理員產品用戶

    若要設定專家諮詢,請按一下「要求專家諮詢」。

    註解:

    或者,如果您是從「專家諮詢」頁面進入此畫面,您必須先選取這兩個選項的其中一個,才能繼續進行:管理員產品用戶

    問題的類型
  5. 在顯示的「要求專家諮詢」視窗中執行下列動作:

    要填寫的詳細資訊 說明
    指定產品

    指定您想要進一步了解的產品。如果您要求的是適合管理員的專家諮詢,則無法使用此選項。

    諮詢主題

    從下拉清單中選擇諮詢主題。

    描述您的要求的性質

    較為詳細地描述問題,包括導致問題的工作流程。

    提議的諮詢時間 輸入 3 個可與您通話的偏好時段。
    時區 依據預設,時區會根據您的系統資訊填入。
    電子郵件 頁面上會列出將收到諮詢更新消息的電子郵件。
    電話號碼 輸入您偏好的聯絡號碼,包括國碼和地區碼。
  6. 按一下「提交」。專家諮詢便會建立,並顯示一則通知。

    當您要求專家諮詢時,系統會指派案例 ID,而且您也可以追蹤案例的進度。所有的回應都會更新到案例中,也會透過電子郵件傳送。

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