在 Admin Console 中，导航到“支持”>“支持摘要”。
上次更新日期：
2024年6月5日
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了解如何使用适用于 Experience Cloud 的 Adobe Admin Console 企业版联系 Adobe 客户关怀、管理您的支持案例、安排专家会议等。
系统管理员和支持管理员可以通过 Adobe Admin Console 中的“支持”选项卡联系 Adobe 客户关怀。
创建和管理支持案例
登录到 Admin Console，然后导航到“支持”。为了能够查看“支持”选项卡，用户需要“支持管理员”或“系统管理员权限”。管理角色文章中更加详细地叙述了这一点。如果您仍无法看到“支持”选项卡，请通过 Experience League 提出问题。请提供附加信息，即公司名称、IMS 组织 ID 和产品。如需了解我们的支持条款和流程，请参阅 Adobe 支持服务条款和条件。
对于 Experience Cloud 的企业支持，您还可以查看我们的企业支持页面。
创建案例后，您可以就所遇到的任何 Adobe 产品问题联系 Adobe 支持团队。
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-
确定并选择您的问题所属的类别：管理、Creative Cloud 或 Document Cloud 或 Experience Cloud。例如，如果您面临有关 Adobe Experience Manager（即 AEM）的问题，请选择 Experience Cloud。但是，如果您的问题与管理用户或许可证相关，请选择“管理”。
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单击“创建案例”。“创建案例”窗口将打开。
或者，选择“支持”>“支持案例”，然后单击“创建案例”。
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从给定选项中选择您遇到的问题类型：管理用户和许可或 Creative Cloud/Document Cloud 或 Experience Cloud。再次单击“创建案例”。
注意:您在“支持摘要”页面中选择的问题类别将在“创建案例”窗口中显示为选中状态。为了更快地提交和解决您的案例，请确保选择最合适的类别。
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在显示的窗口中提供有关您的问题的更多详细信息。
要填写的详细信息 描述 指定产品 在给定字段中指定产品的名称。要查看选项的列表，请键入产品名称的前几个字母。如果要创建管理案例，则此选项不可用。请从以下列表中选择一个产品组件： 管理产品：
- 其他 AEM 项目的请求
- 许可相关问题
- 有关产品的一般问题
Adobe Experience Manager：
- AEM Managed Services
- AEM 本地
- AEM Brand Portal
- AEM Dynamic Media/Scene7
- AEM Screens
- AEM Mobile
- AEM Communities
- AEM Forms
- AEM 即云服务 — 站点
- AEM 即云服务 — 资源
Adobe Campaign：
- Campaign Classic
- Campaign Standard
提供有关案例的更多详细信息 仅 Adobe Experience Manager（即 AEM）的字段详细信息：
- 项目：选择您要为其打开服务单的项目。
- 环境：为此问题选择相关环境（例如，开发、暂存、QA 或生产）。
- 产品版本：为了了解项目版本，请打开 AEM 实例 URL 并添加 /system/console/status-productinfo。
- 产品/服务：选择产品子类别（例如，AEM 站点、资源或表单等）。
仅 Adobe Campaign（即 AC）的字段详细信息：
- 环境：为此问题选择相关环境（例如，生产、暂存或开发）。
- 产品版本：通过启动实例查找产品版本。在 Client Console 中导航到“帮助 - 关于”。
- 服务器内部版本：通过启动实例查找服务器内部版本号。在 Client Console 中导航到“帮助 — 关于”。
- 控制台内部版本：通过启动实例查找控制台内部版本。在 Client Console 中导航到“帮助 — 关于”。
- 产品/服务：选择产品子类别（例如，电子邮件、短信、推送、直邮等）。
- 实例 URL：请提供您请求协助的实例的 URL。
选择问题的优先级 根据问题影响运营的程度，将其分类如下：
- P4（轻微）：如果问题不会导致正常运营的任何明显中断，请选择此选项。此选项可包括与 API 和集成、安装和配置查询、增强请求或文档疑问相关的问题。
- P3（重要）：如果问题会中断正常运营，请选择此选项。例如，软件故障或行为异常。
- P2（紧急）：当业务的正常运营出现严重中断时，请选择此选项。例如，如果问题对企业范围的安装、紧急交付期限产生负面影响或给业务带来财务风险。
- P1（严重）：如果问题导致生产系统运行中断或严重干扰生产系统，请致电我们，以便我们可以立即为您服务。
量化问题的影响 根据问题在组织内的影响范围，选择以下选项之一：
- 小：一名或两名用户受到影响
- 中：一组特定用户受到影响
- 大：大多数用户将受到影响
总结问题 提供有关您的问题的描述性摘要。提及具体问题是什么以及您看到的情况。
描述性摘要的示例：
- Federated ID 出现“无法处理传入 SAML 响应”的错误
- 支持面板中出现“帐户无法识别”
- 尝试验证域申请时出现错误 400 或其他错误
- “用户”、“组”或“身份”面板为空
- 将域申请从 Enterprise ID 更改为 Federated ID（或反之）
- 收到“未找到使用此代码的邀请”的错误
描述您所面临的问题的性质 提出您的疑问或详细描述问题，包括引发问题的工作流程以及重现的步骤。包括问题首次出现时间的详细信息。 附上有助于描述问题的屏幕截图或文件（可选） 您可以将 20 MB 以下的相关文件附加到案例。例如，错误的屏幕快照。不支持可执行文件和 DLL 文件。 注意:如果问题导致生产系统运行中断或严重干扰生产系统（如下所述），请立即致电 Adobe 客户支持。
- 系统完全崩溃或生产系统的主要功能中断
- 数据完整性受到损害
- 由于未如期完成关键项目或缺少可交付成果而即将造成财务损失
-
单击“下一步”添加有关该问题的更多详细信息。在随后的窗口中，填写以下信息：
要填写的详细信息
描述
列出要通知的人员
您可以添加更多电子邮件地址，Adobe 客户支持会通过电子邮件将案例更新发送到这些电子邮件地址。您最多可以通知十个人。
电话号码
提供联系号码，以便 Adobe 客户支持代理可以通过电话与您联系以进行故障排除或了解情况。
时区
时区将根据您的系统信息默认填入。
工作时间
使用时间滑块告诉我们可以与您联系的最佳时间。
-
单击“提交”。此时，支持案例已创建，系统会显示相应通知。
提交案例后，您会获得一个案例 ID，您可以通过 Admin Console 来跟踪进度。系统会将所有回复更新至案例，并通过电子邮件发送所有回复。
-
如需查看详细信息或更新支持案例，请在“支持摘要”或“支持案例”页面中单击案例的标题。
要查看并管理组织内正在处理和已关闭的案例，请导航到 Admin Console 中的“支持”>“支持案例”。
- “支持案例”页面上的“正在处理”选项卡提供了正在进行的案例的详细信息。该列表采用颜色编码并根据状态进行排序，其中需要操作的案例位于顶部。
- 在案例解决后，您可以在“支持案例”页面上的“已关闭”选项卡下查看案例历史记录。
要更新案例，请导航到 Admin Console 中的“支持”>“支持案例”，然后单击案例标题。此时将显示包含案例的所有信息的屏幕。
您可以在此页面上执行以下操作：
- 查看案例详细信息：在打开特定案例时显示的屏幕中，单击案例名称下的“详细信息”。
- 更新联系人：要通过电子邮件将案例通知发送给多个人，请单击“联系人”选项卡另一侧的三个点。然后，选择“更新联系人”。在显示的窗口中，添加相关的电子邮件地址。您最多可以通知十个人。
- 添加注释或附件：要提供有关案例的新信息或回复 Adobe 客户关怀，您可以在创建案例后添加注释。
- 要添加注释，请单击“讨论”选项卡下的“添加注释”。然后，单击“提交”。
- 要添加附件，请选择“讨论”选项卡下的“添加附件”。上传您的文件并单击“提交”。
注意:
您可以将 20 MB 以下的相关文件附加到案例，例如，错误的屏幕快照。不支持可执行文件和 DLL 文件。
关闭或上报案例
- 要关闭案例，请单击“操作”选项卡下的“关闭案例”。在出现的窗口中，提供有关为什么要关闭案例的详细信息，然后单击“提交”。
- 如果您对案例解决不满意，可以上报案例。要进行此操作，请单击“操作”选项卡下的“上报案例”。请在相关字段中提供有关您为什么希望上报案例的详细信息。单击“提交”。经理和负责的技术支持工程师都将收到通知。
- 重新打开案例：您可以在关闭后的 14 天内重新打开案例。要重新打开案例，请单击“操作”选项卡下的“重新打开案例”。在出现的窗口中，提供有关为什么要重新打开案例的详细信息。单击“提交”。
详细了解支持案例生命周期。
与 Adobe 客户支持聊天
为帮助解决或排除您的问题，您可以使用 Adobe Admin Console 与 Adobe 客户支持代表交谈。为了更快地提交和解决问题，请确保从实时聊天窗口中显示的主题中选择最合适的主题。
聊天结束后，您的请求和对话会保存为案例，以便您以后查看、跟踪和管理。
要与 Adobe 客户支持代表交谈，请执行以下操作：
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在 Admin Console 中，导航到“支持”>“支持摘要”，然后单击“发起聊天”。
Experience Cloud 的支持选项 Experience Cloud 的支持选项 -
此时将显示一个实时聊天窗口，其中会包含一组预定义的聊天主题。从这些主题中任选一个。
此时将显示一个实时聊天窗口，其中会包含一组预定义的聊天主题 此时将显示一个实时聊天窗口，其中会包含一组预定义的聊天主题 -
若要与我们的代表联系并解决您的疑问，请在聊天窗口中键入您的消息。
预约专家会话
专家讲座包含时长 30 分钟的电话咨询，其中包含帮助用户使用特定产品功能的说明主题。每个会话都是由 Adobe 客户支持团队根据您所选的预约时间进行安排。如果需要，您可以在会话过程中使用屏幕共享软件，让产品专家为您演示复杂的工作流程或新工作流程。
注意:
- 专家讲座可安排在周一至周五，并且仅提供英语版本。
- 请确保至少提前 24 小时提出请求。
- 如需更长时间的会话或更多正式培训，请访问我们的培训网站，大致了解 Adobe 的培训选项。
您可以跟踪与专家进行的会话。如需查看详细信息、更新或取消已请求的专家会话，请在“支持摘要”或“专家会话”页面上单击其会话 ID。
- “专家会话”页面上的“正在处理”选项卡提供有关正在进行的会话的详细信息，例如其状态、主题、发起该会话的管理员以及相关日期。“正在处理”的案例列表采用颜色编码并根据状态进行排序，其中需要操作的案例位于顶部。
- 在会话完成后，您可以在“专家会话”页面上的“已关闭”选项卡下查看所有历史记录。
要请求专家会话，请执行以下操作：
-
在 Admin Console 中，导航到“支持”>“支持摘要”。
-
选择 Experience Cloud，然后单击“请求专家讲座”。“请求专家讲座”窗口会随即打开。
或者，您可以导航到“支持”>“专家讲座”并单击“请求专家讲座”。
请求专家讲座 请求专家讲座 -
根据您在“支持摘要”页面上选择的产品系列，下一个窗口将自动为您选择以下两个选项之一：“面向管理员”或“面向产品用户”。
要设置专家会话，请单击“请求专家会话”。
注意:或者，如果您是从“专家会话”页面进入此页面，则在继续之前，您必须先选择以下两个选项之一：“管理员”和“产品用户”。
-
在显示的窗口中提供有关您的问题的更多详细信息。
要填写的详细信息
描述
指定产品
指定要详细了解的产品。如果您已为管理员请求专家会话，则此选项不可用。
会话主题
从下拉列表中选择会话主题。
描述您的请求的性质
详细描述问题，包括引发问题的工作流程。
提出会话时间要求
输入三个您可以进行通话的首选时段。
时区
时区将根据您的系统信息默认填入。
Email
页面上列出了会收到会话更新的电子邮件地址。
电话号码
输入您的首选联系号码，包括国家和地区代码。
-
单击“提交”。此时专家会话已创建，系统会显示相应通知。
请求专家会话后，您会获得一个案例 ID 并可以跟踪其进度。系统会将所有回复更新至案例，并通过电子邮件发送所有回复。
