请联系 Acrobat Sign 支持人员，就配置问题、工作流程或您可能遇到的任何其他问题获取帮助。
所有支持请求都必须通过管理员（组或帐户级别）提交 - 最终用户（在多用户帐户中）必须联系其组或帐户管理员来提交新的支持请求。只有管理员有权请求对系统进行更改。通过限制只有管理员才能创建新案例，可以减少获得授权以开始纠正工作的麻烦。
可以提交案例的管理角色包括：
- Adobe Admin Console：
- 系统管理员
- 支持管理员
管理员可以通过以下方式，请求作为案例的参与者包含其他相关方：
- 创建支持请求时包含电子邮件地址
- 回复案例电子邮件时抄送给任何其他用户
- 将案例电子邮件转发给其他用户，并让他们使用这封电子邮件回复支持团队
要获取 Adobe Acrobat Sign 帮助，请执行以下操作：
1. 打开支持环境：
- 导航到 https://adobesign.com/public/login
- 使用管理员用户 ID 登录（只有帐户或组管理员才能提交新案例）
- 单击页面右上角的问号 (? ) 链接
- 从下拉菜单中选择联系支持人员
有两种不同的“联系支持人员”体验：
2. 单击支持选项卡
3. 选择创建案例
- 对于与管理相关的查询（例如 SSO、用户同步、工具等），请选择管理。
- 对于与特定产品相关的查询，请选择产品（按照屏幕说明，输入所有相关信息 - 优先级、产品等）。
也可以使用聊天和电话选项
对于尚未迁移的帐户，使用新流程联系 Acrobat Sign 支持人员。
所有支持请求都必须通过管理员（组或帐户级别）提交 - 最终用户（在多用户帐户中）必须联系其组或帐户管理员来提交新的支持请求。只有管理员有权请求对系统进行更改。通过限制只有管理员才能创建新案例，可以减少获得授权以开始纠正工作的麻烦。
管理员可以通过以下方式，请求作为案例的参与者包含其他相关方：
- 创建支持案例时包含电子邮件地址。
- 回复案例电子邮件时抄送给任何其他用户。
- 将案例电子邮件转发给其他用户，并让他们使用这封电子邮件回复支持团队。
-
打开支持环境：
- 导航到 https://adobesign.com/public/login。
- 使用管理员用户 ID 登录（只有帐户或组管理员才能提交新案例）。
- 选择页面右上角的问号 (? ) 链接。
- 从下拉菜单中选择联系支持人员。
-
选择联系支持人员后，页面将重新加载，其中显示相关说明，按照说明选择一种渠道，方便以您想要的方式联系支持人员：
- 电话：优先级 1 (P1) 严重问题 - 导致服务停用或严重中断的问题。请致电我们，以便立即为您解决问题。
- Web 表单：优先级 2 到优先级 4 - 通过 Web 表单创建案例。Adobe 可以在一个工作日内做出回应。
- 优先级 2 - 紧急 - 正常服务严重中断。
- 优先级 3 - 重要 - 正常服务中断。
- 优先级 4 - 次要 - 对正常服务造成的干扰很微小或正常服务没有中断。
- 聊天：实时联系我们的专家。
- 电话：优先级 1 (P1) 严重问题 - 导致服务停用或严重中断的问题。请致电我们，以便立即为您解决问题。
已知问题
- 无案例管理：您可以随时联系 Adobe 支持人员以检查支持请求的进度。
- 支持人员发送的电子邮件中的链接：您可能会注意到 Adobe 支持人员所发送电子邮件的页脚中有链接。这些链接可以将您重定向到您无权访问的页面。
- 关闭票证后进行通信：如果您需要在关闭支持票证后跟进支持票证的情况，请按照上述流程创建新的支持请求并包括之前的票证 ID。回复已关闭的票证将无法联系支持人员。
- 请勿重新提交 Web 表单请求：如果在提交 Web 表单后需要共享其他信息，或者在请求中存在拼写错误，请等待支持代理与您联系。然后，您可以使用其他信息来更新代理。
- 使用公共域电子邮件地址的管理员：如果您使用公共域电子邮件地址联系支持人员，并且您是适用于企业的 Acrobat Sign 帐户或组管理员，则支持团队可能会在回复中包含您帐户中其他管理员的非公共域电子邮件地址。
- 非管理员：只有尚未加入 VIP、VIP Custom 或 ETLA 的适用于企业的 Acrobat Sign 订阅的管理员才有权通过上述工作流程联系 Acrobat Sign 支持人员。如果请求者不是此类订阅的帐户或组管理员，则支持人员将不会发送任何响应。
Adobe 强烈建议您尽快与您的客户经理、客户成功经理或 Adobe 支持人员合作，将您的用户迁移到 VIP、VIP Custom 或 ETLA 控制台，并利用我们在此记录的高级支持工作流程。
您的案例中应包含的内容
对于每个问题，您都需要提供一些信息，以便我们开始调查。
下面是常见的支持类别以及一系列建议的数据点，通常需要使用这些数据点来快速排查问题：
- 发件用户的电子邮件
- 所上传的原始文件和/或使用的库模板名称
- 是否通过应用程序内创作工具添加了字段？
- 是否使用了预填字段？
- 是否通过应用程序内创作工具添加了字段？
- 有关收件人列表的说明
- 收件人数量
- 角色
- 身份验证类型
- 对错误/问题的描述（如果可能，请提供图像）
- 问题能否重现？以何种频率出现？
- 发件用户的电子邮件
- 协议名称
- 发送协议的时间/日期
- 收件人的电子邮件地址
- 签名体验在什么情况下出现问题？
- 如果错误与字段相关：
- 该字段是如何应用的（创作/PDF/文本标记）？
- 实际发生的情况与预期发生的情况
- 上传的表单副本或库模板的名称
- 上传的文档副本或库模板的名称
- 执行上传操作的用户的电子邮件
- 对问题的描述与您的预期
- 如果可能，请提供图像
- API 持有者的电子邮件地址
- 发送用户的电子邮件地址
- 包含错误的 API 日志的屏幕截图
- 所使用的任何集成的列表（如果适用）
- 集成的名称（Salesforce、Dynamics 等）
- 对意外行为或错误消息的描述（如果可能，请提供图像）
- 对导致错误的工作流程的描述
- 事务信息（如果可用）
- 出现该行为的用户的电子邮件
- 所上传的原始文件和/或使用的库模板名称
- 是否通过应用程序内创作工具添加了字段？
- 是否使用了预填字段？
- 是否通过应用程序内创作工具添加了字段？
- 重现问题的详细步骤
- 对错误/问题的描述（如果可能，请提供图像）
- 问题能否重现？以何种频率出现？
- 是否有事务号？
最佳实践
- 确保组织内设置了多个管理员
- 在 https://status.adobe.com/document_cloud# 上订阅 Acrobat Sign 服务以获得状态更新
已知问题
访问主页或管理页面时，该页面完全空白。
测试：尝试加载此页面：https://documentcloud.adobe.com/
- 如果无法加载 https://documentcloud.adobe.com/，则应联系您的内部网络管理部门，并与他们一起取消阻止 documentcloud.adobe.com 域，以及您的安全功能过滤掉的任何其他网络域。
- 如果“可以”访问上述链接，请联系支持部门
某些收件人在完成协议上的活动后，可能会导致他们的“Cookie 接受”横幅阻止单击以签名按钮。
收件人将需要接受 Cookie 通知（通过自定义其 Cookie 权限，或启用所有 Cookie）。
一旦满足 Cookie 要求，单击以签名按钮将会显示在同一屏幕位置：
常见问题：一般
根据在用户设备上存储数据之前获得用户同意的 GDPR 要求，某些用户可能会遇到一个或多个启用 Cookie 的请求：
- 从强制实施 GDPR 的区域设置访问 Acrobat Sign 的用户需要启用核心服务 Cookie。
- 通过单击自定义按钮，可以启用或禁用性能和个人广告 Cookie。
- 可随时通过选择窗口右上角的问号图标，然后选择法律声明 > Cookie 首选项来管理 Cookie：
每当页面重定向上的根域不同时，系统都会提示用户再次启用 Cookie（适用于新域）。
- 迁移到 adobesign.com 域（从 echosign.com）的帐户中的用户必须配置其 Cookie 两次，因为每个域必须放置唯一的 Cookie。
- 迁移回 echosign.com 的帐户必须为该域重新启用 Cookie。
- 迁移回 echosign.com 的帐户必须为该域重新启用 Cookie。
用户可以通过更新其书签以指向 adobesign.com 域而不是 echosign.com 来缓解此问题。
常见问题：电子邮件
当一家公司设置域（如“adobe.com”）时，就会有 DNS 记录，将所有调用指向一个或多个服务器 IP 地址的 adobe.com 域。还有一些指向该域电子邮件服务器的电子邮件 DNS 记录。
如果 Acrobat Sign 从我们的 adobesign.com 服务器发送了电子邮件，但插入的“发件人”电子邮件地址的域与这些 DNS 记录不匹配，则“发件人”地址中的电子邮件域不会解析回该域的电子邮件服务器，并且接收电子邮件的服务器会将该电子邮件识别为垃圾邮件（这是一种常见的“诱骗”用户的方式，让他们以为自己收到的电子邮件来自“已知良好”的发件人）。
由于无法更改发送服务器，因此无法将出站电子邮件中的“发件人”电子邮件值更改为 adobesign.com 以外的任何值。
ReplyTo 值是创建协议的用户的电子邮件地址，因此，回复 Acrobat Sign 电子邮件时，将路由回给创建用户。
-
登录 Acrobat Sign 并导航到您的管理页面。
-
找到您所需的协议，并将其选中。
- 系统将打开右边栏，以显示可用的操作。
-
将审核报告下载到您的本地系统。
-
打开下载的 PDF。
- 事务 ID 位于页面顶部的灰色标题框中。
常见问题：电子签名
帐户和组级别的管理员可以配置电子签名字段，以添加或删除电子签名的蓝色签名线和下面的名称/日期文本。
也可以对蓝色线条进行配置，缩短该线条，以便更好地适应所提供的签名。
这些选项可以在 Acrobat Sign 管理菜单的签名首选项部分进行配置。
如果收件人提供的签名是图像，则不会显示蓝色签名线和下面的名称/日期文本。
- 对于在 Adobe Admin Console 中记录案例的帐户，请访问此处 >
- 对于在旧版 Acrobat Sign 门户中记录支持请求的帐户，请执行以下操作：
- 登录到 Acrobat Sign。
- 将鼠标悬停在右上角的用户图标上，然后从弹出菜单中选择配置文件设置。
- 在“我的配置文件”页面上，将鼠标悬停在“组名称”旁边的问号上。
- 此时将显示一个弹出气球，其中包含您所在组中的所有管理员的姓名（组和帐户级别）。
- 单击任何姓名将打开一封电子邮件，并且会自动添加该人员的电子邮件地址。
- 此时将显示一个弹出气球，其中包含您所在组中的所有管理员的姓名（组和帐户级别）。
- 登录到 Acrobat Sign。
常见问题：API/Webhook
记录过多响应失败的 Webhook 将自动自我禁用，并通知客户管理员或 Webhook 所有者。
可以自定义这些电子邮件的交付时间，以更好地满足客户的需求。此功能由三种设置控制：
- 警告阈值 - 第一次失败后必须经过多少小时才能发送警告电子邮件？（默认为 36 小时）
- 超过警告阈值后，每次 Webhook 失败时都会发送一封警告电子邮件（直到禁用此功能）。
- 最长持续时间 - 在停用 Webhook 之前（第一次失败后），应允许其失败的时间（默认为 72 小时）
- 在超过最长持续时间阈值后，后续失败时将禁用 Webhook，并发送一封电子邮件。
- 最高失败计数 - 禁用 Webhook 之前，Webhook 必须（连续）失败几次（默认值为 1）
- 超过最高失败计数阈值后，将禁用 Webhook 并发送一封电子邮件。
- 超过最高失败计数阈值后，将禁用 Webhook 并发送一封电子邮件。
当 Webhook 成功回复时，计时器和计数器会立即停止。
电子邮件的收件人取决于 Webhook 的范围。
如果主要联系人不可用，则会通知辅助联系人：
|
Webhook 的范围 |
主要联系人 |
辅助联系人 |
|---|---|---|
|
帐户 |
帐户管理员 |
Webhook 创建者 |
|
编组 |
组管理员 |
帐户管理员/Webhook 创建者 |
|
用户 |
Webhook 创建者 |
-- |
|
协议 |
Webhook 创建者 |
-- |
请联系您的成功经理（或打开支持案例）以自定义通知阈值。
常见问题：工作流程
编辑工作流程时，如果包含的一个或多个文档超出处理范围，则会触发服务器错误消息：
如果发送者尝试使用触发此问题的工作流程，则会收到一条错误消息，指示该工作流程包含超出处理范围的文档：
此错误意味着，工作流程已经失去了使用一个或多个附加库模板的权限。当模板访问权限从允许帐户或组访问更改为仅限所有者访问时，最常发生这种情况。
管理员应取消并退出此错误消息，而不是重新加载页面。
要更正错误，请执行以下操作：
- 模板的所有者应编辑模板权限，以便工作流程绑定到的帐户/组可以使用该模板权限
- 工作流程的所有者可以使用具有适当权限的模板替换当前模板。要执行此操作，请取消错误条件、编辑工作流程并替换文档。
