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Corporações | Sessões de suporte e com especialista

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Última atualização em 20 de ago de 2024 | Também é aplicável a Creative Cloud for enterprise, Creative Cloud for teams, Document Cloud for enterprise

Enterprise

Admin Console

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Saiba como usar o Adobe Admin Console para corporações para falar com o Atendimento ao cliente da Adobe, gerenciar casos de suporte, agendar sessões com especialistas e muito mais.

Os administradores de sistema e de suporte podem entrar em contato com o Atendimento ao cliente da Adobe pela guia Suporte do Adobe Admin Console.

Fazer logon no Admin Console

Faça logon no Admin Console e navegue até Suporte. Para resolver ou discutir um caso, você pode ligar para o Atendimento ao cliente da Adobe no número informado no canto superior direito da página. Se o país mencionado abaixo do número de telefone não corresponder ao seu, selecione Outras regiões para obter outros números de contato. Para saber mais sobre nossos termos e processos de suporte, consulte Termos de suporte para corporações.

Na página Suporte, você também encontrará informações sobre seus planos de suporte da Adobe e contatos relevantes (quando aplicável). Se necessário, você pode entrar em contato com seu engenheiro de suporte nomeado ou gerente técnico de conta para obter assistência com seus produtos da Adobe.

Guia Suporte no Admin Console com um plano de suporte e produto selecionado para exibir os detalhes de contato relevantes. — Selecione um plano e depois escolha um produto dentro desse plano para ver os detalhes de contato.

Criar e gerenciar casos de suporte

Observação:

Ligue para o Atendimento ao cliente da Adobe usando o número de contato fornecido no canto superior direito da página Resumo do suporte se o problema resultar em paradas ou interrupções graves de um sistema de produção, como descrito abaixo:

Falha completa do sistema ou interrupções das funções principais do sistema de produção
Integridade de dados comprometida
Perdas financeiras iminentes devido à falta de entregas ou ao não cumprimento de prazos do projeto

Para criar um caso, siga estas etapas:

Faça logon no Admin Console.
Clique em Criar caso. A janela Criar caso é exibida.

No formulário exibido, forneça os detalhes sobre o seu problema.

Detalhes a serem preenchidos	Descrição
Produto afetado	Selecione o produto ou pacote afetado na lista suspensa. Se você selecionar um pacote, será solicitado que selecione um produto específico desse pacote.
Motivo do problema	Selecione uma categoria que melhor descreva o seu problema.
Selecione a prioridade do problema	Ajude-nos a entender as consequências do problema em suas operações. Dependendo de como o problema afeta suas operações, classifique-o da seguinte maneira: P4 (baixo): se o problema for mínimo ou não houver interrupção nas operações normais. Esta opção inclui problemas relacionados a APIs e integração, dúvidas sobre instalação e configuração, solicitações de aprimoramentos ou perguntas sobre documentação. P3 (Importante): se o problema interromper as operações normais. Por exemplo, mau funcionamento ou comportamento incorreto do software. P2 (urgente): se o problema causar interrupções graves nas operações normais do seu negócio. Por exemplo, se o problema afeta negativamente uma instalação corporativa, prazos urgentes ou causa riscos financeiros à empresa. P1 (crítico): se o problema resultar em interrupções extremamente graves em um sistema de produção, ligue para nós usando o número de contato fornecido no canto superior direito da página Resumo do suporte para que possamos atendê-lo imediatamente.
Quantifique o impacto do problema	Ajude-nos a entender a escala em que o problema afeta sua organização. Com base na escala na qual o problema afeta sua organização, selecione uma das seguintes opções: Baixa: um ou dois usuários afetados Média: um grupo específico de usuários afetados Alta: maioria dos usuários afetada
Resuma o problema	Forneça um breve resumo do problema. Mencione qual é o problema específico e o que você está vendo. Exemplos de resumos descritivos: Erro “Não foi possível processar a resposta SAML recebida” com Federated ID “Conta não reconhecida” no painel de suporte Erro 400 ou outro erro ao tentar validar uma reivindicação de domínio Usuários, grupos ou painel de identidade estão em branco Alteração de reivindicação de domínio de Enterprise ID para Federated ID (ou vice-versa) Erro “Um convite com este código não foi encontrado”
Descreva o problema	Descreva seu problema em detalhes, incluindo quando ocorreu pela primeira vez, as tarefas que você estava tentando concluir ou os produtos que estava usando quando o problema ocorreu e as etapas para reproduzir o problema.
Anexe capturas de tela que podem ajudar a descrever o problema (opcional)	Você pode anexar arquivos relevantes menores do que 20 MB ao caso. Por exemplo, uma captura de tela do erro. Arquivos nos formatos .dll e .exe não são compatíveis.

Clique em Avançar para adicionar mais detalhes sobre o problema. Na próxima janela, preencha as seguintes informações:

Detalhes a serem preenchidos	Descrição
Liste as pessoas a serem notificadas	Você pode adicionar mais endereços de email para os quais você deseja que o atendimento ao cliente da Adobe envie atualizações do caso. Você pode notificar até dez pessoas.
Fuso horário	Consideraremos seu fuso horário se precisarmos ligar para você. Este campo estará preenchido por padrão, de acordo com as informações do sistema.
Expediente	Se precisarmos ligar para você, levaremos em consideração seu horário de trabalho e o horário comercial normal do Atendimento ao cliente da Adobe. Use o controle deslizante de horário para informar o melhor horário do dia para entrarmos em contato com você.
Telefone	Forneça um número de contato para que o agente de atendimento ao cliente da Adobe entre em contato com você por telefone para solucionar o problema ou solicitar mais informações.

Clique em Enviar. Um caso de suporte é criado e uma notificação é exibida.

Ao enviar um caso, uma ID do caso será atribuída, e você poderá monitorar o progresso pelo Admin Console. As respostas são atualizadas no caso e enviadas por email.

Para ver os detalhes ou atualizar um caso de suporte, clique no título do caso na página Resumo do suporte ou Casos de suporte.

Para exibir e acompanhar os casos abertos e fechados da sua organização, navegue até Suporte > Casos de suporte no Admin Console.

A guia Abertos na página Casos de suporte fornece detalhes sobre os casos em andamento. A lista é codificada por cores e classificada de acordo com o status, e os casos que exigem ação ficam na parte superior.
Assim que seu caso for resolvido, você poderá exibir o histórico do caso na guia Fechados na página Casos de suporte.

Para atualizar um caso, navegue até Suporte > Casos de suporte no Admin Console e clique no título do caso. Uma tela com todas as informações sobre o caso é exibida.

Você pode realizar as seguintes ações nesta página:

Exibir detalhes do caso

Clique em Detalhes no nome do caso, na tela exibida quando você abre um caso específico.

Atualizar contatos

Para enviar notificações de caso por email para várias pessoas, clique nos três pontos em frente à guia Contato. Depois, selecione Atualizar contatos. Na janela exibida, adicione os endereços de email relevantes. Você pode notificar até dez pessoas.

Adicionar comentário ou anexo

Para fornecer novas informações sobre o caso ou responder ao Atendimento ao cliente da Adobe, adicione comentários após a criação do caso.

Para adicionar um comentário, clique em Adicionar comentário na guia Discussão. Em seguida, clique em Enviar.
Para adicionar um anexo, selecione Adicionar anexo na guia Discussão. Faça upload dos arquivos e clique em Enviar.

Observação:

Você pode anexar arquivos relevantes menores do que 20 MB ao caso, por exemplo, uma captura de tela do erro. Executáveis e arquivos DLL não são compatíveis.

Fechar um caso

Para fechar um caso, clique em Fechar caso na guia Ações. Na janela exibida, forneça detalhes sobre o motivo pelo qual você deseja fechar o caso e clique em Enviar.

Reabrir um caso

Você pode reabrir um caso dentro de 14 dias após a data de fechamento. Para reabrir um caso, clique em Reabrir caso na guia Ações. Na janela exibida, forneça detalhes sobre o motivo pelo qual você deseja reabrir o caso. Em seguida, clique em Enviar.

Se você não ficar satisfeito com a resolução ou o progresso do caso, poderá transferi-lo para o Suporte da Adobe. Para transferir um caso, siga estas etapas:

No Admin Console, acesse Suporte > Casos de suporte.
Selecione o título de um caso. Uma tela com todas as informações sobre o caso é exibida.
Clique em Transferir caso em Ações e forneça as informações necessárias.

Transferir um caso
Em seguida, clique em Enviar.

Falar com o Atendimento ao cliente da Adobe

Para ajudar a solucionar seus problemas, o Adobe Admin Console permite que você converse com o Atendimento ao cliente da Adobe. Para permitir roteamento e resolução mais rápidos do problema, selecione o tópico mais apropriado dentre os exibidos na janela do bate-papo ao vivo.
Após o término do bate-papo, sua solicitação e a conversa são salvas para que você possa exibir, acompanhar e gerenciar posteriormente.

Para conversar com o Atendimento ao cliente da Adobe, faça o seguinte:

No Admin Console, navegue até Suporte > Resumo do suporte e clique em Iniciar bate-papo.
Uma janela de bate-papo ao vivo é exibida com um conjunto de tópicos predefinidos. Selecione um desses tópicos.

Janela de bate-papo ao vivo com um conjunto de tópicos de bate-papo predefinidos
Para conectar-se a um de nossos representantes e tirar suas dúvidas, digite a mensagem na janela de bate-papo.

Agendar sessões com especialista

Uma sessão com especialista consiste em uma ligação de 30 minutos que abrange um tópico de instruções para ajudar os usuários no uso de um recurso de produto específico. Cada sessão é agendada no horário escolhido por você diretamente com a equipe de atendimento ao cliente da Adobe. As sessões são realizadas usando um software de compartilhamento de tela, se necessário, que permite aos especialistas em produto acompanhar você nos fluxos de trabalho complexos ou novos.

Observação:

As sessões com especialista não estão disponíveis para a Coleção do Adobe Substance 3D, FrameMaker, Captivate, Presenter, Adobe FrameMaker Publishing Server e RoboHelp.
As sessões com especialista podem ser agendadas de segunda a sexta-feira e estão disponíveis em inglês, francês, alemão e japonês.
Você deve fazer a solicitação com pelo menos 24 horas de antecedência e pode escolher qualquer dia nos próximos 15 dias.
Os horários de sessão propostos só podem ser de meia hora (por exemplo, 8h30 ou 9h00). Se for no mesmo dia, devem ter duas horas de intervalo.
Para sessões mais longas ou treinamento mais formal, acesse a página Adobe Digital Learning Services para obter uma visão geral das opções de treinamento da Adobe.

É possível monitorar as sessões que você tem com os especialistas. Para exibir mais detalhes, atualizar ou cancelar uma sessão com especialista solicitada, clique na ID da sessão nas páginas Resumo do suporte ou Sessões com especialista.

A guia Abrir na página Sessões com especialista fornece detalhes sobre as sessões em andamento, como status, tópico, administrador que as solicitou e datas relevantes. A lista de casos abertos é codificada por cores e classificada de acordo com o status, e os casos que exigem ação ficam na parte superior.
Assim que suas sessões forem concluídas, você poderá exibir todo o histórico na guia Fechadas na página Sessões com especialista.

Para solicitar uma sessão com especialista, faça o seguinte:

No Admin Console, navegue até Suporte > Resumo do suporte.
Clique em Solicitar sessão com especialista. A janela Solicitar sessão com especialista é aberta.

Como alternativa, vá para Suporte > Sessões com especialista e clique em Solicitar sessão com especialista.
Selecione um tópico que você gostaria de discutir.

Forneça mais detalhes sobre seu problema na janela exibida.

Detalhes a serem preenchidos	Descrição
Especifique um produto	Especifique o produto do qual gostaria de saber mais detalhes. Esta opção não fica disponível se você solicitou uma sessão com especialista para administradores.
Tópico da sessão	Escolha um tópico de sessão na lista suspensa.
Descreva a natureza da solicitação	Descreva o problema com alguns detalhes, incluindo o fluxo de trabalho que causou o problema.
Proponha horários de sessão	Insira três horários preferenciais para receber a ligação. Os horários das sessões devem seguir estes critérios para poder enviar a solicitação.
Fuso horário	O fuso horário estará preenchido por padrão, de acordo com as informações do sistema.
Email	O email para o qual as atualizações da sessão serão enviadas é listado na página.
Telefone	Insira seu número de contato preferencial, incluindo códigos de país e de área.

Clique em Enviar. Uma sessão com especialista é criada e uma notificação é exibida.

Quando você solicitar uma sessão com um especialista, uma ID do caso será atribuída e você poderá monitorar o progresso. As respostas são atualizadas no caso e enviadas por email.