| Admin Consoleサポートタブで新機能が利用可能となりました。以下のビデオをぜひご覧ください（2 分未満）。主な変更点と強化機能を重点的に取り上げています。 |
注意：
この記事は、Creative CloudとDocument Cloudのエンタープライズ版をご利用のお客様のみを対象としています。
更新された Admin Consoleサポートタブでは、シンプルで使いやすいインターフェイスを通して様々なサポート機能にアクセスできます。特に、ケースの作成と管理、アドビカスタマーケア担当者との直接チャット、およびエキスパートとのセッションの予約ができます。また、よく利用されるヘルプトピックやフォーラムにも素早くアクセスできます。
注意：
管理者は、Adobe IDを使用してログインし、サポートケースやエキスパートセッションにアクセスする必要があります。
Admin Consoleにログインします。サポートオプションにアクセスするには、サポートに移動します。サポートの概要ページが開きます。ケースの作成と管理方法については、以下の方法を参照してください。
サポートケースを作成する
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入力する詳細 説明 製品を指定する 該当欄で製品の名前を指定します。製品名の最初の数文字を入力すると選択リストが表示されます。このオプションは、管理ケースを作成する場合は使用できません。 問題の優先度を選択する 問題が与える影響の規模に応じて、次のように分類されます。
- P4（マイナー）：問題によって通常の操作に重大な中断が生じない場合は、このオプションを選択します。このオプションは、API と統合に関連した問題、インストールと設定に関するお問い合わせ、機能強化の要望、またはドキュメントについての質問に対応できます。
- P3（重要）：問題によって通常操作が中断される場合は、このオプションを選択します。例えば、ソフトウェアの機能不良や誤動作が対象となります。
- P2（緊急）：ビジネス上の通常操作に支障をきたす程の深刻な問題である場合は、このオプションを選択します。例えば、問題が企業規模のインストールや緊急の期限に悪影響を及ぼしたり、ビジネス上の財務リスクを引き起こしたりする場合などです。
問題の影響を定量化する 問題が組織に影響を与える規模に基づいて、次のオプションから1つを選択します。
- 小：1人または2人のユーザーに影響
- 中：特定グループのユーザーに影響
- 大：大多数のユーザーに影響
問題を要約する 問題の説明的要約を伝えます。その問題の内容と発生する状況を記します。
説明的要約の例：
- Federated IDでエラー「受信SAMLレスポンスを処理できませんでした」が発生
- サポートパネルで「アカウントが認識されません」
- ドメインクレームを検証しようとすると、エラー400などのエラーが発生
- ユーザー、グループ、またはIDパネルが空白
- ドメインクレームをEnterprise IDからFederated IDに変更要求（またはその逆）
- エラー「このコードによる招待が見つかりませんでした」を受信
発生している問題の詳細を説明する 質問を述べたり、問題を詳しく説明したりします（問題の原因となったワークフローや再現の手順など）。最初に起こったときの詳細を含めます。 問題の説明に役立つスクリーンショットやファイルを添付する（任意） 添付できる関連ファイルは20 MB未満となります。例えば、エラーのスクリーンショットなどが対象となります。実行ファイルやDLLファイルは添付できません。 注意：
以下のように、問題の発生により生産システムが停止した場合や、非常に重大な中断が発生する場合は、すぐにアドビカスタマーケアにお電話ください。
- システムの完全クラッシュまたは生産システムの主な機能の中断
- データの完全性の棄損
- 重要プロジェクトの期限や成果物が欠落していることによる差し迫った財政的損失
アドビカスタマーケアとチャットする
ケースの解決や話し合いを行うには、ページの右上隅にある連絡先番号を使用してアドビカスタマーケアに電話連絡を行います。電話番号の下に表示される国がご自身の国に一致しない場合は、他の地域をクリックすれば、他の連絡先番号を表示できます。サポートの利用条件とプロセスについて詳しくは、エンタープライズサポート利用条件を参照してください。
アドビカスタマーケアと直接チャットするには、以下を参照してください。
現行ケースと終了ケースを追跡する
ご自身の組織の現行ケースと終了ケースを表示して管理するには、サポート／サポートケースに移動します。
- サポートケースページの現行タブには、ステータス、ケースID、ケースタイトル、作成した管理者、割り当てられた優先度、および関連する日付など、現行のセッションの詳細が表示されます。
- ご自身のケースが解決されたら、サポートケースページの終了タブでケース履歴を表示できます。
現行ケースのリストはステータスに応じて色分けおよび分類され、上部には対応が必要なケースが表示されます。
注意：
新しいAdmin Consoleにアップグレードすると、以前のサポートケースとエキスパートセッションは終了ケースとして表示され、再び現行とすることはできません。
ケースの詳細を管理および表示する
特定の現行ケースを表示および管理するには、サポート／サポートケースに移動してください。現行タブで、更新したい詳細を含む特定ケースのケースタイトルをクリックします。ケースのすべての詳細を含む次の画面が表示されます。
コメントや添付ファイルを追加
ケースに関する新しい情報の提供や、アドビカスタマーケアへの返信のために、ケース作成後にコメントを追加できます。討議タブの「コメントを追加」をクリックして、ケースへの新しいコメントを入力します。それから、「送信」をクリックします。同様に、新しい添付ファイルを追加するには、討議タブの「添付ファイルを追加」をクリックします。ファイルをアップロードして「送信」をクリックします。
注意：
ファイルは、エラーのスクリーンショットなど、20 MB未満を添付できます。実行ファイルやDLLファイルは添付できません。
ケースを終了またはエスカレート
ケースを終了するには、対応タブのケースを終了をクリックします。もしケース解決に満足できていない場合は、ケースをエスカレーションできます。それには対応タブの「ケースをエスカレート」をクリックします。
連絡先を更新
複数の人々にケース通知をメールで送信するには、タブ名の連絡の文字の反対側にある3つのドットをクリックします。次に、「連絡先を更新」を選択します。表示されるウィンドウで、関連するメールアドレスを追加します。最大10名まで通知できます。
注意：
サポートの概要ページには変更があった直近3件の現行ケース（およびエキスパートセッション）も表示されます。
エキスパートセッションは特定の製品機能に関して、30分の電話通話によりユーザーをサポートします。各セッションは、選択した時間にAdobeカスタマーケアを通して予約されます。セッションでは、必要に応じて画面共有ソフトウェアを使用し、製品のエキスパートと共に新しいワークフローや複雑な操作も共有できます。
現行および終了のエキスパートセッションを表示する
注意：
エキスパートセッションは、Creative CloudおよびDocument Cloudユーザーのみが利用できます。
エキスパートセッションを予約
注意：
- エキスパートセッションを必要とする場合、少なくとも24時間前に依頼する必要があります。
- 通常よりも長時間のセッションやさらに秩序だったトレーニングをご希望の場合は、トレーニングウェブサイトでAdobeトレーニングセッションの概要をご覧ください。
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入力する詳細 説明 製品を指定する 詳細を知りたい製品を指定します。このオプションは、管理者用のエキスパートセッションを依頼した場合は使用できません。
セッショントピック ドロップダウンリストからセッショントピックを選択します。
依頼の内容を説明する 問題の原因となったワークフローなど、問題の詳細を説明します。
セッション時間を提案する 電話通話が可能な場合は、ご希望の3つの時間帯を入力します。 タイムゾーン タイムゾーンはご自身のシステム情報に基づきデフォルト設定されます。 メールアドレス セッションの更新情報の送信先メールアドレスがページに表示されます。 電話番号 ご希望の連絡先番号を入力します（国番号や市外局番を含む）。
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