Finn ut hvordan du kan få tilgang til kundestøttealternativene i Admin Console, administrere kundestøttesaker, avtale en gjennomgang med en ekspert og mer.
Vi har gleden av å kunngjøre at nye funksjoner nå er tilgjengelige på Kundestøtte-fanen i Admin Console. Se denne korte videoen nå! (under to minutter). Den fremhever viktige endringer og forbedringer.

Merk:

Denne artikkelen gjelder kun for kunder med Enterprise-planer for Creative Cloud eller Document Cloud.

Den oppdaterte Kundestøtte-fanen i Admin Console gir deg tilgang til ulike støttefunksjoner via et enkelt og brukervennlig grensesnitt. Blant annet kan du opprette og administrere saker, chatte direkte med Adobes kundestøtterepresentanter, og planlegge økter med eksperter. Den gir deg også tilgang til vanlige hjelpeemner og forum.

Merk:

Administratorer må logge på med Adobe ID for å få tilgang til kundestøttesaker og gjennomganger med eksperter.

Slik oppretter og administrerer du støttesaker

Logg på Admin Console. For å få tilgang til støttealternativene går du til Kundestøtte. Siden Sammendrag over kundestøtte åpnes. Følg instruksjonene for å opprette og håndterer saker.

Opprette kundestøttesaker

Når du oppretter en sak, kommer du i kontakt med Adobes kundestøtteteam og kan diskutere problemer du har med Adobe-produktene dine.

  1. I Admin Console navigerer du til Kundestøtte > Sammendrag over kundestøtte.

  2. Finn og velg kategori for problemet ditt: Administrasjon, Creative Cloud eller Document Cloud. Hvis du for eksempel har problemer med installasjonen av Photoshop, velger du Creative Cloud. Hvis problemet ditt derimot er knyttet til administrasjon av brukere eller lisenser, velger du Administrasjon.

  3. Klikk på fanen Opprett sak. Vinduet Opprett sak åpnes.

    Du kan også velge Kundestøtte > Kundestøttesaker, og klikke på Opprett sak.

    Opprett sak
  4. Velg typen problem du har, ut ifra de angitte alternativene: Administrasjon eller Produkt. Klikk på Opprett sak en gang til.

    Merk:

    Problemkategorien du velger på Sammendrag over kundestøtte-siden vises som valgt i vinduet Opprett sak. Sørg for at du velger den kategorien som passer best, slik at saken din sendes til riktig team og kan løses raskest mulig.

    Opprett en kundestøttesak
  5. Gi flere opplysninger om problemet i vinduet som vises.

    Detaljer som skal fylles ut Beskrivelse
    Angi et produkt Angi navnet på produktet i det oppgitte feltet. Skriv inn de første bokstavene i produktnavnet for å se en liste over alternativer. Dette alternativet er ikke tilgjengelig hvis du vil opprette en sak knyttet til administrasjon.
    Velg prioritet for problemet

    Avhengig av hvordan problemet påvirker den daglige driften, klassifiserer du det som følger:

    • P4 (mindre): Velg dette alternativet hvis problemet ikke skaper større forstyrrelser i den normale driften. Dette alternativet kan omfatte problemer knyttet til API-er og integrasjon, installasjons- og konfigurasjonsforespørsler, forespørsler om forbedringer eller spørsmål om dokumentasjon.
    • P3 (viktig): Hvis problemet forstyrrer den normale driften, velger du dette alternativet. Eksempler på slike problemer er programvarefeil eller funksjoner som ikke fungerer slik de skal. 
    • P2 (haster): Velg dette alternativet når problemet skaper alvorlige forstyrrelser i bedriftens normale drift. Eksempler kan være problemer som rammer installasjonen i hele bedriften, knappe tidsfrister som må nås, eller at problemet utgjør en økonomisk risiko for bedriften. 
    Kvantifiser innvirkningen av problemet

    Basert på skalaen for hvordan problemet påvirker organisasjonen, velger du ett av følgende alternativer:

    • Liten: En eller to brukere er påvirket.
    • Middels: En bestemt gruppe brukere er påvirket.
    • Stor: Flertallet av brukerne er påvirket.
    Oppsummer problemet

    Gi en beskrivende oppsummering av problemet. Nevn hva det spesifikke problemet er, og hva du ser. 

    Eksempler på beskrivende oppsummeringer:

    • Feil "Kunne ikke behandle innkommende SAML-respons" med Federated ID
    • "Kontoen gjenkjennes ikke" i kundestøttepanelet
    • Feil 400 eller andre feil når du forsøker å validere et domenekrav
    • Panelet for brukere, grupper eller identitet er tomt
    • Endre domenekrav fra Enterprise ID til Federated ID (eller omvendt)
    • Får feilen "En invitasjon med denne koden ble ikke funnet"
    Beskriv problemet du står overfor Skriv inn spørsmålene dine, eller beskriv problemet i detalj. Fortell hvilken arbeidsflyt som førte til problemet, og hvordan det kan reproduseres. Ta med detaljer om når det inntraff første gang.
    Legg ved skjermbilder eller filer som kan bidra til å forklare problemet (valgfritt) Du kan legge ved relevante filer på opptil 20 MB. For eksempel et skjermbilde av feilmeldingen. Kjørbare filer og DLL-filer støttes ikke.

    Merk:

    Hvis problemet medfører nedetid eller svært alvorlige forstyrrelser i et produksjonssystem som for eksempel følgende, bør du ringe Adobes kundestøtte umiddelbart.

    • En komplett systemkrasj eller avbrudd i hovedfunksjonene i et produksjonssystem
    • Kompromittert dataintegritet
    • Overhengende fare for økonomiske tap fordi viktige prosjektfrister eller leveranser står i fare

  6. Klikk på Neste for å legge til flere detaljer om problemet. I vinduet som åpnes, fyller du ut følgende informasjon:

    Detaljer som skal fylles ut Beskrivelse
    Før opp personer du vil varsle Du kan legge til flere e-postadresser som du vil at Adobes kundestøtte skal sende saksoppdateringer til. Du kan varsle opptil ti personer.
    Telefonnummer Oppgi et kontaktnummer slik at en representant for Adobes kundestøtte kan kontakte deg på telefon for å feilsøke eller be om flere opplysninger.
    Tidssone Tidssonen er forhåndsutfylt som standard i henhold til systeminformasjonen din.
    Arbeidstid Bruk tidsglidebryteren for å la oss få vite hvilken tid på døgnet du kan nås.
  7. Klikk på Send. En kundestøttesak er opprettet, og en melding vises.

    Når du sender inn en sak, blir den tilordnet en saks-ID, og du kan spore fremdriften via Admin Console. Alle svar er oppdatert til saken, og sendes også via e-post.

  8. Hvis du vil se detaljer eller oppdatere en kundestøttesak, klikker du på sakens tittel på siden Sammendrag over kundestøttesaker, eller på Kundestøttesaker-siden.

Chat med Adobes kundestøtteteam

For å løse eller diskutere en sak kan du ringe Adobes kundestøtte ved hjelp av kontaktnummeret som er oppgitt øverst til høyre på siden. Hvis landet som er oppgitt under telefonnummeret, ikke er landet du befinner deg i, klikker du på Andre regioner for å se flere kontaktnumre. Hvis du vil vite mer om vilkår og prosesser for kundestøtte, kan du se Vilkår for Enterprise-støtte.

For å chatte direkte med Adobes kundestøtte gjør du følgende:

  1. Gå til Kundestøtte > Sammendrag over kundestøtte. Velg en produktfamilie og klikk på Start en chat-knappen.

    Start en chat
  2. Et chattevindu åpnes med et sett med forhåndsdefinerte emner. Velg et av disse emnene.

    Start chatteøkten
  3. For å få kontakt med våre representanter og få svar på spørsmålet ditt skriver du inn tekst i chattevinduet. 

Spore åpne og lukkede saker

For å se og administrere organisasjonens åpne og lukkede saker går du til Kundestøtte > Kundestøttesaker.

  • Åpne-fanen på Kundestøttesaker-siden gir informasjon om de pågående sakene, for eksempel status, saks-ID, sakstittel, administratoren som opprettet saken, angitt prioritet og relevant dato.
  • Når en sak er løst, kan du se sakshistorikken på Lukkede-fanen på Kundestøttesaker-siden.

Listen over åpne saker er fargekodet og sortert etter status, med de viktigste sakene øverst.

Se åpne og lukkede kundestøttesaker

Merk:

Når du har blitt oppgradert til den nye versjonen av Admin Console, blir de gamle kundestøttesakene og ekspertøktene dine vist som lukkede saker som ikke kan åpnes på nytt.

Administrere og se saksdetaljer

For å se og administrere en bestemt åpen sak går du til Kundestøtte > Kundestøttesaker. På Åpne-fanen klikker du på sakstittelen for den spesifikke saken du vil oppdatere. Følgende skjermbilde med alle detaljer i saken vises.

Se saksdetaljene

Du kan utføre følgende handlinger på denne siden:

Legg til kommentarer eller vedlegg

For å gi ny informasjon om saken eller svare på spørsmål fra Adobes kundestøtte, kan du legge til kommentarer etter at saken er opprettet. Legg inn en ny kommentar til saken ved å klikke på Legg til en kommentar på Diskusjon-fanen. Klikk deretter på Send. På samme måte kan du legge til et nytt vedlegg ved å velge Legg til vedlegg på Diskusjon-fanen. Last opp filene og klikk på Send.

Legg til kommentarer eller vedlegg

Merk:

Du kan legge ved filer på under 20 MB til saken, for eksempel et skjermbilde av feilmeldingen. Kjørbare filer og DLL-filer støttes ikke.

Lukke eller eskalere en sak

For å lukke en sak klikker du på Lukk sakenHandlinger-fanen. Hvis du mot formodning ikke skulle være fornøyd med løsningen av en sak, kan du eskalere den. For å gjøre det klikker du på Eskaler sakenHandlinger-fanen.

I slike tilfeller må du fylle ut de relevante feltene og forklare hvorfor du vil eskalere saken. Klikk deretter på Send.

Eskaler saken

Oppdater kontakter

Hvis du vil sende e-postmeldinger til flere personer, klikker du på de tre prikkene på motsatt side av Kontakt-fanen. Velg deretter Oppdater kontakter. I vinduet som åpnes, legger du til de relevante e-postadressene. Du kan varsle opptil ti personer.

Oppdater kontakter

Se saksdetaljene

For å se saksdetaljene klikker du på Detaljer under saksnavnet i skjermbildet som vises når du åpner en bestemt sak.

Se saksdetaljene

Merk:

Siden Sammendrag over kundestøtte viser også tre av de sist endrede åpne sakene (og gjennomganger med eksperter).

Ekspertøkter

En ekspertøkt består av en 30-minutters telefonsamtale som dekker et tema for å hjelpe brukere med en bestemt produktfunksjon. Hver økt er planlagt etter avtale med Adobes kundestøtteteam på et tidspunkt du selv har valgt. Øktene utføres med programvare for skjermdeling hvis det er nødvendig, slik at produktekspertene våre kan vise deg kompliserte eller nye arbeidsflyter.

Se åpne og lukkede ekspertøkter

Merk:

Ekspertøkter er kun tilgjengelige for brukere av Creative Cloud og Document Cloud.

Du kan holde oversikt over øktene du har med eksperter. Hvis du vil se detaljer, oppdatere eller avbryte en ekspertøkt du har bedt om, klikker du på øktens ID på siden Oversikt over kundestøttesaker eller Ekspertøkter.

  • Fanen Åpne på Ekspertøkter-siden gir informasjon om de pågående øktene, for eksempel status, emne, administratoren som ba om økten, og de aktuelle datoene. Listen over åpne saker er fargekodet og sortert etter status, med de viktigste sakene øverst.
  • Når du er ferdig med en økt, kan du se all historikken på Lukkede-fanen på Ekspertøkter-siden.

Avtal en gjennomgang med en ekspert

Hvis du vil avtale en gjennomgang med en ekspert, kan du følge trinnene nedenfor.

Merk:

  1. Hvis du trenger en gjennomgang med en ekspert, må du sørge for at du legger inn en forespørsel minst 24 timer på forhånd.
  2. Hvis du trenger lengre økter eller mer formell opplæring, kan du gå til opplæringsnettstedet vårt for å se en oversikt over Adobes opplæringsalternativer.

  1. I Admin Console navigerer du til Kundestøtte > Sammendrag over kundestøtte.

  2. Finn og velg kategori for gjennomgangen: Administrasjon, Creative Cloud eller Document Cloud. Hvis du for eksempel har problemer med distribusjon og installering av en app, velger du Administrasjon. Hvis problemet ditt er relatert til funksjonaliteten, nye funksjoner og generelle spørsmål om bruk av produktet, velger du en av produktfamiliene.

  3. Klikk på Be om gjennomgang med en ekspert. Vinduet Be om gjennomgang med en ekspert åpnes.

    Alternativt kan du gå til Kundestøtte > Ekspertøkter og klikke på Be om gjennomgang med en ekspert.

    Be om gjennomgang med en ekspert
  4. Avhengig av produktfamilien du valgte på siden Sammendrag over kundestøtte, vil neste vindu automatisk velge ett av disse to alternativene for deg: For administratorer eller For produktbrukere.

    For å avtale en gjennomgang med en ekspert klikker du på Be om gjennomgang med en ekspert.

    Merk:

    Alternativt, hvis du sto på siden Ekspertøkter, må du velge et av disse to alternativene før du fortsetter: For administratorer eller For produktbrukere.

    Type problem
  5. Gjør følgende i vinduet Be om gjennomgang med en ekspert:

    Detaljer som skal fylles ut Beskrivelse
    Angi et produkt

    Angi hvilket produkt du ønsker å lære mer om. Dette alternativet er ikke tilgjengelig hvis du har bedt om en ekspertøkt for administratorer.

    Tema for økten

    Velg et emne fra rullegardinlisten.

    Beskriv kjernen i forespørselen din

    Beskriv problemet i detalj, inkludert arbeidsflyten der problemet oppsto.

    Foreslå tidspunkter Skriv inn tre ulike tidsrom der du er tilgjengelig for en samtale.
    Tidssone Tidssonen er forhåndsutfylt som standard i henhold til systeminformasjonen din.
    E-post E-posten som øktoppdateringene sendes til, er oppført på siden.
    Telefonnummer Oppgi kontaktnummeret ditt, inkludert land og retningsnummer.
  6. Klikk på Send. En ekspertøkt er opprettet, og en melding vises.

    Når du ber om en gjennomgang med en ekspert, blir den tilordnet en saks-ID og du kan spore fremdriften. Alle svar er oppdatert til saken, og sendes også via e-post.

Dette produktet er lisensiert i henhold til Creative Commons Attribution-Noncommercial-Share Alike 3.0 Unported License  Innlegg på Twitter™ og Facebook dekkes ikke av Creative Commons-vilkår.

Juridiske merknader   |   Regler for personvern på nettet