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Última atualização em
22 de mai de 2025
Saiba como administradores do sistema e administradores de suporte podem entrar em contato com o Atendimento ao cliente da Adobe.
Faça logon no Admin Console e navegue até Suporte. Para resolver ou discutir um caso, você pode ligar para o Atendimento ao cliente da Adobe no número informado no canto superior direito da página. Se o país mencionado abaixo do número de telefone não corresponder ao seu, selecione Outras regiões para obter outros números de contato. Saiba mais sobre os Termos e condições que governam nossos serviços de suporte.
Se necessário, você pode entrar em contato com seu gerente de conta para obter ajuda com dúvidas relacionadas à conta, assinaturas ou licenças.
Nota
Ligue para o Atendimento ao cliente da Adobe usando o número de contato fornecido no canto superior direito da página Resumo do suporte se o problema resultar em paradas ou interrupções graves de um sistema de produção, como descrito abaixo:
- Falha completa do sistema ou interrupções das funções principais do sistema de produção
- Integridade de dados comprometida
- Perdas financeiras iminentes devido à falta de entregas ou ao não cumprimento de prazos do projeto
Para criar um caso, siga estas etapas:
-
Clique em Criar caso. A janela Criar caso é exibida.
No formulário exibido, forneça os detalhes sobre o seu problema.
Detalhes a serem preenchidos
Descrição
Produto afetado
Selecione o produto ou pacote afetado na lista suspensa.
Se você selecionar um pacote, será solicitado que selecione um produto específico desse pacote.
Motivo do problema
Selecione uma categoria que melhor descreva o seu problema.
Selecione a prioridade do problema
Ajude-nos a entender as consequências do problema em suas operações. Dependendo de como o problema afeta suas operações, classifique-o da seguinte maneira:
- P4 (baixo): se o problema for mínimo ou não houver interrupção nas operações normais. Esta opção inclui problemas relacionados a APIs e integração, dúvidas sobre instalação e configuração, solicitações de aprimoramentos ou perguntas sobre documentação.
- P3 (Importante): se o problema interromper as operações normais. Por exemplo, mau funcionamento ou comportamento incorreto do software.
- P2 (urgente): se o problema causar interrupções graves nas operações normais do seu negócio. Por exemplo, se o problema afeta negativamente uma instalação corporativa, prazos urgentes ou causa riscos financeiros à empresa.
- P1 (crítico): se o problema resultar em interrupções extremamente graves em um sistema de produção, ligue para nós usando o número de contato fornecido no canto superior direito da página Resumo do suporte para que possamos atendê-lo imediatamente.
Quantifique o impacto do problema
Ajude-nos a entender a escala em que o problema afeta sua organização. Com base na escala na qual o problema afeta sua organização, selecione uma das seguintes opções:
- Baixa: um ou dois usuários afetados
- Média: um grupo específico de usuários afetados
- Alta: maioria dos usuários afetada
Resuma o problema
Forneça um breve resumo do problema. Mencione qual é o problema específico e o que você está vendo.
Exemplos de resumos descritivos:
- Erro “Não foi possível processar a resposta SAML recebida” com Federated ID
- “Conta não reconhecida” no painel de suporte
- Erro 400 ou outro erro ao tentar validar uma reivindicação de domínio
- Usuários, grupos ou painel de identidade estão em branco
- Alteração de reivindicação de domínio de Enterprise ID para Federated ID (ou vice-versa)
- Erro “Um convite com este código não foi encontrado”
Descreva o problema
Descreva seu problema em detalhes, incluindo quando ocorreu pela primeira vez, as tarefas que você estava tentando concluir ou os produtos que estava usando quando o problema ocorreu e as etapas para reproduzir o problema.
Anexe capturas de tela que podem ajudar a descrever o problema (opcional)
Você pode anexar arquivos relevantes com menos de 50 MB ao caso. Por exemplo, uma captura de tela do erro.
Arquivos nos formatos .dll e .exe não são compatíveis.
Clique em Avançar para adicionar mais detalhes sobre o problema. Na próxima janela, preencha as seguintes informações:
Detalhes a serem preenchidos
Descrição
Liste as pessoas a serem notificadas
Você pode adicionar mais endereços de email para os quais você deseja que o atendimento ao cliente da Adobe envie atualizações do caso. Você pode notificar até dez pessoas.
Fuso horário
Consideraremos seu fuso horário se precisarmos ligar para você. Este campo estará preenchido por padrão, de acordo com as informações do sistema.
Expediente
Se precisarmos ligar para você, levaremos em consideração seu horário de trabalho e o horário comercial normal do Atendimento ao cliente da Adobe.
Use o controle deslizante de horário para informar o melhor horário do dia para entrarmos em contato com você.
Telefone
Forneça um número de contato para que o agente de atendimento ao cliente da Adobe entre em contato com você por telefone para solucionar o problema ou solicitar mais informações.
Clique em Enviar. Um caso de suporte é criado e uma notificação é exibida.
Ao enviar um caso, uma ID do caso será atribuída, e você poderá monitorar o progresso pelo Admin Console. As respostas são atualizadas no caso e enviadas por email.
Para ver os detalhes ou atualizar um caso de suporte, clique no título do caso na página Resumo do suporte ou Casos de suporte.
Para exibir e acompanhar os casos abertos e fechados da sua organização, navegue até Suporte > Casos de suporte no Admin Console.
- A guia Abertos na página Casos de suporte fornece detalhes sobre os casos em andamento. A lista é codificada por cores e classificada de acordo com o status, e os casos que exigem ação ficam na parte superior.
- Assim que seu caso for resolvido, você poderá exibir o histórico do caso na guia Fechados na página Casos de suporte.
Para atualizar um caso, navegue até Suporte > Casos de suporte no Admin Console e clique no título do caso. Uma tela com todas as informações sobre o caso é exibida.
Você pode realizar as seguintes ações nesta página:
Exibir detalhes do caso
Clique em Detalhes no nome do caso, na tela exibida quando você abre um caso específico.
Atualizar contatos
Para enviar notificações de caso por email para várias pessoas, clique nos três pontos em frente à guia Contato. Depois, selecione Atualizar contatos. Na janela exibida, adicione os endereços de email relevantes. Você pode notificar até dez pessoas.
Adicionar comentário ou anexo
Para fornecer novas informações sobre o caso ou responder ao Atendimento ao cliente da Adobe, adicione comentários após a criação do caso.
- Para adicionar um comentário, clique em Adicionar comentário na guia Discussão. Em seguida, clique em Enviar.
- Para adicionar um anexo, selecione Adicionar anexo na guia Discussão. Faça upload dos arquivos e clique em Enviar.
Nota
Você pode anexar arquivos relevantes com menos de 50 MB ao caso, por exemplo, uma captura de tela do erro. Executáveis e arquivos DLL não são compatíveis.
Fechar um caso
Para fechar um caso, clique em Fechar caso na guia Ações. Na janela exibida, forneça detalhes sobre o motivo pelo qual você deseja fechar o caso e clique em Enviar.
Reabrir um caso
Você pode reabrir um caso dentro de 14 dias após a data de fechamento. Para reabrir um caso, clique em Reabrir caso na guia Ações. Na janela exibida, forneça detalhes sobre o motivo pelo qual você deseja reabrir o caso. Em seguida, clique em Enviar.
No Admin Console, navegue até Suporte > Casos de suporte.
Selecione o título de um caso. Uma tela com todas as informações sobre o caso é exibida.
Selecione Escalonar caso em Ações e forneça as informações necessárias.
Selecione Enviar.
Se você não ficar satisfeito com a resolução ou o progresso do caso, poderá transferi-lo para o Suporte da Adobe. Para transferir um caso, siga estas etapas:
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Texto de etapa
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Texto de etapa
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Texto de etapa
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Texto de etapa
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Texto de etapa
Falar com o Atendimento ao cliente da Adobe
Para ajudar a solucionar seus problemas, o Adobe Admin Console permite que você converse com o Atendimento ao cliente da Adobe. Para permitir roteamento e resolução mais rápidos do problema, selecione o tópico mais apropriado dentre os exibidos na janela do bate-papo ao vivo.
Ao fim do bate-papo, sua solicitação e a conversa são salvas para que você possa exibir, acompanhar e gerenciar posteriormente.
No Admin Console, navegue até Suporte > Resumo do suporte e clique em Iniciar bate-papo.
Uma janela de bate-papo ao vivo é exibida com um conjunto de tópicos predefinidos. Selecione um desses tópicos.
Para conectar-se a um de nossos representantes e tirar suas dúvidas, digite a mensagem na janela de bate-papo.
