了解如何获取 Admin Console 支持选项、管理支持案例、预约专家会话等等。
我们很高兴宣布 Admin Console“支持”选项卡中现已上线新增功能。 立即观看此短片!(不足 2 分钟)。它着重介绍了重要变更和功能改进。

注意:

本文仅适合 Creative Cloud 和 Document Cloud 企业客户阅读。

更新的 Admin Console“支持”选项卡允许您通过简单易用的界面访问各种支持功能。除此之外,它还允许您创建和管理案例,直接与 Adobe 客户关怀代表聊天,以及安排与专家的会话。它还能让您访问常见帮助主题论坛

注意:

管理员必须使用其 Adobe ID 登录,才能访问“支持”案例和“专家会话”选项。

如何创建和管理支持案例

登录到 Admin Console。如需获取支持选项,请导航至“支持”“支持摘要”页面随即会打开。要了解如何创建和管理案例,请按照说明操作。

创建支持案例

创建案例后,您可以就所遇到的任何 Adobe 产品问题联系 Adobe 客户关怀团队。

  1. 在 Admin Console 中,导航到“支持”>“支持摘要”

  2. 确定并选择您的问题所属的类别:管理、Creative Cloud Document Cloud。例如,如果您面临有关 Photoshop 安装的问题,请选择 Creative Cloud。但是,如果您的问题与管理用户或许可证相关,请选择“管理”

  3. 单击“创建案例”选项卡。“创建案例”窗口将打开。

    或者,选择“支持”>“支持案例”,然后单击“创建案例”

    创建案例
  4. 从给定选项中选择您遇到的问题类型:“管理”“产品”。再次单击“创建案例”

    注意:

    您在“支持摘要”页面中选择的问题类别将在“创建案例”窗口中显示为选中状态。为了更快地提交和解决您的案例,请确保选择最合适的类别。

    创建支持案例
  5. 在显示的窗口中提供有关您的问题的更多详细信息。

    要填写的详细信息 说明
    指定产品 在给定字段中指定产品的名称。键入产品名称的前几个字母以查看选项列表。如果要创建管理案例,则此选项不可用。
    选择问题的优先级

    根据问题影响运营的程度,将其分类如下:

    • P4(轻微):如果问题不会导致正常运营的任何明显中断,请选择此选项。此选项可包括与 API 和集成、安装和配置查询、增强请求或文档问题相关的问题。
    • P3(重要):如果问题会中断正常运营,请选择此选项。例如,软件故障或行为异常。
    • P2(紧急):当业务的正常运营出现严重中断时,请选择此选项。例如,如果问题对企业范围的安装、紧急交付期限产生负面影响或给业务带来财务风险。
    量化问题的影响

    根据问题在组织内的影响范围,选择以下选项之一:

    • 小:一名或两名用户受到影响
    • 中:一组特定用户受到影响
    • 大:大多数用户受到影响
    总结问题

    提供有关您的问题的描述性摘要。提及具体问题是什么以及您看到的情况。 

    描述性摘要的示例:

    • Federated ID 出现“无法处理传入 SAML 响应”的错误
    • 支持面板中出现“帐户无法识别”
    • 尝试验证域申请时出现错误 400 或其他错误
    • “用户”、“组”或“身份”面板为空
    • 域申请从 Enterprise ID 更改为 Federated ID(反之亦然)
    • 收到“未找到使用此代码的邀请”的错误
    描述您所面临的问题的性质 提出您的疑问或详细描述问题,包括引发问题的工作流程以及重现的步骤。包括问题首次出现时间的详细信息。
    附上有助于描述问题的屏幕截图或文件(可选) 您可以将 20 MB 以下的相关文件附加到案例。例如,错误的屏幕截图。不支持可执行文件和 DLL 文件。

    注意:

    如果问题导致生产系统运行中断或严重干扰生产系统(如下所述),请立即致电 Adobe 客户关怀

    • 系统完全崩溃或生产系统的主要功能中断
    • 数据完整性受到损害
    • 由于未如期完成关键项目或缺少可交付成果而即将造成财务损失

  6. 单击“下一步”添加有关该问题的更多详细信息。在随后的窗口中,填写以下信息:

    要填写的详细信息 说明
    列出要通知的人员 您可以添加更多电子邮件地址,Adobe 客户关怀会通过电子邮件将案例更新发送到这些电子邮件地址。您最多可以通知十个人。
    电话号码 提供联系号码,以便 Adobe 客户关怀代理可以通过电话与您联系以进行故障排除或了解情况。
    时区 时区将根据您的系统信息默认填入。
    工作时间 使用时间滑块告诉我们可以与您联系的最佳时间。
  7. 单击“提交”。此时,支持案例已创建完毕,系统会显示相应通知。

    提交案例后,您会获得一个案例 ID,您可以通过 Admin Console 来跟踪进度。系统会将所有回复添加至案例,并通过电子邮件发送所有回复。

  8. 如需查看详细信息或更新支持案例,请在“支持摘要”“支持案例”页面中单击案例的标题。

与 Adobe 客户关怀团队聊天

要解决或讨论案例,您可以使用该页面右上角提供的联系号码致电 Adobe 客户关怀。如果电话号码下方的国家/地区并不是您所在国家/地区,请单击“其他区域”,获取更多联系号码。如需了解我们的支持条款和流程,请参阅企业支持条款

要直接与 Adobe 客户关怀聊天,请按照说明操作。

  1. 导航到“支持”>“支持摘要”。选择一个产品系列,然后单击“发起聊天”按钮。

    开始聊天
  2. 一个实时聊天窗口将出现,其中会包含一组预定义的聊天主题。从这些主题中任选一个。

    启动聊天会话
  3. 若要与我们的代表联系并解决您的疑问,请在聊天窗口中键入您的消息。 

跟踪正在处理的和已关闭的案例

若要查看并管理组织内正在处理和已关闭的案例,请导航到“支持”>“支持案例”

  • “支持案例”页面上的“正在处理”选项卡提供有关正在进行的会话的详细信息,例如其状态、案例 ID、案例标题、创建它们的管理员、分配的优先级以及相关日期。
  • 在案例解决后,您可以在“支持案例”页面上的“已关闭”选项卡下查看案例历史记录。

“正在处理”的案例列表采用颜色编码并根据状态进行排序,其中需要操作的案例位于顶部。

查看正在处理的和已关闭的支持案例

注意:

在升级到新的 Admin Console 体验后,旧的支持案例和专家会话将显示为无法重新打开的已关闭案例。

管理和查看案例详细信息

若要查看并管理正在处理的特定案例,请导航到“支持”>“支持案例”。在“正在处理”选项卡下,单击要更新其详细信息的特定案例的案例标题。以下屏幕将出现,其中会包含案例的所有详细信息。

查看案例详细信息

您可以在此页面上执行以下操作:

添加注释或附件

要提供有关案例的新信息或回复 Adobe 客户关怀,您可以在创建案例后添加注释。通过单击“讨论”选项卡下的“添加注释”,将新注释插入您的案例。然后,单击“提交”。同样,要添加新附件,请选择“讨论”选项卡下的“添加附件”。上传您的文件并单击“提交”

添加注释或附件

注意:

您可以将 20 MB 以下的相关文件附加到案例,例如,错误的屏幕截图。不支持可执行文件和 DLL 文件。

关闭或上报案例

要关闭案例,请单击“操作”选项卡下的“关闭案例”。在极少数情况下,如果您对案例解决不满意,可以上报案例。要进行此操作,请单击“操作”选项卡下的“上报案例”

在这种情况下,请在相关字段中提供有关您为什么希望上报案例的详细信息。然后,单击“提交”

上报案例

更新联系人

要通过电子邮件将案例通知发送给多个人,请单击“联系人”选项卡另一侧的三个点。然后,选择“更新联系人”。在显示的窗口中,添加相关的电子邮件地址。您最多可以通知十个人。

更新联系人

查看案例详细信息

要查看案例详细信息,请在您打开单个案例时显示的屏幕中,单击案例名称下的“详细信息”

查看案例详细信息

注意:

“支持摘要”页面还会显示三个最近修改过的正在处理的案例(和专家会话)。

专家会话

专家会话包含时长 30 分钟的电话咨询,其中包含帮助用户使用特定产品功能的说明主题。每个会话都是由 Adobe 客户关怀团队根据您所选的预约时间进行安排。如果需要,您可以在会话过程中使用屏幕共享软件,让产品专家为您演示复杂的工作流程或新工作流程。

查看正在处理的和已关闭的专家会话

注意:

专家会话仅适用于 Creative Cloud 和 Document Cloud 用户。

您可以跟踪与专家进行的会话。如需查看详细信息、更新或取消已请求的专家会话,请在“支持摘要”“专家会话”页面上单击其“会话 ID”。

  • “专家会话”页面上的“正在处理”选项卡提供有关正在进行的会话的详细信息,例如其状态、主题、请求它们的管理员以及相关日期。“正在处理”的案例列表采用颜色编码并根据状态进行排序,其中需要操作的案例位于顶部。
  • 在会话完成后,您可以在“专家会话”页面上的“已关闭”选项卡下查看所有历史记录。

预约专家会话

如需预约专家会话,请按照说明操作。

注意:

  1. 如果您需要进行专家会话,请确保至少提前 24 小时提出请求。
  2. 如果您需要更长时间的会话或更多正式培训,请访问我们的培训网站,了解 Adobe 的培训选项。

  1. 在 Admin Console 中,导航到“支持”>“支持摘要”

  2. 确定并选择您的会话所属的类别:管理、Creative CloudDocument Cloud。例如,如果您面临有关应用程序部署和安装的问题,请选择“管理”。如果您的问题与功能、新增功能和一般产品操作方法相关,请选择任一产品系列。

  3. 单击“请求专家会话”“请求专家会话”窗口会随即打开。

    或者,您可以导航到“支持”>“专家会话”并单击“请求专家会话”

    请求专家会话
  4. 根据您在“支持摘要”页面上选择的产品系列,下一个窗口将自动为您选择以下两个选项之一:“对于管理员”“对于产品用户”

    要设置专家会话,请单击“请求专家会话”

    注意:

    或者,如果您是从“专家会话”页面进入此页面,则在继续之前,您必须先选择以下两个选项之一:“管理员”“产品用户”

    问题类型
  5. 在出现的“请求专家会话”窗口中执行以下操作:

    要填写的详细信息 说明
    指定产品

    指定要详细了解的产品。如果您已为管理员请求专家会话,则此选项不可用。

    会话主题

    从下拉列表中选择会话主题。

    描述您的请求的性质

    详细描述问题,包括引发该问题的工作流程。

    提出会话时间要求 输入三个您可以进行通话的首选时段。
    时区 时区将根据您的系统信息默认填入。
    电子邮件 页面上列出了会收到会话更新的电子邮件地址。
    电话号码 输入您的首选联系号码,包括国家和地区代码。
  6. 单击“提交”。此时,“专家会话”已创建完毕,系统会显示相应通知。

    请求专家会话后,您会获得一个案例 ID,您可以跟踪该案例的进度。系统会将所有回复添加至案例,并通过电子邮件发送所有回复。

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