Zjistěte, jak získat přístup k možnostem podpory pro konzoli Admin Console, jak spravovat jednotlivé případy podpory, jak plánovat diskuse s odborníkem a mnohé další.
S potěšením oznamujeme, že jsme na kartě Podpora v konzoli Admin Console přidali nové funkce. Podívejte se na toto krátké video (méně než 2 minuty). Upozorňuje na nejdůležitější změny a vylepšení.

Poznámka:

Tento článek platí pouze pro zákazníky s produkty Creative Cloud a Document Cloud pro podniky.

Na aktualizovaní kartě Podpora v konzoli Admin Console máte k dispozici různé funkce podpory, které se intuitivně a snadno používají. Mimo jiné zde můžete vytvářet a spravovat případy, chatovat přímo s pracovníky péče o zákazníky společnosti Adobe a plánovat diskuse s odborníky. Dále zde najdete populární témata nápovědyfóra.

Poznámka:

Správci se před získáním přístupu k případům podpory a možnostem diskuse s odborníkem musí přihlásit pomocí svého Adobe ID.

Jak vytvářet a spravovat případy podpory

Přihlaste se ke konzoli Admin Console. Možnosti podpory jsou vám k dispozici v nabídce Podpora. Otevře se stránka Přehled podpory. Chcete‑li se dozvědět, jak vytvářet a spravovat případy, postupujte dle pokynů.

Vytvořením případu můžete kontaktovat tým péče o zákazníky společnosti Adobe ohledně jakýchkoli problémů s produkty Adobe.

  1. V konzoli Admin Console přejděte do nabídky Podpora > Přehled podpory.

  2. Určete a vyberte kategorii, do které problém spadá: Správa, Creative Cloud nebo Document Cloud. Pokud máte například problém s instalací aplikace Photoshop, vyberte kategorii Creative Cloud. Pokud se však problém týká správy uživatelů nebo licencí, vyberte kategorii Správa.

  3. Klikněte na kartu Vytvořit případ. Otevře se okno Vytvoření případu.

    Případně můžete přejít do nabídky Podpora > Případy podpory a kliknout na tlačítko Vytvořit případ.

    Vytvořit případ
  4. Vyberte typ problému, se kterým se potýkáte: Správa nebo Produkt. Poté znovu klikněte na možnost Vytvořit případ.

    Poznámka:

    Kategorie problému vybraná na stránce Přehled podpory se v okně Vytvořit případ zobrazí jako vybraná. Chcete‑li zajistit co nejrychlejší předání případu správné osobě a jeho vyřešení, je nutné vybrat nejvhodnější kategorii.

    Vytvořit případ podpory
  5. V zobrazeném okně zadejte o problému další informace.

    Informace k zadání Popis
    Určete produkt Do příslušného pole uveďte název produktu. Zadáním prvních pár písmen z názvu produktu si zobrazíte seznam možností. Chcete‑li vytvořit případ, tato možnost není k dispozici.
    Vyberte prioritu problému

    Problém v závislosti na tom, jaký má dopad na vaši činnost, klasifikujte následovně:

    • P4 (méně důležité): Tuto možnost vyberte, pokud problém nezpůsobuje závažné narušení vaší normální činnosti. Tato možnost může zahrnovat problémy související s rozhraními API a integrací, dotazy ohledně instalace a konfigurace, žádosti o vylepšení nebo otázky k dokumentaci.
    • P3 (důležité): Tuto možnost vyberte, pokud problém narušuje vaši normální činnost. Příklad: nesprávné fungování softwaru. 
    • P2 (urgentní): Tuto možnost vyberte, pokud problém závažně narušuje normální činnost vaší firmy. Příklad: Pokud má problém negativní dopad na celopodnikovou instalaci nebo dodržování urgentních termínů, případně působí firmě finanční ztráty. 
    Kvantifikujte dopad problému

    Na základě rozsahu, v jakém se problém dotýká vaší organizace, vyberte jednu z následujících možností:

    • Malý: Problém se týká jednoho nebo dvou uživatelů.
    • Střední: Problém se týká specifické skupiny uživatelů.
    • Velký: Problém se týká většiny uživatelů.
    Shrňte problém

    Uveďte souhrnný popis problému. Uveďte, o jaký problém jde a co vidíte. 

    Příklady souhrnných popisů:

    • Chyba „Nepodařilo se zpracovat příchozí odpověď SAML“ u Federated ID
    • Zpráva „Účet nebyl rozpoznán“ na panelu podpory
    • Chyba 400 nebo jiná chyba při pokusu o ověření nároku na doménu
    • Panel uživatelů, skupin nebo identit je prázdný
    • Změna nároku na doménu z Enterprise ID na Federated ID (nebo naopak)
    • Chyba „Pozvánka s tímto kódem nebyla nalezena“
    Popište podstatu problému, který máte Podrobně vysvětlete své dotazy nebo popište svůj problém, a to včetně pracovního postupu, kterým jste k problému dospěli (a jak tento postup reprodukovat). Uveďte podrobnosti o tom, kdy se to stalo poprvé.
    Připojte snímky obrazovky nebo soubory, které pomohou váš problém lépe pochopit (nepovinné) K případu můžete připojit související soubory o velikosti do 20 MB, například snímek obrazovky s chybou. Spustitelné soubory a soubory DLL nejsou podporovány.

    Poznámka:

    Pokud problém způsobuje výpadky nebo velmi závažná narušení produkčního systému, jako jsou následující, neprodleně zavolejte péči o zákazníky společnosti Adobe.

    • Úplná havárie systému nebo narušení hlavních funkcí produkčního systému
    • Narušení integrity dat
    • Okamžité finanční ztráty z důvodu nedodržení důležitých projektových termínů nebo podmínek

  6. Klikněte na tlačítko Další a přidejte další podrobnosti o problému. V následujícím okně vyplňte následující informace:

    Informace k zadání Popis
    Uveďte seznam osob, které chcete informovat Můžete přidat více e‑mailových adres, na které má péče o zákazníky společnosti Adobe posílat aktuální informace. Takto můžete upozorňovat až deset lidí.
    Telefonní číslo Zadejte telefonní číslo, na které vám pracovník péče o zákazníky společnosti Adobe může zavolat, aby vám mohl pomoct nebo položit další dotazy.
    Časové pásmo Časové pásmo je vyplněno předem podle informací z vašeho systému.
    Pracovní doba Pomocí posuvníku nám dejte vědět, kdy během dne vás můžeme kontaktovat.
  7. Klikněte na tlačítko Odeslat. Vytvoří se žádost o podporu a zobrazí se upozornění.

    Po odeslání případu dojde k přidělení ID případu, s jehož pomocí můžete v konzoli Admin Console sledovat průběh. Všechny odpovědi se projeví v rámci případu a současně budou odeslány v podobě e‑mailu.

  8. Budete‑li chtít zobrazit podrobnosti nebo případ podpory upravit, klikněte na název případu na stránce Přehled podpory nebo Případy podpory.

Pokud potřebujete nějaký případ vyřešit nebo probrat, můžete prostřednictvím kontaktního čísla v pravém horním rohu stránky zavolat na péči o zákazníky společnosti Adobe. Pokud země uvedená pod telefonním číslem neodpovídá vaší zemi, kliknutím na tlačítko Další oblasti zobrazíte další kontaktní čísla. Informace o našich podmínkách a procesech spojených s podporou naleznete v tématu Podmínky podpory pro podniky.

Chcete‑li chatovat přímo s péčí o zákazníky společnosti Adobe, postupujte dle pokynů.

  1. Zvolte možnosti Podpora > Přehled podpory. Vyberte produktovou řadu a klikněte na tlačítko Zahájit chat.

    Zahájení chatu
  2. Otevře se okno živého chatu s nabídkou přednastavených témat chatu. Vyberte jedno z těchto témat.

    Zahájení chatu
  3. Chcete‑li se spojit s našimi zástupci a vyřešit svůj dotaz, napište do okna chatu zprávu. 

Chcete‑li si prohlédnout a spravovat otevřené a zavřené případy vaší organizace, přejděte do části Podpora > Případy podpory.

  • Na kartě Otevřené na stránce Případy podpory najdete podrobnosti o aktuálně řešených případech včetně jejich stavu, ID případu, názvu případu, správce, který je vytvořil, přidělené priority a příslušného data.
  • Vyřešené případy můžete prohlížet v historii případů na stránce Případy podpory na kartě Uzavřené.

Seznam otevřených případů je barevně odlišený a seřazený podle stavu, přičemž případy vyžadující akci jsou nahoře.

Zobrazení otevřených a uzavřených případů podpory

Poznámka:

Po upgradu na novou konzoli Admin Console budou vaše staré případy podpory a diskuse s odborníky zobrazovány jako uzavřené a nebude je možné znovu otevřít.

Chcete‑li prohlížet a spravovat konkrétní otevřený případ, přejděte do části Podpora > Případy podpory. Na kartě Otevřené klikněte na název konkrétního případu, jehož podrobnosti chcete aktualizovat. Zobrazí se následující obrazovka se všemi podrobnostmi o případu.

Zobrazení podrobností o případu

Na této stránce lze podniknout následující kroky:

Přidání komentáře nebo přílohy

Chcete‑li přidat nové informace o případu nebo odpovědět péči o zákazníky společnosti Adobe, můžete po vytvoření případu přidat komentáře. Nový komentář k případu přidáte kliknutím na možnost Přidat komentář na kartě Diskuse. Poté klikněte na tlačítko Odeslat. Chcete‑li přidat novou přílohu, vyberte na kartě Diskuse možnost Přidat přílohu. Nahrajte soubor(y) a klikněte na tlačítko Odeslat.

Přidání komentáře nebo přílohy

Poznámka:

K případu můžete přidat související soubory o velikosti do 20 MB (například snímek obrazovky s chybou). Spustitelné soubory a soubory DLL nejsou podporovány.

Uzavření nebo eskalování případu

Chcete‑li případ uzavřít, klikněte na kartě Akce na možnost Uzavřít případ. Když náhodou nebudete s vyřešením případu spokojení, můžete ho eskalovat. Stačí na kartě Akce kliknout na možnost Eskalovat případ.

V takovém případě uveďte do příslušných polí podrobnosti o tom, proč případ chcete eskalovat. Poté klikněte na tlačítko Odeslat.

Eskalace případu

Aktualizace kontaktů

Chcete‑li posílat e‑mailová oznámení o případu více lidem, klikněte naproti kartě Kontakt na tři tečky. Potom vyberte možnost Aktualizovat kontakty. V zobrazeném okně přidejte příslušné e‑mailové adresy. Takto můžete upozorňovat až deset lidí.

Aktualizace kontaktů

Zobrazení podrobností o případu

Chcete‑li zobrazit podrobnosti o případu, na obrazovce, která se zobrazí po otevření konkrétního případu, klikněte pod názvem případu na možnost Podrobnosti.

Zobrazení podrobností o případu

Poznámka:

Na stránce Přehled podpory jsou uvedeny také tři naposledy upravené otevřené případy (a diskuse s odborníkem).

Diskuse s odborníkem

Diskuse s odborníkem sestává z 30minutového telefonického hovoru, při kterém se uživatelé dozví, jak používat konkrétní funkci produktu. Termín a čas každé diskuse si volíte sami a je třeba jej domluvit s týmem péče o zákazníky společnosti Adobe. Tyto diskuse využívají software pro sdílení obrazovky, se kterým vás náš odborník na produkt může v případě potřeby provést složitými nebo novými pracovními postupy.

Poznámka:

Diskuse s odborníkem jsou k dispozici pouze uživatelům služeb Creative Cloud a Document Cloud.

Své diskuse s odborníky můžete spravovat. Budete‑li chtít zobrazit podrobnosti nebo diskusi s odborníkem upravit či zrušit, klikněte na stránce Přehled podpory nebo Diskuse s odborníkem na její ID.

  • Na kartě Otevřené na stránce Diskuse s odborníkem najdete podrobnosti o aktuálně řešených případech včetně jejich stavu, tématu, správce, který si je vyžádal, a příslušných dat. Seznam otevřených případů je barevně odlišený a seřazený podle stavu, přičemž případy vyžadující akci jsou nahoře.
  • Dokončené diskuse můžete prohlížet v historii na stránce Diskuse s odborníkem na kartě Uzavřené.

Při plánování diskuse s odborníkem se řiďte pokyny.

Poznámka:

  1. Pokud chcete domluvit diskusi s odborníkem, nezapomeňte svoji žádost podat nejméně 24 hodin předem.
  2. Pokud budete potřebovat delší diskusi nebo formálnější vzdělání, navštivte web se školením společnosti Adobe, kde naleznete přehled našich možností školení.

  1. V konzoli Admin Console přejděte do nabídky Podpora > Přehled podpory.

  2. Určete a vyberte kategorii, do které diskuse spadá: Správa, Creative Cloud nebo Document Cloud. Pokud máte například problém s nasazením a instalací aplikace, vyberte kategorii Správa. Pokud se problém týká funkčnosti, nových funkcí nebo obecných znalostí o používání produktů, vyberte jednu z produktových řad.

  3. Klikněte na tlačítko Požádat o diskusi s odborníkem. Otevře se okno Požádat o diskusi s odborníkem.

    Případně můžete přejít do části Podpora > Diskuse s odborníkem a kliknout na možnost Požádat o diskusi s odborníkem.

    Žádost o diskusi s odborníkem
  4. V závislosti na vybrané produktové řadě na stránce Přehled podpory bude v následujícím okně automaticky vybrána jedna z následujících dvou možností: Pro správce, nebo Pro uživatele produktu.

    Chcete‑li diskusi s odborníkem nastavit, klikněte na možnost Požádat o diskusi s odborníkem.

    Poznámka:

    Pokud jste ale přišli ze stránky Diskuse s odborníkem, před pokračováním je třeba vybrat jednu z následujících dvou možností: Pro správce nebo Pro uživatele produktu.

    Typ problému
  5. V zobrazeném okně Požádat o diskusi s odborníkem proveďte následující:

    Informace k zadání Popis
    Určete produkt

    Určete produkt, o kterém se chcete dozvědět víc. Tato možnost není k dispozici, pokud jste si vybrali diskusi s odborníkem pro správce.

    Téma diskuse

    Z rozbalovacího seznamu vyberte téma diskuse.

    Popište povahu vaší žádosti

    Problém podrobně popište (včetně pracovního postupu, který jej způsobil).

    Navrhněte časy konání diskuse Zadejte tři preferované časové úseky, kdy telefonát můžete přijmout.
    Časové pásmo Časové pásmo je vyplněno předem podle informací z vašeho systému.
    E‑mail Na stránce je uveden e‑mail, na který jsou posílány aktuální informace o diskusi.
    Telefonní číslo Zadejte upřednostňované kontaktní číslo společně s předvolbou země a oblasti.
  6. Klikněte na tlačítko Odeslat. Diskuse s odborníkem se vytvoří a zobrazí se oznámení.

    Po odeslání žádosti o diskusi s odborníkem dojde k přiřazení ID čísla případu, s jehož pomocí můžete sledovat průběh případu. Všechny odpovědi se projeví v rámci případu a současně budou odeslány v podobě e‑mailu.

Tato práce podléhá licenci Creative Commons Attribution-Noncommercial-Share Alike 3.0 Unported License.  Na příspěvky ze služeb Twitter™ a Facebook se nevztahují podmínky licence Creative Commons.

Právní upozornění   |   Zásady ochrany osobních údajů online