Recursos de asistencia al cliente de Adobe Acrobat Sign


Cómo ponerse en contacto con el servicio de asistencia técnica

Todos los casos deben enviarse a través de un administrador (a nivel de grupo o de cuenta): los usuarios finales (en cuentas de varios usuarios) deben ponerse en contacto con sus administradores de grupo o de cuenta para enviar nuevas solicitudes de asistencia técnica. Solo los administradores tienen autoridad para solicitar cambios en el sistema. Al limitar la creación de nuevos casos solo a administradores, hay menos problemas para obtener una autorización para iniciar el trabajo correctivo.

Los administradores pueden solicitar que se incluya a otras partes o usuarios como colaboradores del caso de las siguientes maneras:

  • Incluyendo las direcciones de correo electrónico cuando se crea el caso
  • Poniendo las direcciones de otros usuarios en copia al responder al correo electrónico del caso
  • Reenviando un correo electrónico de caso a otro usuario para que utilice ese correo electrónico para responder al equipo de asistencia


Para obtener ayuda de Adobe Acrobat Sign, siga estos pasos:

1. Abra el entorno de asistencia técnica:

  • Vaya a https://adobesign.com/public/login.
  • Inicie sesión con su ID de usuario de administrador (solo los administradores pueden enviar nuevos casos).
  • Haga clic en el signo de interrogación (?) en la esquina superior derecha de la página.
  • Seleccione Contactar con el Soporte en el menú desplegable.
Icono del servicio de asistencia técnica

Existen dos métodos para Contactar con el Soporte:

2. Haga clic en la pestaña Asistencia técnica.

3. Seleccione Crear caso.

  • Elija Administración para consultas relacionadas con el administrador, como SSO, la sincronización de usuarios, herramientas, etc.
  • Elija Producto si se trata de una consulta específica relacionada con el producto (siga las instrucciones en pantalla e introduzca toda la información pertinente, como prioridad, producto, etc.).

También pueden estar disponibles las opciones de chat y teléfono.

Pestaña de asistencia técnica en Admin Console

2. Haga clic en Empezar aquí en Abrir un caso de asistencia técnica.

3. Seleccione Solicitud de asistencia técnica.

También pueden estar disponibles las opciones de chat y teléfono.

Asistencia técnica en el portal heredado de Adobe Sign


Qué incluir en su caso

Cada problema requiere que facilite información que nos ayude a iniciar nuestra investigación.

A continuación se muestran las categorías de asistencia técnica más comunes con una lista de puntos de datos sugeridos que a menudo se necesitan para identificar rápidamente el problema:

  • El correo electrónico del usuario remitente.
  • El archivo original que se desea cargar o el nombre de la plantilla de biblioteca utilizada.
    • ¿Se han añadido campos a través de la herramienta de creación integrada?
    • ¿Se han usado campos de prerrellenado?
  • Una descripción de la lista de destinatarios.
    • Número de destinatarios.
    • Funciones
    • Tipos de autenticación.
  • Una descripción del error/problema (con imágenes, si es posible).
  • ¿Se puede reproducir el problema y con qué frecuencia?
  • El correo electrónico del usuario remitente.
  • El nombre del acuerdo.
  • La hora/fecha en que se envió el acuerdo.
  • El correo electrónico del destinatario.
  • ¿En qué momento de la firma aparece el problema?
  • Si el error está relacionado con un campo:
    • ¿Cómo se aplicó el campo (creación/PDF/etiqueta de texto)?
    • ¿Qué ocurrió en vez de lo esperado?
    • Una copia del formulario cargado o el nombre de la plantilla de biblioteca.
  • Una copia del documento cargado o el nombre de la plantilla de biblioteca.
  • El correo electrónico del usuario que lo carga.
  • Una descripción del problema y lo que esperaba que sucediera.
    • Imágenes, si es posible.  
  • La dirección de correo electrónico de los propietarios de la API.
  • La dirección de correo electrónico de los usuarios remitentes.
  • Captura de pantalla del registro de API con errores.
  • Una lista de todas las integraciones que se utilizan (si procede).
  • El nombre de la integración (Salesforce, Dynamics, etc.).
  • Una descripción del comportamiento inesperado o el mensaje de error (con imágenes, si es posible).
  • Descripción del flujo de trabajo que conduce al error.
  • Información de transacción (si está disponible).
  • El correo electrónico del usuario que muestra el comportamiento.
  • El archivo original que se desea cargar o el nombre de la plantilla de biblioteca utilizada.
    • ¿Se han añadido campos a través de la herramienta de creación integrada?
    • ¿Se han usado campos de prerrellenado?
  • Pasos detallados para reproducir el problema.
  • Una descripción del error/problema (con imágenes, si es posible).
  • ¿Se puede reproducir el problema y con qué frecuencia?
  • ¿Hay un número de transacción?


Prácticas recomendadas


Problemas conocidos

Al acceder a la página Inicio o Gestionar, la página está totalmente en blanco.

Prueba: Intente cargar esta página: https://documentcloud.adobe.com/

  • Si no puede cargar la página https://documentcloud.adobe.com/, entonces debe ponerse en contacto con la administración de la red interna y colaborar con ellos para desbloquear el dominio documentcloud.adobe.com y cualquier otro dominio de red que su seguridad esté filtrando.
  • Si puede acceder al vínculo anterior, póngase en contacto con el servicio de asistencia.

Algunos destinatarios pueden tener su banner de aceptación de cookies bloqueando el botón Haga clic para firmar cuando hayan completado sus actividades en el acuerdo.

Los destinatarios deberán aceptar la notificación de cookies (ya sea Personalizando sus permisos de cookies o Habilitando todas cookies).

Una vez que se cumpla el requisito de cookie, el botón Clic para firmar se mostrará en la misma ubicación de pantalla:

Aceptación de cookies que bloquea el botón Clic para firmar


Preguntas frecuentes: general

Según el requisito del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de obtener el consentimiento del usuario antes de almacenar datos en el dispositivo del usuario, algunos usuarios pueden experimentar una o más solicitudes para activar las cookies:

Solicitud de cookies

  • Los usuarios que acceden a Acrobat Sign desde las configuraciones regionales que aplican el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) deben activar las cookies de servicio principal.
    • Las cookies de rendimiento y de publicidad personal se pueden activar o desactivar haciendo clic en el botón Personalizar.
    • Las cookies se pueden administrar en cualquier momento haciendo clic en el vínculo de Rendimiento de cookies situado en la parte inferior derecha de todas las páginas web de Acrobat Sign:
Administrador de cookies

Cuando el dominio raíz es diferente en una redirección de página, se solicita al usuario que active las cookies de nuevo (para el nuevo dominio).

  • Es posible que los usuarios de las cuentas que migran al dominio adobesign.com (desde echosign.com) tengan que configurar sus cookies dos veces, ya que cada dominio debe colocar cookies únicas.
    • Puede que las cuentas que migran de vuelta a echosign.com también tengan que volver a habilitar las cookies para ese dominio.

Los usuarios pueden mitigar este problema actualizando sus marcadores para que apunten al dominio adobesign.com en lugar de echosign.com.

Editar la cookie

Nota:

En la versión de septiembre se resolvió un error anterior que provocaba que el mensaje de cookies apareciera en cada cambio de página (cuando el dominio raíz permanecía constante). Los usuarios ya no deberían ver solicitudes cuando se desplazan por las páginas (solo cuando cambian de dominio).


Preguntas frecuentes: correo electrónico

Cuando una empresa configura un dominio como “adobe.com”, hay registros DNS que dirigen todas las llamadas al dominio adobe.com en una o más direcciones IP del servidor en Internet. También hay registros DNS para el correo electrónico que apuntan a los servidores de correo electrónico de ese dominio.

Si Acrobat Sign enviara correos electrónicos desde nuestros servidores de adobesign.com, pero insertara una dirección de correo electrónico “de” con un dominio que no coincidiera con esos registros DNS, el dominio de correo electrónico de la dirección “de” no se resolvería en los servidores de correo electrónico de ese dominio. Por lo tanto, el servidor de correo electrónico receptor identificaría el correo electrónico como correo no deseado (esta es una forma común de intentar “engañar” a las personas para que piensen que reciben un correo electrónico de un remitente “conocido”).

Como no es posible cambiar los servidores de envío, no es posible cambiar el valor de correo electrónico “de” en los correos electrónicos de salida a nada que no sea adobesign.com.

  • Nota: El valor Responder a es la dirección de correo electrónico del usuario que creó el acuerdo, por lo que la respuesta a un correo electrónico de Acrobat Sign se redirigirá al usuario que lo creó.


Preguntas frecuentes: acuerdos

  1. Inicie sesión en Acrobat Sign y vaya a la página Administrar.

  2. Busque el acuerdo que desee y haga clic en él para seleccionarlo.

    • Se abre el rail derecho para mostrar las acciones disponibles.
  3. Descargue el informe de auditoría en el sistema local

    Descargar el informe de auditoría

  4. Abra el PDF descargado

    • El ID de transacción se encuentra en la parte superior de la página, en el cuadro de encabezado gris.
    ID transacción


Preguntas frecuentes: firmas electrónicas

Los administradores de nivel de cuenta y de grupo pueden configurar el campo de firma electrónica para agregar o quitar la línea azul de firma y el texto de nombre/fecha subyacente de una firma electrónica.

La línea azul también se puede configurar para acortarla y ajustarla mejor a la firma proporcionada.

Estas opciones se pueden configurar en la sección Preferencias de firma del menú de administración de Acrobat Sign.

Puede encontrar más información aquí >

Configurar firmas con el formato correcto


Preguntas frecuentes: usuarios/administradores

  • Para las cuentas que registran casos en el Adobe Admin Console, haga clic aquí.
  • En el caso de las cuentas que registran casos en el portal heredado de Acrobat Sign, siga estos pasos:
    • Inicie sesión en Acrobat Sign    
    • Pase el ratón sobre su nombre en la esquina superior derecha y seleccione Mi perfil en el menú desplegable.
    • En la página Mi perfil, pase el ratón sobre el signo de interrogación situado junto al nombre del grupo.
      • Aparece un globo emergente con los nombres de todos los administradores del grupo (tanto a nivel de grupo como de cuenta).
        • Al hacer clic en cualquier nombre, se abre un correo electrónico con la dirección de esa persona añadida automáticamente.
Busque a su administrador en Adobe Sign


Preguntas frecuentes: API/webhooks

Los webhooks que registran demasiados errores en la respuesta se deshabilitarán automáticamente y se notificará de ello al administrador del cliente o al propietario del webhook.

Cuando estos correos electrónicos se envían, se pueden personalizar para que se ajusten mejor a las necesidades del cliente. Esta función se rige por tres ajustes:

  • Umbral de advertencia: cuántas horas deben transcurrir después del primer error antes de enviar un correo electrónico de advertencia (el valor predeterminado es de 36 horas)..
    • Después de cruzar el umbral de advertencia, se enviará un correo electrónico de advertencia cada vez que el webhook experimente un error (hasta que se deshabilite).
  • Duración máxima: cuánto tiempo debe permitirse que el webhook genere errores (después del primer error) antes de que se desactive (el valor predeterminado es de 72 horas)..
    • Después de superar el umbral de duración máxima, el webhook se deshabilitará al siguiente error y se enviará un correo electrónico.
  • Número máximo de errores: cuántas veces debe generar un error el webhook (consecutivamente) antes de deshabilitarlo (el valor predeterminado es 1).
    • Después de superar el umbral del número máximo de errores, el webhook se deshabilita y se envía un correo electrónico.

El temporizador y el contador se restablecen en cuanto el webhook responde correctamente.

Notificaciones por correo electrónico sobre webhooks

A quién se envían los correos electrónicos depende del ámbito del webhook.

Si el contacto principal no está disponible, se envía una notificación al contacto secundario:

Ámbito del webhook

Contacto principal

Contacto secundario

Cuenta

Administradores de cuentas

El creador del webhook

Agrupar

Administradores de grupo

Administradores de cuentas/El creador del webhook

Usuario

El creador del webhook

--

El acuerdo

El creador del webhook

--

Póngase en contacto con el administrador de éxito (o abra un caso de asistencia técnica) para personalizar los umbrales de notificación.


Preguntas frecuentes: flujos de trabajo

Cuando un documento de un flujo de trabajo está fuera del ámbito, el flujo de trabajo emite un mensaje de Error del servidor al editarlo:

Error de ámbito del documento: diseñador

Los remitentes que intentan utilizar un flujo de trabajo con este problema reciben un mensaje de error que indica que el flujo de trabajo contiene documentos que son de nuestro ámbito:

Error de ámbito del documento: envío

Este error significa que el flujo de trabajo ha perdido la autoridad para utilizar una o varias plantillas de biblioteca adjuntas. Esto suele ocurrir cuando los permisos de acceso a la plantilla cambian de permitir el acceso a la cuenta o al grupo a limitar el acceso al propietario.  

Los administradores deben cancelar este mensaje de error en lugar de volver a cargar la página.

 

Para corregir el error:

  • El propietario de la plantilla debe editar los permisos de plantilla para que estén disponibles para la cuenta o el grupo al que está vinculado el flujo de trabajo
  • El propietario del flujo de trabajo puede reemplazar la plantilla por una con los permisos adecuados.  Para ello, cancele el error anterior y proceda a editar el flujo de trabajo y reemplazar el documento


Recursos adicionales

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