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Enterprise | Supporto e sessioni con esperti

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Ultimo aggiornamento il 20 ago 2024 | Si applica anche a Creative Cloud for enterprise, Creative Cloud for teams, Document Cloud for enterprise

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Admin Console

Guida all'amministrazione di Adobe Enterprise & Teams
Pianificare la distribuzione
Configurazione dell'organizzazione
1. Tipi di identità | Panoramica
2. Configurazione dell'identità | Panoramica
3. Configurazione dell'organizzazione con Enterprise ID
4. Configurazione e sincronizzazione della federazione Azure AD
5. Configurazione e sincronizzazione della federazione Google
6. Configurazione dell'organizzazione con Microsoft ADFS
7. Configurazione dell'organizzazione per portali del distretto e LMS
8. Configurazione dell'organizzazione con altri provider di identità
9. Domande frequenti e risoluzione dei problemi SSO
Gestione della configurazione dell'organizzazione
Gestione degli utenti
Gestione dei prodotti e delle autorizzazioni
1. Gestione di prodotti e profili di prodotto
2. Gestione di licenze per dispositivo condiviso
Introduzione a Global Admin Console
Gestione archiviazione e risorse
1. Archiviazione
2. Migrazione delle risorse
3. Recupero delle risorse da un utente
4. Migrazione delle risorse degli studenti | Solo Istruzione
  1. Migrazione automatica delle risorse degli studenti
  2. Migrazione delle risorse
Gestire i servizi
1. Adobe Stock
2. Font personalizzati
3. Adobe Asset Link
4. Adobe Acrobat Sign
5. Creative Cloud for enterprise - iscrizione gratuita
  1. Panoramica
Distribuzione di app e aggiornamenti
1. Panoramica
2. Creazione di pacchetti
3. Personalizzazione dei pacchetti
  1. Personalizzazione dell’app desktop Creative Cloud
  2. Includere le estensioni nel pacchetto
4. Distribuire i pacchetti
5. Gestione degli aggiornamenti
  1. Gestione dei cambiamenti per i clienti Adobe Enterprise e Teams
  2. Distribuzione degli aggiornamenti
6. Adobe Update Server Setup Tool (AUSST)
7. Adobe Remote Update Manager (RUM)
  1. Utilizzo di Adobe Remote Update Manager
  2. Risoluzione degli errori RUM
8. Risoluzione dei problemi
Gestire l'account Teams
Rinnovi
1. Iscrizione Teams: rinnovi
2. Azienda che partecipa al programma VIP: rinnovi e conformità
Gestori contratti
Report e registri
Aiuto

Scopri come utilizzare Adobe Admin Console for enterprise per contattare l'Assistenza clienti Adobe, gestire i tuoi casi di supporto, pianificare sessioni con esperti e altro ancora.

Gli amministratori di sistema e del supporto possono contattare l'Assistenza clienti Adobe dalla scheda Supporto in Adobe Admin Console.

Accedi ad Admin Console

Accedi alla Admin Console e passa a Supporto. Per risolvere o discutere di un caso, puoi contattare l’Assistenza clienti Adobe utilizzando il numero di contatto riportato in alto a destra della pagina. Se il paese indicato sotto al numero di telefono non corrisponde al tuo, seleziona Altre aree geografiche per visualizzare altri numeri di contatto. Per ulteriori informazioni sui nostri termini e sulle nostre procedure di assistenza, consulta Termini dell’assistenza enterprise.

Nella pagina Supporto troverai anche informazioni sui tuoi piani di supporto Adobe e sui contatti pertinenti (ove applicabile). Se necessario, puoi contattare il tecnico di supporto designato o il Technical Account Manager per ricevere assistenza sui prodotti Adobe.

Scheda Supporto nella Admin Console con un piano di supporto e un prodotto selezionati per visualizzare i dettagli di contatto pertinenti. — Seleziona un piano e scegli un prodotto al suo interno per visualizzare i dettagli di contatto.

Creare e gestire casi di supporto

Nota:

Chiama l'Assistenza clienti Adobe utilizzando il numero di contatto riportato in alto a destra della pagina Riepilogo supporto se il problema provoca blocchi o interruzioni gravi in un sistema di produzione come il seguente:

Un blocco totale del sistema o interruzioni nelle funzioni principali del sistema di produzione
Integrità dei dati compromessa
Imminenti perdite finanziarie dovute al mancato rispetto di scadenze o di consegne di progetto di importanza critica

Per creare un caso, effettua le operazioni riportate di seguito:

Accedi ad Admin Console.
Fai clic su Crea caso. Verrà visualizzata la finestra Crea caso.

Nel modulo visualizzato, immetti i dettagli sul problema.

Dettagli da compilare	Descrizione
Prodotto interessato	Seleziona il prodotto o il pacchetto interessato dall'elenco a discesa. Se selezioni un pacchetto, ti verrà richiesto di selezionare un prodotto specifico da tale pacchetto.
Motivo del problema	Seleziona una categoria che meglio descrive il tuo problema.
Seleziona la priorità del problema	Aiutaci a capire le conseguenze del problema sulle tue operazioni. Classica il problema in base al tipo di impatto che ha sulle attività produttive: P4 (Non grave): se il problema è minimo o non ci sono interruzioni alle normali operazioni. Questa opzione può includere problemi relativi alle API e all’integrazione, richieste di installazione e configurazione, richieste di miglioramento o domande sulla documentazione. P3 (Importante): se il problema causa interruzioni alle normali attività produttive. Ad esempio, malfunzionamento o comportamento errato del software. P2 (Urgente): se il problema comporta gravi interruzioni alle normali attività produttive. Ad esempio, se il problema influisce negativamente su un’installazione a livello aziendale, scadenze urgenti o può rappresentare un rischio finanziario per l’azienda. P1 (Critico): se il problema causa il blocco totale o interruzioni gravi di un sistema di produzione, chiamaci utilizzando il numero di contatto fornito nell'angolo in alto a destra della pagina Riepilogo supporto, per consentirci di prestare assistenza immediatamente.
Quantifica l’impatto del problema	Aiutaci a comprendere la misura con cui il problema interessa l'organizzazione. Seleziona una delle seguenti opzioni in base alla misura con cui il problema interessa l’organizzazione: Ridotto: uno o due utenti interessati Medio: un gruppo specifico di utenti interessati Alto: la maggior parte degli utenti è interessata
Riepiloga il problema	Immetti un riepilogo descrittivo del problema. Indica qual è il problema specifico e che cosa noti. Esempi di riepiloghi descrittivi: Errore “Impossibile elaborare risposta SAML in entrata” con Federated ID “Account non riconosciuto” nel pannello Supporto Errore 400 o altro errore durante il tentativo di convalida della registrazione di un dominio Pannello Utenti, Gruppi o Identità vuoto Modifica della richiesta di registrazione del dominio da Enterprise ID a Federated ID (o viceversa) Visualizzazione dell’errore “Un invito con questo codice non è stato trovato”
Descrivi il problema	Descrivi il problema dettagliatamente includendo quando si è verificato per la prima volta, le attività che stavi tentando di completare o i prodotti che stavi usando quando si è verificato il problema e i passaggi per riprodurlo.
Allega delle schermate che rappresentino il problema (facoltativo)	Al caso puoi allegare file pertinenti con una dimensione inferiore a 20 MB. Ad esempio, una schermata dell’errore. I file nei formati .dll e .exe non sono supportati.

Fai clic su Avanti per aggiungere ulteriori dettagli sul problema. Nella finestra successiva, immetti le informazioni seguenti:

Dettagli da compilare	Descrizione
Elenco di persone da notificare	Puoi aggiungere altri indirizzi e-mail che desideri siano aggiornati sul caso dall’Assistenza clienti Adobe. Puoi notificare fino a dieci persone.
Fuso orario	Nel caso in cui debba contattarti, lo specialista terrà in considerazione il fuso orario. Questo campo è compilato per impostazione predefinita, in base alle informazioni del sistema.
Orario di ufficio	Nel caso in cui debba contattarti, lo specialista terrà in considerazione i tuoi orari di ufficio e quelli dell’Assistenza clienti Adobe. Utilizza il cursore temporale per indicare la migliore fascia oraria della giornata per contattarti.
Numero di telefono	Immetti un numero di contatto per consentire all’agente dell’Assistenza clienti Adobe di contattarti telefonicamente per risolvere il problema o richiedere chiarimenti.

Fai clic su Invia. Il caso di supporto viene creato, visualizzando una notifica.

Al caso, quando inviato, è assegnato un ID caso grazie al quale potrai monitorarne l’andamento in Admin Console. Tutte le risposte sono aggiornate nel caso e inviate anche tramite e-mail.

Per visualizzare i dettagli di un caso di supporto o aggiornarlo, fai clic sul titolo del caso nella pagina Riepilogo supporto o Casi di supporto.

Per visualizzare e monitorare i casi aperti e chiusi della tua organizzazione, seleziona Supporto > Casi di supporto in Admin Console.

Nella scheda Aperti della pagina Casi di supporto sono contenute le informazioni sui casi attualmente aperti. L’elenco è codificato per colore e ordinato in base allo stato e riporta per primi i casi che richiedono un’azione.
Quando il caso è risolto, puoi visualizzarne la cronologia nella scheda Chiusi della pagina Casi di supporto.

Visualizzazione e monitoraggio di casi esistenti

Per aggiornare un caso, seleziona Supporto > Casi di supporto in Admin Console e fai clic sul titolo del caso. Viene visualizzata una schermata con tutte le informazioni relative al caso.

Aggiornamento del caso — Dettagli relativi al caso

In questa pagina puoi effettuare le seguenti operazioni:

Visualizza dettagli del caso

Fai clic su Dettagli sotto al nome del caso nella schermata visualizzata quando apri un caso specifico.

Aggiorna contatti

Per notificare tramite e-mail più persone, fai clic sui tre punti a destra della scheda Contatti. Seleziona quindi Aggiorna contatti. Nella finestra visualizzata, aggiungi gli indirizzi e-mail pertinenti. Puoi notificare fino a dieci persone.

Aggiungi commento o allegato

Per fornire nuove informazioni sul caso o rispondere all’Assistenza clienti Adobe, puoi aggiungere commenti dopo la creazione del caso.

Per aggiungere un commento, fai clic su Aggiungi commento nella scheda Discussione. Fai quindi clic su Invia.
Per aggiungere un allegato, seleziona Aggiungi allegato nella scheda Discussione. Carica i file e fai clic su Invia.

Nota:

Al caso puoi allegare file pertinenti con una dimensione inferiore a 20 MB, ad esempio, un’immagine dell’errore. I file eseguibili e DLL non sono supportati.

Chiusura del caso

Per chiudere un caso, fai clic su Chiudi caso nella scheda Azioni. Nella finestra visualizzata, specifica il motivo per cui vuoi chiudere il caso e fai clic su Invia.

Riapri un caso

Puoi riaprire un caso entro 14 giorni dalla sua chiusura. Per riaprire un caso, fai clic su Riapri caso nella scheda Azioni. Nella finestra visualizzata, specifica il motivo per cui vuoi riaprire il caso. Fai quindi clic su Invia.

Se la risoluzione o l'avanzamento del caso non ti soddisfa, puoi richiedere l’inoltro al supporto Adobe. Per inoltrare il caso a un livello superiore, effettua le operazioni riportate di seguito:

In Admin Console, seleziona Supporto > Casi di supporto.
Seleziona un titolo del caso. Viene visualizzata una schermata con tutte le informazioni relative al caso.
Fai clic su Inoltra caso a livello superiore nella scheda Azioni e fornisci le informazioni necessarie.

Inoltro del caso a un livello superiore
Fai quindi clic su Invia.

Contatta l’Assistenza clienti Adobe in chat

Per risolvere o analizzare i problemi, Adobe Admin Console ti consente di dialogare in chat con l’Assistenza clienti Adobe. Al fine di instradare e risolvere rapidamente il problema, assicurati di selezionare l’argomento più appropriato tra quelli visualizzati nella finestra della chat in tempo reale.
Al termine della chat, la richiesta e la conversazione sono salvate come caso che potrai visualizzare, monitorare e gestire successivamente.

Per avviare la chat con l’Assistenza clienti Adobe, effettua le seguenti operazioni:

In Admin Console, seleziona Supporto > Riepilogo supporto e fai clic su Avvia chat.
Viene visualizzata la finestra della chat dal vivo con una serie di argomenti predefiniti. Seleziona uno qualsiasi di questi argomenti.

Finestra della chat dal vivo con una serie di argomenti predefiniti
Per connetterti con i nostri esperti e ottenere una risposta alla tua domanda, immetti un messaggio nella finestra della chat.

Programmare le sessioni con esperti

Una sessione con esperti consiste in una comunicazione telefonica della durata di 30 minuti che riguarda istruzioni generali per assistere gli utenti con una funzione specifica del prodotto. Ogni sessione è programmata su appuntamento con il team dell’Assistenza clienti Adobe a un’ora di tua scelta. Se necessario, le sessioni si svolgono utilizzando un software di condivisione dello schermo che consente all’esperto del prodotto di illustrarti i passaggi per flussi di lavoro complessi o nuovi.

Nota:

Le sessioni con esperti non sono disponibili per Adobe Substance 3D Collection, FrameMaker, Captivate, Presenter, Adobe FrameMaker Publishing Server e RoboHelp.
Le sessioni con esperti possono essere programmate dal lunedì al venerdì e sono disponibili in inglese, francese, tedesco e giapponese.
È necessario effettuare una richiesta con almeno 24 ore di anticipo ed è possibile scegliere qualsiasi giorno entro i successivi 15 giorni.
Gli orari per la sessione proposti possono avere una distanza minima di 30 minuti (ad esempio, 8:30 o 9:00). Se nello stesso giorno, devono essere a distanza di due ore.
Per sessioni di una durata maggiore o un tipo di formazione più classico, visita Adobe Digital Learning Services per una panoramica sulle opzioni di formazione di Adobe.

Puoi monitorare le sessioni programmate con gli esperti. Per visualizzare i dettagli e aggiornare o annullare una sessione con esperti, fai clic sul relativo ID sessione nella pagina Riepilogo supporto o Sessioni con esperti.

Nella scheda Aperti della pagina Sessioni con esperti sono visualizzati i dettagli relativi alle sessioni in corso, ad esempio, lo stato, l’argomento, l’amministratore che l’ha richiesta e la data pertinente. L’elenco dei casi aperti è codificato per colore e ordinato in base allo stato e riporta per primi i casi che richiedono un’azione.
Al termine della sessione, puoi visualizzare tutta la cronologia nella scheda Chiusi della pagina Sessioni con esperti.

Per richiedere una sessione con esperti, effettua le seguenti operazioni:

In Admin Console, seleziona Supporto > Riepilogo supporto.
Fai clic su Richiedi una sessione con esperti. Verrà visualizzata la finestra Richiedi una sessione con esperti.

In alternativa, puoi selezionare Supporto > Sessioni con esperti e fare clic su Richiedi una sessione con esperti.
Seleziona un argomento di cui vorresti discutere.

Nella finestra visualizzata, immetti ulteriori dettagli sul problema.

Dettagli da compilare	Descrizione
Specifica un prodotto	Specifica il prodotto che desideri approfondire. Questa opzione non è disponibile se hai richiesto una sessione con esperti per gli amministratori.
Argomento della sessione	Scegli un argomento per la sessione dall’elenco a discesa.
Descrivi la natura della tua richiesta	Descrivi il problema in dettaglio, incluso il flusso di lavoro che ha causato il problema.
Proponi gli orari per la sessione	Inserisci tre fasce orarie in cui sei disponibile per una chiamata. Gli orari per la sessione devono seguire i criteri qui per poter inviare la richiesta.
Fuso orario	Il fuso orario è compilato per impostazione predefinita, in base alle informazioni del sistema.
Email	L’indirizzo e-mail a cui vengono inviati gli aggiornamenti sulla sessione è elencato nella pagina.
Numero di telefono	Inserisci il tuo numero di contatto preferito, compreso il prefisso del paese e quello teleselettivo.

Fai clic su Invia. La sessione con esperti viene creata, visualizzando una notifica.

Alla sessione con esperti richiesta è assegnato un ID caso, grazie al quale potrai monitorarne l’andamento. Tutte le risposte sono aggiornate nel caso e inviate anche tramite e-mail.