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Experience Cloud | サポートおよびエキスパートセッション

  1. アドビエンタープライズ版とグループ版:管理ガイド
  2. デプロイメントの計画
    1. 基本概念
      1. ライセンス
      2. ID
      3. ユーザー管理
      4. アプリのデプロイメント
      5. Admin Console の概要
      6. 管理ロール
    2. デプロイメントガイド
      1. ユーザー指定デプロイメントガイド
      2. SDL デプロイメントガイド
      3. Adobe Acrobat のデプロイ 
    3. Creative Cloud 教育機関向けのデプロイ
      1. デプロイメントガイド
      2. Google Classroom で Adobe Express を有効にする
      3. Canvas LMS との連携
      4. Blackboard Learn との連携
      5. 地域ポータルと LMS 用の SSO の構成
      6. Roster Sync を使用したユーザーの追加
      7. Kivuto のよくある質問
      8. 初等および中等教育機関の購入資格のガイドライン
  3. 組織の設定
    1. ID タイプ | 概要
    2. ID の設定 | 概要
    3. Enterprise ID を使用した組織の設定
    4. Azure AD フェデレーションと同期の設定
      1. Azure OIDC を介した Microsoft との SSO の設定
      2. Azure Sync のディレクトリへの追加
      3. Azure Connector の FAQ
    5. Google Federation と Sync の設定
      1. Google Federation を使用した SSO の設定
      2. ディレクトリへの Google Sync の追加
      3. Google Federation の FAQ
    6. Microsoft ADFS を使用した組織の設定
    7. 組織の教育委員会ポータルと LMS の設定
    8. 他の ID プロバイダーを使用した組織の設定
      1. ディレクトリの作成
      2. ドメインの所有権の確認
      3. ディレクトリへのドメインの追加
    9. SSO に関するよくある質問とトラブルシューティング
      1. SSO のよくある質問
      2. SSO のトラブルシューティング
      3. 教育機関に関するよくある質問
  4. 組織の設定の管理
    1. 既存のドメインとディレクトリの管理
    2. アカウントの自動作成の有効化
    3. ディレクトリの信頼を介した組織の設定
    4. 新しい認証プロバイダーへの移行 
    5. アセットの設定
    6. 認証の設定
    7. プライバシーとセキュリティの担当者
    8. Console の設定
    9. 暗号化の管理  
  5. 製品および使用権限の管理  
    1. ユーザーの管理
      1. 概要
      2. 管理ロール
      3. ユーザー管理テクニック
        1. ユーザーの個別管理   
        2. 複数のユーザーの管理(一括 CSV)
        3. ユーザー同期ツール(UST)
        4. Microsoft Azure Sync
        5. Google Federation Sync
      4. ユーザーの ID タイプの変更
      5. ユーザーグループの管理
      6. ディレクトリユーザーの管理
      7. 開発者の管理
      8. Adobe Admin Console への既存のユーザーの移行
      9. Adobe Admin Console へのユーザー管理の移行
    2. 製品および製品プロファイルの管理
      1. 製品を管理
      2. エンタープライズユーザーの製品プロファイルの管理
      3. 自動割り当てルールの管理
      4. 製品リクエストのレビュー
      5. セルフサービスポリシーの管理
      6. アプリ統合を管理
      7. Admin Console での製品権限の管理  
      8. 製品プロファイルのサービスの有効化/無効化
      9. 単体プラン | Creative Cloud エンタープライズ版
      10. オプションのサービス
    3. 共有デバイスライセンスの管理
      1. 新機能
      2. デプロイメントガイド
      3. パッケージの作成
      4. ライセンスの復元
      5. デバイスライセンスからの移行
      6. プロファイルの管理
      7. Licensing Toolkit
      8. 共有デバイスライセンスに関する FAQ
  6. ストレージとアセットの管理
    1. ストレージ
      1. エンタープライズストレージの管理
      2. Adobe Creative Cloud:ストレージ機能の更新について
      3. アドビストレージの管理
    2. アセットの移行
      1. アセットの自動移行
      2. アセットの自動移行に関する FAQ  
      3. 転送されたアセットの管理
    3. ユーザーのアセットの再利用
    4. 学生アセットの移行 | 教育機関のみ
      1. 学生アセットの自動移行
      2. アセットの移行
  7. Managed Services
    1. Adobe Stock
      1. Adobe Stock クレジットパックグループ版
      2. Adobe Stock エンタープライズ版
      3. Adobe Stock エンタープライズ版の使用
      4. Adobe Stock ライセンス承認
    2. カスタムフォント
    3. Adobe Asset Link
      1. 概要
      2. ユーザーグループの作成
      3. Adobe Experience Manager アセットの構成
      4. Adobe Asset Link の構成とインストール
      5. アセットの管理
      6. XD 用 Adobe Asset Link
    4. Adobe Acrobat Sign
      1. Adobe Acrobat Sign エンタープライズ版またはグループ版の設定
      2. Adobe Acrobat Sign - グループ版機能管理者
      3. Admin Console での Adobe Acrobat Sign の管理
    5. Creative Cloud エンタープライズ版 – 無料メンバーシップ
      1. 概要
      2. はじめに
  8. アプリおよびアップデートのデプロイ
    1. 概要
      1. アプリとアップデートのデプロイと提供
      2. デプロイするプラン
      3. デプロイメントの準備
    2. パッケージの作成
      1. Admin Console でのアプリのパッケージ化
      2. ユーザー指定ライセンスパッケージの作成
      3. パッケージ用のアドビテンプレート
      4. パッケージの管理
      5. デバイスライセンスの管理
      6. シリアル番号ライセンス
    3. パッケージのカスタマイズ
      1. Creative Cloud デスクトップアプリのカスタマイズ
      2. パッケージへのエクステンションの格納
    4. パッケージのデプロイ 
      1. パッケージのデプロイ
      2. Microsoft Intune を使用したアドビパッケージのデプロイ
      3. SCCM によるアドビパッケージのデプロイ
      4. ARD によるアドビパッケージのデプロイ
      5. Exceptions フォルダーの製品をインストール
      6. Creative Cloud 製品のアンインストール
      7. Adobe Provisioning Toolkit Enterprise Edition の使用
      8. Adobe Creative Cloud ライセンス識別子
    5. アップデートの管理
      1. Adobe のエンタープライズ版およびグループ版のお客様向け変更の管理
      2. アップデートのデプロイ
    6. Adobe Update Server Setup Tool(AUSST)
      1. AUSST の概要
      2. 内部アップデートサーバーのセットアップ
      3. 内部アップデートサーバーのメンテナンス
      4. AUSST の一般的な使用例   
      5. 内部アップデートサーバーのトラブルシューティング
    7. Adobe Remote Update Manager(RUM)
      1. Adobe Remote Update Manager の使用
      2. Adobe Remote Update Manager で使用するチャネル ID
      3. RUM のエラーの解決
    8. トラブルシューティング
      1. Creative Cloud アプリのインストールとアンイストールのエラーのトラブルシューティング
      2. クライアントコンピューターでのパッケージのデプロイ結果の確認
      3. Creative Cloud パッケージの「インストールに失敗しました」というエラーメッセージ
    9. Creative Cloud Packager を使用したパッケージの作成(CC 2018 以前のアプリ)
      1. Creative Cloud Packager について
      2. Creative Cloud Packager リリースノート
      3. アプリケーションパッケージ
      4. Creative Cloud Packager を使用したパッケージの作成
      5. ユーザー指定ライセンスパッケージの作成
      6. デバイスライセンスを使用したパッケージの作成
      7. ライセンスパッケージの作成
      8. シリアル番号ライセンスを使用したパッケージの作成
      9. Packager の自動化
      10. Creative Cloud 以外の製品のパッケージ化
      11. 設定の編集と保存
      12. システムレベルでのロケールの設定
  9. アカウントの管理
    1. グループ版アカウントの管理
      1. 概要
      2. 支払詳細を更新
      3. 請求書の管理
      4. 契約所有者の変更
      5. 販売店の変更
    2. グループ版ユーザーへのライセンスの割り当て
    3. 製品とライセンスの追加
    4. 更新
      1. グループ版メンバーシップ:更新
      2. VIP エンタープライズ版:更新とコンプライアンス
    5. ETLA 契約の自動期限切れステージ
    6. 既存の Adobe Admin Console 内での契約タイプの切り替え
    7. 購入リクエストコンプライアンス
    8. 中国における Value Incentive Plan(VIP)
    9. VIP Select のヘルプ
  10. レポートとログ
    1. 監査ログ
    2. 割り当てレポート
    3. コンテンツログ
  11. ヘルプを表示
    1. アドビカスタマーサポートへのお問い合わせ
    2. グループ版アカウントのサポートオプション
    3. エンタープライズ版アカウントのサポートオプション
    4. Experience Cloud のサポートオプション

Admin Console のサポートオプションへのアクセス、サポートケースの管理、エキスパートセッションの予約の方法などについて説明します。

Admin Console の「サポート」タブでは、シンプルで使いやすいインターフェイスを通して様々なサポート機能にアクセスできます。特に、ケースの作成と管理、Adobe カスタマーサポート担当者との直接チャット、およびエキスパートとのセッションの予約ができます。

注意:

システム管理者サポート管理者が、サポートケースとエキスパートセッションの各オプションにアクセスするには、ログインする必要があります。

サポートケースの作成と管理

Admin Console にログインし、サポートに移動します。「サポート」タブを表示するには、ユーザーにサポート管理者またはシステム管理者の権限が必要です。詳しくは、管理ロールの記事を参照してください。「サポート」タブが表示されない場合は、Experience League でインシデントを開いでください。追加情報(会社名、IMS 組織 ID、製品など)を入力します。サポートの利用条件とプロセスについて詳しくは、 Adobe サポートサービス利用条件を参照してください。

Experience Cloud のエンタープライズサポートについては、エンタープライズサポートページを併せてご覧ください。

お客様は、ケースを作成して、Adobe 製品の問題について Adobe カスタマーサポートに問い合わせることができます。

  1. Admin Console で、サポート/サポートの概要に移動します。

  2. 問題が属するカテゴリーを管理、Creative CloudDocument Cloud または Experience Cloud の中から特定して選びます。例えば、Adobe Experience Manager(AEM)に関する問題が発生した場合は、「 Experience Cloud」を選択します。問題がユーザーやライセンスの管理に関連している場合は、「管理」を選択します。

    Experience Cloud

  3. ケースを作成」をクリックします。ケースを作成ウィンドウが開きます。

    または、サポート/サポートケースを選択し、「ケースを作成」をクリックします。

    ケースを作成

  4. 発生している問題の種類を「ユーザーとライセンスの管理」、「Creative Cloud / Document Cloud」、「Experience Cloud」のオプションから選択します。もう一度、「ケースを作成」をクリックします。

    注意:

    サポートの概要ページで選択した問題カテゴリーが、ケースを作成ウィンドウで選択された形で表示されます。ケースのルーティングと解決を迅速に行うために、最も適切なカテゴリーを選択するようにしてください。

    サポートケースを作成する

  5. 表示されるウィンドウで、問題の詳細を入力します。

    詳細を入力する項目 説明
    製品を指定する 該当欄で製品の名前を指定します。選択リストを表示するには、製品名の最初の数文字を入力します。このオプションは、管理ケースを作成する場合は使用できません。次のリストから製品コンポーネントを選択します。

    管理製品

    • 追加の AEM プロジェクトのリクエスト
    • ライセンス関連の質問
    • 製品に関する一般的な質問

    Adobe Experience Manager

    • AEM Managed Services
    • AEM オンプレミス
    • AEM Brand Portal
    • AEM Dynamic Media / Scene7
    • AEM Screens
    • AEM Mobile
    • AEM Communities
    • AEM Forms
    • AEM as Cloud Service - Sites
    • AEM as Cloud Service - Assets

    Adobe Campaign

    • Campaign Classic
    • Campaign Standard
    ケースの詳細を入力してください

    Adobe Experience Manager のフィールドの詳細(AEM のみ):

    • プロジェクト:チケットを開くプロジェクトを選択します。
    • 環境:この問題に関連する環境(開発、ステージング、QA、運用など)を選択します。
    • 製品バージョン:製品バージョンを確認するには、AEM インスタンスの URL を開き、/system/console/status-productinfo を追加します。
    • 製品:製品サブカテゴリー(AEM Sites、Assets、Forms など)を選択します。

    Adobe Campaign のフィールド詳細(AC のみ):

    • 環境:この問題に関連する環境(開発、運用、ステージング、開発など)を選択します。
    • 製品バージョン:インスタンスを起動して、製品バージョンを確認します。クライアントコンソールでヘルプ/バージョン情報に移動します。
    • サーバービルド:インスタンスを起動して、サーバービルド番号を確認します。クライアントコンソールでヘルプ/バージョン情報に移動します。
    • コンソールビルド:インスタンスを起動して、コンソールビルドを見つけます。クライアントコンソールでヘルプ/バージョン情報に移動します。
    • 製品:製品サブカテゴリー(メール、SMS、プッシュ、ダイレクトメールなど)を選択します。
    • インスタンス URL:サポートを求めるインスタンスの URL を入力します。
    問題の優先度を選択する

    問題が与える影響の規模に応じて、次のように分類されます。

    • P4(マイナー):問題によって通常の操作に重大な中断が生じない場合は、このオプションを選択します。このオプションは、API と統合に関連した問題、インストールと設定に関するお問い合わせ、機能強化の要望、またはドキュメントについての質問に対応できます。。
    • P3(重要):問題によって通常操作が中断される場合は、このオプションを選択します。例えば、ソフトウェアの機能不良や誤動作が対象となります。
    • P2(緊急):ビジネス上の通常操作に支障をきたす程の深刻な問題である場合は、このオプションを選択します。例えば、問題が企業規模のインストールや緊急の期限に悪影響を及ぼしたり、ビジネス上の財務リスクを引き起こしたりする場合などです。
    • P1(致命的):問題の発生により生産システムが停止した場合や、非常に重大な中断が発生する場合は、お電話でご連絡ください。迅速に対応いたします。
    問題の影響を定量化する

    問題が組織に影響を与える規模に基づいて、次のオプションから 1 つを選択します。

    • 小:1 人または 2 人のユーザーに影響
    • 中:特定グループのユーザーに影響
    • 大:ほとんどのユーザーに影響
    問題を要約する

    問題の説明的要約を伝えます。その問題の内容と発生する状況を記します。 

    説明的要約の例:

    • Federated ID でエラー「受信 SAML レスポンスを処理できませんでした」が発生
    • サポートパネルで「アカウントが認識されません」
    • ドメインクレームを検証しようとすると、エラー 400 などのエラーが発生
    • ユーザー、グループ、または ID パネルが空白
    • ドメインクレームを Enterprise ID から Federated ID (またはその逆)に変更
    • エラー「このコードによる招待が見つかりませんでした」を受信
    発生している問題の詳細を説明する 質問を述べたり、問題を詳しく説明したりします(問題の原因となったワークフローや再現の手順など)。最初に起こったときの詳細を含めます。
    問題の説明に役立つスクリーンショットやファイルを添付する(任意) 添付できる関連ファイルは 20 MB 未満となります。例えば、エラーのスクリーンショットなどが対象となります。実行ファイルや DLL ファイルは添付できません。
    注意:

    以下のように、問題の発生により生産システムが停止した場合や、重大な中断が発生する場合は、すぐに Adobe カスタマーサポートにお電話ください。

    • システムの完全クラッシュまたは生産システムの主な機能の中断
    • データの完全性の棄損
    • 重要プロジェクトの期限や成果物が欠落していることによる差し迫った財政的損失
  6. 次へをクリックして問題の詳細を追加します。次のウィンドウで、以下の情報を入力します。

    入力する詳細

    説明

    通知したい人物を一覧表示する

    メールアドレスが追加されると、それぞれが Adobe カスタマーサポートからケース更新メールを受信できるようになります。最大 10 名に通知できます。

    電話番号

    Adobe カスタマーサポート担当者がトラブルシューティングや問題についての質問を行うための連絡先電話番号を伝えます。

    タイムゾーン

    タイムゾーンはご自身のシステム情報に基づきデフォルト設定されます。

    対応時間

    スライダーを使用して、連絡のための最適な時刻を伝えます。

  7. 送信」をクリックします。サポートケースが作成され、通知が表示されます。

    問題を送信すると、ケース ID が割り当てられ、Admin Console で進捗状況を追跡できます。すべての回答はケースに対して更新され、メールでも送信されます。

  8. 詳細を表示したり、サポートケースを更新したりするには、サポートの概要またはサポートケースページでケースのタイトルをクリックします。

エンタープライズ版の管理者向け:組織の未解決ケースと終了ケースを表示して追跡するには、Admin Consoleサポート/サポートケース
に移動します。

  • 継続中のケースの詳細は、サポートケースページの「オープン」タブに表示されます。このリストはステータスに応じて色分けおよび分類され、上部には対応が必要なケースが表示されます。
  • ケースが解決したら、サポートケースページの「終了」タブでケース履歴を表示できます。
既存のケースの表示と追跡
既存のケースの表示と追跡

ケースを更新するには、Admin Consoleサポート/サポートケースに移動し、ケースのタイトルをクリックします。ケースに関するすべての情報を含む画面が表示されます。

ケースの更新
ケースの詳細

このページでは次の操作を実行できます。

  • ケースの詳細の表示:特定のケースを開いたときに表示される画面で、ケース名の下にある「詳細」をクリックします。
  • 連絡先の更新:複数の人々にケース通知をメールで送信するには、タブ名の「連絡」の文字の反対側にある 3 つのドットをクリックします。次に、「連絡先を更新」を選択します。表示されるウィンドウで、関連するメールアドレスを追加します。最大 10 名に通知できます。
  • コメントまたは添付ファイルの追加:ケースに関する新しい情報を提供したり、Adobe カスタマーケアに返信したりするために、ケース作成後にコメントを追加できます。
    • コメントを追加するには、「ディスカッション」タブの「コメントを追加」をクリックします。その後、「送信」をクリックします。
    • 添付ファイルを追加するには「ディスカッション」タブの「添付ファイルを追加」をクリックします。ファイルをアップロードして「送信」をクリックします。
注意:

ファイルは、エラーのスクリーンショットなど、20 MB 未満を添付できます。実行ファイルや DLL ファイルは添付できません。

ケースの終了またはエスカレート

  • ケースを終了するには、「対応」タブの「ケースを終了」をクリックします。表示されるウィンドウで、ケースを閉じる理由の詳細を入力し、「送信」をクリックします。
  • ケース解決に満足できていない場合は、ケースをエスカレーションできます。それには対応タブの「ケースをエスカレート」をクリックします。関連する欄にケースをエスカレートする理由を詳しく記入します。「送信」をクリックします。マネージャーと担当のテクニカルサポートエンジニアの両方に通知が送信されます。
ケースの終了
ケースの終了

  • ケースの再開ケースは終了から 14 日以内であれば再開できます。ケースを再開するには、「対応」タブの「ケースを再開」をクリックします。表示されるウィンドウで、ケースを再開する理由の詳細を入力します。「送信」をクリックします。

Adobe カスタマーサポートとチャット

Adobe Admin Console では、Adobe カスタマーサポートとチャットを行って、問題の解決やトラブルシューティングを図ることができます。問題のルーティングと解決を迅速に行うには、ライブチャットウィンドウに表示されるトピックの中から最も適切なトピックを選択してください。
チャットが終了すると、リクエストと会話は、ケースとして保存され、後から表示、追跡、管理することができます。

Adobe カスタマーサポートとチャットするには、次の操作を行います。

  1. Admin Console で、サポートサポートの概要に移動し、「チャットを開始」をクリックします。

    チャットを開始
    Experience Cloud のサポートオプション

  2. ライブチャットウィンドウには、あらかじめ定義された一連のチャットトピックが表示されます。それらのトピックのうち 1 つを選択します。

    チャットセッションを開始
    ライブチャットウィンドウと用意された一連のチャットトピック

  3. アドビ担当者に連絡して質問を解決するため、チャットウィンドウにメッセージを入力してセッションを開始します。 

エキスパートセッションの予約

エキスパートセッションは特定の製品機能に関して、30 分の電話通話によりユーザーをサポートします。各セッションは、選択した時間に Adobe カスタマーサポートを通してスケジュールされます。セッションでは、必要に応じて画面共有ソフトウェアを使用し、製品のエキスパートと共に新しいワークフローや複雑な操作も共有できます。

注意:
  1. エキスパートセッションの予約は月曜日から金曜日までです。英語でのみご利用いただけます。
  2. 少なくとも 24 時間前に依頼する必要があります。
  3. 通常よりも長時間のセッションや正式なトレーニングには、トレーニング web サイトで Adobe トレーニングセッションの概要をご覧ください。

エキスパートとのセッションを追跡できます。詳細の表示、依頼したエキスパートセッションの更新やキャンセルを行うには、サポートの概要 またはエキスパートセッションページで「セッション ID」をクリックします。

  • エキスパートセッションページの現行タブは、それらのステータス、トピック、管理者、および関連する日付といった、現行のセッションに関する詳細を伝えます。現行ケースのリストは状況に応じて色分けしてソートされ、上部には対応が必要なケースが表示されます。
  • ご自身の完了したセッションはすべて、 エキスパートセッションページの終了タブに履歴として表示されます。

エキスパートセッションを依頼するには、次の操作を行います。

  1. Admin Console で、サポートサポートの概要に移動します。

  2. Experience Cloud 」を選択し、「エキスパートセッションを依頼」をクリックします。エキスパートセッションを依頼ウィンドウが開きます。

    サポート/エキスパートセッションへ移動して「エキスパートセッションを依頼」をクリックしても行えます。

    エキスパートセッションを依頼
    エキスパートセッションを依頼

  3. ご自身がサポートの概要ページで選んだ製品グループに応じて、次のウィンドウでは管理者用または製品ユーザー用のいずれかが自動選択されます。

    エキスパートセッションをセットアップするには、「エキスパートセッションを依頼」をクリックします。

    注意:

    エキスパートセッションページから移動した場合は、続ける前に管理者用製品ユーザー用のうち、いずれかを選択する必要があります。

    問題のタイプ

  4. 表示されるウィンドウで、問題の詳細を入力します。

    入力する詳細

    説明

    製品を指定する

    詳細を知りたい製品を指定します。このオプションは、管理者用のエキスパートセッションを依頼した場合は使用できません。

    セッショントピック

    ドロップダウンリストからセッショントピックを選択します。

    依頼の内容を説明する

    問題の原因となったワークフローなど、問題の詳細を説明します。

    セッション時間を提案する

    電話通話が可能な場合は、ご希望の 3 つの時間帯を入力します。

    タイムゾーン

    タイムゾーンはご自身のシステム情報に基づきデフォルト設定されます。

    メール

    セッションの更新情報の送信先メールアドレスがページに表示されます。

    電話番号

    ご希望の連絡先番号を入力します(国番号や市外局番を含む)。

  5. 送信」をクリックします。エキスパートセッションが作成され、通知が表示されます。

    エキスパートセッションを依頼すると、ケース ID が割り当てられ、進捗状況を追跡できるようになります。すべての回答はケースに対して更新され、メールでも送信されます。

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