Lees hoe u in de Admin Console toegang krijgt tot de ondersteuningsopties, uw ondersteuningsaanvragen beheert, een expertsessie plant en meer.
Het verheugt ons te kunnen aankondigen dat er nu nieuwe functies beschikbaar zijn op het tabblad Ondersteuning van de Admin Console. Bekijk nu deze korte video! (minder dan 2 minuten). Hierin worden de belangrijkste veranderingen en verbeteringen toegelicht.

Opmerking:

Dit artikel is alleen bedoeld voor klanten met Creative Cloud en Document Cloud voor ondernemingen.

Het bijgewerkte tabblad Ondersteuning van de Admin Console biedt toegang tot verschillende ondersteuningsfuncties via een eenvoudige en gebruiksvriendelijke interface. U kunt onder andere aanvragen maken en beheren, rechtstreeks chatten met medewerkers van de klantenservice van Adobe en sessies met experts plannen. Het tabblad biedt ook toegang tot populaire Help-onderwerpen en forums.

Opmerking:

Beheerders moeten zich aanmelden met hun Adobe ID om toegang te krijgen tot de ondersteuningsaanvragen en expertsessies.

Ondersteuningsaanvragen maken en beheren

Meld u aan bij de Admin Console. Navigeer naar Ondersteuning om toegang te krijgen tot de ondersteuningsopties. De pagina Ondersteuningsoverzicht wordt geopend. Volg de instructies om aanvragen te maken en te beheren.

Ondersteuningsaanvragen maken

Door een aanvraag te maken, kunt u contact opnemen met het team van de klantenservice van Adobe over problemen met uw Adobe-producten.

  1. Ga in de Admin Console naar Ondersteuning > Ondersteuningsoverzicht.

  2. Zoek en selecteer de categorie waarin uw probleem valt: Beheer, Creative Cloud of Document Cloud. Als u bijvoorbeeld een probleem ondervindt met de installatie van Photoshop, selecteert u Creative Cloud. Als uw probleem daarentegen te maken heeft met het beheren van uw gebruikers of licenties, selecteert u Beheer.

  3. Klik op het tabblad Aanvraag maken. Het venster Aanvraag maken wordt geopend.

    U kunt ook Ondersteuning > Ondersteuningsaanvragen kiezen en op Aanvraag maken klikken.

    Aanvraag maken
  4. Selecteer het soort probleem dat u ondervindt uit de beschikbare opties: Beheer of Product. Klik nogmaals op Aanvraag maken.

    Opmerking:

    De probleemcategorie die u selecteert op de pagina Ondersteuningsoverzicht, is geselecteerd in het venster Aanvraag maken. Zorg ervoor dat u de meest geschikte categorie selecteert, zodat we uw aanvraag sneller kunnen doorsturen en oplossen.

    Een ondersteuningsaanvraag maken
  5. Verstrek meer informatie over uw probleem in het venster dat verschijnt.

    Gegevens die moeten worden ingevuld Beschrijving
    Geef een product op Geef de naam van het product op in het betreffende veld. Typ de eerste paar letters van de productnaam om een ​​lijst met opties te zien. Deze optie is niet beschikbaar als u een beheeraanvraag wilt maken.
    Selecteer de prioriteit van het probleem

    Afhankelijk van de manier waarop het probleem uw activiteiten beïnvloedt, classificeert u het als volgt:

    • P4 (Onbelangrijk): Selecteer deze optie als het probleem geen grote onderbrekingen in uw normale activiteiten veroorzaakt. Deze optie kan problemen omvatten die te maken hebben met API's en integratie, vragen over installatie en configuratie, verzoeken om verbeteringen of vragen over documentatie.
    • P3 (Belangrijk): Selecteer deze optie als het probleem de normale activiteiten verstoort. Bijvoorbeeld als het probleem ertoe leidt dat de software slecht functioneert of onjuist werkt.
    • P2 (Urgent): Kies deze optie als er ernstige onderbrekingen zijn in de normale activiteiten van uw bedrijf. Als het probleem bijvoorbeeld nadelige gevolgen heeft voor de installatie in het hele bedrijf of voor dringende deadlines of als het een financieel risico voor het bedrijf met zich meebrengt.
    Kwantificeer de impact van het probleem

    Afhankelijk van de schaal waarop het probleem van invloed is op uw organisatie, selecteert u een van de volgende opties:

    • Klein: Er zijn een of twee gebruikers getroffen
    • Medium: Een specifieke groep gebruikers is getroffen
    • Groot: De meeste gebruikers zijn getroffen
    Geef een samenvatting van het probleem

    Geef een beschrijvende samenvatting van uw probleem. Noem het specifieke probleem en geef aan wat u ziet. 

    Voorbeelden van beschrijvende samenvattingen:

    • Fout 'Kan binnenkomende SAML-reactie niet verwerken' met Federated ID
    • 'Account niet herkend' in ondersteuningsvenster
    • Fout 400 of andere fout bij een poging een domeinclaim te valideren
    • Deelvenster met gebruikers, groepen of identiteiten is leeg
    • Domeinclaim wijzigen van Enterprise ID in Federated ID (of omgekeerd)
    • Ik krijg de fout 'Er is geen uitnodiging met deze code gevonden'
    Beschrijf de aard van het probleem waarmee u wordt geconfronteerd Vermeld uw vragen of beschrijf uw probleem gedetailleerd, met inbegrip van de workflow die het probleem heeft veroorzaakt en de stappen om het te reproduceren. Vermeld informatie over wanneer het probleem voor het eerst optrad.
    Voeg schermafbeeldingen of bestanden toe die het problemen kunnen helpen beschrijven (optioneel) U kunt relevante bestanden van minder dan 20 MB toevoegen aan een aanvraag. Bijvoorbeeld een schermafbeelding van de fout. Uitvoerbare bestanden en DLL-bestanden worden niet ondersteund.

    Opmerking:

    Als het probleem leidt tot uitval of zeer ernstige onderbrekingen van een productiesysteem, zoals in de onderstaande voorbeelden, bel dan direct met de klantenservice van Adobe.

    • Een volledige crash van het systeem of onderbrekingen in de hoofdfuncties van het productiesysteem
    • Aangetaste integriteit van gegevens
    • Dreigende financiële verliezen doordat kritieke projectdeadlines of leveringen worden gemist

  6. Klik op Volgende om meer details over het probleem toe te voegen. Vul in het venster dat verschijnt de volgende gegevens in:

    Gegevens die moeten worden ingevuld Beschrijving
    Voeg de personen toe die u op de hoogte wilt stellen U kunt meer e-mailadressen toevoegen waarnaar de klantenservice van Adobe updates van de aanvraag moet verzenden. U kunt maximaal tien mensen op de hoogte stellen.
    Telefoonnummer Geef een contactnummer op, zodat een medewerker van de Adobe-klantenservice telefonisch contact met u kan opnemen om het probleem op te lossen of om opheldering te vragen.
    Tijdzone De tijdzone wordt standaard ingevuld op basis van de informatie van uw systeem.
    Werktijden Gebruik de schuifregelaar om aan te geven op welke tijden we u het beste kunnen bereiken.
  7. Klik op Verzenden. Er wordt een ondersteuningsaanvraag gemaakt en er wordt een melding weergegeven.

    Wanneer u een aanvraag verzendt, wordt er een aanvraag-id toegewezen en u kunt de voortgang volgen via de Admin Console. Bij elk antwoord wordt de aanvraag bijgewerkt. De antwoorden worden ook via e-mail verzonden.

  8. Als u de details wilt weergeven of een ondersteuningsaanvraag wilt bijwerken, klikt u op de titel van de aanvraag op de pagina Ondersteuningsoverzicht of de pagina Ondersteuningsaanvragen.

Chatten met het team van de Adobe-klantenservice

Als u een aanvraag telefonisch wilt oplossen of bespreken, kunt u de Adobe-klantenservice bellen op het telefoonnummer in de rechterbovenhoek van de pagina. Als het land dat onder het telefoonnummer wordt vermeld, niet overeenkomt met uw land, klikt u op Andere regio's voor meer contactnummers. Voor meer informatie over onze ondersteuningsvoorwaarden en -processen raadpleegt u Voorwaarden voor ondersteuning voor ondernemingen.

Als u rechtstreeks met de Adobe-klantenservice wilt chatten, volgt u de instructies.

  1. Navigeer naar Ondersteuning > Ondersteuningsoverzicht. Selecteer een productfamilie en klik op de knop Chat starten.

    Chat starten
  2. Er verschijnt een livechatvenster met een reeks vooraf ingestelde chatonderwerpen. Selecteer een van deze onderwerpen.

    Chatsessie starten
  3. Typ uw bericht in het chatvenster om zo contact op te nemen met onze medewerkers en uw probleem op te lossen. 

Openstaande en gesloten aanvragen volgen

Als u de openstaande en gesloten aanvragen van uw organisatie wilt beheren, gaat u naar Ondersteuning > Ondersteuningsaanvragen.

  • Het tabblad Open op de pagina Ondersteuningsaanvragen bevat informatie over lopende sessies, zoals hun status, aanvraag-id, titel, de beheerder die ze heeft gemaakt, toegewezen prioriteit en relevante datum.
  • Nadat uw aanvraag is opgelost, kunt de geschiedenis van uw aanvragen weergeven op het tabblad Gesloten van de pagina Ondersteuningsaanvragen.

De lijst met openstaande aanvragen is gecodeerd met kleuren en gesorteerd op basis van de status, waarbij de aanvragen die actie vereisen, bovenaan staan.

Openstaande en gesloten ondersteuningsaanvragen weergeven

Opmerking:

Nadat u bent overgestapt naar de nieuwe Admin Console, worden uw oude ondersteuningsaanvragen en expertsessies weergegeven als gesloten aanvragen die niet opnieuw kunnen worden geopend.

Gegevens van een aanvraag beheren en weergeven

Als u een bepaalde openstaande aanvraag wilt bekijken en beheren, navigeert u naar Ondersteuning > Ondersteuningsaanvragen. Klik op het tabblad Open op de titel van de specifieke aanvraag waarvan u de gegevens wilt bijwerken. Het volgende scherm met alle details van de aanvraag verschijnt.

Details van aanvraag bekijken

U kunt de volgende handelingen uitvoeren op deze pagina:

Een opmerking of bijlage toevoegen

Als u nieuwe informatie over de aanvraag wilt verstrekken of een antwoord wilt sturen naar de klantenservice van Adobe, kunt u opmerkingen toevoegen nadat u de aanvraag hebt gemaakt. Voeg een nieuwe opmerking aan uw aanvraag toe door te klikken op Opmerking toevoegen onder Discussie. Klik daarna op Verzenden. Op dezelfde manier kunt u een ​​nieuwe bijlage toevoegen door Bijlage toevoegen te selecteren onder Discussie. Upload uw bestand(en) en klik op Verzenden.

Een opmerking of bijlage toevoegen

Opmerking:

U kunt relevante bestanden van minder dan 20 MB aan de aanvraag toevoegen, bijvoorbeeld een schermafbeelding van de fout. Uitvoerbare bestanden en DLL-bestanden worden niet ondersteund.

Een aanvraag sluiten of escaleren

Als u een aanvraag wilt sluiten, klikt u op Aanvraag sluiten onder Handelingen. In het zeldzame geval dat u niet tevreden bent over de oplossing van de aanvraag, kunt u een aanvraag escaleren. Klik daarvoor op Aanvraag escaleren onder Handelingen.

Geef in dat geval in de desbetreffende velden meer informatie over waarom u een aanvraag wilt escaleren. Klik daarna op Verzenden.

Aanvraag escaleren

Contactpersonen bijwerken

Als u meldingen over aanvragen naar meerdere mensen wilt laten verzenden, klikt u op de drie puntjes rechts van Contactpersonen. Selecteer vervolgens op Contactpersonen bijwerken. Voeg de gewenste e-mailadressen toe in het venster dat verschijnt. U kunt maximaal tien mensen op de hoogte stellen.

Contactpersonen bijwerken

Details van aanvraag bekijken

Als u de details van een aanvraag wilt bekijken, klikt u op Details onder de naam van de aanvraag in het scherm dat verschijnt wanneer u een afzonderlijke aanvraag opent.

Details van aanvraag bekijken

Opmerking:

Op de pagina Ondersteuningsoverzicht worden ook de drie laatste gewijzigde openstaande aanvragen (en expertsessies) weergegeven.

Expertsessies

Een expertsessie bestaat uit een telefoongesprek van 30 minuten waarin een bepaald onderwerp wordt behandeld om gebruikers te helpen met een specifieke productfunctie. Elke sessie wordt op afspraak gepland met het team van de Adobe-klantenservice op een door u gekozen tijdstip. De sessies worden indien nodig uitgevoerd met behulp van software voor schermdeling, zodat een productexpert u door complexe of nieuwe workflows kan leiden.

Open en gesloten expertsessies bekijken

Opmerking:

Expertsessies zijn alleen beschikbaar voor Creative Cloud- en Document Cloud-gebruikers.

U kunt uw sessies met experts bijhouden. Als u de details wilt weergeven of een aangevraagde expertsessie wilt bijwerken of annuleren, klikt u op de sessie-id op de pagina Ondersteuningsoverzicht of Expertsessies.

  • Het tabblad Open op de pagina Expertsessies bevat informatie over lopende sessies, zoals hun status, onderwerp, de beheerder die ze heeft aangevraagd en relevante datums. De lijst met openstaande aanvragen is gecodeerd met kleuren en gesorteerd op basis van de status, waarbij de aanvragen die actie vereisen, bovenaan staan.
  • Zodra uw sessies zijn voltooid, kunt de geschiedenis ervan weergeven op het tabblad Gesloten van de pagina Expertsessies.

Een expertsessie plannen

Als u een expertsessie wilt plannen, volgt u deze instructies.

Opmerking:

  1. Als u een expertsessie nodig hebt, zorg er dan voor dat u ten minste 24 uur van tevoren een aanvraag indient.
  2. Als u langere sessies of formelere training nodig hebt, gaat u naar de trainingswebsite voor een overzicht van de trainingsopties van Adobe.

  1. Ga in de Admin Console naar Ondersteuning > Ondersteuningsoverzicht.

  2. Zoek en selecteer de categorie waarin uw sessie valt: Beheer, Creative Cloud of Document Cloud. Als u bijvoorbeeld een probleem ondervindt met de distributie en installatie van een app, selecteert u Beheer. Als uw probleem verband houdt met de functionaliteit, nieuwe functies of het algemene gebruik van een product, selecteert u een van de productfamilies.

  3. Klik op Expertsessie aanvragen. Het venster Expertsessie aanvragen wordt geopend.

    U kunt ook navigeren naar Ondersteuning > Expertsessies en klikken op Expertsessie aanvragen.

    Expertsessie aanvragen
  4. Afhankelijk van de productfamilie die u hebt geselecteerd op de pagina Ondersteuningsoverzicht, is in het volgende venster automatisch een van deze twee opties voor u geselecteerd: Voor beheerders of Voor productgebruikers.

    Klik op Expertsessie aanvragen om een ​​expertsessie aan te vragen.

    Opmerking:

    Als u vanaf de pagina Expertsessies komt, moet u een van deze twee opties selecteren voordat u doorgaat: Voor beheerders en Voor productgebruikers.

    Soort probleem
  5. Voer de volgende stappen uit in het venster Expertsessie aanvragen dat verschijnt:

    Gegevens die moeten worden ingevuld Beschrijving
    Geef een product op

    Geef het product op waarover u meer wilt weten. Deze optie is niet beschikbaar als u een expertsessie voor beheerders hebt aangevraagd.

    Onderwerp van sessie

    Kies een sessieonderwerp in de vervolgkeuzelijst.

    Beschrijf de aard van uw verzoek

    Beschrijf het probleem in detail, inclusief de workflow die het probleem veroorzaakte.

    Sessietijden voorstellen Voer drie voorkeurstijdvakken in wanneer we u kunnen bellen.
    Tijdzone De tijdzone wordt standaard ingevuld op basis van de informatie van uw systeem.
    E-mail Het e-mailadres waarnaar sessie-updates worden verzonden, staat vermeld op de pagina.
    Telefoonnummer Voer uw telefoonnummer in, inclusief uw land- en netnummer.
  6. Klik op Verzenden. Er wordt een expertsessie gemaakt en er wordt een melding weergegeven.

    Wanneer u een expertsessie aanvraagt, wordt er een aanvraag-id toegewezen, zodat u de voortgang van de aanvraag kunt volgen. Bij elk antwoord wordt de aanvraag bijgewerkt. De antwoorden worden ook via e-mail verzonden.

Dit werk is gelicentieerd onder de Creative Commons Naamsvermelding/Niet-commercieel/Gelijk delen 3.0 Unported-licentie  De voorwaarden van Creative Commons zijn niet van toepassing op Twitter™- en Facebook-berichten.

Juridische kennisgevingen   |   Online privacybeleid