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Experience Cloud | Asistencia y sesiones con servicio de expertos

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Última actualización el 5 jun. 2024 | También se aplica a Experience Cloud

Adobe para empresas y equipos: Guía de administración
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2. Configurar una identidad | Aspectos generales
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Descubra cómo usar la Adobe Admin Console para Experience Cloud para ponerse en contacto con el Servicio de atención al cliente de Adobe, gestionar sus incidencias, programar sesiones con expertos y mucho más.

Los administradores del sistema y los administradores de asistencia pueden ponerse en contacto con el Servicio de atención al cliente de Adobe desde la pestaña Asistencia técnica en la Adobe Admin Console.

Iniciar sesión en la Admin Console

Crear y administrar incidencias de asistencia técnica

Inicie sesión en Admin Console y vaya a Asistencia técnica. Para poder ver la pestaña Asistencia técnica, el usuario necesita permisos de administrador de asistencia técnica o de administrador del sistema. Esto se describe con más detalle en el Artículo de funciones administrativas. En caso de que aún no pueda ver la pestaña Asistencia técnica, abra una incidencia a través de Experience League. Proporcione información adicional, es decir, el nombre de la empresa, el ID de la organización IMS y el producto. Para obtener más información sobre los términos y procesos de asistencia técnica, consulte Términos y condiciones de servicios de asistencia técnica de Adobe.

Para obtener asistencia técnica para empresas con Experience Cloud, también puede ver nuestra página de Asistencia técnica para empresas.

La creación de una incidencia le permite ponerse en contacto con el equipo de Asistencia al cliente de Adobe para plantear cualquier problema que tenga con sus productos de Adobe.

En la Admin Console, vaya a Asistencia técnica > Resumen de asistencia técnica.
Identifique y seleccione la categoría relacionada con su problema: Administración, Creative Cloud, Document Cloud o Experience Cloud. Por ejemplo, si tiene un problema con Adobe Experience Manager (es decir, AEM), seleccione Experience Cloud. Si su problema está relacionado con la administración de usuarios o licencias, seleccione Administración.
Haga clic en Crear incidencia. Se abrirá la ventana Crear incidencia.

También puede seleccionar Asistencia técnica > Incidencias de asistencia técnica y hacer clic en Crear incidencia.
Seleccione el tipo de problema que está experimentando entre las opciones especificadas: Administrar usuarios y licencias o Creative Cloud, Document Cloud o Experience Cloud. De nuevo, haga clic en Crear incidencia.

Nota:

La categoría que seleccionó en la página Resumen de asistencia técnica aparece como seleccionada en la ventana Crear incidencia. Para permitir una identificación y resolución más rápidas de su incidencia, asegúrese de seleccionar la categoría más adecuada.

Indique más detalles sobre el problema en la ventana que aparece.

Datos necesarios	Descripción
Especificar un producto	Indique el nombre del producto en el campo proporcionado. Para ver la lista de opciones, escriba las primeras letras del nombre del producto. Esta opción no está disponible para crear una incidencia administrativa. Seleccione un componente de producto de la siguiente lista:
	Producto administrativo: Solicitud de proyectos AEM adicionales Preguntas relacionadas con las licencias Preguntas generales sobre los productos
	Adobe Experience Manager: AEM Managed Services AEM local AEM Brand Portal AEM Dynamic Media/Scene7 AEM Screens AEM Mobile AEM Communities AEM Forms AEM como servicio en la nube - Sitios AEM como servicio en la nube - Recursos	Adobe Campaign: Campaign Classic Campaign Standard
Facilite más detalles sobre la incidencia	Detalles de los campos de Adobe Experience Manager, es decir, solo AEM: Proyecto: seleccione el proyecto para el que desea abrir una incidencia. Entorno: seleccione el entorno relevante para este problema (p. ej., desarrollador, escenario, control de calidad o producción). Versión del producto: para averiguar la versión del proyecto, abra la URL de la instancia de AEM y añada /system/console/status-productinfo. Tipo de producto: seleccione la subcategoría del producto (por ejemplo, AEM Sites, Assets o Forms, etc.).	Detalles del campo para Adobe Campaign, es decir, solo CA: Entorno: seleccione el entorno relevante para este problema (p. ej., producto, escenario o desarrollador). Versión del producto: busque la versión del producto iniciando la instancia. Vaya a Ayuda - Acerca de en Client Console. Compilación del servidor: busque el número de compilación del servidor iniciando la instancia. Vaya a Ayuda - Acerca de en Client Console. Compilación de consola: busque la compilación de consola iniciando la instancia. Vaya a Ayuda - Acerca de en Client Console. Oferta de productos: seleccione la subcategoría de productos (p. ej., correo electrónico, SMS, Push, Direct Mail, etc.). URL de instancia: facilite la dirección URL de la instancia para la que solicita asistencia.
Seleccionar la prioridad del problema	En función de cómo afecte el problema a sus operaciones, clasifíquelo de la siguiente manera: P4 (Menor): seleccione esta opción si el problema no causa interrupciones significativas en las operaciones normales. Esta opción puede incluir problemas relacionados con las API y consultas de integración, instalación y configuración, solicitudes de mejora o preguntas sobre documentación. P3 (Importante): si el problema interrumpe las operaciones normales, seleccione esta opción. Por ejemplo, mal funcionamiento o comportamiento incorrecto del software. P2 (Urgente): elija esta opción cuando haya interrupciones serias en las operaciones normales de su negocio. Por ejemplo, si el problema tiene un impacto negativo en una instalación en toda la empresa, retrasa plazos de entrega urgentes o causa un riesgo financiero para el negocio. P1 (Crítico): si el problema produce interrupciones o interrupciones extremadamente graves en un sistema de producción, llámenos para que podamos atenderle de inmediato.
Evaluar la incidencia del problema	En función de la escala en la que el problema afecta a su organización, seleccione una de las siguientes opciones: Pequeño: uno o dos usuarios se han visto afectados Medio: un grupo específico de usuarios se ha visto afectado Grande: la mayoría de los usuarios se han visto afectados
Resumir el problema	Facilite un resumen descriptivo de su problema. Mencione cuál es el problema específico y qué es lo que está viendo. Ejemplos de resúmenes descriptivos: Error “No se ha podido procesar la respuesta SAML entrante” con Federated ID “Cuenta no reconocida” en el panel de Asistencia Error 400 u otro error al intentar validar una reivindicación de dominio El panel de usuarios, grupos o identidad está vacío Cambiar la reivindicación de dominio de Enterprise ID a Federated ID (o viceversa) Recepción del error “No se ha encontrado ninguna invitación con este código”
Describir la naturaleza del problema en cuestión	Indique sus consultas o describa su problema en detalle, incluyendo el flujo de trabajo que lo causó y los pasos que se deben seguir para reproducirlo. Incluya información sobre cuándo ocurrió por primera vez.
Adjuntar capturas de pantalla o archivos que ayuden a describir el problema (opcional)	Puede adjuntar archivos relacionados con la incidencia de menos de 20 MB. Por ejemplo, una captura de pantalla del error. No se admiten archivos ejecutables ni DLL.

Nota:

Si el problema provoca cortes o interrupciones graves en un sistema de producción, como las incidencias indicadas a continuación, llame inmediatamente al Servicio de atención al cliente de Adobe.

Un fallo completo del sistema o interrupciones en las funciones principales del sistema de producción
Integridad de los datos comprometida
Pérdidas financieras inminentes debido a la imposibilidad de cumplir plazos de entrega cruciales

Haga clic en Siguiente para añadir más información sobre el problema. En la ventana que se abre, complete la siguiente información:

Datos necesarios	Descripción
Indicar las personas a las que quiere enviar una notificación	Puede añadir más direcciones de correo electrónico a las que quiere que el Servicio de atención al cliente de Adobe envíe actualizaciones sobre esta incidencia. Puede enviar notificaciones a un máximo de diez personas.
Número de teléfono	Facilite un número de contacto para que un representante del servicio de atención al cliente de Adobe pueda ponerse en contacto con usted por teléfono para solucionar el problema o pedirle alguna aclaración.
Zona horaria	La zona horaria se establece de forma predeterminada de acuerdo con la información de su sistema.
Horario laboral	Utilice el regulador temporal para que sepamos cuál es la mejor hora del día para contactar con usted.

Haga clic en Enviar. Se creará una incidencia de asistencia técnica y aparecerá una notificación.

Al enviar la incidencia, se le asignará un ID que podrá usar para realizar el seguimiento en Admin Console. Las respuestas se actualizan en la incidencia en cuestión y también se envían por correo electrónico.
Para ver la información de una incidencia de asistencia técnica o actualizarla, haga clic en el título de la incidencia en el Resumen de asistencia técnica o en la página Incidencias de asistencia técnica.

Para ver y hacer un seguimiento de las incidencias abiertas y cerradas, vaya a Asistencia técnica > Incidencias de asistencia técnica en Admin Console.

La pestaña Abrir en la página Incidencias de asistencia técnica proporciona detalles sobre las incidencias en curso. La lista está codificada por colores y clasificada según el estado. Las que requieren alguna acción se sitúan en la parte superior.
Una vez que se resuelva su incidencia, puede ver el historial de incidencias en la pestaña Cerradas en la página Incidencias de asistencia técnica.

Ver y realizar seguimiento de incidencias existentes

Para actualizar una incidencia, vaya a Asistencia técnica > Incidencias de asistencia técnica en Admin Console y haga clic en el título de la incidencia. Aparece una pantalla con toda la información sobre la incidencia.

En esta página puede realizar las siguientes acciones:

Ver detalles de la incidencia: haga clic en Detalles debajo del nombre de la incidencia en la pantalla que aparece cuando se abre una incidencia específica.
Actualizar contactos: para enviar notificaciones de incidencias por correo electrónico a varias personas, haga clic en los tres puntos frente a la pestaña Contacto. Luego, seleccione Actualizar contactos. En la ventana que aparece, añada las direcciones de correo electrónico pertinentes. Puede enviar notificaciones a un máximo de diez personas.
Añadir comentario o archivo adjunto: para proporcionar nueva información sobre la incidencia, o responder al Servicio de atención al cliente de Adobe, puede añadir comentarios después de crearla.
- Para añadir un comentario, haga clic en Añadir comentario en la pestaña Conversación. Luego, haga clic en Enviar.
- Para añadir un archivo adjunto, seleccione Añadir un adjunto en la pestaña Conversación. Cargue los archivos y haga clic en Enviar.

Nota:

Puede adjuntar archivos de menos de 20 MB relacionados con la incidencia, por ejemplo, una captura de pantalla del error. No se admiten archivos ejecutables ni DLL.

Cerrar o elevar una incidencia

Para cerrar una incidencia, haga clic en Cerrar incidencia en la pestaña Acciones. En la ventana que aparece, proporcione detalles sobre por qué desea cerrar la incidencia y haga clic en Enviar.
Si no está satisfecho con la resolución de la incidencia, puede elevar la incidencia a un nivel superior. Para ello, haga clic en Elevar incidencia en la pestaña Acciones. Proporcione información sobre por qué quiere elevar una incidencia en los campos pertinentes. Haga clic en Enviar. Se notificará tanto al responsable como al ingeniero de asistencia técnica.

Reabrir una incidencia: puede reabrir una incidencia dentro de los 14 días posteriores a su cierre. Para reabrir una incidencia, haga clic en Reabrir incidencia en la pestaña Acciones. En la ventana que aparece, proporcione detalles sobre por qué desea reabrir la incidencia. Haga clic en Enviar.

Más información sobre el ciclo de vida de las incidencias de asistencia.

Chat con Asistencia al cliente de Adobe

Para ayudarle a resolver o solucionar sus problemas, Adobe Admin Console le permite chatear con Asistencia al cliente de Adobe. Para permitir un enrutamiento y una resolución más rápidos del problema, asegúrese de seleccionar el tema más apropiado entre los que se muestran en la ventana de chat en directo.
Una vez que finalice el chat, se guardan su solicitud y la conversación como una incidencia que podrá revisar, seguir y gestionar más adelante.

Para charlar con Asistencia al cliente de Adobe, haga lo siguiente:

En la Admin Console, vaya a Asistencia técnica > Resumen de asistencia técnica y haga clic en Iniciar chat.

Opciones de asistencia técnica para Experience Cloud
Aparecerá una ventana de chat en directo con una serie de temas predefinidos. Seleccione cualquiera de estos temas.

Ventana de chat en directo con un conjunto de temas predefinidos
Para contactar con nuestros representantes y que le resuelvan su consulta, escriba un mensaje en la ventana del chat.

Programar sesiones con el servicio de expertos

Una sesión con el servicio de expertos consiste en una llamada telefónica de 30 minutos sobre un tema práctico, para ofrecer ayuda a los usuarios con una función específica del producto. Cada sesión se programa con cita previa a la hora que acuerde con el equipo de Servicio de Asistencia al cliente de Adobe. Las sesiones se realizan, si es necesario, con un software de pantalla compartida que permite que el experto del producto pueda guiarle por nuevos o complejos flujos de trabajo.

Nota:

Las sesiones de expertos se pueden reservar de lunes a viernes y están disponibles solo en inglés.
Asegúrese de realizar la solicitud con al menos 24 horas de antelación.
Para sesiones más largas o que impliquen una formación más profesional, visite la página web de formación para ver las opciones que le ofrece Adobe.

Puede hacer un seguimiento de las sesiones que tiene con los expertos. Para ver los detalles, modificar o cancelar una sesión solicitada con expertos, haga clic en el ID de sesión, en Resumen de asistencia técnica o en la página Sesiones con servicio de expertos.

La pestaña Abrir en la página Sesiones con el servicio de expertos proporciona detalles sobre las sesiones en curso, como su estado, tema, el administrador que las ha solicitado y las fechas pertinentes. La lista de incidencias abiertas está codificada por colores y clasificada según el estado. Las que requieren alguna acción se sitúan en la parte superior.
Una vez que sus sesiones estén completas, puede ver su historial en la pestaña Cerradas en la página Sesiones con el servicio de expertos.

Para solicitar una sesión con el servicio de expertos, haga lo siguiente:

En la Admin Console, vaya a Asistencia técnica > Resumen de asistencia técnica.
Seleccione Experience Cloud y haga clic en Solicitar sesión con el servicio de expertos. Se abrirá la ventana Solicitar sesión con el servicio de expertos.

También puede ir a Asistencia > Sesiones con el servicio de expertos y hacer clic en Solicitar sesión con el servicio de expertos.

Solicitar sesión con el servicio de expertos
Según la familia de productos seleccionada en la página Resumen de asistencia técnica, la siguiente ventana selecciona automáticamente una de estas dos opciones: Para administradores o Para usuarios del producto.

Para programar una sesión con el servicio de expertos, haga clic en Solicitar sesión con el servicio de expertos.

Nota:

Si viene de la página Sesiones con el servicio de expertos, debe seleccionar una de estas dos opciones antes de continuar: Para administradores y Para usuarios del producto.

Proporcione más detalles sobre el problema en la ventana que aparece.

Datos necesarios	Descripción
Especificar un producto	Especifique el producto sobre el que quiere obtener más información. Esta opción no está disponible si ha solicitado una sesión con el servicio de expertos para administradores.
Tema de la sesión	Elija un tema para la sesión en la lista desplegable.
Describir el tipo de solicitud	Describa el problema con cierto detalle, incluido el flujo de trabajo que haya causado el problema.
Proponer horarios para la sesión	Introduzca tres franjas horarias en las que estará disponible para una llamada telefónica.
Zona horaria	La zona horaria se establece de forma predeterminada de acuerdo con la información de su sistema.
Correo electrónico	El correo electrónico al que se envíen los cambios y novedades de la sesión aparece en la página.
Número de teléfono	Introduzca el número de contacto que desee, con los códigos de país y provincia.

Haga clic en Enviar. Se creará una sesión con un experto y aparecerá una notificación.

Al solicitar una sesión con el servicio de expertos, se le asignará un ID que podrá usar para realizar el seguimiento de su progreso. Las respuestas se actualizan en la incidencia en cuestión y también se envían por correo electrónico.