In Admin Console, seleziona Supporto > Riepilogo supporto.
Ultimo aggiornamento il
5 giu 2024
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Scopri come utilizzare Adobe Admin Console per Experience Cloud per contattare l'assistenza clienti Adobe, gestire i tuoi casi di supporto, pianificare sessioni con esperti e altro ancora.
Gli amministratori di sistema e del supporto possono contattare l'Assistenza clienti Adobe dalla scheda Supporto in Adobe Admin Console.
Creazione e gestione dei casi di supporto
Accedi ad Admin Console e seleziona Supporto. Per poter visualizzare la scheda Supporto, devi disporre delle autorizzazioni di amministratore del supporto o amministratore di sistema. Questo aspetto è descritto più dettagliatamente nell’articolo Ruoli amministrativi. Nel caso in cui la scheda Supporto non sia ancora visualizzata, apri un caso tramite Experience League. Fornisci le informazioni aggiuntive, ad esempio, Nome azienda, ID organizzazione IMS e prodotto. Per ulteriori informazioni sui nostri termini e sulle nostre procedure di assistenza, consulta Termini e condizioni dei servizi di assistenza Adobe.
Per il supporto aziendale per Experience Cloud, puoi anche consultare la pagina del supporto aziendale.
La creazione di un caso ti consente di contattare il team dell’Assistenza clienti Adobe relativamente a qualsiasi problema riscontrato con i tuoi prodotti Adobe.
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Identifica e seleziona la categoria pertinente al tuo problema: Amministrazione, Creative Cloud,o Document Cloud o Experience Cloud. Ad esempio, se si verifica un problema con Adobe Experience Manager (AEM), seleziona Experience Cloud. Se il tuo problema riguarda invece la gestione di utenti o licenze, seleziona Amministrazione.
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Fai clic su Crea caso. Verrà visualizzata la finestra Crea caso.
In alternativa, seleziona Supporto > Casi di supporto e fai clic su Crea caso.
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Seleziona il tipo di problema che si sta verificando tra le opzioni specificate: Gestione utenti e licenze o Creative Cloud / Document Cloud or Experience Cloud. Fai nuovamente clic su Crea caso.
Nota:La categoria del problema precedentemente selezionata nella pagina Riepilogo supporto è impostata nella finestra Crea caso. Per garantire che il tuo caso si instradato e risolto rapidamente, assicurati di selezionare la categoria più appropriata.
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Nella finestra visualizzata, immetti ulteriori dettagli sul problema.
Dettagli da compilare Descrizione Specifica un prodotto Specifica il nome del prodotto nel relativo campo. Per visualizzare un elenco di opzioni, immetti le prime lettere del nome del prodotto. Questa opzione non è disponibile quando crei un caso relativo all’amministrazione. Seleziona il componente del prodotto dall’elenco seguente: Prodotto amministrativo
- Richiesta per progetti AEM aggiuntivi
- Domande relative alle licenze
- Domande generali sui prodotti
Adobe Experience Manager:
- AEM Managed Services
- AEM locale
- AEM Brand Portal
- AEM Dynamic Media/Scene7
- AEM Screens
- AEM Mobile
- AEM Communities
- AEM Forms
- AEM come Cloud Service - Sites
- AEM come Cloud Service - Assets
Adobe Campaign:
- Campaign Classic
- Campaign Standard
Fornisci maggiori dettagli sul tuo caso Dettagli dei campi per Adobe Experience Manager, ossia, solo AEM:
- Progetto: seleziona il progetto per il quale vuoi aprire il ticket.
- Ambiente: seleziona l’ambiente pertinente al problema (ad esempio, sviluppo, fase, QA o produzione).
- Versione prodotto: per determinare la versione del progetto, apri l’URL dell’istanza di AEM e aggiungi /system/console/status-productinfo.
- Offerta di prodotti: seleziona la sottocategoria di prodotto (ad esempio, AEM Sites, Assets o Forms e così via).
Dettagli del campo per Adobe Campaign, ossia, solo AC:
- Ambiente: seleziona l’ambiente pertinente al problema (ad esempio, produzione, fase o sviluppo).
- Versione prodotto: trova la versione del prodotto avviando l’istanza. Seleziona Aiuto - Info su nella Console client.
- Build del server: trova il numero di build del server avviando l’istanza. Seleziona Aiuto - Info su nella Console client.
- Build della console: trova la build della console avviando l’istanza. Seleziona Aiuto - Info su nella Console client.
- Offerta di prodotti: seleziona la sottocategoria del prodotto (e-mail, SMS, push, direct mail e così via).
- URL istanza: fornisci l’URL dell’istanza per la quale richiedi assistenza.
Seleziona la priorità del problema Classica il problema in base al tipo di impatto che ha sulle attività produttive:
- P4 (Non grave): seleziona questa opzione se il problema non causa interruzioni di rilievo alle normali attività produttive. Questa opzione può includere problemi relativi alle API e all'integrazione, richieste di installazione e configurazione, richieste di miglioramento o domande sulla documentazione.
- P3 (Importante): seleziona questa opzione se il problema causa interruzioni alle normali attività produttive. Ad esempio, malfunzionamento o comportamento errato del software.
- P2 (Urgente): seleziona questa opzione se il problema causa interruzioni gravi alle normali attività produttive. Ad esempio, se il problema influisce negativamente su un’installazione a livello aziendale, scadenze urgenti o può rappresentare un rischio finanziario per l’azienda.
- P1 (Critico): se il problema causa il blocco totale o interruzioni estremamente gravi di un sistema di produzione, contattaci telefonicamente per consentirci di prestare assistenza immediatamente.
Quantifica l’impatto del problema Seleziona una delle seguenti opzioni in base alla misura con cui il problema interessa l’organizzazione:
- Ridotto: uno o due utenti interessati
- Medio: un gruppo specifico di utenti interessati
- Alto: la maggior parte degli utenti è interessata
Riepiloga il problema Immetti un riepilogo descrittivo del problema. Indica qual è il problema specifico e che cosa noti.
Esempi di riepiloghi descrittivi:
- Errore “Impossibile elaborare risposta SAML in entrata” con Federated ID
- “Account non riconosciuto” nel pannello Supporto
- Errore 400 o altro errore durante il tentativo di convalida della registrazione di un dominio
- Pannello Utenti, Gruppi o Identità vuoto
- Modifica della richiesta di registrazione del dominio da Enterprise ID a Federated ID (o viceversa)
- Visualizzazione dell’errore “Un invito con questo codice non è stato trovato”
Descrivi la natura del problema che si sta verificando Riporta le tue domande o descrivi il problema dettagliatamente includendo il flusso di lavoro con il quale si è verificato il problema e i passaggi per riprodurlo. Includi dettagli relativi alla prima occorrenza del problema. Allega schermate o file che esemplifichino il problema (facoltativo) Al caso puoi allegare file pertinenti con una dimensione inferiore a 20 MB. Ad esempio, una schermata dell’errore. I file eseguibili e DLL non sono supportati. Nota:Se il problema causa il blocco totale o interruzioni gravi di un sistema di produzione come gli esempi riportati di seguito, contatta immediatamente l’Assistenza clienti Adobe.
- Un blocco totale del sistema o interruzioni nelle funzioni principali del sistema di produzione
- Integrità dei dati compromessa
- Imminenti perdite finanziarie dovute al mancato rispetto di scadenze o di consegne di progetto di importanza critica
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Fai clic su Avanti per aggiungere ulteriori dettagli sul problema. Nella finestra successiva, immetti le informazioni seguenti:
Dettagli da compilare
Descrizione
Elenco di persone da notificare
Puoi aggiungere altri indirizzi e-mail che desideri siano aggiornati sul caso dall’Assistenza clienti Adobe. Puoi notificare fino a dieci persone.
Numero di telefono
Immetti un numero di contatto per consentire all’agente dell’Assistenza clienti Adobe di contattarti telefonicamente per risolvere il problema o richiedere chiarimenti.
Fuso orario
Il fuso orario è compilato per impostazione predefinita, in base alle informazioni del sistema.
Orario di ufficio
Utilizza il cursore dell’orario per indicare la migliore fascia oraria della giornata per contattarti.
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Fai clic su Invia. Il caso di supporto viene creato, visualizzando una notifica.
Al caso, quando inviato, è assegnato un ID caso grazie al quale potrai monitorarne l’andamento in Admin Console. Tutte le risposte sono aggiornate nel caso e inviate anche tramite e-mail.
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Per visualizzare i dettagli di un caso di supporto o aggiornarlo, fai clic sul titolo del caso nella pagina Riepilogo supporto o Casi di supporto.
Per visualizzare e monitorare i casi aperti e chiusi della tua organizzazione, seleziona Supporto > Casi di supporto in Admin Console.
- Nella scheda Aperti della pagina Casi di supporto sono contenute le informazioni sui casi attualmente aperti. L’elenco è codificato per colore e ordinato in base allo stato e riporta per primi i casi che richiedono un’azione.
- Quando il caso è risolto, puoi visualizzarne la cronologia nella scheda Chiusi della pagina Casi di supporto.
Per aggiornare un caso, seleziona Supporto > Casi di supporto in Admin Console e fai clic sul titolo del caso. Viene visualizzata una schermata con tutte le informazioni relative al caso.
In questa pagina puoi effettuare le seguenti operazioni:
- Visualizza dettagli del caso: fai clic su Dettagli sotto al nome del caso nella schermata visualizzata quando apri un caso specifico.
- Aggiorna contatti: per notificare tramite e-mail più persone, fai clic sui tre punti a destra della scheda Contatti. Seleziona quindi Aggiorna contatti. Nella finestra visualizzata, aggiungi gli indirizzi e-mail pertinenti. Puoi notificare fino a dieci persone.
- Aggiungi commento o allegato: per fornire nuove informazioni sul caso o rispondere all’Assistenza clienti Adobe, puoi aggiungere commenti dopo la creazione del caso.
- Per aggiungere un commento, fai clic su Aggiungi commento nella scheda Discussione. Fai quindi clic su Invia.
- Per aggiungere un allegato, seleziona Aggiungi allegato nella scheda Discussione. Carica i file e fai clic su Invia.
Nota:
Al caso puoi allegare file pertinenti con una dimensione inferiore a 20 MB, ad esempio, un’immagine dell’errore. I file eseguibili e DLL non sono supportati.
Chiusura del caso o inoltro al livello superiore
- Per chiudere un caso, fai clic su Chiudi caso nella scheda Azioni. Nella finestra visualizzata, specifica il motivo per cui vuoi chiudere il caso e fai clic su Invia.
- Se la risoluzione non ti soddisfa, puoi richiedere l’inoltro al livello superiore del caso. A tal fine, fai clic su Inoltra caso a livello superiore nella scheda Azioni. Fornisci le motivazioni per cui desideri inoltrare il caso a un livello superiore nei campi pertinenti. Fai clic su Invia. La notifica sarà inviata sia al manager che all’ingegnere del supporto tecnico responsabile.
- Riapri caso: puoi riaprire un caso entro 14 giorni dalla sua chiusura. Per riaprire un caso, fai clic su Riapri caso nella scheda Azioni. Nella finestra visualizzata, specifica il motivo per cui vuoi riaprire il caso. Fai clic su Invia.
Ulteriori informazioni sul ciclo di vita del caso di supporto.
Contatta l’Assistenza clienti Adobe in chat
Per risolvere o analizzare i problemi, Adobe Admin Console ti consente di dialogare in chat con l’Assistenza clienti Adobe. Al fine di instradare e risolvere rapidamente il problema, assicurati di selezionare l’argomento più appropriato tra quelli visualizzati nella finestra della chat in tempo reale.
Al termine della chat, la richiesta e la conversazione sono salvate come caso che potrai visualizzare, monitorare e gestire successivamente.
Per avviare la chat con l’Assistenza clienti Adobe, effettua le seguenti operazioni:
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In Admin Console, seleziona Supporto > Riepilogo supporto e fai clic su Avvia chat.
Opzioni di supporto per Experience Cloud Opzioni di supporto per Experience Cloud -
Viene visualizzata la finestra della chat dal vivo con una serie di argomenti predefiniti. Seleziona uno qualsiasi di questi argomenti.
Finestra della chat dal vivo con una serie di argomenti predefiniti Finestra della chat dal vivo con una serie di argomenti predefiniti -
Per connetterti con i nostri esperti e ottenere una risposta alla tua domanda, immetti un messaggio nella finestra della chat.
Programmare le sessioni con esperti
Una sessione con esperti consiste in una comunicazione telefonica della durata di 30 minuti che riguarda istruzioni generali per assistere gli utenti con una funzione specifica del prodotto. Ogni sessione è programmata su appuntamento con il team dell’Assistenza clienti Adobe a un’ora di tua scelta. Se necessario, le sessioni si svolgono utilizzando un software di condivisione dello schermo che consente all’esperto del prodotto di illustrarti i passaggi per flussi di lavoro complessi o nuovi.
Nota:
- Le sessioni con esperti possono essere programmate dal lunedì al venerdì e sono disponibili solo in inglese.
- Assicurati di effettuare la richiesta con almeno 24 ore di anticipo.
- Per sessioni di una durata maggiore o un tipo di formazione più classico, visita il sito Web della formazione per una panoramica sulle opzioni di formazione di Adobe.
Puoi monitorare le sessioni programmate con gli esperti. Per visualizzare i dettagli e aggiornare o annullare una sessione con esperti, fai clic sul relativo ID sessione nella pagina Riepilogo supporto o Sessioni con esperti.
- Nella scheda Aperti della pagina Sessioni con esperti sono visualizzati i dettagli relativi alle sessioni in corso, ad esempio, lo stato, l’argomento, l’amministratore che l’ha richiesta e la data pertinente. L’elenco dei casi aperti è codificato per colore e ordinato in base allo stato e riporta per primi i casi che richiedono un’azione.
- Al termine della sessione, puoi visualizzare tutta la cronologia nella scheda Chiusi della pagina Sessioni con esperti.
Per richiedere una sessione con esperti, effettua le seguenti operazioni:
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In Admin Console, seleziona Supporto > Riepilogo supporto.
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Seleziona Experience Cloud e fai clic su Richiedi una sessione con esperti. Verrà visualizzata la finestra Richiedi una sessione con esperti.
In alternativa, puoi selezionare Supporto > Sessioni con esperti e fare clic su Richiedi una sessione con esperti.
Richiedi una sessione con esperti Richiedi una sessione con esperti -
A seconda della famiglia di prodotti selezionata nella pagina Riepilogo supporto, nella finestra successiva è selezionata automaticamente una delle due opzioni seguenti: Per gli amministratori o Per gli utenti dei prodotti.
Per creare una sessione con esperti, fai clic su Richiedi una sessione con esperti.
Nota:In alternativa, se la pagina visualizzata è Sessioni con esperti, per continuare devi selezionare una delle due opzioni seguenti: Per gli amministratori e Per gli utenti dei prodotti.
-
Nella finestra visualizzata, immetti ulteriori dettagli sul problema.
Dettagli da compilare
Descrizione
Specifica un prodotto
Specifica il prodotto che desideri approfondire. Questa opzione non è disponibile se hai richiesto una sessione con esperti per gli amministratori.
Argomento della sessione
Scegli un argomento per la sessione dall’elenco a discesa.
Descrivi la natura della tua richiesta
Descrivi il problema in dettaglio, incluso il flusso di lavoro che ha causato il problema.
Proponi gli orari per la sessione
Inserisci tre fasce orarie in cui sei disponibile per una chiamata.
Fuso orario
Il fuso orario è compilato per impostazione predefinita, in base alle informazioni del sistema.
Email
L’indirizzo e-mail a cui vengono inviati gli aggiornamenti sulla sessione è elencato nella pagina.
Numero di telefono
Inserisci il tuo numero di contatto preferito, compreso il prefisso del paese e quello teleselettivo.
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Fai clic su Invia. La sessione con esperti viene creata, visualizzando una notifica.
Alla sessione con esperti richiesta è assegnato un ID caso, grazie al quale potrai monitorarne l’andamento. Tutte le risposte sono aggiornate nel caso e inviate anche tramite e-mail.
