Saiba como acessar as opções de suporte no Admin Console, gerenciar seus casos de suporte, agendar sessões com especialista e muito mais.
Temos o prazer de anunciar que os novos recursos já estão disponíveis na guia Suporte no Admin Console. Assista a este breve vídeo agora! (menos de 2 minutos). Ele destaca as principais alterações e melhorias.

Observação:

Este artigo é aplicável somente a clientes da Creative Cloud e da Document Cloud para corporações.

A guia Suporte atualizada no Admin Console permite acessar várias funções por meio de uma interface simples e fácil de usar. Entre outras coisas, ela permite criar e gerenciar casos, conversar diretamente com representantes do atendimento ao cliente da Adobe e agendar sessões com especialista. Ela também dá acesso aos tópicos de ajuda e aos fóruns populares.

Observação:

Os administradores devem fazer logon com suas Adobe IDs para acessar as opções de casos de suporte e de sessão com especialista.

Como criar e gerenciar casos de suporte

Faça logon no Admin Console. Para acessar as opções de suporte, navegue até Suporte. A página Resumo do suporte é aberta. Para saber como criar e gerenciar casos, siga as instruções.

Criar casos de suporte

A criação de um caso permite que você fale com a equipe de atendimento ao cliente da Adobe sobre qualquer problema com seus produtos da Adobe.

  1. No Admin Console, navegue até Suporte > Resumo do suporte.

  2. Identifique e selecione a categoria na qual seu problema se enquadra: Administração, Creative Cloud ou Document Cloud. Por exemplo, se você está enfrentando um problema na instalação do Photoshop, selecione Creative Cloud. Mas, se seu problema está relacionado ao gerenciamento de usuários ou licenças, selecione Administração.

  3. Clique na guia Criar caso. A janela Criar caso é aberta.

    Como alternativa, selecione Suporte > Casos de suporte e clique em Criar caso.

    Criar caso
  4. Selecione o tipo de problema que você está enfrentando nas opções abaixo: Administração ou Produto. Novamente, clique em Criar caso.

    Observação:

    A categoria de problema selecionada na página Resumo do suporte será exibida conforme selecionada na janela Criar caso. Para permitir o direcionamento e a resolução mais rápida do seu caso, verifique se você selecionou a categoria mais apropriada.

    Criar um caso de suporte
  5. Forneça mais detalhes sobre seu problema na janela exibida.

    Detalhes a serem preenchidos Descrição
    Especifique um produto Especifique o nome do produto no campo indicado. Digite as primeiras letras do nome do produto para ver a lista de opções. Esta opção não está disponível se você quiser criar um caso administrativo.
    Selecione a prioridade do problema

    Dependendo de como o problema afeta suas operações, classifique-o da seguinte maneira:

    • P4 (Baixo): selecione esta opção se o problema não causa interrupções importantes nas operações normais. Esta opção inclui problemas relacionados a APIs e integração, dúvidas sobre instalação e configuração, solicitações de aprimoramentos ou perguntas sobre documentação.
    • P3 (Importante): se o problema interrompe as operações normais, selecione esta opção. Por exemplo, mau funcionamento ou comportamento incorreto do software. 
    • P2 (Urgente): escolha esta opção quando há interrupções graves nas operações normais da sua empresa. Por exemplo, se o problema afeta negativamente uma instalação corporativa, prazos urgentes ou causa riscos financeiros à empresa. 
    Quantifique o impacto do problema

    Com base na escala na qual o problema afeta sua organização, selecione uma das seguintes opções:

    • Baixa: um ou dois usuários impactados
    • Média: um grupo específico de usuários afetados
    • Alta: maioria dos usuários afetados
    Resuma o problema

    Forneça um breve resumo do problema. Mencione qual é o problema específico e o que você está vendo. 

    Exemplos de resumos descritivos:

    • Erro “Não foi possível processar a resposta SAML recebida” com Federated ID
    • “Conta não reconhecida” no painel de suporte
    • Erro 400 ou outro erro ao tentar validar uma reivindicação de domínio
    • Usuários, grupos ou painel de identidade estão em branco
    • Alteração de reivindicação de domínio de Enterprise ID para Federated ID (ou vice-versa)
    • Erro “Um convite com este código não foi encontrado”
    Descreva a natureza do problema que você está enfrentando Descreva suas dúvidas ou seu problema detalhadamente, incluindo o fluxo de trabalho que causou o problema e os passos para reprodução. Inclua detalhes sobre quando ele aconteceu pela primeira vez.
    Anexe capturas de tela ou arquivos que podem ajudar a descrever o problema (opcional) Você pode anexar arquivos relevantes menores do que 20 MB ao caso. Por exemplo, uma captura de tela do erro. Executáveis e arquivos DLL não são compatíveis.

    Observação:

    Se o problema resultar em paradas ou interrupções graves de um sistema de produção, como descrito abaixo, ligue para o atendimento ao cliente da Adobe imediatamente.

    • Falha completa do sistema ou interrupções das funções principais do sistema de produção
    • Integridade de dados comprometida
    • Perdas financeiras iminentes devido à falta de entregas ou ao não cumprimento de prazos do projeto

  6. Clique em Avançar para adicionar mais detalhes sobre o problema. Na janela a seguir, preencha as seguintes informações:

    Detalhes a serem preenchidos Descrição
    Liste as pessoas a serem notificadas Você pode adicionar mais endereços de email para os quais você deseja que o atendimento ao cliente da Adobe envie atualizações do caso. Você pode notificar até dez pessoas.
    Telefone Forneça um número de contato para que o agente de atendimento ao cliente da Adobe entre em contato com você por telefone para solucionar o problema ou solicitar mais informações.
    Fuso horário O fuso horário estará preenchido por padrão, de acordo com as informações do sistema.
    Expediente Use o controle deslizante de horário para informar o melhor horário do dia para entrarmos em contato com você.
  7. Clique em Enviar. Um caso de suporte é criado e uma notificação é exibida.

    Ao enviar um caso, uma ID do caso será atribuída, e você poderá monitorar o progresso pelo Admin Console. As respostas são atualizadas no caso e enviadas por email.

  8. Para ver os detalhes ou atualizar um caso de suporte, clique no título do caso na página Resumo do suporte ou Casos de suporte.

Falar com a equipe de atendimento ao cliente da Adobe

Para resolver ou discutir um caso, você pode ligar para o atendimento ao cliente da Adobe no número informado no canto superior direito da página. Se o país mencionado abaixo do número de telefone não corresponder ao seu, clique em Outras regiões para obter outros números de contato. Para saber mais sobre nossos termos e processos de suporte, consulte Termos de suporte para corporações.

Para falar diretamente com o atendimento ao cliente da Adobe, siga as instruções.

  1. Vá para Suporte > Resumo do suporte. Selecione uma família de produtos e clique no botão Iniciar bate-papo.

    Iniciar bate-papo
  2. Uma janela de bate-papo ao vivo será exibida com um conjunto de tópicos predefinidos. Selecione qualquer um desses tópicos.

    Iniciar sessão de bate-papo
  3. Para conectar-se a um de nossos representantes e tirar suas dúvidas, digite a mensagem na janela de bate-papo. 

Acompanhar casos abertos e fechados

Para exibir e gerenciar os casos abertos e fechados da sua organização, vá para Suporte > Casos de suporte.

  • A guia Abertos na página Casos de suporte fornece detalhes sobre as sessões em andamento como status, ID e título do caso, administrador que as criou, prioridade atribuída e data relevante.
  • Assim que seu caso for resolvido, você poderá exibir o histórico de casos na guia Fechados na página Casos de suporte.

A lista de casos abertos é codificada por cores e classificada de acordo com o status, e os casos que exigem ação ficam na parte superior.

Exibir casos de suporte abertos e fechados

Observação:

Assim que você atualizar para a nova experiência do Admin Console, suas sessões com especialista e seus casos de suporte antigos serão exibidos como casos fechados e não poderão ser reabertos.

Gerenciar e exibir detalhes do caso

Para exibir e gerenciar um caso específico aberto, vá para Suporte > Casos de suporte. Na guia Abertos, clique no título do caso específico cujos detalhes você deseja atualizar. A tela a seguir, que inclui todos detalhes do caso, será exibida.

Exibir detalhes do caso

Você pode realizar as seguintes ações nesta página:

Adicionar comentário ou anexo

Para fornecer novas informações sobre o caso ou responder ao atendimento ao cliente da Adobe, adicione comentários após a criação do caso. Para inserir um novo comentário no caso, clique em Adicionar comentário na página Discussão. Em seguida, clique em Enviar. Da mesma forma, para adicionar um novo anexo, selecione Adicionar anexo na guia Discussão. Faça upload dos arquivos e clique em Enviar.

Adicionar comentário ou anexo

Observação:

Você pode anexar arquivos relevantes menores do que 20 MB ao caso, por exemplo, uma captura de tela do erro. Executáveis e arquivos DLL não são compatíveis.

Fechar ou escalar um caso

Para fechar um caso, clique em Fechar caso na guia Ações. Se você não ficar satisfeito com a resolução do caso, poderá escalá-lo. Para isso, clique em Escalar caso na guia Ações.

Nesses casos, forneça detalhes do motivo para escalar o caso nos campos relevantes. Em seguida, clique em Enviar.

Escalar caso

Atualizar contatos

Para enviar notificações de caso por email para várias pessoas, clique nos três pontos em frente à guia Contato. Depois, selecione Atualizar contatos. Na janela exibida, adicione os endereços de email relevantes. Você pode notificar até dez pessoas.

Atualizar contatos

Exibir detalhes do caso

Para ver os detalhes do caso, clique em Detalhes no nome do caso na tela exibida quando um caso individual é aberto.

Exibir detalhes do caso

Observação:

A página Resumo do suporte também exibe os três últimos casos de suporte abertos modificados (e sessões com especialista).

Sessões com especialista

Uma sessão com especialista consiste em uma ligação de 30 minutos que abrange um tópico de instruções para ajudar os usuários com um recurso de produto específico. Cada sessão é agendada no horário escolhido por você diretamente com a equipe de atendimento ao cliente da Adobe. As sessões são realizadas usando um software de compartilhamento de tela, se necessário, que permite aos especialistas em produto acompanhar você nos fluxos de trabalho complexos ou novos.

Exibir sessões com especialista abertas e fechadas

Observação:

As sessões com especialista estão disponíveis apenas para usuários da Creative Cloud e da Document Cloud.

É possível acompanhar as sessões que você tem com os especialistas. Para exibir mais detalhes, atualizar ou cancelar uma sessão com especialista solicitada, clique na ID da sessão na página Resumo do suporte ou  Sessões com especialista.

  • guia Abertos na página Sessões com especialista fornece detalhes sobre as sessões em andamento, como status, tópico, administrador que as solicitou e datas relevantes. A lista de casos abertos é codificada por cores e classificada de acordo com o status, e os casos que exigem ação ficam na parte superior.
  • Assim que suas sessões forem concluídas, você poderá exibir todo o histórico na guia Fechados na página Sessões com especialista.

Agendar uma sessão com especialista

Para agendar uma sessão com especialista, siga as instruções.

Observação:

  1. Se você precisar de uma sessão com especialista, faça a solicitação com pelo menos 24 horas de antecedência.
  2. Se você precisar de sessões mais longas ou treinamento mais formal, acesse o site de treinamento para obter uma visão geral das opções de treinamento da Adobe.

  1. No Admin Console, navegue até Suporte > Resumo do suporte.

  2. Identifique e selecione a categoria na qual seu problema se enquadra: Administração, Creative Cloud ou Document Cloud. Por exemplo, se você está enfrentando um problema na implantação e na instalação de um aplicativo, selecione Administração. Se seu problema está relacionado a funcionalidade, novos recursos e instruções gerais de produtos, selecione uma das famílias de produtos.

  3. Clique em Solicitar sessão com especialista. A janela Solicitar sessão com especialista é aberta.

    Como alternativa, vá para Suporte > Sessões com especialista e clique em Solicitar sessão com especialista.

    Solicitar sessão com especialista
  4. Dependendo da família de produtos selecionada na página Resumo do suporte, a janela seguinte selecionará automaticamente uma destas duas opções para você: Para administradores ou Para usuários de produto.

    Para configurar uma sessão com especialista, clique emSolicitar sessão com especialista.

    Observação:

    Como alternativa, se você tiver acessado pela página Sessões com especialista, você deve selecionar uma destas duas opções antes de continuar: Para administradores e Para usuários de produto.

    Tipo de problema
  5. Realize as seguintes ações na janela Solicitar sessão com especialista exibida:

    Detalhes a serem preenchidos Descrição
    Especifique um produto

    Especifique o produto do qual gostaria de saber mais detalhes. Esta opção não fica disponível se você solicitou uma sessão com especialista para administradores.

    Tópico da sessão

    Escolha um tópico de sessão na lista suspensa.

    Descreva a natureza da solicitação

    Descreva o problema com alguns detalhes, incluindo o fluxo de trabalho que causou o problema.

    Proponha horários de sessão Insira três horários preferenciais para receber a ligação.
    Fuso horário O fuso horário estará preenchido por padrão, de acordo com as informações do sistema.
    Email O email para o qual as atualizações da sessão serão enviadas é listado na página.
    Telefone Insira seu número de contato preferencial, incluindo códigos de país e de área.
  6. Clique em Enviar. A sessão com especialista é criada, e uma notificação é exibida.

    Quando você solicitar uma sessão com um especialista, uma ID do caso será atribuída e você poderá monitorar o progresso do caso. As respostas são atualizadas no caso e enviadas por email.

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