在 Admin Console 中,瀏覽至「支援 > 支援摘要」。
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了解如何使用適用於 Experience Cloud 的 Adobe Admin Console 來聯絡 Adobe 客戶服務、管理您的支援案例以及安排專家諮詢等。
系統管理員和支援管理員可以透過 Adobe Admin Console 中的「支援」索引標籤來聯絡 Adobe 客戶服務。
建立及管理支援案例
登入 Admin Console,並瀏覽至「支援」。若要看到「支援」索引標籤,使用者需要支援管理員或系統管理員權限。相關詳細說明請參閱 管理員角色相關文章。如果依然看不到「支援」索引標籤,請透過 Experience League 開啟事件。請提供相關詳細資訊,例如:公司名稱、IMS 組織 ID 和產品。若要了解我們的支援條款和程序,請參閱「 企業支援服務條款」。
針對 Experience Cloud 的企業支援,請參閱我們的企業支援頁面。
您可以透過建立案例來聯絡 Adobe 客戶支援團隊,以解決在 Adobe 產品中遇到的任何問題。
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確定並選取問題所屬的類別:管理、Creative Cloud 或 Document Cloud 或 Experience Cloud。例如,如果您遇到 Adobe Experience Manager (即 AEM) 的問題,請選擇Experience Cloud。但是,如果您的問題是關於管理使用者或授權,請選取「管理」。
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按一下「建立案例」。「建立案例」視窗便會開啟。
或者,選擇「支援 > 支援案例」,然後按一下「建立案例」。
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從既有的選項中選擇您遇到的問題的類型:管理使用者和授權 或 Creative Cloud / Document Cloud 或 Experience Cloud。接著,再按一次「建立案例」。
註解:您在「支援摘要」頁面中選取的問題類別,在「建立案例」視窗中會顯示為已選取狀態。為了更快地遞送及解決您的案例,請務必選取最適當的類別。
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在顯示的視窗中提供有關問題的詳細資訊。
要填寫的詳細資訊 說明 指定產品 在指定的欄位中指定產品名稱。若要查看選項清單,請輸入產品名稱的前幾個字母。 如果您要建立的是管理類的案例,則無法使用此選項。請從下面的清單選擇產品元件: 管理產品:
- 其他 AEM 專案需求
- 授權相關問題
- 產品相關的一般問題
Adobe Experience Manager:
- AEM Managed Services
- AEM 內部部署
- AEM Brand Portal
- AEM Dynamic Media/Scene7
- AEM Screens
- AEM Mobile
- AEM Communities
- AEM Forms
- AEM 雲端服務型 - 網站
- AEM 雲端服務型 - 資產
Adobe Campaign:
- Campaign Classic
- Campaign Standard
提供有關您案件的詳細資訊 Adobe Experience Manager 的欄位相系資訊,例如:僅限 AEM:
- 專案:選擇您要建立哪一個專案的支援服務單。
- 環境:選擇該問題相關的環境 (例如:Dev、Stage、QA 或生產)。
- 產品版本:要找到專案版本,請開啟 AEM 執行個體 URL 並加入 /system/console/status-productinfo。
- 產品方案:選擇產品子類別 (例如:AEM 網站、資產或表單等)。
Adobe Campaign 的欄位相系資訊,例如:僅限 AC:
- 環境:選擇該問題相關的環境 (例如:Prod、Stage 或 Dev)。
- 產品版本:透過啟動執行個體查看產品版本。前往 Client Console 中的「說明 - 關於」。
- 伺服器版本:透過啟動執行個體查看伺服器版本。 前往 Client Console 中的「說明 - 關於。」
- 主控台版本:透過啟動執行個體查看主控台版本。前往 Client Console 中的「說明 - 關於。」
- 產品方案:選擇產品子類別 (例如:電子郵件、簡訊、推播、直接郵件等)。
- 執行個體 URL:請提供您需要協助的執行個體的 URL。
選取問題的優先順序 根據問題對營運的影響程度,其分類如下:
- P4 (次要):如果問題對正常營運不會造成任何明顯中斷,請選取此選項。此選項可包含與下列項目相關的問題:API 和整合、安裝和設定查詢、增強功能要求或文件問題。
- P3 (重要):如果問題會中斷正常營運,請選取此選項。例如,軟體無法運作或行為不正確。
- P2 (緊急):當企業的正常營運出現嚴重中斷時,請選擇此選項。例如,如果該問題會對整個企業的安裝、緊急交貨期限造成負面影響,或導致企業出現財務風險。
- P1 (嚴重):如果問題會導致生產系統停擺或嚴重中斷,請致電聯絡我們,以便立即為您服務。
量化此問題的影響程度 根據問題對組織的影響規模,從下列選項中選取一項:
- 小:一位或兩位使用者受到影響
- 中:特定的使用者群組受到影響
- 大: 大多數使用者受到影響
概要描述問題 提供問題的描述性摘要。說明具體的問題是什麼以及您所看到的情況。
描述性摘要的範例:
- Federated ID 出現「無法處理傳入的 SAML 回應」錯誤
- 在支援面板中「帳戶無法辨識」
- 嘗試驗證網域申請時出現錯誤 400 或其他錯誤
- 使用者、群組或身分面板為空白
- 網域申請從 Enterprise ID 變更為 Federated ID (反之亦然)
- 收到「找不到使用此代碼的邀請」錯誤
描述您面臨的問題性質 詳細說明您的疑問或描述您的問題,包括導致問題的工作流程以及重現問題的步驟。並包含問題首次發生的時間。 附上有助於描述問題的螢幕擷取畫面或檔案 (選擇性) 您可以在案例中附加 20 MB 以下的相關檔案。例如,錯誤的螢幕擷圖。可執行檔和 DLL 檔案不受支援。 註解:如果問題會導致生產系統停擺或嚴重中斷 (如下列情況),請立即致電 Adobe 客戶支援。
- 系統完全當機,或生產系統的主要功能中斷
- 資料完整性遭到損害
- 由於無法趕上專案期限或交貨成品遺失而即將造成財務損失
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按一下「下一步」,加入問題的更多詳細資訊。在接下來的視窗中,填入下列資訊:
要填寫的詳細資訊
說明
列出要通知的人員
您可以新增更多電子郵件地址,Adobe 客戶支援將會透過電子郵件將案例更新消息傳送到這些地址。您最多可以通知 10 人。
電話號碼
提供聯絡號碼,讓 Adobe 客戶支援專員可以透過電話聯絡您,以進行疑難排解或要求釐清問題。
時區
在預設情況下,時區會根據您的系統資訊填入。
工作時間
使用時間滑桿,告知我們一天中可以聯絡您的最佳時段。
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按一下「提交」。系統就會建立支援案例並顯示一則通知。
當您提交案例時,系統會指派案例 ID,而且您也可以透過 Admin Console 追蹤進度。所有的回應都會更新到案例中,也會透過電子郵件傳送。
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若要檢視詳細資訊或更新支援案例,請在「支援摘要」或「支援案例」頁面上按一下案例的標題。
要查看和追蹤您的組織的未結案和已結束案件,請瀏覽至「支援 > 支援案例」(在 Admin Console 內)。
- 「未結案」索引標籤 (支援案例頁面上) 提供進行中案例的詳細資訊。 本清單會根據狀態以顏色標示和排序,需要採取動作的案例會置於頂端。
- 在案例解決後,您可以在「支援案例」頁面上的「已結束」索引標籤下方檢視案例記錄。
要更新案例,請瀏覽至「支援 > 支援案例」(位在 Admin Console 內),然後按一下案例的標題。案例所有相關資訊的畫面顯示。
您可以在此頁面上執行下列動作:
- 檢視案例詳細資訊:請在開啟的某一特定案例後所出現的畫面中,按一下案例名稱下方的「詳細資訊」。
- 更新聯絡人:若要將案例通知以電子郵件寄送給多個人,請按一下「聯絡人」索引標籤另一側的 3 個點。然後選取「更新聯絡人」。在顯示的視窗中,新增相關的電子郵件地址。您最多可以通知 10 人。
- 新增評論或附件:若要提供有關案例的新資訊或回覆 Adobe 客戶服務,您可以在建立案例後新增評論。
- 要新增評論,請按一下「討論」索引標籤下的「新增評論」。然後按一下「提交」。
- 若要新增一個附件,請選取「討論」索引標籤下方的「新增附件」。上傳檔案並按一下「提交」。
您可以在案例中附加 20 MB 以下的相關檔案,例如錯誤的螢幕擷圖。可執行檔和 DLL 檔案不受支援。
結束或向上呈報案例
- 若要結束案例,請按一下「動作」索引標籤下方的「結束案例」。 在出現的視窗中,提供您為什麼要結案相關原因的詳細資訊,然後按一下「提交」。
- 若您對案例的解決方案不滿意,可以將案例向上呈報。若要進行此操作,請按一下「動作」索引標籤下方的「向上呈報案例」。請在相關的欄位中提供您想要向上呈報案例的原因。按一下「提交」。經理和負責的技術支援工程師都將收到通知。
- 重新開啟案例:您可以在案例結束後的 14 天內重新開啟。若要重新開啟案例,請按一下「動作」索引標籤下方的「重新開啟」。 在出現的視窗中,提供您為什麼要重新開啟案件相關原因的詳細資訊。按一下「提交」。
進一步了解支援案例生命週期。
與 Adobe 客戶支援人員交談
為了幫助您解決或是排除問題,Adobe Admin Console 可以讓您 Adobe 客戶支援單位聊天。 為了更快地確認和解決問題,請務必在即時聊天視窗中顯示的主題中選取最適當的主題。
聊天結束後,您的要求和對話將作為案例儲存起來,您可以稍後查看、追蹤和管理。
依照下列方式和 Adobe 客戶支援聊天:
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在 Admin Console 中,瀏覽至「支援 > 支援摘要」,然後按一下「開始聊天」。
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即時聊天視窗便會開啟,其中包含一組預先定義的聊天主題。請從這些主題中選擇任一個。
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若要與我們的代表連線並解決您的疑問,請在聊天視窗中輸入訊息。
安排專家諮詢
專家諮詢為 30 分鐘的電話諮詢,涵蓋可協助使用者使用特定產品功能的操作說明主題。每次諮詢都是由 Adobe 客戶支援團隊依據您所選的預約時間進行安排。這些諮詢會視需要使用螢幕共用軟體來進行,讓產品專家能夠為您逐步解說複雜或新的工作流程。
- 專家會議可安排在週一到週五進行,而且僅提供英文諮詢服務。
- 請務必至少在 24 小時之前提出要求。
- 如果需要較長的諮詢時間或更正式的培訓,請造訪培訓網站以取得 Adobe 培訓選項的總覽。
您可以追蹤您的專家諮詢。若要檢視詳細資訊、更新或取消要求的專家諮詢,請在「支援摘要」或「專家諮詢」頁面上,按一下其諮詢 ID。
- 「專家諮詢」頁面上的「開啟」索引標籤會提供進行中諮詢的詳細資訊,例如其狀態、主題、要求諮詢的管理員、相關日期等。開啟的案例清單會根據狀態以顏色標示和排序,需要採取動作的案例會置於頂端。
- 在您的諮詢完成後,您可以在「專家諮詢」頁面上的「已結束」索引標籤下方檢視所有記錄。
請依照下列步驟要求專家諮詢:
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在 Admin Console 中,瀏覽至「支援 > 支援摘要」。
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選擇「Experience Cloud」然後按一下「要求專家諮詢」。「要求專家諮詢」視窗便會開啟。
或者,您也可以瀏覽至「支援 > 專家諮詢」,然後按一下「要求專家諮詢」。
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視您在「支援摘要」頁面上選取的產品系列而定,接下來的視窗會自動為您選取這兩個選項的其中一個:管理員或產品使用者。
若要設定專家諮詢,請按一下「要求專家諮詢」。
註解:或者,如果您是從「專家諮詢」頁面進入此畫面,您必須先選取這兩個選項的其中一個,才能繼續進行:管理員和產品使用者。
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在顯示的視窗中提供有關問題的詳細資訊。
要填寫的詳細資訊
說明
指定產品
指定您想要進一步了解的產品。如果您要求的是適合管理員的專家諮詢,則無法使用此選項。
諮詢主題
從下拉清單中選擇諮詢主題。
描述您的要求的性質
更詳細地描述問題,包括導致問題的工作流程。
提議的諮詢時間
輸入 3 個可與您通話的偏好時段。
時區
在預設情況下,時區會根據您的系統資訊填入。
電子郵件
頁面上會列出將收到諮詢更新消息的電子郵件。
電話號碼
輸入您偏好的聯絡號碼,包括國碼和區碼。
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按一下「提交」。系統就會建立專家諮詢並顯示一則通知。
當您要求專家諮詢時,系統會指派案例 ID,而且您也可以追蹤進度。所有的回應都會更新到案例中,也會透過電子郵件傳送。