Scopri come accedere alle opzioni di supporto in Admin Console, gestire i casi di supporto, programmare una sessione con esperti e altro ancora.
Siamo lieti di annunciare che nella scheda Supporto di Admin Console sono disponibili nuovi funzioniGuarda subito questo breve video (richiede meno di 2 minuti). Nel video sono illustrati i cambiamenti e le migliorie principali.

Nota:

Questo articolo è applicabile esclusivamente ai clienti Enterprise di Creative Cloud e Document Cloud.

La scheda Supporto aggiornata di Admin Console consente di accedere a diverse funzioni di supporto tramite un’interfaccia semplice e di facile utilizzo. Tra le diverse funzioni, consente di creare e gestire casi, comunicare in chat direttamente con gli esperti dell’Assistenza clienti Adobe e pianificare sessioni con esperti. Consente inoltre di accedere agli argomenti dell’Aiuto più comuni e ai forum.

Nota:

Per accedere alle opzioni relative ai casi di supporto e alle sessioni con esperti, gli amministratori devono effettuare l’accesso con il loro Adobe ID.

Creazione e gestione dei casi di supporto

Accedi ad Admin Console. Per accedere alle opzioni di supporto in Admin Console, seleziona Supporto. Viene visualizzata la pagina Riepilogo supporto. Per scoprire come creare e gestire i casi, segui le istruzioni sotto riportate.

Creazione di casi di supporto

La creazione di un caso ti consente di contattare il team dell’Assistenza clienti Adobe relativamente a qualsiasi problema riscontrato con i tuoi prodotti Adobe.

  1. In Admin Console, seleziona Supporto > Riepilogo supporto.

  2. Identifica e seleziona la categoria pertinente al tuo problema: Amministrazione, Creative Cloud o Document Cloud. Ad esempio, se riscontri un problema con l’installazione di Photoshop, seleziona Creative Cloud. Se il tuo problema riguarda invece la gestione di utenti o licenze, seleziona Amministrazione.

  3. Seleziona la scheda Crea caso. Verrà visualizzata la finestra Crea caso.

    In alternativa, seleziona Supporto > Casi di supporto e fai clic su Crea caso.

    Crea caso
  4. Dalle opzioni disponibili, seleziona il tipo di problema che stai riscontrando: Amministrazione o Prodotto. Fai nuovamente clic su Crea caso.

    Nota:

    La categoria del problema precedentemente selezionata nella pagina Riepilogo supporto verrà impostata nella finestra Crea caso. Per garantire che il tuo caso si instradato e risolto rapidamente, assicurati di selezionare la categoria più appropriata.

    Creazione di un caso di supporto
  5. Nella finestra visualizzata, immetti ulteriori dettagli sul problema.

    Dettagli da compilare Descrizione
    Specifica un prodotto Specifica il nome del prodotto nel relativo campo. Immetti le prime lettere del nome del prodotto per visualizzare un elenco di opzioni. Questa opzione non è disponibile quando crei un caso relativo all’amministrazione.
    Seleziona la priorità del problema

    Classica il problema in base al tipo di impatto che ha sulle attività produttive:

    • P4 (Non grave): seleziona questa opzione se il problema non causa interruzioni di rilievo alle normali attività produttive. Questa opzione può includere problemi relativi alle API e all’integrazione, richieste di installazione e configurazione, richieste di miglioramento o domande sulla documentazione.
    • P3 (Importante): seleziona questa opzione se il problema causa interruzioni alle normali attività produttive. Ad esempio, malfunzionamento o comportamento errato del software. 
    • P2 (Urgente): seleziona questa opzione se il problema causa interruzioni gravi alle normali attività produttive. Ad esempio, se il problema influisce negativamente su un’installazione a livello aziendale, scadenze urgenti o può rappresentare un rischio finanziario per l’azienda. 
    Quantifica l’impatto del problema

    Seleziona una delle seguenti opzioni in base alla misura con cui il problema interessa l’organizzazione:

    • Ridotto: uno o due utenti interessati
    • Medio: un gruppo specifico di utenti interessati
    • Alto: maggior parte degli utenti interessati
    Riepiloga il problema

    Immetti un riepilogo descrittivo del problema. Indica qual è il problema specifico e che cosa noti. 

    Esempi di riepiloghi descrittivi:

    • Errore “Impossibile elaborare risposta SAML in entrata” con Federated ID
    • “Account non riconosciuto” nel pannello Supporto
    • Errore 400 o altro errore durante il tentativo di convalida della registrazione di un dominio
    • Pannello Utenti, Gruppi o Identità vuoto
    • Modifica della richiesta di registrazione del dominio da Enterprise ID a Federated ID (o viceversa)
    • Visualizzazione dell’errore “Un invito con questo codice non è stato trovato”
    Descrivi la natura del problema che si sta verificando Riporta le tue domande o descrivi il problema dettagliatamente includendo il flusso di lavoro con il quale si è verificato il problema e i passaggi per riprodurlo. Includi dettagli relativi alla prima occorrenza del problema.
    Allega schermate o file che esemplifichino il problema (facoltativo) Al caso puoi allegare file pertinenti con una dimensione inferiore a 20 MB. Ad esempio, una schermata dell’errore. I file eseguibili e DLL non sono supportati.

    Nota:

    Se il problema causa il blocco totale o interruzioni estremamente gravi di un sistema di produzione come gli esempi riportati di seguito, contatta immediatamente l’Assistenza clienti Adobe.

    • Un blocco totale del sistema o interruzioni nelle funzioni principali del sistema di produzione
    • Integrità dei dati compromessa
    • Imminenti perdite finanziarie dovute al mancato rispetto di scadenze o di consegne di progetto di importanza critica

  6. Fai clic su Avanti per aggiungere ulteriori dettagli sul problema. Nella finestra successiva, immetti le informazioni seguenti:

    Dettagli da compilare Descrizione
    Elenco di persone da notificare Puoi aggiungere altri indirizzi e-mail che desideri siano aggiornati sul caso dall’Assistenza clienti Adobe. Puoi notificare fino a dieci persone.
    Numero di telefono Immetti un numero di contatto per consentire all’agente dell’Assistenza clienti Adobe di contattarti telefonicamente per risolvere il problema o richiedere chiarimenti.
    Fuso orario Il fuso orario è compilato per impostazione predefinita, in base alle informazioni del sistema.
    Orario di ufficio Utilizza il cursore dell’orario per indicare la migliore fascia oraria della giornata per contattarti.
  7. Fai clic su Invia. Il caso di supporto viene creato, visualizzando una notifica.

    Al caso, quando inviato, è assegnato un ID caso grazie al quale potrai monitorarne l’andamento in Admin Console. Tutte le risposte sono aggiornate nel caso e inviate anche tramite e-mail.

  8. Per visualizzare i dettagli di un caso di supporto o aggiornarlo, fai clic sul titolo del caso nella pagina Riepilogo supporto o Casi di supporto.

Contatta il team dell’Assistenza clienti Adobe in chat

Per risolvere o discutere di un caso, puoi contattare l’Assistenza clienti Adobe utilizzando il numero di contatto riportato in alto a destra della pagina. Se il paese indicato sotto al numero di telefono non corrisponde al tuo, fai clic su Altre aree geografiche per visualizzare altri numeri di contatto. Per ulteriori informazioni sui nostri termini e sulle nostre procedure di assistenza, consulta Termini dell’assistenza enterprise.

Per comunicare in chat direttamente con l’Assistenza clienti Adobe, segui le istruzioni sotto riportate.

  1. Seleziona Supporto > Riepilogo supporto. Seleziona una famiglia di prodotti e fai clic sul pulsante Avvia chat.

    Avvia chat
  2. Verrà visualizzata la finestra della chat dal vivo con una serie di argomenti predefiniti. Seleziona uno qualsiasi di questi argomenti.

    Avvia sessione chat
  3. Per connetterti con i nostri esperti e ottenere una risposta alla tua domanda, immetti un messaggio nella finestra della chat. 

Monitoraggio dei casi aperti e chiusi

Per visualizzare e gestire i casi aperti e chiusi della tua organizzazione, seleziona Supporto > Casi di supporto.

  • Nella scheda Aperti della pagina Casi di supporto sono visualizzati i dettagli relativi alle sessioni in corso, ad esempio, lo stato, l’ID del caso, il titolo del caso, l’amministratore che lo ha creato, la priorità assegnata e la data pertinente.
  • Quando il caso è risolto, puoi visualizzarne la cronologia nella scheda Chiusi della pagina Casi di supporto.

L’elenco dei casi aperti è codificato per colore e ordinato in base allo stato e riporta per primi i casi che richiedono un’azione.

Visualizza i casi di supporto aperti e chiusi

Nota:

Effettuando l’aggiornamento alla nuova Admin Console, i casi di supporto e le sessioni con esperti precedenti verranno visualizzati come casi chiusi che non possono essere riaperti.

Gestione e visualizzazione dei dettagli del caso

Per visualizzare e gestire un determinato caso aperto, seleziona Supporto > Casi di supporto. Nella scheda Aperti, fai clic sul titolo del caso del quale vuoi aggiornare i dettagli. Verrà visualizzata la schermata seguente con tutti i dettagli del caso.

Visualizza dettagli del caso

In questa pagina puoi effettuare le seguenti operazioni:

Aggiungi commento o allegato

Per fornire nuove informazioni sul caso o rispondere all’Assistenza clienti Adobe, puoi aggiungere commenti dopo la creazione del caso. Inserisci un nuovo commento al caso facendo clic su Aggiungi commento nella scheda Discussione. Fai quindi clic su Invia. In modo simile, per aggiungere un nuovo allegato, seleziona Aggiungi allegato nella scheda Discussione. Carica i file e fai clic su Invia.

Aggiungi commento o allegato

Nota:

Al caso puoi allegare file pertinenti con una dimensione inferiore a 20 MB, ad esempio, un’immagine dell’errore. I file eseguibili e DLL non sono supportati.

Chiudi o inoltra caso a livello superiore

Per chiudere un caso, fai clic su Chiudi caso nella scheda Azioni. Nei rari casi in cui la risoluzione potrebbe non soddisfarti, puoi richiedere l’inoltro al livello superiore del caso. A tal fine, fai clic su Inoltra caso a livello superiore nella scheda Azioni.

In questi casi, fornisci le motivazioni per cui desideri inoltrare il caso a un livello superiore nei campi pertinenti. Fai quindi clic su Invia.

Inoltra caso a livello superiore

Aggiorna contatti

Per notificare tramite e-mail più persone, fai clic sui tre punti a destra della scheda Contatti. Seleziona quindi Aggiorna contatti. Nella finestra visualizzata, aggiungi gli indirizzi e-mail pertinenti. Puoi notificare fino a dieci persone.

Aggiorna contatti

Visualizza dettagli del caso

Per visualizzare i dettagli del caso, fai clic su Dettagli sotto al nome del caso nella schermata visualizzata quando apri un singolo caso.

Visualizza dettagli del caso

Nota:

Nella pagina Riepilogo supporto sono riportati inoltre tre casi aperti e le sessioni con esperti modificati più di recente.

Sessioni con esperti

Una sessione con esperti consiste in una comunicazione telefonica della durata di 30 minuti che riguarda istruzioni generali per assistere gli utenti con una funzione specifica del prodotto. Ogni sessione è programmata su appuntamento con il team dell’Assistenza clienti Adobe a un’ora di tua scelta. Se necessario, le sessioni si svolgono utilizzando un software di condivisione dello schermo che consente all’esperto del prodotto di illustrarti i passaggi per flussi di lavoro complessi o nuovi.

Visualizzazione e apertura di sessioni con esperti

Nota:

Le sessioni con esperti sono disponibili solo per gli utenti di Creative Cloud e Document Cloud.

Puoi tenere traccia delle sessioni in essere con gli esperti. Per visualizzare i dettagli e aggiornare o annullare una sessione con esperti, fai clic sul relativo ID sessione nella pagina Riepilogo supporto o Sessioni con esperti.

  • Nella scheda Aperti della pagina Sessioni con esperti sono visualizzati i dettagli relativi alle sessioni in corso, ad esempio, lo stato, l’argomento, l’amministratore che l’ha richiesta e la data pertinente. L’elenco dei casi aperti è codificato per colore e ordinato in base allo stato e riporta per primi i casi che richiedono un’azione.
  • Al termine della sessione, puoi visualizzare tutta la cronologia nella scheda Chiusi della pagina Sessioni con esperti.

Programmazione di una sessione con esperti

Per pianificare una sessione con esperti, segui le istruzioni sotto riportate.

Nota:

  1. Se richiedi una sessione con esperti, assicurati di effettuare la richiesta con almeno 24 ore di anticipo.
  2. Se richiedi sessioni di una durata maggiore o una formazione più classica, visita il sito Web della formazione per una panoramica sulle opzioni di formazione di Adobe.

  1. In Admin Console, seleziona Supporto > Riepilogo supporto.

  2. Identifica e seleziona la categoria pertinente alla tua sessione: Amministrazione, Creative Cloud o Document Cloud. Ad esempio, se riscontri un problema con la distribuzione e l’installazione di un’app, seleziona Amministrazione. Se il tuo problema è correlato alla funzionalità, alle nuove funzioni e istruzioni generali per un prodotto, seleziona una delle famiglie di prodotti.

  3. Fai clic su Richiedi una sessione con esperti. Verrà visualizzata la finestra Richiedi una sessione con esperti.

    In alternativa, puoi selezionare Supporto > Sessioni con esperti e fare clic su Richiedi una sessione con esperti.

    Richiedi una sessione con esperti
  4. A seconda della famiglia di prodotti selezionata nella pagina Riepilogo supporto, nella finestra successiva verrà selezionata automaticamente una delle due opzioni seguenti: Per gli amministratori o Per gli utenti dei prodotti.

    Per creare una sessione con esperti, fai clic su Richiedi una sessione con esperti.

    Nota:

    In alternativa, se la pagina visualizzata è Sessioni con esperti, per continuare devi selezionare una delle due opzioni seguenti: Per gli amministratori e Per gli utenti dei prodotti.

    Tipo di problema
  5. Nella finestra Richiedi una sessione con esperti visualizzata, effettua le operazioni riportate di seguito:

    Dettagli da compilare Descrizione
    Specifica un prodotto

    Specifica il prodotto che desideri approfondire. Questa opzione non è disponibile se hai richiesto una sessione con esperti per gli amministratori.

    Argomento della sessione

    Scegli un argomento per la sessione dall’elenco a discesa.

    Descrivi la natura della tua richiesta

    Descrivi il problema in dettaglio, incluso il flusso di lavoro che ha causato il problema.

    Proponi gli orari per la sessione Inserisci tre fasce orarie in cui sei disponibile per una chiamata.
    Fuso orario Il fuso orario è compilato per impostazione predefinita, in base alle informazioni del sistema.
    E-mail L’indirizzo e-mail a cui vengono inviati gli aggiornamenti sulla sessione è elencato nella pagina.
    Numero di telefono Inserisci il tuo numero di contatto preferito, compreso il prefisso del paese e quello teleselettivo.
  6. Fai clic su Invia. La sessione con esperti è creata, visualizzando una notifica.

    Alla sessione con esperti richiesta è assegnato un ID caso grazie al quale potrai monitorarne l’andamento. Tutte le risposte sono aggiornate nel caso e inviate anche tramite e-mail.

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