Admin Console のサポートオプションへのアクセス、サポートケースの管理、エキスパートセッションの予約の方法などについて説明します。

Admin Console の「サポート」タブでは、シンプルで使いやすいインターフェイスを通して様々なサポート機能にアクセスできます。特に、ケースの作成と管理、アドビカスタマーサポート担当者との直接チャット、およびエキスパートとのセッションの予約ができます。

注意:

システム管理者サポート管理者が、サポートケースとエキスパートセッションの各オプションにアクセスするには、ログインする必要があります。

サポートケースの作成と管理

Admin Console にログインし、サポートに移動します。「サポート」タブを表示するには、ユーザーにサポート管理者またはシステム管理者の権限が必要です。詳しくは、 管理ロールの記事を参照してください。「サポート」タブが表示されない場合は、Experience League でインシデントを開いでください。追加情報(会社名、IMS 組織 ID、製品など)を入力します。サポートの利用条件とプロセスについて詳しくは、アドビサポートサービス利用条件を参照してください。

Experience Cloud のエンタープライズサポートについては、エンタープライズサポートページを併せてご覧ください。

お客様は、ケースを作成して、アドビ製品の問題についてアドビカスタマーサポートに問い合わせることができます。

  1. Admin Console で、サポート/サポートの概要に移動します。

  2. 問題が属するカテゴリーを「管理」、「Creative Cloud」 または「Document Cloud」か「Experience Cloud」の中から選択します。例えば、Adobe Experience Manager(AEM)に関する問題が発生した場合は、「 Experience Cloud」を選択します。問題がユーザーやライセンスの管理に関連している場合は、「管理」を選択します。

    Experience Cloud
  3. ケースを作成」をクリックします。ケースを作成ウィンドウが開きます。

    または、サポート/サポートケースを選択し、「ケースを作成」をクリックします。

    ケースを作成
  4. 発生している問題の種類を「ユーザーとライセンスの管理」、「Creative Cloud / Document Cloud」、「Experience Cloud」のオプションから選択します。もう一度、「ケースを作成」をクリックします。

    注意:

    サポートの概要ページで選択した問題カテゴリーが、ケースを作成ウィンドウで選択された形で表示されます。ケースのルーティングと解決を迅速に行うために、最も適切なカテゴリーを選択するようにしてください。

    サポートケースを作成する
  5. 表示されるウィンドウで、問題の詳細を入力します。

    詳細を入力する項目 説明
    製品を指定する 該当欄で製品の名前を指定します。選択リストを見るには、製品名の最初の数文字を入力します。このオプションは、管理ケースを作成する場合は使用できません。次のリストから製品コンポーネントを選択します。

    管理製品

    • 追加の AEM プロジェクトのリクエスト
    • ライセンス関連の質問
    • 製品に関する一般的な質問

    Adobe Experience Manager

    • AEM Managed Services
    • AEM オンプレミス
    • AEM Brand Portal
    • AEM Dynamic Media / Scene7
    • AEM Screens
    • AEM Mobile
    • AEM Communities
    • AEM Forms
    • AEM as Cloud Service - Sites
    • AEM as Cloud Service - Assets

    Adobe Campaign

    • Campaign Classic
    • Campaign Standard
    ケースの詳細を入力してください

    Adobe Experience Manager のフィールドの詳細(AEM のみ):

    • プロジェクト:チケットを開くプロジェクトを選択します。
    • 環境:この問題に関連する環境(開発、ステージング、QA、運用など)を選択します。
    • 製品バージョン:製品バージョンを確認するには、AEM インスタンスの URL を開き、/system/console/status-productinfo を追加します。
    • 製品:製品サブカテゴリー(AEM Sites、Assets、Forms など)を選択します。

    Adobe Campaign のフィールド詳細(AC のみ):

    • 環境:この問題に関連する環境(開発、運用、ステージング、開発など)を選択します。
    • 製品バージョン:インスタンスを起動して、製品バージョンを確認します。クライアントコンソールでヘルプ/バージョン情報に移動します。
    • サーバービルド:インスタンスを起動して、サーバービルド番号を確認します。クライアントコンソールでヘルプ/バージョン情報に移動します。
    • コンソールビルド:インスタンスを起動して、コンソールビルドを見つけます。クライアントコンソールでヘルプ/バージョン情報に移動します。
    • 製品:製品サブカテゴリー(電子メール、SMS、プッシュ、ダイレクトメールなど)を選択します。
    • インスタンス URL:サポートを求めるインスタンスの URL を入力します。
    問題の優先度を選択する

    問題が与える影響の規模に応じて、次のように分類されます。

    • P4(マイナー):問題によって通常の操作に重大な中断が生じない場合は、このオプションを選択します。このオプションは、API と統合に関連した問題、インストールと設定に関するお問い合わせ、機能強化の要望、またはドキュメントについての質問に対応できます。。
    • P3(重要):問題によって通常操作が中断される場合は、このオプションを選択します。例えば、ソフトウェアの機能不良や誤動作が対象となります。
    • P2(緊急):ビジネス上の通常操作に支障をきたす程の深刻な問題である場合は、このオプションを選択します。例えば、問題が企業規模のインストールや緊急の期限に悪影響を及ぼしたり、ビジネス上の財務リスクを引き起こしたりする場合などです。
    • P1(致命的):問題の発生により生産システムが停止した場合や、非常に重大な中断が発生する場合は、お電話でご連絡ください。迅速に対応いたします。
    問題の影響を定量化する

    問題が組織に影響を与える規模に基づいて、次のオプションから 1 つを選択します。

    • 小:1 人または 2 人のユーザーに影響
    • 中:特定グループのユーザーに影響
    • 大:ほとんどのユーザーに影響
    問題を要約する

    問題の説明的要約を伝えます。その問題の内容と発生する状況を記します。 

    説明的要約の例:

    • Federated ID でエラー「受信 SAML レスポンスを処理できませんでした」が発生
    • サポートパネルで「アカウントが認識されません」
    • ドメインクレームを検証しようとすると、エラー 400 などのエラーが発生
    • ユーザー、グループ、または ID パネルが空白
    • ドメインクレームを Enterprise ID から Federated ID (またはその逆)に変更
    • エラー「このコードによる招待が見つかりませんでした」を受信
    発生している問題の詳細を説明する 質問を述べたり、問題を詳しく説明したりします(問題の原因となったワークフローや再現の手順など)。最初に起こったときの詳細を含めます。
    問題の説明に役立つスクリーンショットやファイルを添付する(任意) 添付できる関連ファイルは 20 MB 未満となります。例えば、エラーのスクリーンショットなどが対象となります。実行ファイルや DLL ファイルは添付できません。

    注意:

    以下のように、問題の発生により生産システムが停止した場合や、重大な中断が発生する場合は、すぐにアドビカスタマーサポートにお電話ください。

    • システムの完全クラッシュまたは生産システムの主な機能の中断
    • データの完全性の棄損
    • 重要プロジェクトの期限や成果物が欠落していることによる差し迫った財政的損失

  6. 次へをクリックして問題の詳細を追加します。次のウィンドウで、以下の情報を入力します。

    入力する詳細 説明
    通知したい人物を一覧表示する メールアドレスが追加されると、それぞれがアドビカスタマーサポートからケース更新メールを受信できるようになります。最大 10 名に通知できます。
    電話番号 アドビカスタマーサポート担当者がトラブルシューティングや問題についての質問を行うための連絡先電話番号を伝えます。
    タイムゾーン タイムゾーンはご自身のシステム情報に基づきデフォルト設定されます。
    対応時間 スライダーを使用して、連絡のための最適な時刻を伝えます。
  7. 送信」をクリックします。サポートケースが作成され、通知が表示されます。

    問題を送信すると、ケース ID が割り当てられ、Admin Console で進捗状況を追跡できます。すべての回答はケースに対して更新され、電子メールでも送信されます。

  8. 詳細を表示したり、サポートケースを更新したりするには、サポートの概要またはサポートケースページでケースのタイトルをクリックします。

エンタープライズ版の管理者向け:組織の未解決ケースと終了ケースを表示して追跡するには、Admin Consoleサポート/サポートケース
に移動します。

  • 継続中のケースの詳細は、サポートケースページの「オープン」タブに表示されます。このリストはステータスに応じて色分けおよび分類され、上部には対応が必要なケースが表示されます。
  • ケースが解決したら、サポートケースページの「終了」タブでケース履歴を表示できます。
既存のケースの表示と追跡
既存のケースの表示と追跡

ケースを更新するには、Admin Consoleサポート/サポートケースに移動し、ケースのタイトルをクリックします。ケースに関するすべての情報を含む画面が表示されます。

ケースの更新
ケースの詳細

このページでは次の操作を実行できます。

  • ケースの詳細の表示:特定のケースを開いたときに表示される画面で、ケース名の下にある「詳細」をクリックします。
  • 連絡先の更新:複数の人々にケース通知をメールで送信するには、タブ名の「連絡」の文字の反対側にある 3 つのドットをクリックします。次に、「連絡先を更新」を選択します。表示されるウィンドウで、関連するメールアドレスを追加します。最大 10 名まで通知できます。
  • コメントまたは添付ファイルの追加:ケースに関する新しい情報を提供したり、アドビカスタマーケアに返信したりするために、ケース作成後にコメントを追加できます。
    • コメントを追加するには、「ディスカッション」タブの「コメントを追加」をクリックします。それから、「送信」をクリックします。
    • 添付ファイルを追加するには「ディスカッション」タブの「添付ファイルを追加」をクリックします。ファイルをアップロードして「送信」をクリックします。

注意:

ファイルは、エラーのスクリーンショットなど、20 MB 未満を添付できます。実行ファイルや DLL ファイルは添付できません。

ケースの終了またはエスカレート

  • ケースを終了するには、「対応」タブの「ケースを終了」をクリックします。表示されるウィンドウで、ケースを閉じる理由の詳細を入力し、「送信」をクリックします。
  • ケース解決に満足できていない場合は、ケースをエスカレーションできます。それには対応タブの「ケースをエスカレート」をクリックします。関連する欄にケースをエスカレートする理由を詳しく記入します。「送信」をクリックします。マネージャーと担当のテクニカルサポートエンジニアの両方に通知が送信されます。

ケースの終了
ケースの終了
  • ケースの再開ケースは終了から 14 日以内であれば再開できます。ケースを再開するには、「対応」タブの「ケースを再開」をクリックします。表示されるウィンドウで、ケースを再開する理由の詳細を入力します。「送信」をクリックします。

アドビカスタマーサポートとチャット

Adobe Admin Console では、アドビカスタマーサポートとチャットをおこなって、問題の解決やトラブルシューティングを図ることができます。問題のルーティングと解決を迅速に行うには、ライブチャットウィンドウに表示されるトピックの中から最も適切なトピックを選択してください。
チャットが終了すると、リクエストと会話は、ケースとして保存され、後から表示、追跡、管理することができます。

アドビカスタマーサポートとチャットするには、次の操作を行います。

  1. Admin Console で、サポートサポートの概要に移動し、「チャットを開始」をクリックします。

    チャットを開始
    Experience Cloud のサポートオプション
  2. ライブチャットウィンドウには、あらかじめ定義された一連のチャットトピックが表示されます。それらのトピックのうち 1 つを選択します。

    チャットセッションを開始
    ライブチャットウィンドウと用意された一連のチャットトピック
  3. Adobe の担当者に連絡して質問を解決するため、チャットウィンドウにメッセージを入力してセッションを開始します。 

エキスパートセッションの予約

エキスパートセッションは特定の製品機能に関して、30 分の電話通話によりユーザーをサポートします。各セッションは、選択した時間に Adobe カスタマーサポートを通してスケジュールされます。セッションでは、必要に応じて画面共有ソフトウェアを使用し、製品のエキスパートと共に新しいワークフローや複雑な操作も共有できます。

注意:

  1. エキスパートセッションは英語でのみ利用できます。
  2. 少なくとも 24 時間前に依頼する必要があります。
  3. 通常よりも長時間のセッションや正式なトレーニングには、トレーニング Web サイトで Adobe トレーニングセッションの概要をご覧ください。

エキスパートとのセッションを追跡できます。詳細の表示、依頼したエキスパートセッションの更新やキャンセルを行うには、サポートの概要 またはエキスパートセッションページで「セッション ID」をクリックします。

  • エキスパートセッションページの現行タブは、それらのステータス、トピック、管理者、および関連する日付といった、現行のセッションに関する詳細を伝えます。現行ケースのリストは状況に応じて色分けしてソートされ、上部には対応が必要なケースが表示されます。
  • ご自身の完了したセッションはすべて、 エキスパートセッションページの終了タブに履歴として表示されます。

エキスパートセッションを依頼するには、次の操作を行います。

  1. Admin Console で、サポートサポートの概要に移動します。

  2. Experience Cloud 」を選択し、「エキスパートセッションを依頼」をクリックします。エキスパートセッションを依頼ウィンドウが開きます。

    サポート/エキスパートセッションへ移動して「エキスパートセッションを依頼」をクリックしても行えます。

    エキスパートセッションを依頼
    エキスパートセッションを依頼
  3. ご自身がサポートの概要ページで選んだ製品グループに応じて、次のウィンドウでは管理者用または製品ユーザー用のいずれかが自動選択されます。

    エキスパートセッションをセットアップするには、「エキスパートセッションを依頼」をクリックします。

    注意:

    エキスパートセッションページから移動した場合は、続ける前に管理者用製品ユーザー用のうち、いずれかを選択する必要があります。

    問題のタイプ
  4. 表示されるウィンドウで、問題の詳細を入力します。

    入力する詳細 説明
    製品を指定する

    詳細を知りたい製品を指定します。このオプションは、管理者用のエキスパートセッションを依頼した場合は使用できません。

    セッショントピック

    ドロップダウンリストからセッショントピックを選択します。

    依頼の内容を説明する

    問題の原因となったワークフローなど、問題の詳細を説明します。

    セッション時間を提案する 電話通話が可能な場合は、ご希望の 3 つの時間帯を入力します。
    タイムゾーン タイムゾーンはご自身のシステム情報に基づきデフォルト設定されます。
    メールアドレス セッションの更新情報の送信先メールアドレスがページに表示されます。
    電話番号 ご希望の連絡先番号を入力します(国番号や市外局番を含む)。
  5. 送信」をクリックします。エキスパートセッションが作成され、通知が表示されます。

    エキスパートセッションを依頼すると、ケース ID が割り当てられ、進捗状況を追跡できるようになります。すべての回答はケースに対して更新され、電子メールでも送信されます。