Adobe Sign-Support-Ressourcen

Support-Ressourcen für Adobe Sign-Kunden


Kontaktaufnahme mit dem Support

Alle Fälle müssen über einen Administrator (Gruppen- oder Kontoebene) eingereicht werden: Endbenutzer (bei Konten mit mehreren Benutzern) müssen sich an ihre Gruppen- oder Kontoadministratoren wenden, um neue Support-Anfragen zu senden. Nur Administratoren sind berechtigt, Änderungen am System anzufordern. Dadurch dass die Erstellung neuer Fälle auf Administratoren beschränkt wird, wird der Aufwand für die Autorisierung zum Einleiten von Korrekturmaßnahmen verringert.

Administratoren können verlangen, dass andere Parteien/Benutzer als Beitragende in den Fall aufgenommen werden. Hierfür ist Folgendes erforderlich:

  • Geben Sie bei der Erstellung des Falls die E-Mail-Adresse(n) an
  • Setzen Sie bei der Antwort auf die Fall-E-Mail alle anderen Benutzer auf CC.
  • Leiten Sie eine Fall-E-Mail an einen anderen Benutzer weiter und weisen Sie ihn an, bei einer Rückantwort an das Support-Team über diese E-Mail zu antworten.


Gehen Sie wie folgt vor, um Unterstützung für Adobe Sign zu erhalten:

1. Öffnen Sie die Support-Umgebung:

  • Navigieren Sie zu https://adobesign.com/public/login.
  • Melden Sie sich mit Ihrer Administrator-Benutzer-ID an (nur Administratoren können neue Fälle einreichen).
  • Klicken Sie auf das Fragezeichen (?) oben rechts auf der Seite.
  • Wählen Sie Support kontaktieren aus dem Dropdown-Menü aus.
Support-Symbol

Es gibt zwei verschiedene Erlebnisse in Bezug auf die Kontaktaufnahme mit dem Support:

2. Klicken Sie auf die Registerkarte Support.

3. Wählen Sie Fall erstellen aus.

  • Wählen Sie Administration für Admin-bezogene Abfragen wie SSO, Benutzersynchronisierung, Tools usw. aus.
  • Wählen Sie Produkt für eine spezifische produktbezogene Anfrage aus (folgen Sie den Bildschirmanzeigen und geben Sie alle relevanten Informationen ein: Priorität, Produkt usw.).

Möglicherweise sind auch Chat- und Telefonoptionen verfügbar.

Registerkarte „Support“ in der Admin Console

2. Klicken Sie unter Support-Fall öffnen auf Hier starten.

3. Wählen Sie Support-Anfrage aus.

Möglicherweise sind auch Chat- und Telefonoptionen verfügbar

Support im älteren Adobe Sign-Portal


Erforderliche Informationen für die Bearbeitung von Fällen

Für jedes Problem müssen Sie bestimmte Informationen angeben, damit wir mit unserer Untersuchung beginnen können.

Im Folgenden finden Sie allgemeine Support-Kategorien mit einer Liste von Informationen, die häufig erforderlich sind, damit ein Problem schnell identifiziert werden kann:

  • Die E-Mail-Adresse des sendenden Benutzers
  • Die hochzuladende Originaldatei und/oder der Name der verwendeten Bibliotheksvorlage
    • Wurden Felder über das in-App-Authoring-Tool hinzugefügt?
    • Wurden Vorfüllfelder verwendet?
  • Eine Beschreibung der Empfängerliste
    • Anzahl der Empfänger
    • Rollen
    • Authentifizierungstypen
  • Eine Beschreibung des Fehlers/Problems (Bilder, wenn möglich)
  • Kann das Problem reproduziert werden und wenn ja, mit welcher Häufigkeit?
  • Die E-Mail-Adresse des sendenden Benutzers
  • Den Namen der Vereinbarung
  • Datum und Uhrzeit, wann die Vereinbarung gesendet wurde
  • Die E-Mail-Adresse des Empfängers
  • Zu welchem Zeitpunkt ist das Problem im Unterzeichnungsprozess aufgetreten?
  • Wenn sich der Fehler auf ein Feld bezieht:
    • Wie wurde das Feld angewendet (Authoring/PDF/Text-Tag)?
    • Was ist passiert und was hätte Ihrer Erwartung nach passieren sollen?
    • Eine Kopie des hochgeladenen Formulars oder der Name der Bibliotheksvorlage
  • Eine Kopie des hochgeladenen Dokuments oder der Name der Bibliotheksvorlage
  • Die E-Mail-Adresse des hochladenden Benutzers
  • Eine Beschreibung des Problems im Vergleich zu dem, was Sie erwarten
    • Bilder, wenn möglich
  • Die E-Mail-Adresse des API-Inhabers
  • Die E-Mail-Adresse des sendenden Benutzers
  • Ein Screenshot des API-Protokolls mit Fehlern
  • Eine Liste aller verwendeten Integrationen (falls zutreffend)
  • Der Name der Integration (Salesforce, Dynamics usw.)
  • Eine Beschreibung des unerwarteten Verhaltens oder der Fehlermeldung (Bilder, wenn möglich)
  • Eine Beschreibung des Arbeitsablaufs, der zu dem Fehler geführt hat
  • Transaktionsinformationen (sofern verfügbar)
  • Die E-Mail des Benutzers, bei dem das Verhalten auftritt
  • Die hochzuladende Originaldatei und/oder der Name der verwendeten Bibliotheksvorlage
    • Wurden Felder über das in-App-Authoring-Tool hinzugefügt?
    • Wurden Vorfüllfelder verwendet?
  • Detaillierte Schritte zur Replizierung des Problems
  • Eine Beschreibung des Fehlers/Problems (Bilder, wenn möglich)
  • Kann das Problem reproduziert werden und wenn ja, mit welcher Häufigkeit?
  • Gibt es eine Transaktionsnummer?


Bewährte Verfahren

  • Stellen Sie sicher, dass mehr als ein Administrator in der Organisation eingerichtet ist.
  • Abonnieren Sie Statusaktualisierungen für den Adobe Sign-Dienst unter https://status.adobe.com/document_cloud#.


Bekannte Probleme

Wenn auf die Startseite oder die Seite Verwalten zugegriffen wird, ist diese vollständig leer.

Test: Versuchen Sie, diese Seite zu laden: https://documentcloud.adobe.com/de/de/.


Häufige Fragen: Allgemein

Gemäß DSGVO-Anforderung, nach der vor dem Speichern von Daten auf dem Gerät des Benutzers die Einwilligung des Benutzers einzuholen ist, werden einige Benutzer möglicherweise einmalig oder mehrere Male aufgefordert, Cookies zu aktivieren:

Cookie-Abfrage

  • Benutzer, die von Gebietsschemata aus auf Adobe Sign zugreifen, in denen die DSGVO Anwendung findet, müssen die Cookies für Kerndienste aktivieren.
    • Performance Cookies und Werbe-Cookies können durch Klicken auf die Schaltfläche Anpassen aktiviert oder deaktiviert werden.
    • Sie können Cookies jederzeit verwalten, indem Sie auf den Link Cookie Performance klicken, der unten rechts auf allen Adobe Sign-Webseiten angezeigt wird:
Cookie-Manager

Wenn sich die Root-Domäne bei einer Seitenumleitung unterscheidet, wird der Benutzer aufgefordert, Cookies (für die neue Domäne) neu zu aktivieren.

  • Benutzer, die ihre Konten auf die Domäne adobesign.com (von echosign.com) migrieren, müssen ihre Cookies möglicherweise zweimal konfigurieren, da für jede Domäne eindeutige Cookies platziert werden müssen.
    • Kunden, die ihre Konten zurück zu echosign.com migrieren, müssen möglicherweise ebenfalls Cookies für diese Domäne erneut aktivieren.

Benutzer können dieses Problem beheben, indem sie ihre Lesezeichen so aktualisieren, dass sie auf die Domäne „adobesign.com“ anstatt auf „echosign.com“ verweisen.

Cookie bearbeiten

Hinweis:

Ein vorheriger Bug, der dazu führte, dass die Cookie-Eingabeaufforderung bei jedem Seitenwechsel (bei gleich bleibender Root-Domäne) angezeigt wurde, wurde in der September-Version behoben. Benutzer sollten bei einem Wechsel zwischen Seiten keine Eingabeaufforderungen mehr sehen (nur bei einem Wechsel zwischen Domänen).


Häufige Fragen: E-Mail

Wenn ein Unternehmen eine Domäne wie z. B. „adobe.com“ einrichtet, gibt es DNS-Datensätze, die alle Aufrufe bei der adobe.com-Domäne auf eine oder mehrere Server-IP-Adressen im Internet verweisen. Zudem gibt es DNS-Datensätze für E-Mails, die auf den/die E-Mail-Server für diese Domäne verweisen.

Wenn Adobe Sign E-Mails von unseren adobesign.com-Servern versendet, aber eine Absender-E-Mail-Adresse von einer Domäne eingefügt hat, die nicht mit diesen DNS-Datensätzen übereinstimmt, wird die E-Mail-Domäne in der Absenderadresse nicht für die E-Mail-Server der betreffenden Domäne aufgelöst und der Server der empfangenden E-Mail würde die E-Mail als Spam identifizieren (dies ist eine häufige Methode, um Empfängern vorzutäuschen, dass sie eine E-Mail von einem bekannten und vertrauenswürdigen Absender erhalten).

Da es nicht möglich ist, die sendenden Server zu ändern, kann der Wert für die Absender-E-Mail-Adresse in den ausgehenden E-Mails nicht in einen anderen Wert als adobesign.com geändert werden.

  • Hinweis: Der ReplyTo-Wert ist die E-Mail-Adresse des Benutzers, der die Vereinbarung erstellt hat. Wenn Sie also auf eine Adobe Sign-E-Mail antworten, werden Sie zurück an den Benutzer weitergeleitet, der die Vereinbarung erstellt hat.


Häufige Fragen: Vereinbarungen

  1. Melden Sie sich bei Adobe Sign an und navigieren Sie zur Seite Verwalten.

  2. Suchen Sie die gewünschte Vereinbarung und klicken Sie einmal darauf.

    • Die rechte Leiste wird geöffnet und zeigt die verfügbaren Aktionen an.
  3. Laden Sie den Audit-Bericht auf Ihr lokales System herunter.

    Audit-Bericht herunterladen

  4. Öffnen Sie das gescannte PDF-Dokument.

    • Die Transaktions-ID befindet sich oben auf der Seite im grauen Kopfzeilenfeld.
    Transaktions-ID


Häufige Fragen: E-Signaturen

Administratoren auf Konto- und Gruppenebene können das Feld für die E-Signatur so konfigurieren, dass die blaue Signaturzeile und der zugrunde liegende Text für Name/Datum einer E-Signatur hinzugefügt oder entfernt werden.

Die blaue Zeile kann auch so konfiguriert werden, dass sie kürzer wird, damit sie besser zur bereitgestellten Signatur passt.

Diese Optionen können im Abschnitt Signaturvorgaben des Adobe Sign-Administratormenüs konfiguriert werden.

Weitere Informationen finden Sie hier >

Gut formatierte Signaturen konfigurieren


Häufige Fragen: Benutzer/Administratoren

  • Für Konten, die Fälle in der Adobe Admin Console protokollieren, klicken Sie hier.
  • Konten, die Fälle im älteren Adobe Sign-Portal protokollieren:
    • Melden Sie sich bei Adobe Sign an
    • Bewegen Sie den Mauszeiger über Ihren Namen in der oberen rechten Ecke und wählen Sie im Dropdown-Menü die Option Mein Profil aus.
    • Bewegen Sie den Mauszeiger auf der Seite Mein Profil über das Fragezeichen neben Ihrem Gruppennamen.
      • Ein Popup-Sprechblase mit den Namen aller Administratoren (auf Gruppen- und auf Kontoebene) für Ihre Gruppe wird angezeigt.
        • Wenn Sie auf einen beliebigen Namen klicken, wird ein E-Mail-Programm geöffnet, in dem die Adresse der betreffenden Person automatisch eingefügt ist.
Ihren Administrator in Adobe Sign finden


Häufige Fragen: API/Webhooks

Webhooks mit zu vielen Fehlern in der Antwort deaktivieren sich automatisch selbst und benachrichtigen den Kundenadministrator oder Webhook-Eigentümer.

Wann diese E-Mails zugestellt werden, kann an die Bedürfnisse des Kunden angepasst werden. Dafür stehen drei Einstellungen zur Verfügung:

  • Warnschwelle – Wie viele Stunden müssen nach dem ersten Fehler vergehen, bevor eine Warn-E-Mail gesendet wird? (Standardeinstellung: 36 Stunden)
    • Nach dem Überschreiten des Warnschwellenwerts wird bei jedem Fehler des Webhooks eine Warn-E-Mail gesendet (bis er deaktiviert wird).
  • Max. Dauer – Wie lange darf der Webhook (nach dem ersten Fehler) Fehler aufweisen, bevor er deaktiviert wird? (Standardeinstellung: 72 Stunden)
    • Nach dem Überschreiten des Schwellenwerts für die maximale Dauer wird der Webhook beim nächsten Fehler deaktiviert und es wird eine E-Mail gesendet.
  • Max. Fehleranzahl – Wie viele Fehler darf der Webhook (nacheinander) aufweisen, bevor er deaktiviert wird (Standardwert ist 1)
    • Nach Überschreiten des Schwellenwerts für die maximale Fehleranzahl wird der Webhook deaktiviert und es wird eine E-Mail gesendet.

Der Timer und der Zähler ruhen, sobald der Webhook erfolgreich antwortet.

Webhook-E-Mail-Benachrichtigungen

An wen die E-Mails gesendet werden, hängt vom Geltungsbereich des Webhooks ab.

Wenn der primäre Kontakt nicht verfügbar ist, wird der sekundäre Kontakt benachrichtigt:

Geltungsbereich des Webhooks

Primärer Kontakt

Sekundärer Kontakt

Konto

Kontoadministratoren

Der Webhook-Ersteller

Gruppe

Gruppenadministratoren

Kontoadministratoren/der Webhook-Ersteller

Benutzer

Der Webhook-Ersteller

--

Vereinbarung

Der Webhook-Ersteller

--

Wenden Sie sich an Ihren Success Manager (oder öffnen Sie einen Support-Fall), um die Benachrichtigungsschwellenwerte anzupassen.


Häufige Fragen: Workflows

Wenn ein Dokument in einem Workflow außerhalb des Geltungsbereichs fällt, gibt der Workflow beim Bearbeiten des Workflows eine Serverfehler-Meldung aus:

Fehler beim Dokumentgeltungsbereich – Designer

Absender, die versuchen, einen Arbeitsablauf mit diesem Problem zu verwenden, erhalten eine Fehlermeldung, die darauf hinweist, dass der Arbeitsablauf Dokumente außerhalb des Anwendungsbereichs enthält:

Fehler beim Dokumentgeltungsbereich – Senden

Dieser Fehler bedeutet, dass der Arbeitsablauf die Berechtigung zur Verwendung mindestens einer angehängten Bibliotheksvorlage verloren hat. Das geschieht meistens, wenn die Zugriffsberechtigungen für Vorlagen geändert werden: Konten-/Gruppenzugriff ist nicht mehr zulässig, sondern der Zugriff ist auf den Eigentümer beschränkt.

Administratoren sollten diese Fehlermeldung aufheben, statt die Seite neu zu laden.

 

So korrigieren Sie den Fehler:

  • Der Eigentümer der Vorlage sollte die Vorlagenberechtigungen bearbeiten, damit sie für das Konto/die Gruppe verfügbar sind, an das/die der Arbeitsablauf gebunden ist.
  • Der Eigentümer des Arbeitsablaufs kann die Vorlage durch eine Vorlage mit den entsprechenden Berechtigungen ersetzen.  Heben Sie dazu die obige Fehlerbedingung auf, um den Arbeitsablauf zu bearbeiten und das Dokument zu ersetzen.


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