Příručka uživatele Zrušit

Experience Cloud | Podpora a diskuse s odborníky

Hledat

Naposledy aktualizováno 5. 6. 2024 | Platí také pro Experience Cloud

Příručka pro správu podnikových a týmových produktů Adobe
Plánování nasazení
1. Základní koncepty
2. Průvodci nasazením
3. Nasazení produktů Creative Cloud pro vzdělávací instituce
Nastavit vaši organizaci
1. Typy identit | Přehled
2. Nastavení identity | Přehled
3. Nastavení organizace pomocí Enterprise ID
4. Nastavení federace Azure AD a synchronizace
5. Nastavte Google Federation a synchronizujte
6. Nastavení organizace prostřednictvím Microsoft ADFS
7. Nastavení organizace pro školní portály a systémy pro vedení výuky
8. Nastavení organizace s jinými poskytovateli identity
9. Běžné dotazy a řešení potíží s jednotným přihlašováním
Správa a nastavení organizace
Správa uživatelů
Správa produktů a oprávnění
1. Správa produktů a jejich profilů
2. Správa licencí pro sdílená zařízení
Začínáme s konzolí Global Admin Console
Správa úložiště a položek
1. Úložiště
2. Migrace datových zdrojů
3. Převzetí datových zdrojů od uživatele
4. Přenesení studentských datových zdrojů | Pouze EDU
  1. Automatické přenesení studentských datových zdrojů
  2. Přenesení datových zdrojů
Správa služeb
1. Adobe Stock
2. Vlastní písma
3. Adobe Asset Link
4. Adobe Acrobat Sign
5. Creative Cloud pro podniky – bezplatné členství
  1. Přehled
Nasazení aplikací a aktualizací
1. Přehled
2. Vytváření balíčků
  1. Vytváření balíčků aplikací pomocí konzole Admin Console
  2. Vytváření balíčků k licencování na jméno
  3. Správa předem vygenerovaných balíčků
    1. Správa šablon Adobe
    2. Správa balíčků s jednou aplikací
  4. Správa balíčků
  5. Správa licencí pro zařízení
  6. Licence pro sériové číslo
3. Přizpůsobení balíčků
  1. Přizpůsobení aplikace Creative Cloud pro stolní počítače
  2. Přidání doplňků do balíčku
4. Nasazování balíčků
5. Správa aktualizací
  1. Řízení změn pro zákazníky společnosti Adobe využívající produkty pro podniky a týmy
  2. Nasazení aktualizací
6. Adobe Update Server Setup Tool (AUSST)
7. Nástroj Remote Update Manager (RUM)
  1. Poznámky k verzi
  2. Použití nástroje Adobe Remote Update Manager
8. Řešení problémů
  1. Odstraňování chyb při instalaci a odinstalování aplikací Creative Cloud
  2. Odeslání dotazu do klientských počítačů pro kontrolu nasazení balíčku
Správa účtu Teams
Prodlužování
1. Členství týmů: prodloužení
2. Podnik v rámci VIP: prodloužení a soulad
Správa smluv
Zprávy a protokoly
Zažádat o asistenci

Zjistěte, jak pomocí konzole Adobe Admin Console pro platformu Experience Cloud kontaktovat středisko péče o zákazníky Adobe, spravovat případy podpory, plánovat schůzky s odborníky a další.

Správci systémů a správci podpory mohou středisko péče o zákazníky společnosti Adobe kontaktovat přes kartu Podpora v konzoli Adobe Admin Console.

Přihlaste se do konzole Admin Console

Vytváření a správa případů podpory

Přihlaste se ke konzoli Admin Console a přejděte do sekce Podpora. Aby se uživateli karta Podpora zobrazila, musí mít oprávnění správce podpory nebo správce systému. Podrobněji je to popsáno v článku Role pro správu. Pokud kartu Podpora stále nevidíte, založte událost prostřednictvím komunity Experience League. Uveďte další informace, tj. název společnosti, ID organizace IMS a produkt. Informace o našich podmínkách a postupech podpory najdete v tématu věnovaném smluvním podmínkám služeb podpory společnosti Adobe.

Podporu služby Experience Cloud pro podniky můžete zkusit najít také na naší stránce podpory pro podniky.

Založení případu umožňuje kontaktovat tým zákaznické podpory společnosti Adobe v souvislosti s problémy s produkty Adobe.

V konzoli Admin Console přejděte do nabídky Podpora > Přehled podpory.
Určete a vyberte kategorii, do které problém spadá: Správa, Creative Cloud, Document Cloud nebo Experience Cloud. Pokud máte například nějaký problém s řešením Adobe Experience Manager (AEM), vyberte možnost Experience Cloud. Pokud se však problém týká správy uživatelů nebo licencí, vyberte kategorii Správa.
Klikněte na Vytvořit případ. Otevře se okno Vytvoření případu.

Případně můžete přejít do nabídky Podpora > Případy podpory a kliknout na tlačítko Vytvořit případ.
Z nabízených možností vyberte druh problému, se kterým se potýkáte: správa uživatelů a licencování, Creative Cloud / Document Cloud nebo Experience Cloud. Potom klikněte znovu na možnost Vytvořit případ.

Poznámka:

Kategorie problému vybraná na stránce Přehled podpory se v okně Vytvořit případ zobrazí jako vybraná. Chcete‑li zajistit co nejrychlejší předání případu správné osobě a jeho vyřešení, je nutné vybrat nejvhodnější kategorii.

V zobrazeném okně zadejte o problému další informace.

Informace k zadání	Popis
Určete produkt	Do příslušného pole uveďte název produktu. Zadáním prvních pár písmen z názvu produktu zobrazíte seznam možností. Chcete‑li vytvořit administrativní případ, tato možnost není k dispozici. Vyberte komponentu produktu z níže uvedeného seznamu:
	Administrativní produkt Žádost o další projekty AEM Dotazy k licencování Obecné dotazy k produktům
	Adobe Experience Manager: AEM Managed Services AEM – místní implementace AEM Brand Portal AEM Dynamic Media/Scene7 AEM Screens AEM Mobile AEM Communities AEM Forms AEM jako cloudová služba – Sites AEM jako cloudová služba – Assets	Adobe Campaign: Campaign Classic Campaign Standard
Uveďte další podrobnosti o svém případu	Pole podrobností pro Adobe Experience Manager tj. pouze AEM: Projekt: Vyberte projekt, pro který chcete podat žádost. Prostředí: Vyberte příslušné prostředí pro daný problém (např. vývoj, fáze, kontrola kvality nebo produkce). Verze produktu: Chcete‑li zjistit verzi, otevřete URL instance AEM a přidejte cestu /system/console/status-productinfo. Nabídka produktů: Vyberte podkategorii produktu, např. AEM Sites, AEM Assets nebo AEM Forms atd.	Pole podrobností pro Adobe Campaign, tj. pouze AC: Prostředí: Vyberte příslušné prostředí pro daný problém (např. produkce, fáze nebo vývoj). Verze produktu: Verzi produktu zjistíte po spuštění instance. V nápovědě konzole klienta přejděte do části informací o aplikaci. Sestavení serveru: Číslo sestavení serveru zjistíte po spuštění instance. V nápovědě konzole klienta přejděte do části informací o aplikaci. Sestavení konzole: Číslo sestavení konzole zjistíte po spuštění instance. V nápovědě konzole klienta přejděte do části informací o aplikaci. Nabídka produktů: Vyberte subkategorii produktu, např. e‑mail, SMS, nabízené oznámení, přímý e‑mail atd. URL instance: Uveďte adresu URL instance, pro kterou žádáte o asistenci.
Vyberte prioritu problému	Problém v závislosti na tom, jaký má dopad na vaši činnost, klasifikujte následovně: P4 (méně důležité): Tuto možnost vyberte, pokud problém nezpůsobuje závažné narušení vaší normální činnosti. Tato možnost může zahrnovat problémy související s rozhraními API a integrací, dotazy ohledně instalace a konfigurace, žádosti o vylepšení nebo otázky k dokumentaci. P3 (důležité): Tuto možnost vyberte, pokud problém narušuje vaši normální činnost. Příklad: nesprávné fungování softwaru. P2 (urgentní): Tuto možnost vyberte, pokud problém závažně narušuje normální činnost vaší firmy. Příklad: Pokud má problém negativní dopad na celopodnikovou instalaci nebo dodržování urgentních termínů, případně působí firmě finanční ztráty. P1 (kritické): Pokud problém způsobuje výpadky nebo velmi závažná narušení výrobního systému, zavolejte nám, abychom vám mohli hned pomoci.
Kvantifikujte dopad problému	Na základě rozsahu, v jakém se problém dotýká vaší organizace, vyberte jednu z následujících možností: Malý: Problém se týká jednoho nebo dvou uživatelů. Střední: Problém se týká specifické skupiny uživatelů. Velký: Problém se týká většiny uživatelů.
Shrňte problém	Uveďte souhrnný popis problému. Uveďte, o jaký problém jde a co vidíte. Příklady souhrnných popisů: Chyba „Nepodařilo se zpracovat příchozí odpověď SAML“ u Federated ID Zpráva „Účet nebyl rozpoznán“ na panelu podpory Chyba 400 nebo jiná chyba při pokusu o ověření nároku na doménu Panel uživatelů, skupin nebo identit je prázdný Změna deklarace domény z Enterprise ID na Federated ID (nebo naopak) Chyba „Pozvánka s tímto kódem nebyla nalezena“
Popište podstatu problému, který máte	Podrobně vysvětlete své dotazy nebo popište svůj problém, a to včetně pracovního postupu, kterým jste k problému dospěli (a jak tento postup reprodukovat). Uveďte podrobnosti o tom, kdy se to stalo poprvé.
Připojte snímky obrazovky nebo soubory, které pomohou váš problém lépe pochopit (nepovinné)	K případu můžete připojit související soubory o velikosti do 20 MB, například snímek obrazovky s chybou. Spustitelné soubory a soubory DLL nejsou podporovány.

Poznámka:

Pokud problém způsobuje výpadky nebo závažná (například níže uvedená) narušení produkčního systému, neprodleně zavolejte zákaznickou podporu společnosti Adobe.

Úplná havárie systému nebo narušení hlavních funkcí produkčního systému
Narušení integrity dat
Okamžité finanční ztráty z důvodu nedodržení důležitých projektových termínů nebo podmínek

Klikněte na tlačítko Další a přidejte další podrobnosti o problému. V následujícím okně vyplňte následující informace:

Informace k zadání	Popis
Uveďte seznam osob, které chcete informovat	Můžete přidat další e‑mailové adresy, na které má zákaznická podpora společnosti Adobe posílat aktuální informace o případu. Takto můžete upozorňovat až deset lidí.
Telefonní číslo	Zadejte telefonní číslo, na které vám pracovník zákaznické podpory společnosti Adobe může zavolat, aby vám mohl pomoct problém vyřešit nebo vás požádat o objasnění.
Časové pásmo	Časové pásmo je vyplněno předem podle informací z vašeho systému.
Pracovní doba	Pomocí posuvníku nám dejte vědět, kdy během dne vás můžeme kontaktovat.

Klikněte na tlačítko Odeslat. Vytvoří se případ podpory a zobrazí se oznámení.

Po odeslání případu dojde k přidělení ID případu, s jehož pomocí můžete v konzoli Admin Console sledovat průběh. Všechny odpovědi se zaznamenávají k případu a současně se odesílají e‑mailem.
Budete‑li chtít zobrazit podrobnosti nebo případ podpory upravit, klikněte na název případu na stránce Přehled podpory nebo Případy podpory.

Chcete‑li si zobrazit a sledovat otevřené a uzavřené případy vaší organizace, přejděte v konzoli Admin Console do části Podpora > Případy podpory.

Podrobnosti o probíhajících případech najdete na kartě Otevřené na stránce Případy podpory. Seznam otevřených případů je barevně rozlišený a seřazený podle stavu, přičemž případy vyžadující nějakou akci jsou nahoře.
Vyřešené případy najdete v historii případů na stránce Případy podpory na kartě Uzavřené.

Zobrazení a sledování existujících případů

Pokud chcete některý případ aktualizovat, klikněte v konzoli Admin Console postupně na Podpora > Případy podpory a pak na název případu. Objeví se obrazovka s informacemi o případu.

Aktualizace případu — Podrobnosti o případu

Na této stránce lze provést následující akce:

Zobrazení podrobností o případu: Klikněte na obrazovce, která se objeví po otevření případu, na možnost Podrobnosti pod jeho názvem.
Aktualizace kontaktů: Chcete‑li posílat e‑mailem oznámení o případu více lidem, klikněte naproti kartě Kontakt na tři tečky. Potom vyberte možnost Aktualizovat kontakty. V zobrazeném okně přidejte příslušné e‑mailové adresy. Takto můžete upozorňovat až deset lidí.
Přidání komentáře nebo přílohy: Pokud chcete přidat nové informace o případu nebo odpovědět péči o zákazníky společnosti Adobe, můžete po vytvoření případu přidat komentáře.
- Chcete‑li přidat komentář, klikněte na kartě Diskuse na Přidat komentář. Potom klikněte na tlačítko Odeslat.
- Pokud chcete přidat přílohu, vyberte na kartě Diskuse možnost Přidat přílohu. Nahrajte soubory a klikněte na tlačítko Odeslat.

Poznámka:

K případu můžete přidat související soubory o velikosti do 20 MB (například snímek obrazovky s chybou). Spustitelné soubory a soubory DLL nejsou podporovány.

Uzavření nebo eskalování případu

Chcete‑li případ uzavřít, klikněte na kartě Akce na možnost Uzavřít případ.V zobrazeném okně zadejte podrobnosti o tom, proč chcete případ uzavřít, a klikněte na Odeslat.
Pokud nebudete s vyřešením případu spokojení, můžete ho eskalovat. Stačí na kartě Akce kliknout na možnost Eskalovat případ. Do příslušných polí uveďte podrobnosti o tom, proč chcete případ eskalovat. Klikněte na tlačítko Odeslat. Manažer a odpovědný pracovník technické podpory dostanou oznámení.

Opětovné otevření případu: Případ lze znovu otevřít do 14 dnů od uzavření. Chcete‑li případ znovu otevřít, klikněte na kartě Akce na možnost Znovu otevřít případ. V zobrazeném okně zadejte podrobnosti o tom, proč chcete případ znovu otevřít. Klikněte na tlačítko Odeslat.

Další informace o životním cyklu případu podpory.

Chat se zákaznickou podporou společnosti Adobe

Adobe Admin Console umožňuje chatovat se zákaznickou podporou společnosti Adobe, která vám může pomoct vyřešit vaše problémy. V zájmu urychlení směrování a řešení problému vyberte z témat zobrazených v okně živého chatu to nejvhodnější.
Po skončení chatu se váš požadavek i příslušná konverzace uloží jako případ, který můžete později zobrazit, sledovat a spravovat.

Pokud chcete chatovat se zákaznickou podporou společnosti Adobe, postupujte takto:

V konzoli Admin Console klikněte postupně na Podpora > Přehled podpory a pak na Zahájit chat.

Možnosti podpory pro Experience Cloud
Otevře se okno živého chatu s nabídkou předdefinovaných témat. Vyberte jedno z těchto témat.

Okno živého chatu s nabídkou předdefinovaných témat
Chcete‑li se spojit s našimi zástupci a vyřešit svůj dotaz, napište do okna chatu zprávu.

Plánování diskusí s odborníky

Diskuse s odborníkem je půlhodinový telefonický hovor, při kterém se uživatel dozví, jak používat konkrétní funkci produktu. Termín a čas každé diskuse si volíte sami a je třeba ho domluvit s týmem zákaznické podpory společnosti Adobe. Při diskusích se používá software pro sdílení obrazovky, pomocí kterého vás náš odborník na produkt může v případě potřeby provést složitými či novými pracovními postupy.

Poznámka:

Diskuse s odborníky lze naplánovat od pondělí do pátku a jsou k dispozici pouze v angličtině.
O konzultaci je třeba požádat aspoň 24 hodin předem.
Pokud potřebujete delší diskusi nebo formálnější školení, navštivte web se školeními, kde najdete přehled nabízených kurzů společnosti Adobe.

O svých diskusích s odborníky můžete mít neustálý přehled. Pokud chcete zobrazit podrobnosti nebo vyžádanou diskusi s odborníkem upravit či zrušit, klikněte na stránce Přehled podpory nebo Diskuse s odborníkem na její ID.

Na kartě Otevřené na stránce Diskuse s odborníkem najdete podrobnosti o aktuálně řešených případech včetně jejich stavu, tématu, správce, který si je vyžádal, a příslušných dat. Seznam otevřených případů je barevně odlišený a seřazený podle stavu, přičemž případy vyžadující akci jsou nahoře.
Dokončené diskuse můžete prohlížet v historii na stránce Diskuse s odborníkem na kartě Uzavřené.

Chcete‑li požádat o diskusi s odborníkem, postupujte takto:

V konzoli Admin Console klikněte postupně na Podpora > Přehled podpory.
Vyberte možnost Experience Cloud a klikněte na Požádat o diskusi s odborníkem. Otevře se okno Požádat o diskusi s odborníkem.

Případně můžete přejít do části Podpora > Diskuse s odborníkem a kliknout na možnost Požádat o diskusi s odborníkem.

Žádost o diskusi s odborníkem
V závislosti na vybrané produktové řadě na stránce Přehled podpory bude v následujícím okně automaticky vybrána jedna z následujících dvou možností: Pro správce, nebo Pro uživatele produktu.

Chcete‑li diskusi s odborníkem nastavit, klikněte na možnost Požádat o diskusi s odborníkem.

Poznámka:

Pokud jste ale přišli ze stránky Diskuse s odborníkem, před pokračováním je třeba vybrat jednu z následujících dvou možností: Pro správce nebo Pro uživatele produktu.

V zobrazeném okně zadejte další informace o problému.

Informace k zadání	Popis
Určete produkt	Určete produkt, o kterém se chcete dozvědět víc. Tato možnost není k dispozici, pokud jste si vybrali diskusi s odborníkem pro správce.
Téma diskuse	Z rozbalovacího seznamu vyberte téma diskuse.
Popište povahu vaší žádosti	Problém podrobně popište (včetně pracovního postupu, který jej způsobil).
Navrhněte časy konání diskuse	Zadejte tři preferované časové úseky, kdy telefonát můžete přijmout.
Časové pásmo	Časové pásmo je vyplněno předem podle informací z vašeho systému.
E-mail	Na stránce je uveden e‑mail, na který jsou posílány aktuální informace o diskusi.
Telefonní číslo	Zadejte upřednostňované kontaktní číslo společně s předvolbou země a oblasti.

Klikněte na tlačítko Odeslat. Vytvoří se diskuse s odborníkem a zobrazí se oznámení.

Po odeslání žádosti o diskusi s odborníkem se případu přiřadí ID, pomocí kterého můžete případ sledovat. Všechny odpovědi se zaznamenávají k případu a současně se odesílají e‑mailem.

Získejte pomoc rychleji a snáze

Nový uživatel?

Experience Cloud | Podpora a diskuse s odborníky

Vytváření a správa případů podpory

Chat se zákaznickou podporou společnosti Adobe

Plánování diskusí s odborníky

Získejte pomoc rychleji a snáze

Zeptat se komunity

Kontaktujte nás