Admin Consoleのサポートオプションへのアクセス、サポートケースの管理、エキスパートセッションの予約の方法などについて説明します。
Admin Consoleサポートタブで新機能が利用可能となりました。以下のビデオをぜひご覧ください(2 分未満)。主な変更点と強化機能を重点的に取り上げています。

注意:

この記事は、Creative CloudとDocument Cloudのエンタープライズ版をご利用のお客様のみを対象としています。

更新された Admin Consoleサポートタブでは、シンプルで使いやすいインターフェイスを通して様々なサポート機能にアクセスできます。特に、ケースの作成と管理、アドビカスタマーケア担当者との直接チャット、およびエキスパートとのセッションの予約ができます。また、よく利用されるヘルプトピックフォーラムにも素早くアクセスできます。

注意:

管理者は、Adobe IDを使用してログインし、サポートケースやエキスパートセッションにアクセスする必要があります。

サポートケースの作成や管理の方法

Admin Consoleにログインします。サポートオプションにアクセスするには、サポートに移動します。サポートの概要ページが開きます。ケースの作成と管理方法については、以下の方法を参照してください。

サポートケースを作成する

お客様は、ケースを作成して、アドビ製品の問題についてアドビカスタマーケアに問い合わせることができます。

  1. Admin Consoleで、サポート/サポートの概要に移動します。

  2. 問題が属するカテゴリーを管理者、Creative Cloud またはDocument Cloudの中から特定して選びます。例えば、Photoshopのインストールに関する問題が発生している場合は、Creative Cloudを選択します。問題がユーザーやライセンスの管理に関連している場合は、管理を選択します。

  3. ケースを作成タブをクリックします。ケースを作成ウィンドウが開きます。

    または、サポート/サポートケースを選択し、ケースを作成をクリックします。

    ケースを作成
  4. 発生している問題のタイプを管理または製品から選択します。もう一度、ケースを作成をクリックします。

    注意:

    サポートの概要ページで選択した問題カテゴリーが、ケースを作成ウィンドウで選択された形で表示されます。ケースのルーティングと解決を迅速に行うために、最も適切なカテゴリーを選択するようにしてください。

    サポートケースを作成する
  5. 表示されるウィンドウで、問題の詳細を入力します。

    入力する詳細 説明
    製品を指定する 該当欄で製品の名前を指定します。製品名の最初の数文字を入力すると選択リストが表示されます。このオプションは、管理ケースを作成する場合は使用できません。
    問題の優先度を選択する

    問題が与える影響の規模に応じて、次のように分類されます。

    • P4(マイナー):問題によって通常の操作に重大な中断が生じない場合は、このオプションを選択します。このオプションは、API と統合に関連した問題、インストールと設定に関するお問い合わせ、機能強化の要望、またはドキュメントについての質問に対応できます。
    • P3(重要):問題によって通常操作が中断される場合は、このオプションを選択します。例えば、ソフトウェアの機能不良や誤動作が対象となります。
    • P2(緊急):ビジネス上の通常操作に支障をきたす程の深刻な問題である場合は、このオプションを選択します。例えば、問題が企業規模のインストールや緊急の期限に悪影響を及ぼしたり、ビジネス上の財務リスクを引き起こしたりする場合などです。
    問題の影響を定量化する

    問題が組織に影響を与える規模に基づいて、次のオプションから1つを選択します。

    • 小:1人または2人のユーザーに影響
    • 中:特定グループのユーザーに影響
    • 大:大多数のユーザーに影響
    問題を要約する

    問題の説明的要約を伝えます。その問題の内容と発生する状況を記します。 

    説明的要約の例:

    • Federated IDでエラー「受信SAMLレスポンスを処理できませんでした」が発生
    • サポートパネルで「アカウントが認識されません」
    • ドメインクレームを検証しようとすると、エラー400などのエラーが発生
    • ユーザー、グループ、またはIDパネルが空白
    • ドメインクレームをEnterprise IDからFederated IDに変更要求(またはその逆)
    • エラー「このコードによる招待が見つかりませんでした」を受信
    発生している問題の詳細を説明する 質問を述べたり、問題を詳しく説明したりします(問題の原因となったワークフローや再現の手順など)。最初に起こったときの詳細を含めます。
    問題の説明に役立つスクリーンショットやファイルを添付する(任意) 添付できる関連ファイルは20 MB未満となります。例えば、エラーのスクリーンショットなどが対象となります。実行ファイルやDLLファイルは添付できません。

    注意:

    以下のように、問題の発生により生産システムが停止した場合や、非常に重大な中断が発生する場合は、すぐにアドビカスタマーケアにお電話ください。

    • システムの完全クラッシュまたは生産システムの主な機能の中断
    • データの完全性の棄損
    • 重要プロジェクトの期限や成果物が欠落していることによる差し迫った財政的損失

  6. 次へをクリックして問題の詳細を追加します。次のウィンドウで、以下の情報を入力します。

    入力する詳細 説明
    通知したい人物を一覧表示する メールアドレスが追加されると、それぞれがアドビカスタマーケアからケース更新メールを受信できるようになります。最大10名に通知できます。
    電話番号 アドビカスタマーケア担当者がトラブルシューティングや問題についての質問を行うための連絡先電話番号を伝えます。
    タイムゾーン タイムゾーンはご自身のシステム情報に基づきデフォルト設定されます。
    対応時間 スライダーを使用して、連絡のための最適な時刻を伝えます。
  7. 送信」をクリックします。サポートケースが作成され、通知が表示されます。

    問題を送信すると、ケース ID が割り当てられ、Admin Console で進捗状況を追跡できます。すべての回答はケースに対して更新され、電子メールでも送信されます。

  8. 詳細を表示したり、サポートケースを更新したりするには、サポートの概要またはサポートケースページでケースのタイトルをクリックします。

アドビカスタマーケアとチャットする

ケースの解決や話し合いを行うには、ページの右上隅にある連絡先番号を使用してアドビカスタマーケアに電話連絡を行います。電話番号の下に表示される国がご自身の国に一致しない場合は、他の地域をクリックすれば、他の連絡先番号を表示できます。サポートの利用条件とプロセスについて詳しくは、エンタープライズサポート利用条件を参照してください。

アドビカスタマーケアと直接チャットするには、以下を参照してください。

  1. サポート/サポートの概要に移動します。製品グループを選択し、「チャットを開始」ボタンをクリックします。

    チャットを開始
  2. ライブチャットウィンドウには、あらかじめ定義された一連のチャットトピックが表示されます。それらのトピックのうち1つを選択します。

    チャットセッションを開始
  3. Adobeの担当者に連絡して質問を解決するため、チャットウィンドウにメッセージを入力してセッションを開始します。 

現行ケースと終了ケースを追跡する

ご自身の組織の現行ケースと終了ケースを表示して管理するには、サポート/サポートケースに移動します。

  • サポートケースページの現行タブには、ステータス、ケースID、ケースタイトル、作成した管理者、割り当てられた優先度、および関連する日付など、現行のセッションの詳細が表示されます。
  • ご自身のケースが解決されたら、サポートケースページの終了タブでケース履歴を表示できます。

現行ケースのリストはステータスに応じて色分けおよび分類され、上部には対応が必要なケースが表示されます。

現行および終了のサポートケースを表示

注意:

新しいAdmin Consoleにアップグレードすると、以前のサポートケースとエキスパートセッションは終了ケースとして表示され、再び現行とすることはできません。

ケースの詳細を管理および表示する

特定の現行ケースを表示および管理するには、サポート/サポートケースに移動してください。現行タブで、更新したい詳細を含む特定ケースのケースタイトルをクリックします。ケースのすべての詳細を含む次の画面が表示されます。

ケース詳細を表示

このページでは次の操作を実行できます。

コメントや添付ファイルを追加

ケースに関する新しい情報の提供や、アドビカスタマーケアへの返信のために、ケース作成後にコメントを追加できます。討議タブの「コメントを追加」をクリックして、ケースへの新しいコメントを入力します。それから、「送信」をクリックします。同様に、新しい添付ファイルを追加するには、討議タブの「添付ファイルを追加」をクリックします。ファイルをアップロードして「送信」をクリックします。

コメントや添付ファイルを追加

注意:

ファイルは、エラーのスクリーンショットなど、20 MB未満を添付できます。実行ファイルやDLLファイルは添付できません。

ケースを終了またはエスカレート

ケースを終了するには、対応タブのケースを終了をクリックします。もしケース解決に満足できていない場合は、ケースをエスカレーションできます。それには対応タブの「ケースをエスカレート」をクリックします。

この場合、関連する欄にケースをエスカレートする理由を詳しく記入します。それから、「送信」をクリックします。

ケースをエスカレート

連絡先を更新

複数の人々にケース通知をメールで送信するには、タブ名の連絡の文字の反対側にある3つのドットをクリックします。次に、「連絡先を更新」を選択します。表示されるウィンドウで、関連するメールアドレスを追加します。最大10名まで通知できます。

連絡先を更新

ケース詳細を表示

ケースの詳細を表示するには、個々のケースを開いたときに表示される画面のケース名の下の「詳細」をクリックします。

ケース詳細を表示

注意:

サポートの概要ページには変更があった直近3件の現行ケース(およびエキスパートセッション)も表示されます。

エキスパートセッション

エキスパートセッションは特定の製品機能に関して、30分の電話通話によりユーザーをサポートします。各セッションは、選択した時間にAdobeカスタマーケアを通して予約されます。セッションでは、必要に応じて画面共有ソフトウェアを使用し、製品のエキスパートと共に新しいワークフローや複雑な操作も共有できます。

現行および終了のエキスパートセッションを表示する

注意:

エキスパートセッションは、Creative CloudおよびDocument Cloudユーザーのみが利用できます。

エキスパートとのセッションを追跡できます。詳細の表示、依頼したエキスパートセッションの更新やキャンセルを行うには、サポートの概要 またはエキスパートセッションページで「セッションID」をクリックします。

  • エキスパートセッションページの現行タブは、それらのステータス、トピック、管理者、および関連する日付といった、現行のセッションに関する詳細を伝えます。現行ケースのリストは状況に応じて色分けしてソートされ、上部には対応が必要なケースが表示されます。
  • ご自身の完了したセッションはすべて、 エキスパートセッションページの終了タブに履歴として表示されます。

エキスパートセッションを予約

エキスパートセッションの予約をするには、以下を参照してください。

注意:

  1. エキスパートセッションを必要とする場合、少なくとも24時間前に依頼する必要があります。
  2. 通常よりも長時間のセッションやさらに秩序だったトレーニングをご希望の場合は、トレーニングウェブサイトでAdobeトレーニングセッションの概要をご覧ください。

  1. Admin Consoleでサポート/サポートの概要に移動します。

  2. ご自身のセッションが属するカテゴリーを管理者、Creative Cloud、またはDocument Cloudの中から特定して選びます。例えば、アプリケーションの展開とインストールで問題に直面している場合は、管理者を選びます。問題が、機能性、新機能、および製品の一般的使用方法に関連する場合は、製品群のいずれかを選びます。

  3. エキスパートセッションを依頼」をクリックします。エキスパートセッションを依頼ウィンドウが開きます。

    サポート/エキスパートセッションへ移動して「エキスパートセッションを依頼」をクリックしても行えます。

    エキスパートセッションを依頼
  4. ご自身がサポートの概要ページで選んだ製品グループに応じて、次のウィンドウでは管理者用または製品ユーザー用のいずれかが自動選択されます。

    エキスパートセッションをセットアップするには、「エキスパートセッションを依頼」をクリックします。

    注意:

    エキスパートセッションページから移動した場合は、続ける前に管理者用製品ユーザー用のうち、いずれかを選択する必要があります。

    問題のタイプ
  5. 次の操作を、表示されるエキスパートセッションを依頼ウィンドウで実行します。

    入力する詳細 説明
    製品を指定する

    詳細を知りたい製品を指定します。このオプションは、管理者用のエキスパートセッションを依頼した場合は使用できません。

    セッショントピック

    ドロップダウンリストからセッショントピックを選択します。

    依頼の内容を説明する

    問題の原因となったワークフローなど、問題の詳細を説明します。

    セッション時間を提案する 電話通話が可能な場合は、ご希望の3つの時間帯を入力します。
    タイムゾーン タイムゾーンはご自身のシステム情報に基づきデフォルト設定されます。
    メールアドレス セッションの更新情報の送信先メールアドレスがページに表示されます。
    電話番号 ご希望の連絡先番号を入力します(国番号や市外局番を含む)。
  6. 送信」をクリックします。エキスパートセッションが作成され、通知が表示されます。

    エキスパートセッションを依頼すると、ケース ID が割り当てられ、ケースの進捗状況を追跡できるようになります。すべての回答はケースに対して更新され、電子メールでも送信されます。

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