Alle Support-Anfragen müssen über eine*n Administrator*in (Gruppen- oder Kontoebene) eingereicht werden: Endbenutzende (bei Konten mit mehreren Benutzenden) müssen sich an ihre Gruppen- oder Kontoadministrator*innen wenden, um neue Support-Anfragen zu senden. Nur Administrator*innen sind berechtigt, Änderungen am System anzufordern. Dadurch dass die Erstellung neuer Fälle auf Administrator*innen beschränkt wird, wird der Aufwand für die Autorisierung zum Einleiten von Korrekturmaßnahmen verringert.

Administrator*innen können verlangen, dass andere Parteien als Beitragende in den Fall aufgenommen werden. Hierfür ist Folgendes erforderlich:

Gib bei der Erstellung der Support-Anfrage die E-Mail-Adresse(n) an
Setze bei der Antwort auf die Fall-E-Mail alle anderen Benutzer*innen auf CC.
Leite eine Fall-E-Mail an eine*n andere*n Benutzer*in weiter, und weise ihn*sie an, bei einer Rückantwort an das Support-Team über diese E-Mail zu antworten.

Gehe wie folgt vor, um Unterstützung für Adobe Acrobat Sign zu erhalten:

1. Öffne die Support-Umgebung:

Navigiere zu https://adobesign.com/public/login.
Melde dich mit deiner Administrator-Benutzer-ID an (nur Administratoren können neue Fälle einreichen).
Klicke auf das Fragezeichen (?) oben rechts auf der Seite.
Wähle Support kontaktieren aus dem Dropdown-Menü aus.

Navigiere zum Untermenüpunkt „Kunden-Support“.

Es gibt zwei verschiedene Erlebnisse in Bezug auf die Kontaktaufnahme mit dem Support:

2. Klicke auf die Registerkarte Support.

3. Wähle Fall erstellen aus.

Wähle Administration für Admin-bezogene Abfragen wie SSO, Benutzersynchronisierung, Tools usw.
Wähle Produkt für eine spezifische produktbezogene Abfrage aus (folge den Bildschirmanzeigen, und gib alle relevanten Informationen ein: Priorität, Produkt usw.).

Möglicherweise sind auch Chat- und Telefon-Optionen verfügbar

Registerkarte „Support“ in der Admin Console

Kontaktieren des Acrobat Sign-Supports über das neue Verfahren für Konten, die noch nicht migriert wurden

Alle Support-Anfragen müssen über eine*n Administrator*in (Gruppen- oder Kontoebene) eingereicht werden: Endbenutzende (bei Konten mit mehreren Benutzenden) müssen sich an ihre Gruppen- oder Kontoadministrator*innen wenden, um neue Support-Anfragen zu senden. Nur Administrator*innen sind berechtigt, Änderungen am System anzufordern. Dadurch, dass die Erstellung neuer Fälle auf Administrator*innen beschränkt wird, wird der Aufwand für die Autorisierung zum Einleiten von Korrekturmaßnahmen verringert.

Administrator*innen können verlangen, dass andere Parteien als Beitragende in den Fall aufgenommen werden. Hierfür ist Folgendes erforderlich:

Gib bei der Erstellung des Support-Falls die E-Mail-Adresse(n) an.
Setze bei der Antwort auf die Fall-E-Mail alle anderen Nutzenden auf CC.
Leite eine Fall-E-Mail an eine andere nutzende Person weiter und weise sie an, dem Support-Team über diese E-Mail zu antworten.

Prozess und Oberfläche

1. Öffne die Support-Umgebung:
- Navigiere zu https://adobesign.com/public/login.
- Melde dich mit deiner Admin-UserID an (nur Konto- oder Gruppen-Admins können neue Fälle einreichen).
- Wähle den Fragezeichen-Link (?) oben rechts auf der Seite.
- Wähle im Dropdown-Menü die Option Support kontaktieren.
Nachdem du Support kontaktieren ausgewählt hast, wird die Seite neu geladen und zeigt die Anweisungen zur Auswahl eines Kanals für die Kontaktaufnahme mit dem Support an:
- Telefon: Priorität 1 (P1) Kritische Probleme: Probleme, die zu Ausfällen oder schweren Dienstunterbrechungen führen. Rufe uns an, damit wir dich sofort unterstützen können.
- Webformular: Priorität 2 bis Priorität 4: Erstelle einen Fall über das Webformular. Adobe antwortet in der Regel innerhalb eines Werktags.
  
  Priorität 2: Dringend: Schwerwiegende Unterbrechung des normalen Betriebs.
  
  Priorität 3: Wichtig: Unterbrechung des normalen Betriebs.
  
  Priorität 4: Geringfügig: Minimale oder keine Unterbrechung des normalen Betriebs.
- Chat: Kontaktiere unsere Fachleute in Echtzeit.

Tickets ohne Lösungen zwischen dem 1. September und dem 17. September 2024

Wenn eines deiner Support-Tickets nach dem 1. September 2024 noch offen ist, werden der Ticket- und Gesprächsverlauf manuell von den zugewiesenen Support-Mitarbeitenden in ein anderes System verschoben. Du erhältst vor und nach der Verschiebung eine Bestätigungsnachricht. In Zukunft läuft die Kommunikation zwischen dir und dem Supportteam zu dem ungelösten Problem über das neue System.

Bekannte Probleme

Kein Fallmanagement: Du kannst dich jederzeit an das Adobe-Supportteam wenden, um den Fortschritt einer Support-Anfrage zu überprüfen.
Links in E-Mails vom Supportteam: In den Fußzeilen von E-Mails des Adobe-Supportteams findest du unter Umständen Links. Diese Links können zu einer Seite weiterleiten, auf die du möglicherweise keinen Zugriff hast.
Kommunikation nach Abschluss des Tickets: Wenn du nach Abschluss eines Support-Tickets weitere Schritte ausführen musst, erstelle anhand des oben ausgeführten Prozesses eine neue Support-Anfrage und gib darin die ID des vorherigen Tickets an. Du erreichst den Support nicht, wenn du auf ein geschlossenes Ticket antwortest.
Webformularanfragen nicht erneut senden: Wenn du zusätzliche Angaben machen musst, nachdem ein Webformular abgesendet wurde, oder sich ein Tippfehler in der Anfrage befindet, warte bitte darauf, dass Supportmitarbeitende Kontakt mit dir aufnehmen. Du kannst den Mitarbeitenden dann die zusätzlichen Informationen mitteilen.
Admin-E-Mail-Adressen mit allgemein zugänglichen Domänen: Wenn du als Admin eines Acrobat Sign Enterprise-Kontos oder einer Gruppe das Supportteam mit einer E-Mail-Adresse kontaktierst, die eine allgemein zugängliche Domäne hat, nimmt das Supportteam gegebenenfalls die E-Mail-Adresse einer anderen Administratorin bzw. eines anderen Administrators mit einer E-Mail-Adresse, deren Domäne nicht allgemein zugänglich ist, in der Antwort mit auf.
Nicht-Admins: Nur Admins eines Acrobat Sign Enterprise-Abonnements, das noch kein VIP-, VIP Custom- oder ETLA-Abonnement ist, sind berechtigt, über den oben genannten Workflow mit dem Acrobat Sign-Supportteam Kontakt aufzunehmen. Das Supportteam antwortet nicht, wenn die Anfrage nicht von Konto- oder Gruppenadmins eines solchen Abonnements stammt.

Adobe empfiehlt dringend, mit deinen Account- oder Client Success-Managerinnen bzw. Managern oder dem Adobe-Supportteam zusammenzuarbeiten, um deine Benutzenden zu einer VIP-, VIP Custom- oder ETLA-Konsole zu migrieren und von unseren hier dokumentierten erweiterten Support-Workflows zu profitieren.

Erforderliche Informationen für die Bearbeitung von Fällen

Für jedes Problem musst du bestimmte Informationen angeben, damit wir mit unserer Untersuchung beginnen können.

Im Folgenden findest du allgemeine Support-Kategorien mit einer Liste von Informationen, die häufig erforderlich sind, damit ein Problem schnell identifiziert werden kann:

Die E-Mail-Adresse des sendenden Benutzers
Die hochzuladende Originaldatei und/oder der Name der verwendeten Bibliotheksvorlage
- Wurden Felder über das in-App-Authoring-Tool hinzugefügt?
- Wurden Vorfüllfelder verwendet?
Eine Beschreibung der Empfängerliste
- Anzahl der Empfänger
- Rollen
- Authentifizierungstypen
Eine Beschreibung des Fehlers/Problems (Bilder, wenn möglich)
Kann das Problem reproduziert werden und wenn ja, mit welcher Häufigkeit?

Die E-Mail-Adresse des sendenden Benutzers
Den Namen der Vereinbarung
Datum und Uhrzeit, wann die Vereinbarung gesendet wurde
Die E-Mail-Adresse des Empfängers
Zu welchem Zeitpunkt ist das Problem im Unterzeichnungsprozess aufgetreten?
Wenn sich der Fehler auf ein Feld bezieht:
- Wie wurde das Feld angewendet (Authoring/PDF/Text-Tag)?
- Was ist passiert, und was hätte Ihrer Erwartung nach passieren sollen?
- Eine Kopie des hochgeladenen Formulars oder der Name der Bibliotheksvorlage

Eine Kopie des hochgeladenen Dokuments oder der Name der Bibliotheksvorlage
Die E-Mail-Adresse des hochladenden Benutzers
Eine Beschreibung des Problems im Vergleich zu dem, was du erwartest
- Bilder, wenn möglich

Die E-Mail-Adresse des*der API-Inhabers*Inhaberin
Die E-Mail-Adresse des*der Absenders*Absenderin
Ein Screenshot des API-Protokolls mit Fehlern
Eine Liste aller verwendeten Integrationen (falls zutreffend)

Der Name der Integration (Salesforce, Dynamics usw.)
Eine Beschreibung des unerwarteten Verhaltens oder der Fehlermeldung (Bilder, wenn möglich)
Eine Beschreibung des Arbeitsablaufs, der zu dem Fehler geführt hat
Transaktionsinformationen (sofern verfügbar)

Die E-Mail des Benutzers, bei dem das Verhalten auftritt
Die hochzuladende Originaldatei und/oder der Name der verwendeten Bibliotheksvorlage
- Wurden Felder über das in-App-Authoring-Tool hinzugefügt?
- Wurden Vorfüllfelder verwendet?
Detaillierte Schritte zur Replizierung des Problems
Eine Beschreibung des Fehlers/Problems (Bilder, wenn möglich)
Kann das Problem reproduziert werden und wenn ja, mit welcher Häufigkeit?
Gibt es eine Transaktionsnummer?

Best Practices

Stelle sicher, dass mehrere Administrator*innen in der Organisation eingerichtet sind
Abonniere Statusaktualisierungen für den Acrobat Sign-Dienst unter https://status.adobe.com/document_cloud#

Bekannte Probleme

Wenn auf die Startseite oder die Seite Verwalten zugegriffen wird, ist diese vollständig leer.

Test: Versuche, diese Seite zu laden: https://documentcloud.adobe.com/de/de/.

Wenn du die Seite https://documentcloud.adobe.com/ nicht laden kannst, wende dich an Ihre interne Netzwerkverwaltung, und arbeite mit dieser zusammen, um die Sperre der Domäne documentcloud.adobe.com und anderer Netzwerkdomänen, die von deinen Sicherheitseinstellungen herausgefiltert werden, aufzuheben.
Wenn du auf den obigen Link zugreifen kannst, wende dich an den Support.

Bei einigen Empfängern kann das Banner zum Annehmen von Cookies die Schaltfläche „Hier signieren“ blockieren, wenn sie ihre Aktivitäten in der Vereinbarung abgeschlossen haben.

Empfänger müssen die Cookie-Benachrichtigung akzeptieren (entweder durch Anpassen ihrer Cookie-Berechtigungen oder durch Alle aktivieren).

Sobald die Cookie-Anforderung erfüllt ist, wird die Schaltfläche „Hier signieren“ an derselben Stelle des Bildschirms angezeigt:

Die Cookie-Annahme blockiert die Schaltfläche „Hier signieren“

Häufige Fragen: Allgemein

Gemäß DSGVO-Anforderung, nach der vor dem Speichern von Daten auf dem benutzerseitigen Gerät die Einwilligung der Benutzenden einzuholen ist, werden einige Benutzer*innen möglicherweise einmalig oder mehrmals aufgefordert, Cookies zu aktivieren:

Benutzer*innen, die aus Gebietsschemata auf Acrobat Sign zugreifen, in denen die DSGVO Anwendung findet, müssen die Cookies für Kerndienste aktivieren.
- Performance- und Werbe-Cookies können durch Klicken auf die Schaltfläche Anpassen aktiviert oder deaktiviert werden.
- Du kannst Cookies jederzeit verwalten, indem du auf das Fragezeichensymbol in der oberen rechten Ecke des Fensters klickst und dann Rechtliche Hinweise > Cookie-Voreinstellungen auswählst:

Wenn sich die Root-Domäne bei einer Seitenumleitung unterscheidet, wird der*die Benutzer*in aufgefordert, Cookies (für die neue Domäne) neu zu aktivieren.

Benutzer*innen, die ihre Konten auf die Domäne adobesign.com (von echosign.com) migrieren, müssen ihre Cookies möglicherweise zweimal konfigurieren, da für jede Domäne eindeutige Cookies platziert werden müssen.
- Kund*innen, die ihre Konten zurück zu echosign.com migrieren, müssen möglicherweise ebenfalls Cookies für diese Domäne erneut aktivieren.

Benutzer*innen können dieses Problem beheben, indem sie ihre Lesezeichen so aktualisieren, dass sie auf die Domäne „adobesign.com“ anstatt auf „echosign.com“ verweisen.

Häufige Fragen: E-Mail

Wenn ein Unternehmen eine Domäne wie „adobe.com“ einrichtet, gibt es DNS-Datensätze, die alle Aufrufe bei der adobe.com-Domäne an eine oder mehrere Server-IP-Adressen verweisen. Zudem gibt es DNS-Datensätze für E-Mails, die auf den/die E-Mail-Server für diese Domäne verweisen.

Wenn Acrobat Sign E-Mails von unseren adobesign.com-Servern versendet, aber eine Absender-E-Mail-Adresse von einer Domäne eingefügt hat, die nicht mit diesen DNS-Datensätzen übereinstimmt, wird die E-Mail-Domäne in der Absenderadresse nicht für die E-Mail-Server der betreffenden Domäne aufgelöst. Der Server der empfangenden E-Mail würde die E-Mail als Spam identifizieren (dies ist eine häufige Methode, um Empfänger*innen „vorzutäuschen“, dass sie eine E-Mail von einem „bekannten“ und vertrauenswürdigen Absender erhalten).

Da es nicht möglich ist, die sendenden Server zu ändern, kann der Wert für die Absender-E-Mail-Adresse in den ausgehenden E-Mails nicht in einen anderen Wert als „adobesign.com“ geändert werden.

Hinweis:

Der ReplyTo-Wert ist die E-Mail-Adresse des*der Benutzers*Benutzerin, der*die die Vereinbarung erstellt hat. Wenn du also auf eine Acrobat Sign-E-Mail antwortest, wirst du zurück an den*die Benutzer*in weitergeleitet, der*die die Vereinbarung erstellt hat.

Häufige Fragen: Vereinbarungen

Melde dich bei Acrobat Sign an, und navigiere zur Seite Verwalten.
Suche die gewünschte Vereinbarung, und wähle sie aus.
- Die rechte Leiste wird geöffnet und zeigt die verfügbaren Aktionen an.
Lade den Auditbericht auf dein lokales System herunter.
Öffne das heruntergeladene PDF-Dokument.
- Die Transaktions-ID befindet sich oben auf der Seite im grauen Kopfzeilenfeld.

Häufige Fragen: E-Signaturen

Administrator*innen auf Konto- und Gruppenebene können das Feld für die E-Signatur so konfigurieren, dass die blaue Signaturzeile und der zugrunde liegende Text für Name/Datum einer E-Signatur hinzugefügt oder entfernt werden.

Die blaue Zeile kann auch so konfiguriert werden, dass sie kürzer wird, damit sie besser zur bereitgestellten Signatur passt.

Diese Optionen können im Abschnitt Signaturvorgaben des Acrobat Sign-Administratormenüs konfiguriert werden.

Weitere Informationen findest du hier >

Gut formatierte Signaturen konfigurieren

Hinweis:

Wenn es sich bei der Signatur des*der Empfängers*in um ein Bild handelt, sind die blaue Signaturzeile und der Text für Name/Datum nicht vorhanden.

Häufige Fragen: Benutzerinnen/Administratoreninnen

Für Konten, die Fälle in der Adobe Admin Console protokollieren, klicke hier >
Konten, die Support-Anfragen im älteren Acrobat Sign-Portal protokollieren:
- Melde dich bei Acrobat Sign an.
- Bewege den Mauszeiger über Ihr Benutzersymbol in der oberen rechten Ecke und wähle im Dropdown-Menü die Option Profileinstellungen aus.
- Bewege den Mauszeiger auf der Seite Mein Profil über das Fragezeichen neben deinem Gruppennamen.
  - Eine Popup-Sprechblase mit den Namen aller Administrator*innen (auf Gruppen- und auf Kontoebene) für deine Gruppe wird angezeigt.
    - Wenn du auf einen beliebigen Namen klickst, wird ein E-Mail-Programm geöffnet, in dem die Adresse der betreffenden Person automatisch eingefügt ist.

Ihren Administrator in Adobe Sign finden

Häufige Fragen: API/Webhooks

Webhooks mit zu vielen Fehlern in der Antwort deaktivieren sich automatisch selbst und benachrichtigen den*die Kundenadministrator*in oder Webhook-Eigentümer*in.

Wann diese E-Mails zugestellt werden, kann an die Bedürfnisse des*der Kunden*in angepasst werden. Dafür stehen drei Einstellungen zur Verfügung:

Warnschwelle – Wie viele Stunden müssen nach dem ersten Fehler vergehen, bevor eine Warn-E-Mail gesendet wird? (Standardeinstellung: 36 Stunden)
- Nach dem Überschreiten des Warnschwellenwerts wird bei jedem Fehler des Webhooks eine Warn-E-Mail gesendet (bis er deaktiviert wird).
Max. Dauer – Wie lange darf der Webhook (nach dem ersten Fehler) Fehler aufweisen, bevor er deaktiviert wird (Standardeinstellung: 72 Stunden)?
- Nach dem Überschreiten des Schwellenwerts für die maximale Dauer wird der Webhook beim nächsten Fehler deaktiviert, und es wird eine E-Mail gesendet.
Max. Fehleranzahl – Wie viele Fehler darf der Webhook (nacheinander) aufweisen, bevor er deaktiviert wird? (Standardwert: 1)
- Nach Überschreiten des Schwellenwerts für die maximale Fehleranzahl wird der Webhook deaktiviert, und es wird eine E-Mail gesendet.

Der Timer und der Zähler ruhen, sobald der Webhook erfolgreich antwortet.

An wen die E-Mails gesendet werden, hängt vom Geltungsbereich des Webhooks ab.

Wenn der primäre Kontakt nicht verfügbar ist, wird der sekundäre Kontakt benachrichtigt:

Geltungsbereich des Webhooks	Primärer Kontakt	Sekundärer Kontakt
Konto	Kontoadministratoren	Der Webhook-Ersteller
Gruppe	Gruppenadministratoren	Kontoadministratoren/der Webhook-Ersteller
Benutzer	Der Webhook-Ersteller	--
Vereinbarung	Der Webhook-Ersteller	--

Wende dich an Ihren Success Manager (oder öffne einen Support-Fall), um die Benachrichtigungsschwellenwerte anzupassen.

Häufige Fragen: Workflows

Beim Bearbeiten eines Workflows wird eine Meldung zum Serverfehler ausgelöst, wenn mindestens ein enthaltenes Dokument außerhalb des Anwendungsbereichs liegt:

Fehler beim Dokumentgeltungsbereich – Designer

Absender*innen, die versuchen, einen Workflow mit diesem Problem zu verwenden, erhalten eine Fehlermeldung, die darauf hinweist, dass der Workflow Dokumente außerhalb des Anwendungsbereichs enthält:

Fehler beim Dokumentgeltungsbereich – Senden

Dieser Fehler bedeutet, dass der Arbeitsablauf die Berechtigung zur Verwendung mindestens einer angehängten Bibliotheksvorlage verloren hat. Das geschieht meistens, wenn die Zugriffsberechtigungen für Vorlagen geändert werden: Konten- oder Gruppenzugriff ist nicht mehr zulässig, sondern der Zugriff ist auf die verantwortliche Person beschränkt.

Administrator*innen sollten diese Fehlermeldung aufheben, statt die Seite neu zu laden.

So korrigierst du den Fehler:

Der Eigentümer der Vorlage sollte die Vorlagenberechtigungen bearbeiten, damit sie für das Konto/die Gruppe verfügbar sind, an das/die der Arbeitsablauf gebunden ist.
Die für den Workflow verantwortliche Person kann die Vorlage durch eine Vorlage mit den entsprechenden Berechtigungen ersetzen. Hebe dazu die Fehlerbedingung auf, bearbeite den Workflow, und ersetze das Dokument.

Weitere Ressourcen:

Fehlerbehebung und Hilfe: https://helpx.adobe.com/de/support/sign.html
Community-Foren: https://community.adobe.com/t5/adobe-sign/bd-p/adobe-sign
Benutzerhandbuch: https://helpx.adobe.com/de/sign/user-guide.html
Tutorials: https://helpx.adobe.com/de/sign/tutorials.html

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