Tutte le richieste di assistenza devono essere inviate da un amministratore (a livello di gruppo o di account): per inviare nuove richieste di assistenza gli utenti finali (negli account con più utenti) devono rivolgersi all’amministratore del proprio gruppo o account. Solo gli amministratori possono richiedere modifiche al sistema. Limitando la creazione di nuove richieste di assistenza ai soli amministratori, è più semplice ottenere l’autorizzazione per iniziare un intervento correttivo.

Per richiedere che altre parti siano incluse come partecipanti alla richiesta di assistenza, gli amministratori possono:

includere gli indirizzi e-mail al momento della creazione della richiesta di assistenza
includere in Cc altri utenti nella risposta all’e-mail della richiesta di assistenza;
inoltrare l’e-mail di una richiesta di assistenza a un altro utente e chiedere a tale utente di rispondere al team di supporto dall’e-mail inoltrata

Per richiedere assistenza su Adobe Acrobat Sign:

1. Apri l’ambiente Supporto:

Passa a https://adobesign.com/public/login.
Accedi con il tuo ID di utente amministratore. Solo gli amministratori possono inviare nuove richieste di assistenza.
Fai clic sul punto interrogativo (?) in alto a destra nella pagina.
Seleziona Contatta l’assistenza tecnica dal menu a discesa.

Passa alla voce di sottomenu Assistenza clienti

Sono disponibili due diverse esperienze per la funzione Contatta l’assistenza tecnica:

2. Fai clic sulla scheda Assistenza.

3. Seleziona Crea caso.

Per le richieste relative all’amministrazione, ad esempio SSO, Sincronizzazione utenti, strumenti e così via, scegli Amministrazione.
Per le richieste relative al prodotto, scegli Prodotto e segui le varie schermate visualizzate per fornire tutte le informazioni pertinenti: priorità, prodotto e così via.

Potrebbero essere disponibili anche le opzioni Chat e Telefono

Contattare il supporto di Acrobat Sign con il nuovo processo per gli account che devono ancora effettuare la migrazione.

Per richiedere che altre parti siano incluse come partecipanti alla richiesta di assistenza, gli amministratori possono:

includere gli indirizzi e-mail al momento della creazione della richiesta di assistenza.
includere in Cc altri utenti nella risposta all’e-mail della richiesta di assistenza.
inoltrare l’e-mail di una richiesta di assistenza a un altro utente e chiedere a tale utente di rispondere al team di supporto dall’e-mail inoltrata.

Processo e interfaccia

Apri l’ambiente Supporto:
- Passa a https://adobesign.com/public/login.
- Accedi con il tuo ID utente amministratore (solo gli amministratori dell’account o del gruppo possono inviare nuove richieste di assistenza).
- Seleziona il collegamento a forma di punto interrogativo (?) nell’angolo in alto a destra.
- Seleziona Contatta il supportodal menu a discesa.
Dopo aver selezionato Contatta il supporto, la pagina si ricarica per mostrare le istruzioni per scegliere un canale con le opzioni di contatto del supporto:
- Telefono: priorità 1 (P1) Problemi gravi: problemi che generano disservizi o interruzioni gravi del servizio. Chiama per ricevere assistenza immediata.
- Modulo web: dalla Priorità 2 alla Priorità 4: inoltrare una richiesta di assistenza tramite il modulo web. È possibile ricevere risposte da Adobe in un giorno lavorativo.
  
  Priorità 2: Urgente: interruzione grave del servizio normale.
  
  Priorità 3: Importante: interruzione del servizio normale.
  
  Priorità 4: Irrilevante: interruzione breve o assente del servizio normale.
- Chat: per contattare i nostri esperti in tempo reale.

Ticket non risolti tra il 1° settembre e il 17 settembre 2024

Se dopo il 1° settembre 2024 hai un ticket di assistenza non risolto, la cronologia del ticket e la conversazione verranno spostate manualmente in un altro sistema dall’agente di supporto assegnato, che confermerà lo spostamento prima e dopo. Le comunicazioni future tra te e il supporto sui problemi non risolti si svolgeranno nel nuovo sistema.

Problemi noti

Nessuna gestione delle richieste: puoi contattare il supporto di Adobe in qualsiasi momento per verificare l’avanzamento di una richiesta di assistenza.
Collegamenti nelle e-mail del supporto: potresti vedere dei collegamenti in fondo alle e-mail inviate dall’Assistenza di Adobe. Questi collegamenti possono reindirizzare a una pagina a cui potresti non avere accesso.
Comunicazione dopo la chiusura di un ticket: se dopo la chiusura devi eseguire un ulteriore intervento per un ticket di supporto, crea una nuova richiesta di supporto seguendo la procedura descritta in precedenza e includi l’ID del ticket precedente. Rispondere a un ticket di supporto chiuso non ti metterà in comunicazione con il supporto.
Non inviare di nuovo le richieste inviate mediante il modulo web: se dopo l’invio di un modulo web è necessario condividere informazioni aggiuntive o se nella richiesta è presente un refuso, attendi che un agente di supporto ti contatti. Potrai quindi comunicare all’agente le informazioni aggiuntive in merito al ticket.
Amministratori con indirizzi e-mail di un dominio pubblico: se contatti il supporto utilizzando un indirizzo e-mail di un dominio pubblico e disponi di un account Enterprise oppure sei un amministratore di gruppo di Acrobat Sign, il supporto potrebbe includere nella risposta l’indirizzo e-mail del dominio non pubblico di un altro amministratore del tuo account.
Non-amministratori: solo gli amministratori di un abbonamento Acrobat Sign Enterprise che non è ancora incluso in una licenza VIP, VIP personalizzata o ETLA possono contattare il supporto di Acrobat Sign tramite il flusso di lavoro menzionato qui sopra. Se il richiedente non è un amministratore di un account o di un gruppo di tale abbonamento, il supporto non potrà rispondere.

Adobe incoraggia vivamente a collaborare con il proprio account Manager, Client Success Manager o il supporto di Adobe per effettuare la migrazione degli utenti a una console VIP, VIP personalizzata o ETLA il prima possibile e usufruire dei nostri flussi di lavoro di supporto avanzati documentati qui.

Cosa includere nella richiesta di assistenza

Per ogni problema, ti chiediamo di fornire alcune informazioni che ci consentiranno di iniziare a esaminare il caso.

Di seguito sono riportate le categorie di assistenza più comuni con un elenco di punti che sono spesso necessari per individuare rapidamente il problema:

Indirizzo e-mail del mittente
File originale caricato e/o nome del modello libreria utilizzato
- Sono stati aggiunti dei campi tramite lo strumento di creazione in-app?
- Sono stati utilizzati campi di precompilazione?
Descrizione dell’elenco dei destinatari
- Numero di destinatari
- Ruoli
- Tipi di autenticazione
Descrizione dell’errore o del problema (se possibile con immagini)
Il problema può essere riprodotto? Con quale frequenza?

Indirizzo e-mail del mittente
Nome dell’accordo
Data e ora di invio dell’accordo
Indirizzo e-mail del destinatario
A che punto dell’esperienza di firma si verifica il problema?
Se l’errore è correlato a un campo:
- Come è stato applicato il campo? (Creazione/PDF/Tag di testo)
- Cos’è successo rispetto a ciò che ti aspettavi?
- Copia del modulo caricato o nome del modello libreria

Copia del documento caricato o nome del modello libreria
E-mail dell’utente che ha caricato il documento
Descrizione del problema e del comportamento previsto
- Immagini, se possibile

Indirizzo e-mail del titolare dell’API
Indirizzo e-mail dell’utente mittente
Schermata del registro API con errori
Elenco di eventuali integrazioni utilizzate

Nome dell’integrazione (Salesforce, Dynamics, ecc.)
Descrizione del comportamento imprevisto o del messaggio di errore (se possibile con immagini)
Descrizione del flusso di lavoro seguito fino alla comparsa dell’errore
Informazioni sulle transazioni (se disponibili)

E-mail dell’utente interessato dal problema
File originale caricato e/o nome del modello libreria utilizzato
- Sono stati aggiunti dei campi tramite lo strumento di creazione in-app?
- Sono stati utilizzati campi di precompilazione?
Procedura dettagliata per replicare il problema
Descrizione dell’errore o del problema (se possibile con immagini)
Il problema può essere riprodotto? Con quale frequenza?
È presente un numero di transazione?

Best practice

Assicurati che all’interno dell’organizzazione sia impostato più di un amministratore.
Per ricevere aggiornamenti sullo stato del servizio Acrobat Sign, abbonati su https://status.adobe.com/document_cloud#

Problemi noti

Quando si accede alla pagina Home o Gestisci, la pagina è completamente vuota.

Prova: prova a caricare questa pagina: https://documentcloud.adobe.com/

Se non è possibile caricare https://documentcloud.adobe.com/ , rivolgiti all’amministratore di rete interna e chiedi che vengano sbloccati il dominio documentcloud.adobe.com ed eventuali altri domini filtrati da criteri di sicurezza.
Se è possibile accedere al collegamento riportato qui sopra, contatta l’assistenza tecnica.

Per alcuni destinatari, il banner di accettazione dei cookie può bloccare il pulsante Fai clic per firmare una volta completate le attività sull’accordo.

I destinatari dovranno accettare la notifica dei cookie (personalizzando le autorizzazioni dei cookie o abilitando tutti i cookie).

Una volta soddisfatto il requisito del cookie, il pulsante Fai clic per firmare sarà visualizzato nella stessa posizione dello schermo:

La richiesta relativa ai cookie blocca il pulsante “Fai clic per firmare”

Domande frequenti: generali

In base all’obbligo del GDPR di ottenere il consenso degli utenti prima di archiviare i dati sul loro dispositivo, alcuni utenti possono ricevere una o più richieste relative all’abilitazione dei cookie:

Gli utenti che accedono ad Acrobat Sign da aree geografiche che applicano il GDPR devono abilitare i cookie del servizio core.
- I cookie per prestazioni e pubblicità personale possono essere abilitati o disabilitati facendo clic sul pulsante Personalizza.
- I cookie possono essere gestiti in qualsiasi momento selezionando l’icona del punto interrogativo nell’angolo superiore a destra della finestra, quindi selezionando Note legali > Preferenze cookie:

Ogni volta che un reindirizzamento di pagina porta a un dominio principale diverso, all’utente viene chiesto di abilitare nuovamente i cookie (per il nuovo dominio).

Gli utenti di account che passano al dominio adobesign.com (da echosign.com) devono configurare i cookie due volte, poiché ogni dominio utilizza cookie univoci.
- Gli account che tornano a echosign.com potrebbero anche dover abilitare nuovamente i cookie per tale dominio.

Per attenuare questo problema, è possibile aggiornare i propri segnalibri affinché portino al dominio adobesign.com invece di echosign.com.

Domande frequenti: e-mail

Quando un’azienda imposta un dominio (ad esempio, “adobe.com”), esistono dei record DNS che portano tutte le chiamate al dominio adobe.com verso uno o più indirizzi IP server. Vi sono inoltre dei record DNS per le e-mail che portano al/ai server e-mail per tale dominio.

Se Acrobat Sign inviasse e-mail dai nostri server adobesign.com, inserendo però un indirizzo e-mail “Da” con un dominio che non corrisponde a tali record DNS, il dominio e-mail nell’indirizzo “Da” non verrebbe risolto sui server e-mail di quel dominio. Il server e-mail ricevente potrebbe quindi classificare l’e-mail come spam (poiché una tecnica comune per ingannare le persone consiste nell’indurle a pensare di aver ricevuto un’e-mail da un mittente noto).

Non essendo possibile modificare i server di invio, non è possibile impostare il valore “Da” nei messaggi e-mail in uscita su un valore diverso da adobesign.com.

Nota:

Nota: il valore ReplyTo corrisponde all’indirizzo e-mail dell’utente che ha creato l’accordo; pertanto la risposta a un’e-mail proveniente da Acrobat Sign viene comunque indirizzata all’utente che ha creato l’accordo.

Domande frequenti: accordi

Accedi ad Acrobat Sign e passa alla pagina Gestisci.
Trova l’accordo desiderato e selezionalo.
- La barra a destra si apre per mostrare le azioni disponibili.
Scarica il report di audit sul tuo sistema locale.
Apri il PDF scaricato.
- L’ID transazione si trova nella parte superiore della pagina, nella casella di intestazione grigia.

Domande frequenti: firme elettroniche

Gli amministratori a livello di account e di gruppo possono configurare il campo di firma elettronica in modo da aggiungere o rimuovere la linea blu della firma e il testo sottostante in cui sono riportati il nome e la data della firma elettronica.

Inoltre è possibile configurare la linea blu in modo che la sua lunghezza corrisponda alla firma inserita.

Queste opzioni possono essere configurate nella sezione Preferenze firma nel menu di amministrazione di Acrobat Sign.

Ulteriori dettagli >

Configurare firme correttamente formattate

Nota:

Se la firma fornita da un destinatario è un’immagine, la riga blu della firma e il testo sottostante del nome o della data non sono presenti.

Domande frequenti: utenti/amministratori

Per gli account in cui l’assistenza viene richiesta tramite Adobe Admin Console, consultare questa pagina >.
Per gli account in cui l’assistenza viene richiesta tramite il portale precedente di Acrobat Sign:
- Accedere ad Acrobat Sign.
- Passare il puntatore del mouse sull’icona utente nell’angolo in alto a destra e selezionare Impostazioni profilo dal menu a comparsa.
- Nella pagina Il mio profilo, passare il puntatore del mouse sul punto interrogativo accanto al Nome del gruppo.
  - Viene visualizzato un messaggio a comparsa con i nomi di tutti gli amministratori del gruppo (a livello di gruppo e di account).
    - Facendo clic su un nome, si apre un’e-mail con l’indirizzo della persona aggiunto automaticamente.

Trovare il proprio amministratore in Adobe Sign

Domande frequenti: API/Webhook

I webhook che registrano troppi errori in risposta vengono disattivati automaticamente e viene inviata una segnalazione all’amministratore del cliente o al proprietario del webhook.

È possibile personalizzare quando inviare tali e-mail, in base alle esigenze del cliente. Questa funzione è gestita da tre impostazioni:

Soglia di avvertenza: quante ore devono trascorrere dopo il primo errore, prima che venga inviata un’e-mail di avvertenza? (Per impostazione predefinita: 36 ore)
- Una volta superata questa soglia, un messaggio e-mail di avvertenza viene inviato ogni volta che si verifica un errore del webhook (fino a quando non viene disattivato).
Durata massima: per quanto tempo si possono verificare errori del webhook (dopo il primo errore) prima che venga disattivato (impostazione predefinita: 72 ore)?
- Una volta superata la soglia di durata massima, il webhook viene disabilitato all’errore successivo e verrà inviata un’e-mail.
Numero massimo di errori: quanti errori consecutivi del webhook si devono verificare prima che questo venga disabilitato? (Valore predefinito: 1)
- Una volta superata la soglia del numero massimo di errori, il webhook viene disabilitato e viene inviata un’e-mail.

Il timer e il contatore vengono ripristinati non appena il webhook risponde correttamente.

L’ambito del webhook determina a chi vengono inviati i messaggi e-mail di avvertenza.

Se il contatto principale non è disponibile, viene notificato il contatto secondario:

Ambito del webhook	Contatto principale	Contatto secondario
Account	Amministratori dell’account	Creatore del webhook
Gruppo	Amministratori del gruppo	Amministratori dell’ account/Creatore del webhook
Utente	Creatore del webhook	--
Accordo	Creatore del webhook	--

Per personalizzare le soglie di notifica, contatta il tuo Success Manager (o apri un caso di assistenza).

Domande frequenti: flussi di lavoro

Durante la modifica di un flusso di lavoro, viene attivato un messaggio Errore server se uno o più documenti inclusi non rientrano più nell’ambito:

Errore relativo all’ambito di un documento - Progettazione

I mittenti che tentano di utilizzare un flusso di lavoro con questo problema attivano un messaggio di errore che indica che il flusso di lavoro contiene documenti non in ambito:

Errore relativo all’ambito di un documento - Invio

Questo errore indica che, per il flusso di lavoro in questione, non è più possibile utilizzare uno o più modelli libreria allegati. Di solito, questa situazione si verifica se sono state modificate le autorizzazioni di accesso al modello, limitandole al solo proprietario.

Gli amministratori devono annullare il messaggio di errore anziché ricaricare la pagina.

Per correggere l’errore:

Il proprietario del modello deve modificare le autorizzazioni del modello in modo che siano disponibili per l’account o il gruppo a cui è associato il flusso di lavoro
Il proprietario del flusso di lavoro può sostituire il modello con una delle autorizzazioni appropriate. A tale scopo, annulla la condizione di errore, modifica il flusso di lavoro e sostituisci il documento.

Risorse aggiuntive:

Risoluzione di problemi e assistenza: https://helpx.adobe.com/it/support/sign.html
Forum della community: https://community.adobe.com/t5/adobe-sign/bd-p/adobe-sign
Guida utente: https://helpx.adobe.com/it/sign/user-guide.html
Tutorial: https://helpx.adobe.com/it/sign/tutorials.html

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Per richiedere assistenza su Adobe Acrobat Sign:

Contattare il supporto di Acrobat Sign con il nuovo processo per gli account che devono ancora effettuare la migrazione.

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Best practice

Problemi noti

Domande frequenti: generali

Domande frequenti: e-mail

Domande frequenti: accordi

Domande frequenti: firme elettroniche

Domande frequenti: utenti/amministratori

Domande frequenti: API/Webhook

Domande frequenti: flussi di lavoro

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