面向 Adobe Sign 客户的客户支持资源


如何联系支持人员

所有案例都必须通过管理员(组或帐户级别)提交 - 最终用户(在多用户帐户中)必须联系其组或帐户管理员来提交新的支持请求。只有管理员有权请求对系统进行更改。通过限制只有管理员才能创建新案例,可以减少获得授权以开始纠正工作的麻烦。

管理员可以通过以下方式,请求作为案例的参与者包含其他相关方/用户:

  • 创建案例时包含电子邮件地址
  • 回复案例电子邮件时抄送给任何其他用户
  • 将案例电子邮件转发给其他用户,并让他们使用这封电子邮件回复支持团队


要获取 Adobe Sign 的帮助,请执行以下操作:

1. 打开支持环境:

客户支持图标

有两种不同的“联系支持人员”体验:

2. 单击支持选项卡

3. 选择创建案例

  • 对于与管理相关的查询(例如 SSO、用户同步、工具等),请选择管理
  • 对于与特定产品相关的查询,请选择产品(按照屏幕说明,输入所有相关信息 - 优先级、产品等)。

也可以使用“聊天”和“电话”选项

Admin Console 中的“支持”选项卡

2. 单击“打开支持案例”下的从此处开始

3. 选择支持请求

也可以使用“聊天”和“电话”选项

旧版 Adobe Sign 门户中的支持


您的案例中应包含的内容

对于每个问题,您都需要提供一些信息,以便我们开始调查。

下面是常见的支持类别以及一系列建议的数据点,通常需要使用这些数据点来快速排查问题:

  • 发件用户的电子邮件
  • 所上传的原始文件和/或使用的库模板名称
    • 是否通过应用程序内创作工具添加了字段?
    • 是否使用了预填字段?
  • 有关收件人列表的说明
    • 收件人数量
    • 角色
    • 身份验证类型
  • 对错误/问题的描述(如果可能,请提供图像)
  • 问题能否重现?以何种频率出现?

  • 发件用户的电子邮件
  • 协议名称
  • 发送协议的时间/日期
  • 收件人的电子邮件地址
  • 签名体验在什么情况下出现问题?
  • 如果错误与字段相关:
    • 该字段是如何应用的(创作/PDF/文本标记)?
    • 实际发生的情况与应当发生的情况
    • 上传的表单副本或库模板的名称

  • 上传的文档副本或库模板的名称
  • 执行上传操作的用户的电子邮件
  • 对问题的描述与您的预期
    • 如果可能,请提供图像

  • API 持有者的电子邮件地址
  • 发件用户的电子邮件地址
  • 包含错误的 API 日志的屏幕截图
  • 所使用的任何集成的列表(如果适用)

  • 集成的名称(Salesforce、Dynamics 等)
  • 对意外行为或错误消息的描述(如果可能,请提供图像)
  • 对导致错误的工作流程的描述
  • 事务信息(如果可用)

  • 出现该行为的用户的电子邮件
  • 所上传的原始文件和/或使用的库模板名称
    • 是否通过应用程序内创作工具添加了字段?
    • 是否使用了预填字段?
  • 重现问题的详细步骤
  • 对错误/问题的描述(如果可能,请提供图像)
  • 问题能否重现?以何种频率出现?
  • 是否有事务号


最佳实践


已知问题

访问主页管理页面时,该页面完全空白。

测试:尝试加载此页面:https://documentcloud.adobe.com/

  • 如果无法加载 https://documentcloud.adobe.com/,则应联系您的内部网络管理人员,并与他们一起取消阻止 documentcloud.adobe.com 域,以及您的安全功能过滤掉的任何其他网络域
  • 如果“可以”访问上述链接,请联系支持部门


常见问题:一般

根据在用户设备上存储数据之前获得用户同意的 GDPR 要求,某些用户可能会遇到一个或多个启用 cookie 的请求:

Cookie 请求
  • 从强制实施 GDPR 的区域设置访问 Adobe Sign 的用户需要启用核心服务 cookie
    • 通过单击自定义按钮,可以启用或禁用性能个人广告 cookie
    • 通过单击所有 Adobe Sign 网页右下角的 Cookie 性能链接,可以随时管理 cookie:
Cookie 管理器

每当页面重定向上的根域不同时,系统都会提示用户再次启用 Cookie(适用于新域)

  • 迁移到 adobesign.com 域(从 echosign.com)的帐户中的用户必须配置其 Cookie 两次,因为每个域必须放置唯一的 Cookie
    • 迁移回 echosign.com 的帐户必须为该域重新启用 Cookie

用户可以通过更新其书签以指向 adobesign.com 域而不是 echosign.com 来缓解此问题

编辑 Cookie

注意:

在 9 月版中,解决了一个先前的错误,该错误导致每次切换页面(根域保持不变)时都会出现 Cookie 提示。用户在页面之间移动时(仅在域之间移动时)应该不会再看到提示。


常见问题:邮件

当一家公司设置域(如“adobe.com”)时,就会有 DNS 记录,将所有调用指向 Internet 上位于一个或多个服务器 IP 地址的 adobe.com 。还有一些指向该域电子邮件服务器的电子邮件 DNS 记录。

如果 Adobe Sign 从我们的 adobesign.com 服务器发送了电子邮件,但插入的“发件人”电子邮件地址的域与这些 DNS 记录不匹配,则“发件人”地址中的电子邮件域不会解析回该域的电子邮件服务器,并且接收电子邮件的服务器会将该电子邮件识别为垃圾邮件(这是一种常见的“诱骗”用户的方式,让他们以为自己收到的电子邮件来自“已知良好”的发件人)。

由于无法更改发送服务器,因此无法将出站电子邮件中的“发件人”电子邮件值更改为 adobesign.com 以外的任何值。

  • 注意:ReplyTo 值是创建协议的用户的电子邮件地址,因此,回复 Adobe Sign 电子邮件时,将路由回给创建用户


常见问题:协议

  1. 登录 Adobe Sign 并导航到您的管理页面

  2. 找到所需的协议,然后单击该协议以将其选中

    • 系统将打开右边栏,以显示可用的操作
  3. 将审核报告下载到您的本地系统

    下载审核报告
  4. 打开下载的 PDF

    • “事务 ID”位于页面顶部的灰色标题框中
    事务 ID


常见问题:电子签名

帐户和组级别的管理员可以配置电子签名字段,以添加或删除电子签名的蓝色签名线和下面的名称/日期文本。

也可以对蓝色线条进行配置,缩短该线条,以便更好地适应所提供的签名。

这些选项可以在 Adobe Sign 管理菜单的签名首选项部分进行配置。

有关更多详细信息,请参阅此处 >

配置格式良好的签名


常见问题:用户/管理员

  • 对于在 Adobe Admin Console 中记录案例的帐户,请单击此处
  • 对于在旧版 Adobe Sign 门户中记录案例的帐户:
    • 登录到 Adobe Sign
    • 将鼠标悬停在右上角的您的姓名上,然后从弹出菜单中选择我的配置文件
    • 在“我的配置文件”页面上,将鼠标悬停在“组名称”旁边的问号上
      • 此时将显示一个弹出气球,其中包含您所在组中的所有管理员的姓名(组和帐户级别)
        • 单击任何姓名将打开一封电子邮件,并且会自动添加该人员的电子邮件地址
在 Adobe Sign 中查找管理员


常见问题:API/Webhook

记录过多响应失败的 Webhook 将自动自我禁用,并通知客户管理员或 Webhook 所有者。

可以自定义这些电子邮件的交付时间,以更好地满足客户的需求。此功能由三种设置控制:

  • 警告阈值 - 第一次失败后必须经过多少小时才能发送警告电子邮件(默认为 36 小时)
    • 超过警告阈值后,每次 Webhook 失败时都会发送一封警告电子邮件(直到禁用此功能)。
  • 最长持续时间 - 在停用 Webhook 之前(第一次失败后),应允许其失败的时间(默认为 72 小时)
    • 在超过最长持续时间阈值后,下次失败时将禁用 Webhook,并发送一封电子邮件
  • 最高失败计数 - 禁用 Webhook 之前,Webhook 必须(连续)失败几次(默认值为 1)
    • 超过最高失败计数阈值后,将禁用 Webhook 并发送一封电子邮件

当 Webhook 成功回复时,计时器和计数器会立即停止。

Webhook 电子邮件通知

电子邮件的收件人取决于 Webhook 的范围。

如果主要联系人不可用,则会通知辅助联系人:

Webhook 的范围 主要联系人 辅助联系人
帐户 帐户管理员 Webhook 创建者
编组 组管理员 帐户管理员/Webhook 创建者
用户 Webhook 创建者 --
协议 Webhook 创建者 --

请联系您的成功经理(或打开支持案例)以自定义通知阈值。


常见问题:工作流

当工作流程的文档超出范围时,该工作流会在对其进行编辑时,引发服务器错误消息:

文档范围错误 - 设计器

如果发送者尝试使用出现此问题的工作流程,则会收到一条错误消息,指出该工作流程包含超出我们处理范围的文档:

文档范围错误 - 正在发送

此错误意味着,工作流程已经失去了使用一个或多个附加库模板的权限。当模板访问权限从允许帐户/组访问更改为仅限所有者访问时,最常发生这种情况。

管理员应取消并退出此错误消息,而不是重新加载页面。

 

要更正错误,请执行以下操作:

  • 模板的所有者应编辑模板权限,以便工作流程绑定到的帐户/组可以使用该模板权限
  • 工作流程的所有者可以使用具有适当权限的模板替换当前模板。为此,请取消以上错误条件,同时继续编辑工作流程并替换文档


其他资源