Handboek Annuleren

Experience Cloud | Ondersteuning en expertsessies

Zoeken

Laatst bijgewerkt op 5 jun. 2024 | Ook van toepassing op Experience Cloud

Adobe voor ondernemingen en teams: Beheerdershandleiding
Uw distributie plannen
Uw organisatie instellen
1. Identiteitstypen | Overzicht
2. Identiteit instellen | Overzicht
3. Een organisatie instellen met Enterprise ID's
4. Azure AD-federatie en synchronisatie instellen
5. Google-federatie en -synchronisatie instellen
6. Een organisatie instellen met Microsoft ADFS
7. Een organisatie instellen voor schoolportals en LMS'en
8. Een organisatie instellen met andere identiteitsproviders
9. Veelgestelde vragen over en problemen oplossen met SSO
De configuratie van uw organisatie beheren
Gebruikers beheren
Producten en rechten beheren
1. Producten en productprofielen beheren
2. Licenties voor gedeelde apparaten beheren
Aan de slag met Global Admin Console
Opslag en assets beheren
1. Opslag
2. Assets migreren
3. Assets van een gebruiker terughalen
4. Migratie van studentassets | Alleen onderwijs
  1. Automatische migratie van studentassets
  2. Assets migreren
Services beheren
1. Adobe Stock
2. Eigen lettertypen
3. Adobe Asset Link
4. Adobe Acrobat Sign
5. Creative Cloud voor ondernemingen - gratis lidmaatschap
  1. Overzicht
Apps en updates distribueren
1. Overzicht
2. Pakketten maken
3. Pakketten aanpassen
  1. De Creative Cloud desktop-app aanpassen
  2. Extensies opnemen in uw pakket
4. Pakketten distribueren
5. Updates beheren
  1. Updates beheren voor klanten met Adobe voor ondernemingen en teams
  2. Updates distribueren
6. Adobe Update Server Setup Tool (AUSST)
7. Adobe Remote Update Manager (RUM)
  1. Adobe Remote Update Manager gebruiken
  2. RUM-fouten oplossen
8. Problemen oplossen
Je teamaccount beheren
Verlengingen
1. Teamlidmaatschap: verlenging
2. Enterprise in VIP: verlengingen en naleving
Contracten beheren
Rapporten en logbestanden
Hulp krijgen

Lees hoe u de Adobe Admin Console voor Experience Cloud kunt gebruiken om contact op te nemen met de klantenservice van Adobe, ondersteuningsaanvragen te beheren, sessies met experts te plannen en meer.

Systeembeheerders en ondersteuningsbeheerders kunnen contact opnemen met de klantenservice van Adobe via het tabblad Ondersteuning in de Adobe Admin Console.

Aanmelden bij de Admin Console

Ondersteuningsaanvragen maken en beheren

Meld u aan bij de Admin Console en navigeer naar Ondersteuning. U ziet het tabblad Ondersteuning alleen als u machtigingen van een ondersteuningsbeheerder of systeembeheerder hebt. Dit wordt uitgebreider beschreven in het artikel Beheerdersrollen. Als u het tabblad Ondersteuning nog steeds niet ziet, opent u een incident via Experience League. Geef aanvullende informatie op, zoals bedrijfsnaam, ID van IMS-organisatie en product. Voor meer informatie over onze ondersteuningsvoorwaarden en -processen raadpleegt u de algemene voorwaarden voor ondersteuningsservices van Adobe.

Voor ondersteuning bij Experience Cloud voor bedrijven kunt u ook onze ondersteuningspagina voor bedrijven raadplegen.

Door een ondersteuningsaanvraag te maken, kunt u contact opnemen met het team van de klantenondersteuning van Adobe over problemen met uw Adobe-producten.

Ga in de Admin Console naar Ondersteuning > Ondersteuningsoverzicht.
Zoek en selecteer de categorie waarin uw probleem valt: Beheer, Creative Cloud, Document Cloud of Experience Cloud. Als u bijvoorbeeld een probleem ondervindt met Adobe Experience Manager (AEM), selecteert u Experience Cloud. Als uw probleem daarentegen te maken heeft met het beheren van uw gebruikers of licenties, selecteert u Beheer.
Klik op Aanvraag maken. Het venster Aanvraag maken wordt geopend.

U kunt ook Ondersteuning > Ondersteuningsaanvragen kiezen en op Aanvraag maken klikken.
Selecteer het type probleem dat u ervaart uit de beschikbare opties: Gebruikers en licenties beheren of Creative Cloud/Document Cloud of Experience Cloud. Klik nogmaals op Aanvraag maken.

Opmerking:

De probleemcategorie die u selecteert op de pagina Ondersteuningsoverzicht, is geselecteerd in het venster Aanvraag maken. Zorg ervoor dat u de meest geschikte categorie selecteert, zodat we uw aanvraag sneller kunnen doorsturen en oplossen.

Verstrek meer informatie over uw probleem in het venster dat wordt weergegeven.

Gegevens die moeten worden ingevuld	Beschrijving
Geef een product op	Geef de naam van het product op in het betreffende veld. Typ de eerste paar letters van de productnaam om een lijst met opties te zien. Deze optie is niet beschikbaar als u een beheeraanvraag wilt maken. Selecteer een productcomponent in de onderstaande lijst:
	Product voor beheerders: Verzoek om aanvullende AEM Projects Vragen met betrekking tot licentieverlening Algemene vragen over de producten
	Adobe Experience Manager: AEM Managed Services Lokale AEM AEM Brand Portal AEM Dynamic Media/Scene7 AEM Screens AEM Mobile AEM Communities AEM Forms AEM als Cloudservice - Sites AEM als Cloudservice - Assets	Adobe Campaign: Campaign Classic Campaign Standard
Geef meer informatie over uw aanvraag	Gegevens alleen voor Adobe Experience Manager (AEM): Project: Selecteer het project waarvoor u een ticket wilt openen. Omgeving: Selecteer de relevante omgeving voor dit probleem (zoals Dev, Stage, QA of Production). Productversie: U achterhaalt de projectversie door de URL van de AEM-instantie te openen en /system/console/status-productinfo toe te voegen. Product: Selecteer de subcategorie van het product (bijvoorbeeld AEM Sites, Assets of Forms).	Gegevens alleen voor Adobe Campaign (AC): Omgeving: Selecteer de relevante omgeving voor dit probleem (zoals Prod, Stage of Dev). Productversie: Zoek de productversie door de instantie te starten. Navigeer naar Help > Info in de Client Console. Serverbuild: Zoek het buildnummer van de server door de instantie te starten. Navigeer naar Help > Info in de Client Console. Consolebuild: Zoek het buildnummer van de console door de instantie te starten. Navigeer naar Help > Info in de Client Console. Product: Selecteer de subcategorie van het product (zoals E-mail, SMS, Push of Direct Mail). URL van exemplaar: Geef de URL op van de instantie waarvoor u hulp vraagt.
Selecteer de prioriteit van het probleem	Afhankelijk van de manier waarop het probleem uw activiteiten beïnvloedt, classificeert u het als volgt: P4 (Onbelangrijk): Selecteer deze optie als het probleem geen grote onderbrekingen in uw normale activiteiten veroorzaakt. Deze optie kan problemen omvatten die te maken hebben met API's en integratie, vragen over installatie en configuratie, verzoeken om verbeteringen of vragen over documentatie. P3 (Belangrijk): Selecteer deze optie als het probleem de normale activiteiten verstoort. Bijvoorbeeld als het probleem ertoe leidt dat de software slecht functioneert of onjuist werkt. P2 (Urgent): Kies deze optie als er ernstige onderbrekingen zijn in de normale activiteiten van uw bedrijf. Als het probleem bijvoorbeeld nadelige gevolgen heeft voor de installatie in het hele bedrijf of voor dringende deadlines of als het een financieel risico voor het bedrijf met zich meebrengt. P1 (Kritiek): Als het probleem uitval of bijzonder ernstige onderbrekingen van een productiesysteem tot gevolg heeft, kunt u ons bellen zodat we u onmiddellijk van dienst kunnen zijn.
Kwantificeer de impact van het probleem	Afhankelijk van de schaal waarop het probleem van invloed is op uw organisatie, selecteert u een van de volgende opties: Klein: Van invloed op een of twee gebruikers Gemiddeld: Van invloed op een specifieke groep gebruikers Groot: Van invloed op de meeste gebruikers
Geef een samenvatting van het probleem	Geef een beschrijvende samenvatting van uw probleem. Noem het specifieke probleem en geef aan wat u ziet. Voorbeelden van beschrijvende samenvattingen: Fout 'Kan binnenkomende SAML-reactie niet verwerken' met Federated ID 'Account niet herkend' in ondersteuningsvenster Fout 400 of andere fout bij een poging een domeinclaim te valideren Deelvenster met gebruikers, groepen of identiteiten is leeg Domeinclaim wijzigen van Enterprise ID in Federated ID (of omgekeerd) Ik krijg de fout 'Er is geen uitnodiging met deze code gevonden'
Beschrijf de aard van het probleem waarmee u wordt geconfronteerd	Vermeld uw vragen of beschrijf uw probleem gedetailleerd, met inbegrip van de workflow die het probleem heeft veroorzaakt en de stappen om het te reproduceren. Vermeld informatie over wanneer het probleem voor het eerst optrad.
Voeg screenshots of bestanden toe die het problemen kunnen helpen beschrijven (optioneel)	U kunt relevante bestanden van minder dan 20 MB toevoegen aan een aanvraag. Bijvoorbeeld een screenshot van de fout. Uitvoerbare bestanden en DLL-bestanden worden niet ondersteund.

Opmerking:

Als het probleem leidt tot uitval of ernstige onderbrekingen van een productiesysteem, zoals in de onderstaande voorbeelden, bel dan direct met de klantenondersteuning van Adobe.

Een volledige crash van het systeem of onderbrekingen in de hoofdfuncties van het productiesysteem
Aangetaste integriteit van gegevens
Dreigende financiële verliezen doordat kritieke projectdeadlines of leveringen worden gemist

Klik op Volgende om meer details over het probleem toe te voegen. Vul in het venster dat wordt weergegeven de volgende gegevens in:

Gegevens die moeten worden ingevuld	Beschrijving
Voeg de personen toe die u op de hoogte wilt stellen	U kunt meer e-mailadressen toevoegen waarnaar de klantenondersteuning van Adobe updates van de aanvraag moet verzenden. U kunt maximaal tien mensen op de hoogte stellen.
Telefoonnummer	Geef een contactnummer op, zodat een medewerker van de klantenondersteuning van Adobe telefonisch contact met u kan opnemen om het probleem op te lossen of om opheldering te vragen.
Tijdzone	De tijdzone wordt standaard ingevuld op basis van de informatie van uw systeem.
Werktijden	Gebruik de schuifregelaar om aan te geven op welke tijden we u het beste kunnen bereiken.

Klik op Verzenden. Er wordt een ondersteuningsaanvraag gemaakt en er wordt een melding weergegeven.

Wanneer u een aanvraag verzendt, wordt er een aanvraag-id toegewezen en u kunt de voortgang volgen via de Admin Console. Bij elk antwoord wordt de aanvraag bijgewerkt. De antwoorden worden ook per e-mail verzonden.
Als u de details wilt weergeven of een ondersteuningsaanvraag wilt bijwerken, klikt u op de titel van de aanvraag op de pagina Ondersteuningsoverzicht of de pagina Ondersteuningsaanvragen.

Als u de openstaande en gesloten aanvragen van uw organisatie wilt weergeven en volgen, gaat u naar Ondersteuning > Ondersteuningsaanvragen in de Admin Console.

Op het tabblad Open op de pagina Ondersteuningsaanvragen vindt u informatie over lopende aanvragen. De lijst is gecodeerd met kleuren en gesorteerd op basis van de status, waarbij de aanvragen die actie vereisen, bovenaan staan.
Nadat uw aanvraag is opgelost, kunt u de geschiedenis van de aanvraag bekijken op het tabblad Gesloten van de pagina Ondersteuningsaanvragen.

Als u een aanvraag wilt bijwerken, navigeert u naar Ondersteuning > Ondersteuningsaanvragen in de Admin Console en klikt u op de titel van de aanvraag. Er verschijnt een scherm met alle informatie over de aanvraag.

Een aanvraag bijwerken — Details van aanvraag

U kunt de volgende handelingen uitvoeren op deze pagina:

Details van aanvraag bekijken: Klik op Details onder de naam van de aanvraag in het scherm dat wordt weergegeven wanneer u een specifieke aanvraag opent.
Contactpersonen bijwerken: Als u meldingen over aanvragen naar meerdere personen wilt laten verzenden, klikt u op de drie puntjes rechts van Contactpersonen. Selecteer vervolgens Contactpersonen bijwerken. Voeg de gewenste e-mailadressen toe in het venster dat wordt weergegeven. U kunt maximaal tien mensen op de hoogte stellen.
Een opmerking of bijlage toevoegen: Als u nieuwe informatie over de aanvraag wilt verstrekken of een antwoord wilt sturen naar de klantenservice van Adobe, kunt u opmerkingen toevoegen nadat u de aanvraag hebt gemaakt.
- Als u een opmerking wilt toevoegen, klikt u op Opmerking toevoegen onder Discussie. Klik daarna op Verzenden.
- Als u een bijlage wilt toevoegen, selecteert u Bijlage toevoegen onder Discussie. Upload uw bestanden en klik op Verzenden.

Opmerking:

U kunt relevante bestanden van minder dan 20 MB aan de aanvraag toevoegen, bijvoorbeeld een screenshot van de fout. Uitvoerbare bestanden en DLL-bestanden worden niet ondersteund.

Een aanvraag sluiten of escaleren

Als u een aanvraag wilt sluiten, klikt u op Aanvraag sluiten onder Handelingen. Geef in het venster dat wordt weergegeven aan waarom u de aanvraag wilt sluiten en klik op Verzenden.
Als u niet tevreden bent over de oplossing van de aanvraag, kunt u een aanvraag escaleren. Klik daarvoor op Aanvraag escaleren onder Handelingen. Geef in de desbetreffende velden meer informatie over waarom u een aanvraag wilt escaleren. Klik op Verzenden. Zowel de beheerder als de verantwoordelijke medewerker van de technische ondersteuning wordt op de hoogte gebracht.

Een aanvraag opnieuw openen: U kunt een aanvraag openen binnen 14 dagen nadat deze is gesloten. Als u een aanvraag opnieuw wilt openen, klikt u op Aanvraag opnieuw openen onder Handelingen. Geef in het venster dat wordt weergegeven aan waarom u de aanvraag opnieuw wilt openen. Klik op Verzenden.

Lees meer over de levenscyclus van ondersteuningsaanvragen.

Chatten met de klantenondersteuning van Adobe

Via de Adobe Admin Console kunt u chatten met de klantenondersteuning van Adobe, zodat zij u kunnen helpen om uw problemen op te lossen. Om ervoor te zorgen dat het probleem sneller wordt doorgezonden en opgelost, moet u het meest toepasselijke onderwerp selecteren uit de onderwerpen in het livechatvenster.
Nadat de chat is afgelopen, worden uw vraag en gesprek opgeslagen als een ondersteuningsaanvraag die u achteraf kunt weergeven, volgen en beheren.

Doe het volgende als u wilt chatten met de klantenondersteuning van Adobe:

Ga in de Admin Console naar Ondersteuning > Ondersteuningsoverzicht en klik op Chat starten.

Ondersteuningsopties voor Experience Cloud
Er verschijnt een livechatvenster met een reeks vooraf ingestelde chatonderwerpen. Selecteer een van deze onderwerpen.

Livechatvenster met een reeks vooraf ingestelde chatonderwerpen
Typ uw bericht in het chatvenster om zo contact op te nemen met onze medewerkers en uw probleem op te lossen.

Expertsessies plannen

Een expertsessie bestaat uit een telefoongesprek van 30 minuten waarin een bepaald onderwerp wordt behandeld om zo gebruikers te helpen met een specifieke productfunctie. Elke sessie wordt op afspraak gepland met het team van de klantenondersteuning van Adobe op een door u gekozen tijdstip. De sessies worden zo nodig uitgevoerd met behulp van software voor schermdeling, zodat een productexpert u door complexe of nieuwe workflows kan leiden.

Opmerking:

Expertsessies kunnen worden ingepland van maandag tot en met vrijdag en zijn alleen beschikbaar in het Engels.
Zorg dat u ten minste 24 uur van tevoren een aanvraag indient.
Als u langere sessies of formelere training nodig hebt, gaat u naar de trainingswebsite voor een overzicht van de trainingsopties van Adobe.

U kunt uw expertsessies bijhouden. Als u de details wilt weergeven of een aangevraagde expertsessie wilt bijwerken of annuleren, klikt u op de sessie-id op de pagina Ondersteuningsoverzicht of Expertsessies.

Het tabblad Open van de pagina Expertsessies bevat informatie over lopende sessies, zoals hun status, onderwerp, de beheerder die ze heeft aangevraagd en relevante datums. De lijst met openstaande aanvragen is gecodeerd met kleuren en gesorteerd op basis van de status, waarbij de aanvragen die actie vereisen, bovenaan staan.
Zodra uw sessies zijn voltooid, kunt de geschiedenis ervan weergeven op het tabblad Gesloten van de pagina Expertsessies.

U kunt als volgt een expertsessie aanvragen:

Ga in de Admin Console naar Ondersteuning > Ondersteuningsoverzicht.
Selecteer Experience Cloud en klik op Expertsessie aanvragen. Het venster Expertsessie aanvragen wordt geopend.

U kunt ook navigeren naar Ondersteuning > Expertsessies en klikken op Expertsessie aanvragen.

Expertsessie aanvragen
Afhankelijk van de productfamilie die u hebt geselecteerd op de pagina Ondersteuningsoverzicht, is in het volgende venster automatisch een van deze twee opties voor u geselecteerd: Voor beheerders of Voor productgebruikers.

Klik op Expertsessie aanvragen om een expertsessie aan te vragen.

Opmerking:

Als u vanaf de pagina Expertsessies komt, moet u een van deze twee opties selecteren voordat u doorgaat: Voor beheerders en Voor productgebruikers.

Geef meer informatie over uw probleem in het venster dat wordt weergegeven.

Gegevens die moeten worden ingevuld	Beschrijving
Geef een product op	Geef het product op waarover u meer wilt weten. Deze optie is niet beschikbaar als u een expertsessie voor beheerders hebt aangevraagd.
Onderwerp van sessie	Kies een sessieonderwerp in de vervolgkeuzelijst.
Beschrijf de aard van uw verzoek	Beschrijf het probleem in detail, inclusief de workflow die het probleem veroorzaakte.
Sessietijden voorstellen	Voer drie voorkeurstijdvakken in wanneer we u kunnen bellen.
Tijdzone	De tijdzone wordt standaard ingevuld op basis van de informatie van uw systeem.
E-mail	Het e-mailadres waarnaar sessie-updates worden verzonden, staat vermeld op de pagina.
Telefoonnummer	Voer uw telefoonnummer in, inclusief uw land- en netnummer.

Klik op Verzenden. Er wordt een expertsessie gemaakt en er wordt een melding weergegeven.

Wanneer u een expertsessie aanvraagt, wordt er een aanvraag-id toegewezen, zodat u de voortgang ervan kunt bijhouden. Bij elk antwoord wordt de aanvraag bijgewerkt. De antwoorden worden ook per e-mail verzonden.