Recursos de suporte ao cliente do Adobe Sign


Como entrar em contato com o suporte

Todos os casos devem ser enviados por um Administrador (nível de grupo ou de conta) - Os usuários finais (em contas de vários usuários) devem entrar em contato com seus administradores de grupo ou de conta para enviar novas solicitações de suporte. Somente os administradores têm autoridade para solicitar alterações no sistema. Ao limitar a criação de novos casos somente por Administradores, há menos processos para obter uma autorização para iniciar um trabalho corretivo.

Os administradores podem solicitar que outras partes/usuários sejam incluídos como colaboradores do caso:

  • Incluindo o(s) endereço(s) de email quando o caso é criado
  • Colocando em cópia qualquer outro usuário ao responder ao email do caso
  • Encaminhando um email de caso para outro usuário e fazendo com que ele use esse email para responder à equipe de suporte


Para obter assistência do Adobe Sign:

1. Abra o ambiente de suporte:

Ícone Suporte ao cliente

Há duas experiências distintas de contato com o suporte:

2. Clique na guia Suporte

3. Selecione Criar caso

  • Escolha Administração para consultas relacionadas ao administrador, como SSO, Sincronização do usuário, ferramentas etc.
  • Escolha Produto para uma consulta relacionada a um produto específico (siga as telas e insira todas as informações relevantes - Prioridade, Produto etc.

As opções de Bate-papo e Telefone também podem estar disponíveis

Guia Suporte no Admin Console

2. Clique em Iniciar aqui em Abrir um caso de suporte

3. Selecionar Solicitação de suporte

As opções de Bate-papo e Telefone também podem estar disponíveis

Suporte no portal herdado do Adobe Sign


O que incluir no seu caso

Cada problema requer o fornecimento de algumas informações que nos permitam iniciar nossa investigação.

Abaixo estão categorias de suporte comuns, com uma lista de dados sugeridos que são frequentemente necessários para isolar rapidamente o problema:

  • O email do usuário remetente
  • O arquivo original que está sendo carregado e/ou o nome do modelo de biblioteca usado
    • Foram adicionados campos por meio da ferramenta de criação no aplicativo?
    • Foram usados campos de pré-preenchimento?
  • Uma descrição da lista de destinatários
    • Número de destinatários
    • Funções
    • Tipos de autenticação
  • Uma descrição do erro/problema (com imagens, se possível)
  • O problema pode ser reproduzido e com que frequência?
  • O email do usuário remetente
  • O nome do contrato
  • A hora/data em que o contrato foi enviado
  • O endereço de email do destinatário
  • Em que ponto da experiência de assinatura se apresentou o problema?
  • Se o erro estiver relacionado a um campo:
    • Como o campo foi aplicado (Criação/PDF/Tag de texto)?
    • O que aconteceu vs. o que você esperava que acontecesse?
    • Uma cópia do formulário carregado ou o nome do modelo de biblioteca
  • Uma cópia do documento carregado ou o nome do modelo de biblioteca
  • O email do usuário que fez upload
  • Uma descrição do problema em relação ao que você espera
    • Imagens, se possível  
  • O endereço de email dos titulares de API
  • O endereço de email dos usuários remetentes
  • Uma captura de tela do log da API com erros
  • Uma lista de todas as integrações que estão sendo usadas (se aplicável)
  • O nome da integração (Salesforce, Dynamics etc.)
  • Uma descrição do comportamento inesperado ou da mensagem de erro (com imagens, se possível)
  • Uma descrição do fluxo de trabalho que levou ao erro
  • Informação sobre a transação (se disponível)
  • O email do usuário exibindo o comportamento
  • O arquivo original que está sendo carregado e/ou o nome do modelo de biblioteca usado
    • Foram adicionados campos por meio da ferramenta de criação no aplicativo?
    • Foram usados campos de pré-preenchimento?
  • Etapas detalhadas para replicar o problema
  • Uma descrição do erro/problema (com imagens, se possível)
  • O problema pode ser reproduzido e com que frequência?
  • Há um número de transação?


Práticas recomendadas

  • Assegure-se de que mais de um administrador está configurado na organização
  • Inscreva-se para receber atualizações de status sobre o serviço do Adobe Sign em https://status.adobe.com/document_cloud#


Problemas conhecidos

Ao acessar a página Início ou Gerenciar, a página aparece totalmente em branco.

Teste: tente carregar esta página: https://documentcloud.adobe.com/

  • Se você não consegue carregar https://documentcloud.adobe.com/, então deve entrar em contato com a administração de rede interna e trabalhar com eles para desbloquear o domínio documentcloud.adobe.com e qualquer outro domínio de rede que sua segurança esteja filtrando.
  • Se você puder acessar o link acima, entre em contato com o suporte.

Alguns destinatários podem observar o banner Aceitação de cookies bloqueando o botão Clique para assinar ao concluírem suas atividades no contrato.

Os destinatários precisarão aceitar a notificação de cookie (seja Personalizando suas permissões de cookie ou Habilitando todos os cookies).

Quando o requisito de cookie for atendido, o botão Clique para assinar aparecerá no mesmo local da tela:

Aceitação de cookies bloqueando o botão Clique para assinar


Perguntas frequentes: geral

Com base no requisito do GDPR para obter o consentimento do usuário antes de armazenar dados no dispositivo dele, alguns usuários podem receber uma ou mais solicitações para ativar cookies:

Solicitação de cookie

  • Os usuários que acessam o Adobe Sign em locais que aplicam o GDPR precisam ativar os cookies do serviço central
    • Os cookies de desempenho e de publicidade pessoal podem ser ativados ou desativados clicando no botão Personalizar
    • Os cookies podem ser gerenciados a qualquer momento, clicando no link Desempenho do cookie na parte inferior direita de todas as páginas do Adobe Sign:
Gerenciador de cookies

Sempre que o domínio raiz for diferente em um redirecionamento de página, o usuário será solicitado a ativar os cookies novamente (para o novo domínio)

  • Os usuários de contas que migram para o domínio adobesign.com (a partir do echosign.com) podem ter que configurar seus cookies duas vezes, pois cada domínio deve ter cookies exclusivos
    • As contas que migram de volta para echosign.com também podem ter que reativar cookies para esse domínio

Os usuários podem atenuar esse problema atualizando seus marcadores para apontar para o domínio adobesign.com em vez de echosign.com

Editar seu cookie

Observação:

Um erro anterior que fazia com que o aviso de cookie fosse exibido em cada mudança de página (quando o domínio raiz permanecia constante) foi resolvido na versão de setembro. Os usuários não devem mais ver prompts ao alternar entre páginas (somente ao alternar entre domínios).


Perguntas frequentes: email

Quando uma empresa configura um domínio como “adobe.com”, há registros DNS que apontam todas as chamadas para o domínio adobe.com em um ou mais endereços IP do servidor na Internet. Também há registros DNS de email que apontam para os servidores de email desse domínio.

Se o Adobe Sign enviasse emails de nossos servidores adobesign.com, mas inserisse um endereço de email “de” com um domínio que não correspondesse a esses registros DNS, o domínio de email no endereço “de” não resolveria novamente para os servidores de email daquele domínio e o servidor de email de recebimento identificaria o email como spam (esta é uma maneira comum de tentar “enganar” as pessoas e fazê-las pensar que receberam um email de um remetente “conhecido”).

Como não é possível alterar os servidores de envio, não é possível alterar o valor de email “de” nos emails de saída para algo diferente de adobesign.com.

  • Observação: o valor ReplyTo é o endereço de email do usuário que criou o contrato, portanto, responder a um email do Adobe Sign redirecionará de volta para o usuário que o criou


Perguntas frequentes: Contratos

  1. Faça logon no Adobe Sign e navegue até a página Gerenciar

  2. Localize o contrato desejado e selecione-o com um clique

    • O painel direito é aberto para mostrar as ações disponíveis
  3. Baixe o Relatório de auditoria para o seu sistema local

    Baixar relatório de auditoria

  4. Abra o PDF baixado

    • A ID da transação está na parte superior da página no box cinza do cabeçalho
    ID da transação


Perguntas frequentes: assinaturas eletrônicas

Os administradores a nível de conta e de grupo podem configurar o campo de assinatura eletrônica para adicionar ou remover a linha azul de assinatura e o texto subjacente de nome/data de uma assinatura eletrônica.

A linha azul também pode ser configurada para encurtar a fim de se ajustar melhor à assinatura fornecida.

Essas opções podem ser configuradas na seção Preferências de assinatura do menu do administrador do Adobe Sign.

Encontre mais detalhes aqui >

Configurar assinaturas bem formatadas


Perguntas frequentes: Usuários/Administradores

  • Para contas que registram casos no Adobe Admin Console, clique aqui
  • Contas que registram casos no portal herdado do Adobe Sign:
    • Faça logon no Adobe Sign    
    • Passe o mouse sobre seu nome no canto superior direito e selecione Meu perfil no menu suspenso
    • Na página Meu perfil, passe o mouse sobre o ponto de interrogação ao lado do Nome do grupo
      • Um balão com os nomes de todos os administradores do seu grupo é exibido (nível de grupo e de conta)
        • Clicar em qualquer nome abre um email com o endereço dessa pessoa adicionada automaticamente
Encontre seu administrador no Adobe Sign


Perguntas frequentes: API/Webhooks

Os webhooks que registram muitas falhas em resposta serão automaticamente desabilitados e notificarão o administrador do cliente ou o proprietário do webhook.

Quando esses emails são entregues, eles podem ser personalizados para melhor atender às necessidades do cliente. Três configurações controlam esta função:

  • Limite de aviso - quantas horas terão de passar após a primeira falha antes de um email de aviso ser enviado (o padrão é 36 horas)
    • Após ultrapassar o limite de aviso, um email de aviso será enviado sempre que o webhook falhar (até que seja desativado).
  • Duração máxima - em quanto tempo o webhook pode falhar (após a primeira falha) antes de ser desativado (o padrão é 72 horas)
    • Depois de ultrapassar o limite máximo de duração, ele será desativado na próxima falha e um email será enviado
  • Contagem máxima de falhas - quantas vezes o webhook deve falhar (consecutivamente) antes de ser desativado (o valor padrão é 1)
    • Depois de ultrapassar o limite máximo de contagem de falhas, o webhook é desativado e um email é enviado

O temporizador e o contador se encerram assim que o webhook responde com sucesso.

Notificações por email do Webhook

A quem os emails são entregues depende do escopo do webhook.

Se o contato principal não estiver disponível, o contato secundário será notificado:

Escopo do Webhook

Contato principal

Contato secundário

Conta

Administradores de conta

Criador do Webhook

Grupo

Administradores de grupo

Administradores de conta/Criador do Webhook

Usuário

Criador do Webhook

--

Contrato

Criador do Webhook

--

Entre em contato com seu Gerente de sucesso (ou abra um caso de suporte) para personalizar os limites de notificação.


Perguntas frequentes: fluxos de trabalho

Quando um documento em um fluxo de trabalho fica fora do escopo, o fluxo de trabalho gera uma mensagem Erro do servidor ao editar o fluxo de trabalho:

Erro de escopo do documento - Designer

Os remetentes que tentam usar um fluxo de trabalho com esse problema recebem uma mensagem de erro que indica que o fluxo de trabalho contém documentos que não estão no escopo:

Erro de escopo do documento - Envio

Esse erro significa que o fluxo de trabalho perdeu a autoridade para usar um ou mais dos modelos de biblioteca anexados. Geralmente, isso acontece quando as permissões de acesso ao modelo são alteradas, deixando de permitir o acesso à conta/grupo para limitar o acesso ao proprietário.  

Os administradores devem cancelar essa mensagem de erro em vez de recarregar a página.

 

Para corrigir o erro:

  • O proprietário do modelo deve editar as permissões do modelo para que ele fique disponível para a conta/grupo ao qual o fluxo de trabalho está vinculado
  • O proprietário do fluxo de trabalho pode substituir o modelo por um com as permissões apropriadas. Para fazer isso, cancele a condição de erro acima para editar o fluxo de trabalho e substituir o documento


Recursos adicionais

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