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上次更新日期：
2025年5月22日
了解系统管理员和支持管理员如何联系 Adobe 客户关怀。
注释
如果问题导致生产系统发生如下所示的停运或严重中断的情况，请使用在“支持摘要”页面右上角给出的联系号码致电 Adobe 客户关怀部门：
- 系统完全崩溃或生产系统的主要功能中断
- 数据完整性受到损害
- 由于未如期完成关键项目或缺少可交付成果而即将造成财务损失
要创建案例，请执行以下操作：
-
单击“创建案例”。 此时将显示“创建案例”窗口。
在显示的表单中，提供有关您的问题的详细信息。
要填写的详细信息
描述
受影响的产品
从下拉列表中选择受影响的产品或捆绑包。
如果您选择的是捆绑包，则提示您从该捆绑包选择特定产品。
问题原因
选择最能描述您的问题的类别。
选择问题的优先级
帮助我们了解问题对您的运营造成的后果。 根据问题影响您的运营的程度，将其分类如下：
- P4（轻微）：如果问题很小或不中断正常运营。 此选项可包括与 API 和集成、安装和配置查询、增强请求或文档疑问相关的问题。
- P3（重要）：如果问题中断正常运营。 例如，软件失灵或其行为异常。
- P2（紧急）：如果问题严重中断您业务的正常运营。 例如，如果问题对整个企业的安装、紧迫的截止日期产生负面影响或导致业务产生财务风险。
- P1（严重）：如果问题导致生产系统发生停运或极其严重中断的情况，请使用在“支持摘要”页面右上角给出的联系电话向我们致电，以使我们可立即为您服务。
量化问题的影响
帮助我们了解问题对您的组织的影响程度。 根据问题对您的组织的影响程度，选择以下选项之一：
- 小：一名或两名用户受到影响
- 中：一组特定用户受到影响
- 大：大多数用户将受到影响
总结问题
提供有关您的问题的描述性摘要。 提及具体问题是什么以及您看到的情况。
描述性摘要的示例：
- Federated ID 出现“无法处理传入 SAML 响应”的错误
- 支持面板中出现“帐户无法识别”
- 尝试验证域申请时出现错误 400 或其他错误
- “用户”、“组”或“身份”面板为空
- 将域申请从 Enterprise ID 更改为 Federated ID（或反之）
- 收到“未找到使用此代码的邀请”的错误
描述问题
详细描述您遇到的问题，包括问题首次出现的时间、问题出现时您正在尝试完成的任务或正在使用的产品以及重现问题的步骤。
附上有助于描述问题的屏幕快照（可选）
您可以将 50 MB 以下的相关文件附加到案例。 例如，错误的屏幕快照。
不支持 .dll 和 .exe 格式的文件。
单击“下一步”添加有关问题的更多详细信息。 在随后的窗口中，填写以下信息：
要填写的详细信息
描述
列出要通知的人员
您可以添加更多电子邮件地址，Adobe 客户关怀会通过电子邮件将案例更新发送到这些电子邮件地址。 您最多可以通知十个人。
时区
如果我们需要向您致电，则我们将考虑您的时区。 默认根据您的系统信息填写此字段。
工作时间
如果我们需要向您致电，则我们将考虑您的工作时间和 Adobe 客户关怀部门的正常办公时间。
使用时间滑块告诉我们可以与您联系的最佳时间。
电话号码
提供联系号码，以使 Adobe 客户关怀客服人员可通过电话与您联系以进行故障排除或了解情况。
单击“提交”。 此时，支持案例已创建，系统会显示相应通知。
提交案例后，您会获得一个案例 ID，您可以通过 Admin Console 来跟踪进度。 系统会将所有回复更新至案例，并通过电子邮件发送所有回复。
如需查看详细信息或更新支持案例，请在“支持摘要”或“支持案例”页面中单击案例的标题。
要查看并管理组织内正在处理和已关闭的案例，请导航到 Admin Console 中的“支持”>“支持案例”。
- “支持案例”页面上的“正在处理”选项卡提供了正在进行的案例的详细信息。 该列表采用颜色编码并根据状态进行排序，其中需要操作的案例位于顶部。
- 在案例解决后，您可以在“支持案例”页面上的“已关闭”选项卡下查看案例历史记录。
要更新案例，请导航到 Admin Console 中的“支持”>“支持案例”，然后单击案例标题。 此时将显示包含案例的所有信息的屏幕。
您可以在此页面上执行以下操作：
查看案例详细信息
在打开特定案例时显示的屏幕中，单击案例名称下的“详细信息”。
更新联系人
要通过电子邮件将案例通知发送给多个人，请单击“联系人”选项卡另一侧的三个点。 然后，选择“更新联系人”。 在显示的窗口中，添加相关的电子邮件地址。 您最多可以通知十个人。
添加注释或附件
要提供有关案例的新信息或回复 Adobe 客户关怀，您可以在创建案例后添加注释。
- 要添加注释，请单击“讨论”选项卡下的“添加注释”。 然后，单击“提交”。
- 要添加附件，请选择“讨论”选项卡下的“添加附件”。 上传您的文件并单击“提交”。
注释
您可以将 50 MB 以下的相关文件附加到案例，例如，错误的屏幕快照。 不支持可执行文件和 DLL 文件。
关闭案例
要关闭案例，请在“操作”选项卡下单击“关闭案例”。 在出现的窗口中，提供有关为什么要关闭案例的详细信息，然后单击“提交”。
重新打开一个案例
您可以在关闭后的 14 天内重新打开案例。 要重新打开案例，请单击“操作”选项卡下的“重新打开案例”。 在出现的窗口中，提供有关为什么要重新打开案例的详细信息。 然后，单击“提交”。
在 Admin Console 中，导航到 支持 > 支持案例。
选择案例标题。 随后将显示一个屏幕，其中包含所有关于该案例的信息。
在操作下选择升级案例并提供必要信息。
选择“提交”。
如果对案例进度或解决结果不满意，可上报到 Adobe 支持部门。 要上报案例，请执行以下操作：
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步骤文本
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与 Adobe 客户关怀代表聊天
为帮助解决或排除您的问题，您可以使用 Adobe Admin Console 与 Adobe 客户关怀代表聊天。 为了更快地提交和解决问题，请确保从实时聊天窗口中显示的主题中选择最合适的主题。
聊天结束后，您的请求和对话会保存为案例，以便您以后查看、跟踪和管理。
在 Admin Console 中，导航到“支持”>“支持摘要”，然后单击“发起聊天”。
此时将显示一个实时聊天窗口，其中会包含一组预定义的聊天主题。 从这些主题中任选一个。
若要与我们的代表联系并解决您的疑问，请在聊天窗口中键入您的消息。
