Adobe Acrobat Sign Kundensupport-Ressourcen


Kontaktaufnahme mit dem Support

Alle Support-Anfragen müssen über eine*n Administrator*in (Gruppen- oder Kontoebene) eingereicht werden: Endbenutzende (bei Konten mit mehreren Benutzenden) müssen sich an ihre Gruppen- oder Kontoadministrator*innen wenden, um neue Support-Anfragen zu senden. Nur Administrator*innen sind berechtigt, Änderungen am System anzufordern. Dadurch dass die Erstellung neuer Fälle auf Administrator*innen beschränkt wird, wird der Aufwand für die Autorisierung zum Einleiten von Korrekturmaßnahmen verringert.

Administrator*innen können verlangen, dass andere Parteien als Beitragende in den Fall aufgenommen werden. Hierfür ist Folgendes erforderlich:

  • Geben Sie bei der Erstellung der Support-Anfrage die E-Mail-Adresse(n) an
  • Setzen Sie bei der Antwort auf die Fall-E-Mail alle anderen Benutzer*innen auf CC.
  • Leiten Sie eine Fall-E-Mail an eine*n andere*n Benutzer*in weiter, und weisen Sie ihn*sie an, bei einer Rückantwort an das Support-Team über diese E-Mail zu antworten.

Gehen Sie wie folgt vor, um Unterstützung für Adobe Acrobat Sign zu erhalten:

1. Öffnen Sie die Support-Umgebung:

  • Navigieren Sie zu https://adobesign.com/public/login.
  • Melden Sie sich mit Ihrer Administrator-Benutzer-ID an (nur Administratoren können neue Fälle einreichen).
  • Klicken Sie auf das Fragezeichen (?) oben rechts auf der Seite.
  • Wählen Sie Support kontaktieren aus dem Dropdown-Menü aus.
Navigieren Sie zum Untermenüpunkt „Kunden-Support“.

Es gibt zwei verschiedene Erlebnisse in Bezug auf die Kontaktaufnahme mit dem Support:

2. Klicken Sie auf die Registerkarte Support.

3. Wählen Sie Fall erstellen aus.

  • Wählen Sie Administration für Admin-bezogene Abfragen wie SSO, Benutzersynchronisierung, Tools usw.
  • Wählen Sie Produkt für eine spezifische produktbezogene Abfrage aus (folgen Sie den Bildschirmanzeigen, und geben Sie alle relevanten Informationen ein: Priorität, Produkt usw.).

Möglicherweise sind auch Chat- und Telefon-Optionen verfügbar

Registerkarte „Support“ in der Admin Console

2. Klicken Sie unter Support-Fall öffnen auf Hier starten.

3. Wählen Sie Support-Anfrage aus.

Möglicherweise sind auch Chat- und Telefon-Optionen verfügbar

Support im älteren Adobe Sign-Portal

Erforderliche Informationen für die Bearbeitung von Fällen

Für jedes Problem müssen Sie bestimmte Informationen angeben, damit wir mit unserer Untersuchung beginnen können.

Im Folgenden finden Sie allgemeine Support-Kategorien mit einer Liste von Informationen, die häufig erforderlich sind, damit ein Problem schnell identifiziert werden kann:

  • Die E-Mail-Adresse des sendenden Benutzers
  • Die hochzuladende Originaldatei und/oder der Name der verwendeten Bibliotheksvorlage
    • Wurden Felder über das in-App-Authoring-Tool hinzugefügt?
    • Wurden Vorfüllfelder verwendet?
  • Eine Beschreibung der Empfängerliste
    • Anzahl der Empfänger
    • Rollen
    • Authentifizierungstypen
  • Eine Beschreibung des Fehlers/Problems (Bilder, wenn möglich)
  • Kann das Problem reproduziert werden und wenn ja, mit welcher Häufigkeit?
  • Die E-Mail-Adresse des sendenden Benutzers
  • Den Namen der Vereinbarung
  • Datum und Uhrzeit, wann die Vereinbarung gesendet wurde
  • Die E-Mail-Adresse des Empfängers
  • Zu welchem Zeitpunkt ist das Problem im Unterzeichnungsprozess aufgetreten?
  • Wenn sich der Fehler auf ein Feld bezieht:
    • Wie wurde das Feld angewendet (Authoring/PDF/Text-Tag)?
    • Was ist passiert, und was hätte Ihrer Erwartung nach passieren sollen?
    • Eine Kopie des hochgeladenen Formulars oder der Name der Bibliotheksvorlage
  • Eine Kopie des hochgeladenen Dokuments oder der Name der Bibliotheksvorlage
  • Die E-Mail-Adresse des hochladenden Benutzers
  • Eine Beschreibung des Problems im Vergleich zu dem, was Sie erwarten
    • Bilder, wenn möglich
  • Die E-Mail-Adresse des*der API-Inhabers*Inhaberin
  • Die E-Mail-Adresse des*der Absenders*Absenderin
  • Ein Screenshot des API-Protokolls mit Fehlern
  • Eine Liste aller verwendeten Integrationen (falls zutreffend)
  • Der Name der Integration (Salesforce, Dynamics usw.)
  • Eine Beschreibung des unerwarteten Verhaltens oder der Fehlermeldung (Bilder, wenn möglich)
  • Eine Beschreibung des Arbeitsablaufs, der zu dem Fehler geführt hat
  • Transaktionsinformationen (sofern verfügbar)
  • Die E-Mail des Benutzers, bei dem das Verhalten auftritt
  • Die hochzuladende Originaldatei und/oder der Name der verwendeten Bibliotheksvorlage
    • Wurden Felder über das in-App-Authoring-Tool hinzugefügt?
    • Wurden Vorfüllfelder verwendet?
  • Detaillierte Schritte zur Replizierung des Problems
  • Eine Beschreibung des Fehlers/Problems (Bilder, wenn möglich)
  • Kann das Problem reproduziert werden und wenn ja, mit welcher Häufigkeit?
  • Gibt es eine Transaktionsnummer?

Best Practices

  • Stellen Sie sicher, dass mehrere Administrator*innen in der Organisation eingerichtet sind
  • Abonnieren Sie Statusaktualisierungen für den Acrobat Sign-Dienst unter https://status.adobe.com/document_cloud#

Bekannte Probleme

Wenn auf die Startseite oder die Seite Verwalten zugegriffen wird, ist diese vollständig leer.

Test: Versuchen Sie, diese Seite zu laden: https://documentcloud.adobe.com/de/de/.

Bei einigen Empfängern kann das Banner zum Annehmen von Cookies die Schaltfläche „Hier signieren“ blockieren, wenn sie ihre Aktivitäten in der Vereinbarung abgeschlossen haben.

Empfänger müssen die Cookie-Benachrichtigung akzeptieren (entweder durch Anpassen ihrer Cookie-Berechtigungen oder durch Alle aktivieren).

Sobald die Cookie-Anforderung erfüllt ist, wird die Schaltfläche „Hier signieren“ an derselben Stelle des Bildschirms angezeigt:

Die Cookie-Annahme blockiert die Schaltfläche „Hier signieren“

Häufige Fragen: Allgemein

Gemäß DSGVO-Anforderung, nach der vor dem Speichern von Daten auf dem benutzerseitigen Gerät die Einwilligung der Benutzenden einzuholen ist, werden einige Benutzer*innen möglicherweise einmalig oder mehrmals aufgefordert, Cookies zu aktivieren:

Cookie-Abfrage

  • Benutzer*innen, die aus Gebietsschemata auf Acrobat Sign zugreifen, in denen die DSGVO Anwendung findet, müssen die Cookies für Kerndienste aktivieren.
    • Performance- und Werbe-Cookies können durch Klicken auf die Schaltfläche Anpassen aktiviert oder deaktiviert werden.
    • Sie können Cookies jederzeit verwalten, indem Sie auf das Fragezeichensymbol in der oberen rechten Ecke des Fensters klicken und dann Rechtliche Hinweise > Cookie-Voreinstellungen wählen:
Cookie-Manager

Wenn sich die Root-Domäne bei einer Seitenumleitung unterscheidet, wird der*die Benutzer*in aufgefordert, Cookies (für die neue Domäne) neu zu aktivieren.

  • Benutzer*innen, die ihre Konten auf die Domäne adobesign.com (von echosign.com) migrieren, müssen ihre Cookies möglicherweise zweimal konfigurieren, da für jede Domäne eindeutige Cookies platziert werden müssen.
    • Kund*innen, die ihre Konten zurück zu echosign.com migrieren, müssen möglicherweise ebenfalls Cookies für diese Domäne erneut aktivieren.

Benutzer*innen können dieses Problem beheben, indem sie ihre Lesezeichen so aktualisieren, dass sie auf die Domäne „adobesign.com“ anstatt auf „echosign.com“ verweisen.

Cookie bearbeiten

Häufige Fragen: E-Mail

Wenn ein Unternehmen eine Domäne wie „adobe.com“ einrichtet, gibt es DNS-Datensätze, die alle Aufrufe bei der adobe.com-Domäne an eine oder mehrere Server-IP-Adressen verweisen. Zudem gibt es DNS-Datensätze für E-Mails, die auf den/die E-Mail-Server für diese Domäne verweisen.

Wenn Acrobat Sign E-Mails von unseren adobesign.com-Servern versendet, aber eine Absender-E-Mail-Adresse von einer Domäne eingefügt hat, die nicht mit diesen DNS-Datensätzen übereinstimmt, wird die E-Mail-Domäne in der Absenderadresse nicht für die E-Mail-Server der betreffenden Domäne aufgelöst. Der Server der empfangenden E-Mail würde die E-Mail als Spam identifizieren (dies ist eine häufige Methode, um Empfänger*innen „vorzutäuschen“, dass sie eine E-Mail von einem „bekannten“ und vertrauenswürdigen Absender erhalten).

Da es nicht möglich ist, die sendenden Server zu ändern, kann der Wert für die Absender-E-Mail-Adresse in den ausgehenden E-Mails nicht in einen anderen Wert als „adobesign.com“ geändert werden.

Hinweis:

Der ReplyTo-Wert ist die E-Mail-Adresse des*der Benutzers*Benutzerin, der*die die Vereinbarung erstellt hat. Wenn Sie also auf eine Acrobat Sign-E-Mail antworten, werden Sie zurück an den*die Benutzer*in weitergeleitet, der*die die Vereinbarung erstellt hat.

Häufige Fragen: Vereinbarungen

  1. Melden Sie sich bei Acrobat Sign an, und navigieren Sie zur Seite Verwalten.

  2. Suchen Sie die gewünschte Vereinbarung, und wählen Sie sie aus.

    • Die rechte Leiste wird geöffnet und zeigt die verfügbaren Aktionen an.
  3. Laden Sie den Audit-Bericht auf Ihr lokales System herunter.

    Audit-Bericht herunterladen

  4. Öffnen Sie das gescannte PDF-Dokument..

    • Die Transaktions-ID befindet sich oben auf der Seite im grauen Kopfzeilenfeld.
    Transaktions-ID

Häufige Fragen: E-Signaturen

Administrator*innen auf Konto- und Gruppenebene können das Feld für die E-Signatur so konfigurieren, dass die blaue Signaturzeile und der zugrunde liegende Text für Name/Datum einer E-Signatur hinzugefügt oder entfernt werden.

Die blaue Zeile kann auch so konfiguriert werden, dass sie kürzer wird, damit sie besser zur bereitgestellten Signatur passt.

Diese Optionen können im Abschnitt Signaturvorgaben des Acrobat Sign-Administratormenüs konfiguriert werden.

Weitere Informationen finden Sie hier >

Gut formatierte Signaturen konfigurieren

Hinweis:

Wenn es sich bei der Signatur des*der Empfängers*in um ein Bild handelt, sind die blaue Signaturzeile und der Text für Name/Datum nicht vorhanden.

Häufige Fragen: Benutzer*innen/Administratoren*innen

  • Für Konten, die Fälle in der Adobe Admin Console protokollieren, klicken Sie hier >
  • Konten, die Support-Anfragen im älteren Acrobat Sign-Portal protokollieren:
    • Melden Sie sich bei Acrobat Sign an.
    • Bewegen Sie den Mauszeiger über Ihr Benutzersymbol in der oberen rechten Ecke und wählen Sie im Dropdown-Menü die Option Profileinstellungen aus.
    • Bewegen Sie den Mauszeiger auf der Seite Mein Profil über das Fragezeichen neben Ihrem Gruppennamen.
      • Eine Popup-Sprechblase mit den Namen aller Administrator*innen (auf Gruppen- und auf Kontoebene) für Ihre Gruppe wird angezeigt.
        • Wenn Sie auf einen beliebigen Namen klicken, wird ein E-Mail-Programm geöffnet, in dem die Adresse der betreffenden Person automatisch eingefügt ist.
Ihren Administrator in Adobe Sign finden

Häufige Fragen: API/Webhooks

Webhooks mit zu vielen Fehlern in der Antwort deaktivieren sich automatisch selbst und benachrichtigen den*die Kundenadministrator*in oder Webhook-Eigentümer*in.

Wann diese E-Mails zugestellt werden, kann an die Bedürfnisse des*der Kunden*in angepasst werden. Dafür stehen drei Einstellungen zur Verfügung:

  • Warnschwelle – Wie viele Stunden müssen nach dem ersten Fehler vergehen, bevor eine Warn-E-Mail gesendet wird? (Standardeinstellung: 36 Stunden)
    • Nach dem Überschreiten des Warnschwellenwerts wird bei jedem Fehler des Webhooks eine Warn-E-Mail gesendet (bis er deaktiviert wird).
  • Max. Dauer – Wie lange darf der Webhook (nach dem ersten Fehler) Fehler aufweisen, bevor er deaktiviert wird? (Standardeinstellung: 72 Stunden)?
    • Nach dem Überschreiten des Schwellenwerts für die maximale Dauer wird der Webhook beim nächsten Fehler deaktiviert, und es wird eine E-Mail gesendet.
  • Max. Fehleranzahl – Wie viele Fehler darf der Webhook (nacheinander) aufweisen, bevor er deaktiviert wird? (Standardwert: 1)
    • Nach Überschreiten des Schwellenwerts für die maximale Fehleranzahl wird der Webhook deaktiviert, und es wird eine E-Mail gesendet.

Der Timer und der Zähler ruhen, sobald der Webhook erfolgreich antwortet.

Webhook-E-Mail-Benachrichtigungen

An wen die E-Mails gesendet werden, hängt vom Geltungsbereich des Webhooks ab.

Wenn der primäre Kontakt nicht verfügbar ist, wird der sekundäre Kontakt benachrichtigt:

Geltungsbereich des Webhooks

Primärer Kontakt

Sekundärer Kontakt

Konto

Kontoadministratoren

Der Webhook-Ersteller

Gruppe

Gruppenadministratoren

Kontoadministratoren/der Webhook-Ersteller

Benutzer

Der Webhook-Ersteller

--

Vereinbarung

Der Webhook-Ersteller

--

Wenden Sie sich an Ihren Success Manager (oder öffnen Sie einen Support-Fall), um die Benachrichtigungsschwellenwerte anzupassen.

Häufige Fragen: Workflows

Beim Bearbeiten eines Workflows wird eine Meldung zum Serverfehler ausgelöst, wenn mindestens ein enthaltenes Dokument außerhalb des Anwendungsbereichs liegt:

Fehler beim Dokumentgeltungsbereich – Designer

Absender*innen, die versuchen, einen Workflow mit diesem Problem zu verwenden, erhalten eine Fehlermeldung, die darauf hinweist, dass der Workflow Dokumente außerhalb des Anwendungsbereichs enthält:

Fehler beim Dokumentgeltungsbereich – Senden

Dieser Fehler bedeutet, dass der Arbeitsablauf die Berechtigung zur Verwendung mindestens einer angehängten Bibliotheksvorlage verloren hat. Das geschieht meistens, wenn die Zugriffsberechtigungen für Vorlagen geändert werden: Konten- oder Gruppenzugriff ist nicht mehr zulässig, sondern der Zugriff ist auf die verantwortliche Person beschränkt.

Administrator*innen sollten diese Fehlermeldung aufheben, statt die Seite neu zu laden.

 

So korrigieren Sie den Fehler:

  • Der Eigentümer der Vorlage sollte die Vorlagenberechtigungen bearbeiten, damit sie für das Konto/die Gruppe verfügbar sind, an das/die der Arbeitsablauf gebunden ist.
  • Die für den Workflow verantwortliche Person kann die Vorlage durch eine Vorlage mit den entsprechenden Berechtigungen ersetzen. Heben Sie dazu die Fehlerbedingung auf, bearbeiten Sie den Workflow, und ersetzen Sie das Dokument.


Weitere Ressourcen

 Adobe

Schneller und einfacher Hilfe erhalten

Neuer Benutzer?