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Experience Cloud | 支援與專家諮詢

  1. Adobe 企業和團隊:管理指南
  2. 規劃部署
    1. 基本概念
      1. 授權
      2. 身分
      3. 使用者管理
      4. 應用程式部署
      5. Admin Console 總覽
      6. 管理員角色
    2. 部署指南
      1. 指名使用者部署指南
      2. SDL 部署指南
      3. 部署 Adobe Acrobat 
    3. 部署適用於教育的 Creative Cloud
      1. 部署指南
      2. 在 Google Classroom 中啟用 Adobe Express
      3. 與畫布 LMS 整合
      4. 與 Blackboard Learn 整合
      5. 為學區入口網站和 LMS 設定 SSO
      6. Kivuto 常見問答
      7. 主要和次要機構資格指南
  3. 設定您的組織
    1. 設定身分
      1. 身分類型 | 概覽
      2. 使用 Enterprise ID 設定組織
      3. 使用 Federated ID 設定組織
        1. SSO 概覽
        2. 設定 Azure Connector 與同步
          1. 透過 Microsoft Azure OIDC 設定 SSO
          2. 將 Azure Sync 新增到您的目錄
          3. Azure Connector 常見問答
        3. 設定 Google Federation 與同步
          1. 使用 Google 聯盟設定 SSO
          2. 將 Google Sync 新增到您的目錄
          3. Google 聯盟常見問答
        4. 一般 SAML
          1. 使用其他 SAML 提供者設定 SSO
          2. 使用 Microsoft ADFS 設定 SSO
          3. SSO 常見問題
          4. SSO 疑難排解
        5. 教育 SSO
          1. 為學區入口網站和 LMS 設定 SSO
          2. 常見問題
      4. 確認網域的所有權
      5. 新增和管理網域
      6. 將網域連結至目錄
      7. 管理現有網域和目錄
      8. 使用目錄信任新增預先聲明的網域
      9. 遷移到新的驗證提供者
    2. 資產設定
    3. 驗證設定
    4. 隱私權與安全聯絡人
    5. 主控台設定
    6. 管理加密
  4. 管理產品和權利
    1. 管理使用者
      1. 總覽
      2. 管理角色
      3. 使用者管理技術
        1. 個別管理使用者   
        2. 管理多位使用者 (大量 CSV)
        3. 使用者同步工具 (UST)
        4. Microsoft Azure Sync
        5. Google Federation Sync
      4. 變更使用者身分類型
      5. 管理使用者群組
      6. 管理目錄使用者
      7. 管理開發人員
      8. 將現有的使用者轉換到 Adobe Admin Console
      9. 將使用者管理轉換到 Adobe Admin Console
    2. 管理產品和產品描述檔
      1. 管理產品
      2. 管理企業使用者的產品描述檔
      3. 管理自助服務政策
      4. 管理應用程式整合
      5. 在 Admin Console 中管理產品權限  
      6. 針對產品設定檔啟用/停用服務
      7. 單一應用程式 | 適用於企業的 Creative Cloud
      8. 選用服務
    3. 管理共用裝置授權
      1. 新增功能
      2. 部署指南
      3. 建立套件
      4. 復原授權
      5. 從裝置授權轉換
      6. 管理描述檔
      7. 授權工具組
      8. 共用裝置授權常見問答
  5. 管理儲存空間和資產
    1. 儲存
      1. 管理企業儲存空間
      2. Adobe Creative Cloud:儲存空間更新
      3. 管理 Adobe 儲存空間
    2. 資產遷移
      1. 自動化資產遷移
      2. 自動化資產遷移常見問答  
      3. 管理傳輸的資產
    3. 向使用者收回資產
    4. 學生資產遷移 | 僅限 EDU
      1. 自動學生資產遷移
      2. 遷移您的資產
  6. 管理服務
    1. Adobe Stock
      1. Adobe Stock 團隊專用點數包
      2. 適用於企業的 Adobe Stock
      3. 使用適用於企業的 Adobe Stock
      4. Adobe Stock 授權核准
    2. 自訂字型
    3. Adobe Asset Link
      1. 總覽
      2. 建立使用者群組
      3. 設定 Adobe Experience Manager Assets
      4. 設定和安裝 Adobe Asset Link
      5. 管理資產
      6. 適用於 XD 的 Adobe Asset Link
    4. Adobe Acrobat Sign
      1. 建立適用於企業或團隊的 Adobe Acrobat Sign
      2. Adobe Acrobat Sign - 團隊功能管理員
      3. 在 Admin Console 上管理 Adobe Acrobat Sign
    5. 適用於企業的 Creative Cloud – 免費會籍
      1. 總覽
      2. 快速入門
  7. 部署應用程式和更新
    1. 總覽
      1. 部署及提供應用程式和更新
      2. 規劃部署
      3. 準備部署
    2. 建立套件
      1. 經由 Admin Console 提供的套件應用程式
      2. 建立指名使用者授權套件
      3. Adobe 套件範本
      4. 管理套件
      5. 管理裝置授權
      6. 序號授權
    3. 自訂套件
      1. 自訂 Creative Cloud 桌面應用程式
      2. 在您的套件中包含延伸功能
    4. 部署套件 
      1. 部署套件
      2. 使用 Microsoft Intune 部署 Adobe 套件
      3. 使用 SCCM 部署 Adobe 套件
      4. 使用 ARD 部署 Adobe 套件
      5. 安裝 Exceptions 檔案夾中的產品
      6. 解除安裝 Creative Cloud 產品
      7. 使用 Adobe Provisioning Toolkit 企業版
      8. Adobe Creative Cloud 授權識別碼
    5. 管理更新
      1. Adobe 企業和團隊客戶的變更管理
      2. 部署更新
    6. Adobe Update Server Setup Tool (AUSST)
      1. AUSST 總覽
      2. 設定內部更新伺服器
      3. 維護內部更新伺服器
      4. AUSST 的常見使用案例   
      5. 內部更新伺服器的疑難排解
    7. Adobe Remote Update Manager (RUM)
      1. 使用 Adobe Remote Update Manager
      2. 與 Adobe Remote Update Manager 搭配使用的通道 ID
      3. 解決 RUM 錯誤
    8. 疑難排解
      1. 疑難排解 Creative Cloud 應用程式安裝和解除安裝錯誤
      2. 查詢使用者端電腦以檢查是否已部署套件
      3. Creative Cloud 套件「安裝失敗」錯誤訊息
    9. 使用 Creative Cloud Packager 來建立套件 (CC 2018 或更早期的應用程式)
      1. 關於 Creative Cloud Packager
      2. Creative Cloud Packager 版本注意事項
      3. 應用程式封裝
      4. 使用 Creative Cloud Packager 建立套件
      5. 建立指名的授權套件
      6. 使用裝置授權建立套件
      7. 建立授權套件
      8. 建立包含序號授權的套件
      9. Packager 自動化
      10. 封裝非 Creative Cloud 產品
      11. 編輯及儲存配置
      12. 指定系統層級的地區設定
  8. 管理您的帳戶
    1. 管理您的團隊帳戶
      1. 總覽
      2. 更新付款詳細資料
      3. 管理發票
      4. 變更合約所有者
      5. 變更經銷商
    2. 指定授權給一位新的團隊使用者
    3. 新增產品和授權
    4. 續約
      1. 團隊會籍:續約
      2. VIP 中的企業: 續約及規範
    5. ETLA 合約的自動到期階段
    6. 在現有 Adobe Admin Console 中切換合約類型
    7. 購買請求規範
    8. 中國的 Value Incentive Plan (VIP)
    9. VIP Select 說明
  9. 報告和記錄
    1. 稽核記錄
    2. 作業報告
    3. 內容記錄
  10. 取得協助
    1. 聯絡 Adobe 客戶服務
    2. 團隊帳戶的支援選項
    3. 企業帳戶的支援選項
    4. Experience Cloud 的支援選項

了解如何在 Admin Console 上存取支援選項、管理您的支援案例、安排專家諮詢以及進行其他作業。

Admin Console 內的「支援」索引標籤可讓您透過簡單易用的介面存取各種支援功能。除此之外,您還可以建立和管理案例、直接與 Adobe 客戶支援代表聊天,以及安排專家諮詢。

註解:

系統管理員支援管理員必須登入才可存取支援案例和專家諮詢選項。

建立及管理支援案例

登入 Admin Console,並瀏覽至「支援」。若要看到「支援」索引標籤,用戶需要支援管理員系統管理員權限。相關詳細說明請參閱 管理員角色相關文章。如果依然看不到「支援」索引標籤,請透過 Experience League 開啟事件。請提供相關詳細資訊,例如:公司名稱、IMS 組織 ID 和產品。若要了解我們的支援條款和程序,請參閱「 企業支援服務條款

針對 Experience Cloud 的企業支援,請參閱我們的企業支援頁面

您可以透過建立案例來聯絡 Adobe 客戶支援團隊,以解決在 Adobe 產品中遇到的任何問題。

  1. 在 Admin Console 中,瀏覽至「支援 > 支援摘要」。

  2. 確定並選取問題所屬的類別:管理、Creative Cloud Document Cloud Experience Cloud。例如,如果您遇到 Adobe Experience Manager (即 AEM) 的問題,請選擇Experience Cloud。但是,如果您的問題是關於管理用戶或授權,請選取「管理」。

    Experience Cloud

  3. 按一下「建立案例」。「建立案例」視窗便會開啟。

    或者,選擇「支援 > 支援案例」,然後按一下「建立案例」。

    建立案例

  4. 從既有的選項中選擇您遇到的問題的類型:管理用戶和授權Creative Cloud / Document CloudExperience Cloud。接著,再按一次「建立案例」。

    註解:

    您在「支援摘要」頁面中選取的問題類別,在「建立案例」視窗中會顯示為已選取狀態。為了更快地遞送及解決您的案例,請務必選取最適當的類別。

    建立支援案例

  5. 在顯示的視窗中提供有關問題的詳細資訊。

    要填寫的詳細資訊 說明
    指定產品 在指定的欄位中指定產品名稱。若要查看選項清單,請輸入產品名稱的前幾個字母。 如果您要建立的是管理類的案例,則無法使用此選項。請從下面的清單選擇產品元件:

    管理產品

    • 其他 AEM 專案需求
    • 授權相關問題
    • 產品相關的一般問題

    Adobe Experience Manager:

    • AEM Managed Services
    • AEM 內部部署
    • AEM Brand Portal
    • AEM Dynamic Media/Scene7
    • AEM Screens
    • AEM Mobile
    • AEM Communities
    • AEM Forms
    • AEM 雲端服務型 - 網站
    • AEM 雲端服務型 - 資產

    Adobe Campaign:

    • Campaign Classic
    • Campaign Standard
    提供有關您案件的詳細資訊

    Adobe Experience Manager 的欄位相系資訊,例如:僅限 AEM:

    • 專案:選擇您要建立哪一個專案的支援服務單。
    • 環境:選擇該問題相關的環境 (例如:Dev、Stage、QA 或生產)。
    • 產品版本:要找到專案版本,請開啟 AEM 執行個體 URL 並加入 /system/console/status-productinfo。
    • 產品方案:選擇產品子類別 (例如:AEM 網站、資產或表單等)。

    Adobe Campaign 的欄位相系資訊,例如:僅限 AC:

    • 環境:選擇該問題相關的環境 (例如:Prod、Stage 或 Dev)。
    • 產品版本:透過啟動執行個體查看產品版本。前往 Client Console 中的「說明 - 關於」。
    • 伺服器版本:透過啟動執行個體查看伺服器版本。 前往 Client Console 中的「說明 - 關於。」
    • 主控台版本:透過啟動執行個體查看主控台版本。前往 Client Console 中的「說明 - 關於。」
    • 產品方案:選擇產品子類別 (例如:電子郵件、簡訊、推播、直接郵件等)。
    • 執行個體 URL:請提供您需要協助的執行個體的 URL。
    選取問題的優先順序

    根據問題對營運的影響程度,其分類如下:

    • P4 (次要):如果問題對正常營運不會造成任何明顯中斷,請選取此選項。此選項可包含與下列項目相關的問題:API 和整合、安裝和設定查詢、增強功能要求、文件問題。
    • P3 (重要):如果問題會中斷正常營運,請選取此選項。例如,軟體無法運作或行為不正確。
    • P2 (緊急):當企業的正常營運出現嚴重中斷時,請選擇此選項。例如,如果該問題會對整個企業的安裝、緊急交貨期限造成負面影響,或導致企業出現財務風險。
    • P1 (嚴重):如果問題會導致生產系統停擺或嚴重中斷,請致電聯絡我們,以便立即為您服務。
    量化此問題的影響程度

    根據問題對組織的影響規模,從下列選項中選取一項:

    • 小:一位或兩位用戶受到影響
    • 中:特定的用戶群組受到影響
    • 大: 大多數用戶受到影響
    概要描述問題

    提供問題的描述性摘要。說明具體的問題是什麼以及您所看到的情況。 

    描述性摘要的範例:

    • Federated ID 出現「無法處理傳入的 SAML 回應」錯誤
    • 在支援面板中「帳戶無法辨識」
    • 嘗試驗證網域申請時出現錯誤 400 或其他錯誤
    • 用戶、群組或身分面板為空白
    • 網域申請從 Enterprise ID 變更為 Federated ID (反之亦然)
    • 收到「找不到使用此代碼的邀請」錯誤
    描述您面臨的問題性質 詳細說明您的疑問或描述您的問題,包括導致問題的工作流程以及重現問題的步驟。並包含問題首次發生的時間。
    附上有助於描述問題的螢幕擷取畫面或檔案 (選擇性) 您可以在案例中附加 20 MB 以下的相關檔案。例如,錯誤的螢幕擷圖。可執行檔和 DLL 檔案不受支援。
    註解:

    如果問題會導致生產系統停擺或嚴重中斷 (如下列情況),請立即致電 Adobe 客戶支援

    • 系統完全當機,或生產系統的主要功能中斷
    • 資料完整性遭到損害
    • 由於無法趕上專案期限或交貨成品遺失而即將造成財務損失
  6. 按一下「下一步」,加入問題的更多詳細資訊。在接下來的視窗中,填入下列資訊:

    要填寫的詳細資訊

    說明

    列出要通知的人員

    您可以新增更多電子郵件地址,Adobe 客戶支援將會透過電子郵件將案例更新消息傳送到這些地址。您最多可以通知 10 人。

    電話號碼

    提供聯絡號碼,讓 Adobe 客戶支援專員可以透過電話聯絡您,以進行疑難排解或要求釐清問題。

    時區

    在預設情況下,時區會根據您的系統資訊填入。

    工作時間

    使用時間滑桿,告知我們一天中可以聯絡您的最佳時段。

  7. 按一下「提交」。系統就會建立支援案例並顯示一則通知。

    當您提交案例時,系統會指派案例 ID,而且您也可以透過 Admin Console 追蹤進度。所有的回應都會更新到案例中,也會透過電子郵件傳送。

  8. 若要檢視詳細資訊或更新支援案例,請在「支援摘要」或「支援案例」頁面上按一下案例的標題。

要查看和追蹤您的組織的未結案和已結束案件,請瀏覽至「支援 > 支援案例」(在 Admin Console 內)。

  • 未結案」索引標籤 (支援案例頁面上) 提供進行中案例的詳細資訊。 本清單會根據狀態以顏色標示和排序,需要採取動作的案例會置於頂端。
  • 在案例解決後,您可以在「支援案例」頁面上的「已結束」索引標籤下方檢視案例記錄。
檢視和追蹤現有案例
檢視和追蹤現有案例

要更新案例,請瀏覽至「支援 > 支援案例」(位在 Admin Console 內),然後按一下案例的標題。案例所有相關資訊的畫面顯示。

更新案例
案例詳細資訊

您可以在此頁面上執行下列動作:

  • 檢視案例詳細資訊:請在開啟的某一特定案例後所出現的畫面中,按一下案例名稱下方的「詳細資訊」。
  • 更新聯絡人:若要將案例通知以電子郵件寄送給多個人,請按一下「聯絡人」索引標籤另一側的 3 個點。然後選取「更新聯絡人」。在顯示的視窗中,新增相關的電子郵件地址。您最多可以通知 10 人。
  • 新增評論或附件:若要提供有關案例的新資訊或回覆 Adobe 客戶服務,您可以在建立案例後新增評論。
    • 要新增評論,請按一下「討論」索引標籤下的「新增評論」。然後按一下「提交」。
    • 若要新增一個附件,請選取「討論」索引標籤下方的「新增附件」。上傳檔案並按一下「提交」。
註解:

您可以在案例中附加 20 MB 以下的相關檔案,例如錯誤的螢幕擷圖。可執行檔和 DLL 檔案不受支援。

結束或向上呈報案例

  • 若要結束案例,請按一下「動作」索引標籤下方的「結束案例」。 在出現的視窗中,提供您為什麼要關閉案件相關原因的詳細資訊,然後按一下「提交」。
  • 若您對案例的解決方案不滿意,可以將案例向上呈報。若要進行此操作,請按一下「動作」索引標籤下方的「向上呈報案例」。請在相關的欄位中提供您想要向上呈報案例的原因。按一下「提交」。經理和負責的技術支援工程師都將收到通知。
結束案例
結束案例

  • 重新開啟案例:您可以在案例結束後的 14 天內重新開啟。若要重新開啟案例,請按一下「動作」索引標籤下方的「重新開啟」。 在出現的視窗中,提供您為什麼要重新開啟案件相關原因的詳細資訊。按一下「提交」。

與 Adobe 客戶支援人員交談

為了幫助您解決或是排除問題,Adobe Admin Console 可以讓您 Adobe 客戶支援單位聊天。 為了更快地確認和解決問題,請務必在即時聊天視窗中顯示的主題中選取最適當的主題。
聊天結束後,您的要求和對話將作為案例儲存起來,您可以稍後查看、追蹤和管理

依照下列方式和 Adobe 客戶支援聊天:

  1. Admin Console 中,瀏覽至「支援 > 支援摘要」,然後按一下「開始聊天」。

    開始聊天
    Experience Cloud 的支援選項

  2. 即時聊天視窗便會開啟,其中包含一組預先定義的聊天主題。請從這些主題中選擇任一個。

    開始聊天工作階段
    即時聊天視窗便包含一組預先定義的聊天主題。

  3. 若要與我們的代表連線並解決您的疑問,請在聊天視窗中輸入訊息。 

安排專家諮詢

專家諮詢為 30 分鐘的電話諮詢,涵蓋可協助用戶使用特定產品功能的操作說明主題。每次諮詢都是由 Adobe 客戶支援團隊依據您所選的預約時間進行安排。這些諮詢會視需要使用螢幕共用軟體來進行,讓產品專家能夠為您逐步解說複雜或新的工作流程。

註解:
  1. 專家會議可安排在週一到週五進行,而且僅提供英文諮詢服務。
  2. 請務必至少在 24 小時之前提出要求。
  3. 如果需要較長的諮詢時間或更正式的培訓,請造訪培訓網站以取得 Adobe 培訓選項的總覽。

您可以追蹤您的專家諮詢。若要檢視詳細資訊、更新或取消要求的專家諮詢,請在「支援摘要」或「專家諮詢」頁面上,按一下其諮詢 ID。

  • 專家諮詢」頁面上的「開啟」索引標籤會提供進行中諮詢的詳細資訊,例如其狀態、主題、要求諮詢的管理員、相關日期等。開啟的案例清單會根據狀態以顏色標示和排序,需要採取動作的案例會置於頂端。
  • 在您的諮詢完成後,您可以在「專家諮詢」頁面上的「已結束」索引標籤下方檢視所有記錄。

請依照下列步驟要求專家諮詢:

  1. Admin Console 中,瀏覽至「支援 > 支援摘要」。

  2. 選擇「Experience Cloud」然後按一下「要求專家諮詢」。「要求專家諮詢」視窗便會開啟。

    或者,您也可以瀏覽至「支援 > 專家諮詢」,然後按一下「要求專家諮詢」。

    要求專家諮詢
    要求專家諮詢

  3. 視您在「支援摘要」頁面上選取的產品系列而定,接下來的視窗會自動為您選取這兩個選項的其中一個:管理員產品用戶

    若要設定專家諮詢,請按一下「要求專家諮詢」。

    註解:

    或者,如果您是從「專家諮詢」頁面進入此畫面,您必須先選取這兩個選項的其中一個,才能繼續進行:管理員產品用戶

    問題的類型

  4. 在顯示的視窗中提供有關問題的詳細資訊。

    要填寫的詳細資訊

    說明

    指定產品

    指定您想要進一步了解的產品。如果您要求的是適合管理員的專家諮詢,則無法使用此選項。

    諮詢主題

    從下拉清單中選擇諮詢主題。

    描述您的要求的性質

    更詳細地描述問題,包括導致問題的工作流程。

    提議的諮詢時間

    輸入 3 個可與您通話的偏好時段。

    時區

    在預設情況下,時區會根據您的系統資訊填入。

    電子郵件

    頁面上會列出將收到諮詢更新消息的電子郵件。

    電話號碼

    輸入您偏好的聯絡號碼,包括國碼和區碼。

  5. 按一下「提交」。系統就會建立專家諮詢並顯示一則通知。

    當您要求專家諮詢時,系統會指派案例 ID,而且您也可以追蹤進度。所有的回應都會更新到案例中,也會透過電子郵件傳送。

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