No Admin Console, navegue até Suporte > Resumo do suporte.
Última atualização em
05/06/2024
|
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Saiba como usar o Adobe Admin Console para Experience Cloud para falar com o Atendimento ao cliente da Adobe, gerenciar casos de suporte, agendar sessões com especialistas e muito mais.
Os administradores de sistema e de suporte podem entrar em contato com o Atendimento ao cliente da Adobe pela guia Suporte do Adobe Admin Console.
Criar e gerenciar casos de suporte
Faça logon no Admin Console e navegue até Suporte. Para ver a guia Suporte, o usuário precisa de permissões de administrador de suporte ou administrador de sistema. Isso é descrito em mais detalhes no Artigo sobre funções administrativas. Caso você ainda não consiga ver a guia Suporte, abra um incidente pelo Experience League. Forneça informações adicionais, ou seja, nome da empresa, ID da organização IMS e produto. Para saber mais sobre nossos termos e processos de suporte, consulte Termos e condições dos serviços de suporte da Adobe.
Para obter suporte corporativo à Experience Cloud, você também pode consultar a página de suporte para corporações.
A criação de um caso permite que você fale com a equipe de suporte ao cliente da Adobe sobre qualquer problema em seus produtos da Adobe.
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Identifique e selecione a categoria na qual seu problema se enquadra: Administração, Creative Cloud, ou Document Cloud ou Experience Cloud. Por exemplo, se você estiver enfrentando um problema no Adobe Experience Manager (ou seja, AEM), selecione Experience Cloud. Mas, se seu problema está relacionado ao gerenciamento de usuários ou licenças, selecione Administração.
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Clique em Criar caso. A janela Criar caso é aberta.
Como alternativa, selecione Suporte > Casos de suporte e clique em Criar caso.
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Selecione o tipo de problema que você está enfrentando nas opções fornecidas: Gerenciamento de usuários e licenciamento ou Creative Cloud/Document Cloud ou Experience Cloud. Novamente, clique em Criar caso.
Observação:A categoria de problema selecionada na página Resumo do suporte será exibida como selecionada na janela Criar caso. Para permitir o direcionamento e a resolução mais rápida do seu caso, verifique se você selecionou a categoria mais apropriada.
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Forneça mais detalhes sobre seu problema na janela exibida.
Detalhes a serem preenchidos Descrição Especifique um produto Especifique o nome do produto no campo indicado. Digite as primeiras letras do nome do produto para ver a lista de opções. Esta opção não está disponível se você quiser criar um caso administrativo. Selecione um componente do produto na lista abaixo: Produto administrativo:
- Solicitação de projetos AEM adicionais
- Perguntas relacionadas a licenciamento
- Perguntas gerais sobre os produtos
Adobe Experience Manager:
- AEM Managed Services
- AEM local
- AEM Brand Portal
- AEM Dynamic Media/Scene7
- AEM Screens
- AEM Mobile
- AEM Communities
- AEM Forms
- AEM como serviço na nuvem - Sites
- AEM como serviço na nuvem - Ativos
Adobe Campaign:
- Campaign Classic
- Campaign Standard
Forneça mais detalhes sobre seu caso Detalhes do campo do Adobe Experience Manager, ou seja, somente AEM:
- Projeto: selecione o projeto para o qual deseja abrir um ticket.
- Ambiente: selecione o ambiente relevante para esse problema (por exemplo, desenvolvimento, teste, garantia da qualidade ou produção).
- Versão do produto: para descobrir a versão do produto, abra o URL da instância do AEM e adicione /system/console/status-productinfo.
- Oferta de produto: selecione a subcategoria do produto (por exemplo, AEM Sites, AEM Assets ou AEM Forms etc.).
Detalhes do campo do Adobe Campaign, ou seja, somente AC:
- Ambiente: selecione o ambiente relevante para esse problema (por exemplo, produção, teste ou desenvolvimento).
- Versão do produto: encontre a versão do produto iniciando a instância. Navegue até Ajuda - Sobre no console do cliente.
- Compilação do servidor: encontre o número da compilação do servidor iniciando a instância. Navegue até Ajuda - Sobre no console do cliente.
- Compilação do console: encontre a compilação do console iniciando a instância. Navegue até Ajuda - Sobre no console do cliente.
- Oferta de produto: selecione a subcategoria do produto (por exemplo, email, SMS, push, correspondência direta etc.).
- URL da instância: forneça o URL da instância para a qual você está solicitando assistência.
Selecione a prioridade do problema Dependendo de como o problema afeta suas operações, classifique-o da seguinte maneira:
- P4 (Baixo): selecione esta opção se o problema não causa interrupções importantes nas operações normais. Esta opção inclui problemas relacionados a APIs e integração, dúvidas sobre instalação e configuração, solicitações de aprimoramentos ou perguntas sobre documentação.
- P3 (Importante): se o problema interrompe as operações normais, selecione esta opção. Por exemplo, mau funcionamento ou comportamento incorreto do software.
- P2 (Urgente): escolha esta opção quando há interrupções graves nas operações normais da sua empresa. Por exemplo, se o problema afeta negativamente uma instalação corporativa, prazos urgentes ou causa riscos financeiros à empresa.
- P1 (Crítico): se o problema resultar em paradas ou interrupções extremamente graves em um sistema de produção, ligue para nós para que possamos atendê-lo imediatamente.
Quantifique o impacto do problema Com base na escala na qual o problema afeta sua organização, selecione uma das seguintes opções:
- Baixa: um ou dois usuários afetados
- Média: um grupo específico de usuários afetados
- Alta: maioria dos usuários afetada
Resuma o problema Forneça um breve resumo do problema. Mencione qual é o problema específico e o que você está vendo.
Exemplos de resumos descritivos:
- Erro “Não foi possível processar a resposta SAML recebida” com Federated ID
- “Conta não reconhecida” no painel de suporte
- Erro 400 ou outro erro ao tentar validar uma reivindicação de domínio
- Usuários, grupos ou painel de identidade estão em branco
- Alteração de reivindicação de domínio de Enterprise ID para Federated ID (ou vice-versa)
- Erro “Um convite com este código não foi encontrado”
Descreva a natureza do problema que você está enfrentando Descreva suas dúvidas ou seu problema detalhadamente, incluindo o fluxo de trabalho que causou o problema e os passos para reprodução. Inclua detalhes sobre quando ele aconteceu pela primeira vez. Anexe capturas de tela ou arquivos que podem ajudar a descrever o problema (opcional) Você pode anexar arquivos relevantes menores do que 20 MB ao caso. Por exemplo, uma captura de tela do erro. Executáveis e arquivos DLL não são compatíveis. Observação:Se o problema resultar em paradas ou interrupções graves de um sistema de produção, como descrito abaixo, ligue para o Suporte ao cliente da Adobe imediatamente.
- Falha completa do sistema ou interrupções das funções principais do sistema de produção
- Integridade de dados comprometida
- Perdas financeiras iminentes devido à falta de entregas ou ao não cumprimento de prazos do projeto
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Clique em Avançar para adicionar mais detalhes sobre o problema. Na próxima janela, preencha as seguintes informações:
Detalhes a serem preenchidos
Descrição
Liste as pessoas a serem notificadas
Você pode adicionar mais endereços de email para os quais você deseja que o suporte ao cliente da Adobe envie atualizações do caso. Você pode notificar até dez pessoas.
Telefone
Forneça um número de contato para que o agente de suporte ao cliente da Adobe entre em contato com você por telefone para solucionar o problema ou solicitar mais informações.
Fuso horário
O fuso horário estará preenchido por padrão, de acordo com as informações do sistema.
Expediente
Use o controle deslizante de horário para informar o melhor horário do dia para entrarmos em contato com você.
-
Clique em Enviar. Um caso de suporte é criado e uma notificação é exibida.
Ao enviar um caso, uma ID do caso será atribuída, e você poderá monitorar o progresso pelo Admin Console. As respostas são atualizadas no caso e enviadas por email.
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Para ver os detalhes ou atualizar um caso de suporte, clique no título do caso na página Resumo do suporte ou Casos de suporte.
Para exibir e acompanhar os casos abertos e fechados da sua organização, navegue até Suporte > Casos de suporte no Admin Console.
- A guia Abertos na página Casos de suporte fornece detalhes sobre os casos em andamento. A lista é codificada por cores e classificada de acordo com o status, e os casos que exigem ação ficam na parte superior.
- Assim que seu caso for resolvido, você poderá exibir o histórico do caso na guia Fechados na página Casos de suporte.
Para atualizar um caso, navegue até Suporte > Casos de suporte no Admin Console e clique no título do caso. Uma tela com todas as informações sobre o caso é exibida.
Você pode realizar as seguintes ações nesta página:
- Exibir detalhes do caso: clique em Detalhes no nome do caso, na tela exibida ao abrir um caso específico.
- Atualizar contatos: para enviar notificações de caso por email para várias pessoas, clique nos três pontos em frente à guia Contato. Depois, selecione Atualizar contatos. Na janela exibida, adicione os endereços de email relevantes. Você pode notificar até dez pessoas.
- Adicionar comentário ou anexo: para fornecer novas informações sobre o caso ou responder ao atendimento ao cliente da Adobe, adicione comentários após a criação do caso.
- Para adicionar um comentário, clique em Adicionar comentário na guia Discussão. Em seguida, clique em Enviar.
- Para adicionar um anexo, selecione Adicionar anexo na guia Discussão. Faça upload dos arquivos e clique em Enviar.
Observação:
Você pode anexar arquivos relevantes menores do que 20 MB ao caso, por exemplo, uma captura de tela do erro. Executáveis e arquivos DLL não são compatíveis.
Fechar ou alterar a urgência de um caso
- Para fechar um caso, clique em Fechar caso na guia Ações. Na janela exibida, forneça detalhes sobre o motivo pelo qual você deseja fechar o caso e clique em Enviar.
- Se você não ficar satisfeito com a resolução do caso, poderá alterar a urgência dele. Para isso, clique em Alterar urgência do caso na guia Ações. Forneça detalhes do motivo para alterar a urgência do caso nos campos relevantes. Clique em Enviar. O gerente e o engenheiro de suporte técnico responsável serão notificados.
- Reabrir um caso: você pode reabrir um caso em até 14 dias após a data de fechamento. Para reabrir um caso, clique em Reabrir caso na guia Ações. Na janela exibida, forneça detalhes sobre o motivo pelo qual você deseja reabrir o caso. Clique em Enviar.
Saiba mais sobre o ciclo de vida do caso de suporte.
Falar com o suporte ao cliente da Adobe
Para ajudar a solucionar seus problemas, o Adobe Admin Console permite que você converse com o Suporte ao cliente da Adobe. Para permitir roteamento e resolução mais rápidos do problema, selecione o tópico mais apropriado dentre os exibidos na janela do bate-papo ao vivo.
Ao fim do bate-papo, sua solicitação e a conversa são salvas para que você possa exibir, acompanhar e gerenciar posteriormente.
Para conversar com o Suporte ao cliente da Adobe, faça o seguinte:
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No Admin Console, navegue até Suporte > Resumo do suporte e clique em Iniciar bate-papo.
Opções de suporte da Experience Cloud Opções de suporte da Experience Cloud -
Uma janela de bate-papo ao vivo é exibida com um conjunto de tópicos predefinidos. Selecione um desses tópicos.
Janela de bate-papo ao vivo com um conjunto de tópicos de bate-papo predefinidos Janela de bate-papo ao vivo com um conjunto de tópicos de bate-papo predefinidos -
Para conectar-se a um de nossos representantes e tirar suas dúvidas, digite a mensagem na janela de bate-papo.
Agendar sessões com especialista
Uma sessão com especialista consiste em uma ligação de 30 minutos que abrange um tópico de instruções para ajudar os usuários no uso de um recurso de produto específico. Cada sessão é agendada no horário escolhido por você diretamente com a equipe de suporte ao cliente da Adobe. As sessões são realizadas usando um software de compartilhamento de tela, se necessário, que permite aos especialistas em produto acompanhar você nos fluxos de trabalho complexos ou novos.
Observação:
- As sessões com especialista podem ser agendadas de segunda a sexta-feira e estão disponíveis apenas em inglês.
- Certifique-se de fazer a solicitação com pelo menos 24 horas de antecedência.
- Para sessões mais longas ou treinamento mais formal, acesse o Site de treinamento para obter uma visão geral das opções de treinamento da Adobe.
É possível monitorar as sessões que você tem com os especialistas. Para exibir mais detalhes, atualizar ou cancelar uma sessão com especialista solicitada, clique na ID da sessão nas páginas Resumo do suporte ou Sessões com especialista.
- A guia Abrir na página Sessões com especialista fornece detalhes sobre as sessões em andamento, como status, tópico, administrador que as solicitou e datas relevantes. A lista de casos abertos é codificada por cores e classificada de acordo com o status, e os casos que exigem ação ficam na parte superior.
- Assim que suas sessões forem concluídas, você poderá exibir todo o histórico na guia Fechadas na página Sessões com especialista.
Para solicitar uma sessão com especialista, faça o seguinte:
-
No Admin Console, navegue até Suporte > Resumo do suporte.
-
Selecione Experience Cloud e clique em Solicitar sessão com especialista. A janela Solicitar sessão com especialista é aberta.
Como alternativa, vá para Suporte > Sessões com especialista e clique em Solicitar sessão com especialista.
Solicitar sessão com especialista Solicitar sessão com especialista -
Dependendo da família de produtos selecionada na página Resumo do suporte, a janela seguinte selecionará automaticamente uma destas duas opções para você: Para administradores ou Para usuários de produto.
Para configurar uma sessão com especialista, clique em Solicitar sessão com especialista.
Observação:Como alternativa, caso o acesso tenha sido feito pela página Sessões com especialista, você deverá selecionar uma destas duas opções antes de continuar: Para administradores e Para usuários de produto.
-
Forneça mais detalhes sobre seu problema na janela exibida.
Detalhes a serem preenchidos
Descrição
Especifique um produto
Especifique o produto do qual gostaria de saber mais detalhes. Esta opção não fica disponível se você solicitou uma sessão com especialista para administradores.
Tópico da sessão
Escolha um tópico de sessão na lista suspensa.
Descreva a natureza da solicitação
Descreva o problema com alguns detalhes, incluindo o fluxo de trabalho que causou o problema.
Proponha horários de sessão
Insira três horários preferenciais para receber a ligação.
Fuso horário
O fuso horário estará preenchido por padrão, de acordo com as informações do sistema.
Email
O email para o qual as atualizações da sessão serão enviadas é listado na página.
Telefone
Insira seu número de contato preferencial, incluindo códigos de país e de área.
-
Clique em Enviar. Uma sessão com especialista é criada e uma notificação é exibida.
Quando você solicitar uma sessão com um especialista, uma ID do caso será atribuída e você poderá monitorar o progresso. As respostas são atualizadas no caso e enviadas por email.
