Informacje o tym, jak uzyskać dostęp do opcji pomocy technicznej w serwisie Admin Console, zarządzać zgłoszeniami pomocy technicznej, planować sesje pomocy specjalistycznej itd.
Miło nam poinformować, że na karcie Pomoc techniczna w serwisie Admin Console są teraz aktywne nowe funkcjeObejrzyj teraz ten krótki film (niecałe 2 minuty). Przedstawiono w nim najważniejsze zmiany i ulepszenia.

Uwaga:

Ten artykuł dotyczy tylko klientów korzystających z planów Creative Cloud i Document Cloud.

Uaktualniona karta Pomoc techniczna w serwisie Admin Console udostępnia prosty w obsłudze interfejs, za pomocą którego można korzystać z różnych funkcji wsparcia, takich jak tworzenie zgłoszeń i zarządzanie nimi, bezpośredni czat z przedstawicielami działu obsługi klienta Adobe oraz planowanie sesji specjalistycznych. Dostępne są również popularne tematy pomocy oraz fora.

Uwaga:

Aby uzyskać dostęp do zgłoszeń pomocy technicznej i opcji sesji pomocy specjalistycznej, administrator musi zalogować się z użyciem identyfikatora Adobe ID.

Tworzenie zgłoszeń pomocy technicznej i zarządzanie nimi

Zaloguj się do serwisu Admin Console. Aby otworzyć opcje pomocy, przejdź do sekcji Pomoc techniczna. Zostanie wyświetlona strona Podsumowanie pomocy technicznej. Poniżej podano instrukcje tworzenia zgłoszeń i zarządzania nimi.

Tworzenie zgłoszeń pomocy

Tworząc zgłoszenie, można skontaktować się z zespołem obsługi klienta Adobe w sprawie problemów związanych z produktami.

  1. W serwisie Admin Console przejdź do sekcji Pomoc techniczna > Podsumowanie pomocy technicznej.

  2. Określ i wybierz kategorię problemu: Administracja, Creative Cloud, lub Document Cloud. Na przykład w przypadku problemu z instalacją programu Photoshop należy wybrać kategorię Creative Cloud. Natomiast gdy problem dotyczy zarządzania użytkownikami lub licencjami, należy wybrać kategorię Administracja.

  3. Kliknij kartę Utwórz zgłoszenie. Zostanie wyświetlone okno Utwórz zgłoszenie.

    Można też wybrać polecenie Pomoc techniczna > Zgłoszenia pomocy i kliknąć opcję Utwórz zgłoszenie.

    Tworzenie zgłoszenia
  4. Wybierz jedną z opcji określającą rodzaj problemu: Administracja lub Produkt. Ponownie kliknij opcję Utwórz zgłoszenie.

    Uwaga:

    Kategoria zgłoszenia wybrana na stronie Podsumowanie problemu zostanie wyświetlona jako wybrana opcja w oknie Utwórz zgłoszenie. Pamiętaj o wybraniu najbardziej odpowiedniej kategorii, ponieważ umożliwi to szybsze skierowanie zgłoszenia do odpowiednich osób i rozwiązanie problemu.

    Tworzenie zgłoszenia pomocy
  5. W kolejnym oknie podaj więcej informacji o problemie.

    Informacje, które należy podać Opis
    Określ produkt Podaj nazwę produktu w odpowiednim polu. Wpisz kilka pierwszych liter tej nazwy, aby wyświetlić listę dostępnych możliwości. Jeśli tworzysz zgłoszenie dotyczące administracji, ta opcja nie jest dostępna.
    Wybierz priorytet problemu

    Sklasyfikuj problem zgodnie z jego wpływem na działalność Twojego przedsiębiorstwa:

    • P4 (mniej istotny): Wybierz tę opcję, jeśli problem nie zakłóca w istotny sposób zwykłej działalności. Są to na przykład problemy związane z interfejsami API i integracją, pytania dotyczące instalacji i konfiguracji, prośby o udoskonalenia lub pytania dotyczące dokumentacji.
    • P3 (istotny): Wybierz tę opcję, jeśli problem zakłóca normalną działalność. Dotyczy to na przykład nieprawidłowego funkcjonowania lub zachowania programów.
    • P2 (pilny): Wybierz tę opcję, jeśli występują poważne zakłócenia normalnej działalności przedsiębiorstwa. Dotyczy to na przykład problemów o negatywnym wpływie na instalację w całym przedsiębiorstwie, naglących terminów lub problemów stwarzających ryzyko finansowe.
    Określ stopień wpływu problemu

    Wybierz jedną z opcji określających skalę wpływu problemu na przedsiębiorstwo:

    • Niewielki: wpływa na 1–2 użytkowników
    • Średni: wpływa na określoną grupę użytkowników
    • Duży: wpływa na większość użytkowników
    Streść problem

    Podaj opisowe streszczenie problemu. Opisz, na czym konkretnie problem polega i jakie widzisz rezultaty. 

    Przykłady streszczeń opisowych:

    • Błąd „Nie udało się przetworzyć przychodzącej odpowiedzi SAML” przy używaniu Federated ID
    • Komunikat „Nie rozpoznano konta” w panelu pomocy technicznej
    • Błąd 400 lub inny błąd podczas próby weryfikacji przypisywanej domeny
    • Pusty panel użytkowników, grup lub identyfikatorów
    • Zmiana przypisania domeny z Enterprise ID na Federated ID (lub odwrotnie)
    • Błąd „Nie znaleziono zaproszenia o takim kodzie”
    Opisz charakter problemu Wpisz pytanie lub szczegółowo opisz występujący problem wraz z czynnościami poprzedzającymi jego wystąpienie i instrukcjami, jak odtworzyć warunki występowania problemu. Podaj szczegółowe informacje o pierwszym wystąpieniu problemu.
    Dodaj zrzuty ekranu lub pliki pomocne w przedstawieniu problemu (opcjonalne) Do zgłoszenia można załączyć pliki o rozmiarze do 20 MB. Może to być na przykład zrzut ekranu z widocznym błędem. Pliki wykonywalne i DLL nie są obsługiwane.

    Uwaga:

    Jeśli problem powoduje przestoje lub niezwykle poważne zakłócenia działania systemu produkcyjnego, na przykład takie jak poniżej, niezwłocznie skontaktuj się telefonicznie z działem obsługi klienta Adobe.

    • Całkowita awaria systemu lub zakłócenia w podstawowym funkcjonowaniu systemu produkcyjnego;
    • Naruszenie integralności danych;
    • Zagrażające straty finansowe spowodowane niedotrzymaniem kluczowych terminów lub niedostarczeniem produktów projektu.

  6. Kliknij przycisk Dalej, aby podać dalsze szczegóły problemu. W kolejnym oknie wypełnij następujące informacje:

    Informacje, które należy podać Opis
    Lista osób, które chcesz powiadomić Tutaj można podać dodatkowe adresy e-mail, na które dział obsługi klienta Adobe ma wysyłać aktualizacje dotyczące zgłoszenia. Do listy powiadamiania można dodać maksymalnie dziesięć osób.
    Numer telefonu Numer kontaktowy, pod którym serwisant działu obsługi klienta Adobe może się z Tobą skontaktować w celu diagnozowania problemu lub uzyskania wyjaśnień.
    Strefa czasowa Strefa czasowa jest domyślnie wypełniana na podstawie danych systemowych.
    Godziny pracy Za pomocą suwaka określ przedział godzinowy, w którym najdogodniej można się z Tobą skontaktować.
  7. Kliknij przycisk Prześlij. Zostanie wyświetlone powiadomienie o utworzeniu zgłoszenia pomocy technicznej.

    Przesłane zgłoszenie otrzymuje identyfikator umożliwiający śledzenie jego realizacji w serwisie Admin Console. Wszystkie odpowiedzi są aktualizowane w zgłoszeniu, a także wysyłane przez e-mail.

  8. Aby wyświetlić szczegółowe informacje lub zaktualizować zgłoszenie pomocy technicznej, kliknij tytuł zgłoszenia na stroniePodsumowanie pomocy technicznej lub Zgłoszenia pomocy.

Czat z zespołem obsługi klienta Adobe

Jeśli chcesz skontaktować się z działem obsługi klienta Adobe telefonicznie, aby rozwiązać problem lub omówić zgłoszenie, skorzystaj z numeru kontaktowego podanego w prawym górnym rogu strony. Jeśli pod numerem telefonu jest wyświetlany niewłaściwy kraj, kliknij opcję Inne regiony, aby zobaczyć więcej numerów kontaktowych. Aby poznać procedury pomocy technicznej i warunki korzystania z niej, zobacz Warunki pomocy technicznej dla przedsiębiorstw.

Aby porozmawiać na czacie bezpośrednio z działem obsługi klienta Adobe, skorzystaj z następujących instrukcji.

  1. Przejdź do sekcji Pomoc techniczna > Podsumowanie pomocy technicznej. Wybierz rodzinę produktów i kliknij przycisk Rozpocznij czat.

    Rozpocznij czat
  2. Zostanie wyświetlone aktywne okno czatu z zestawem predefiniowanych tematów. Wybierz dowolny z tych tematów.

    Rozpoczynanie sesji czatu
  3. Aby połączyć się z przedstawicielem Adobe i rozwiązać problem, wpisz wiadomość w oknie czatu. 

Śledzenie otwartych i zamkniętych zgłoszeń

Aby wyświetlać otwarte i zamknięte zgłoszenia przedsiębiorstwa oraz zarządzać nimi, przejdź do sekcji Pomoc techniczna > Zgłoszenia pomocy.

  • Karta Otwarte na stronie Zgłoszenia pomocy zawiera szczegółowe informacje o sesjach w toku, podając ich status, datę, identyfikator i tytuł zgłoszenia, administratora, który utworzył zgłoszenie, a także przydzielony priorytet.
  • Gdy zgłoszenie zostanie rozwiązane, można będzie je wyświetlać w historii zgłoszeń na karcie Zamknięte strony Pomoc techniczna.

Na liście otwartych zgłoszeń status zgłoszenia jest sygnalizowany odpowiednim kolorem, a zgłoszenia wymagające podjęcia działań są umieszczane na początku listy.

Wyświetlanie otwartych i zamkniętych zgłoszeń pomocy

Uwaga:

Po przeniesieniu Twojego przedsiębiorstwa do nowej wersji serwisu Admin Console wprowadzone wcześniej zgłoszenia pomocy i sesje specjalistyczne będą wyświetlane jako zamknięte zgłoszenia bez możliwości ich ponownego otwarcia.

Wyświetlanie szczegółowych danych zgłoszeń i zarządzanie nimi

Aby wyświetlić konkretne otwarte zgłoszenie i zarządzać nim, przejdź do sekcji Pomoc techniczna > Zgłoszenia pomocy. Na karcie Otwarte kliknij tytuł zgłoszenia, którego dane chcesz zmienić. Zostanie wyświetlony następujący ekran, zawierający wszystkie dane zgłoszenia.

Wyświetlanie danych zgłoszenia

Na tej stronie można wykonać następujące czynności:

Dodawanie komentarza lub załącznika

Aby podać nowe informacje o zgłoszeniu lub odpowiedzieć na pytanie działu obsługi klienta Adobe, można dodać komentarze do już utworzonego zgłoszenia. Nowy komentarz wstawia się za pomocą opcji Dodaj komentarz w sekcji Dyskusja. Następnie należy kliknąć przycisk Prześlij. Podobnie, aby dodać nowy załącznik, kliknij opcję Dodaj załącznik w sekcji Dyskusja. Załaduj pliki i kliknij przycisk Prześlij.

Dodawanie komentarza lub załącznika

Uwaga:

Do zgłoszenia można załączać pliki o rozmiarze do 20 MB, na przykład zrzuty ekranu prezentujące błąd. Pliki wykonywalne i DLL nie są obsługiwane.

Zamykanie lub eskalacja zgłoszenia

Aby zamknąć zgłoszenie, kliknij opcję Zamknij zgłoszenie w sekcji Działania. Niekiedy może się zdarzyć, że rozwiązanie zgłoszenia nie jest satysfakcjonujące — w takim przypadku można przeprowadzić eskalację tego zgłoszenia. Aby to zrobić, kliknij opcję Eskaluj zgłoszenie w sekcji Działania.

Podaj w odpowiednich polach szczegółowe informacje o przyczynie eskalacji zgłoszenia, a następnie kliknij przycisk Prześlij.

Eskalowanie zgłoszenia

Uaktualnianie danych kontaktowych

Aby informacje o zgłoszeniu były przesyłane do wielu osób, kliknij ikonę trzech kropek obok nagłówka sekcji Kontakt. Następnie wybierz opcję Uaktualnij dane kontaktowe. W wyświetlonym oknie dodaj odpowiednie adresy e-mail. Do listy powiadamiania można dodać maksymalnie dziesięć osób.

Uaktualnianie danych kontaktowych

Wyświetlanie danych zgłoszenia

Aby wyświetlić szczegółowe informacje o zgłoszeniu, kliknij opcję Szczegóły pod nazwą zgłoszenia, dostępną na ekranie wyświetlanym po otwarciu konkretnego zgłoszenia.

Wyświetlanie danych zgłoszenia

Uwaga:

Na stronie Podsumowanie pomocy technicznej wyświetlane są również trzy ostatnio zmodyfikowane, otwarte zgłoszenia i sesje pomocy specjalistycznej.

Sesje pomocy specjalistycznej

Sesja specjalistyczna to 30-minutowa rozmowa telefoniczna, podczas której omawiane są porady i instrukcje pomagające użytkownikom w korzystaniu z konkretnych funkcji produktu. Każda sesja odbywa się w zaplanowanym wcześniej terminie, wybranym przez użytkownika i uzgodnionym z działem obsługi klienta Adobe. Sesje są prowadzone z użyciem oprogramowania udostępniającego ekran, co umożliwia specjaliście dokładne pokazywanie złożonych lub nowych sposobów pracy.

Wyświetlanie otwartych i zamkniętych sesji specjalistycznych

Uwaga:

Sesje specjalistyczne są dostępne tylko dla użytkowników Creative Cloud i Document Cloud.

Sesje specjalistyczne można monitorować.Aby wyświetlić szczegóły zamówionej sesji specjalistycznej, zaktualizować ją lub anulować, kliknij identyfikator sesji na stronie Podsumowanie pomocy technicznej lub Sesje specjalistyczne.

  • Karta Otwarte na stronie Sesje specjalistyczne zawiera szczegółowe informacje o sesjach w toku, podając ich status, temat, datę i administratora, który zamówił sesję. Na liście otwartych zgłoszeń status zgłoszenia jest sygnalizowany odpowiednim kolorem, a zgłoszenia wymagające podjęcia działań są umieszczane na początku listy.
  • Zakończone sesje można wyświetlać w historii na karcie Zamknięte strony Sesje specjalistyczne.

Planowanie sesji specjalistycznej

Aby zaplanować sesję pomocy specjalistycznej, wykonaj następujące instrukcje:

Uwaga:

  1. Prośby o zaplanowanie sesji specjalistycznej należy zgłaszać z wyprzedzeniem co najmniej 24 godzin.
  2. Aby skorzystać z dłuższych sesji lub bardziej sformalizowanych kursów, zapoznaj się z omówieniem dostępnych opcji Adobe w naszym serwisie poświęconym szkoleniom.

  1. W serwisie Admin Console przejdź do sekcji Pomoc techniczna > Podsumowanie pomocy technicznej.

  2. Określ i wybierz kategorię sesji: Administracja, Creative Cloud lub Document Cloud. Na przykład w przypadku problemu z wdrażaniem i instalacją aplikacji należy wybrać kategorię Administracja. Natomiast jeśli problem dotyczy działania programu, nowych funkcji lub ogólnych instrukcji, wybierz jedną z dwóch rodzin produktów.

  3. Kliknij przycisk Zamów sesję specjalistyczną. Zostanie otwarte okno Zamów sesję specjalistyczną.

    Możesz również przejść do sekcji Pomoc techniczna > Sesje specjalistyczne i kliknąć opcję Zamów sesję specjalistyczną.

    Zamawianie sesji specjalistycznej
  4. W zależności od rodziny produktów wybranej na stronie Podsumowanie pomocy technicznej, w kolejnym oknie będzie automatycznie zaznaczona jedna z następujących opcji: Dla administratorów lub Dla użytkowników produktu.

    Aby skonfigurować sesję, kliknij opcję Zamów sesję specjalistyczną.

    Uwaga:

    Jeśli natomiast dotrzesz do tego ekranu ze strony Sesja specjalistyczna, to musisz samodzielnie zaznaczyć jedną z opcji: Dla administratorów albo Dla użytkowników produktu.

    Rodzaj problemu
  5. Wykonaj następujące czynności w wyświetlonym oknie Zamów sesję specjalistyczną:

    Informacje, które należy podać Opis
    Określ produkt

    Wybierz produkt, który chcesz lepiej poznać. Ta opcja nie jest dostępna, jeśli została zamówiona sesja specjalistyczna dla administratorów.

    Temat sesji

    Wybierz temat sesji z listy rozwijanej.

    Opisz charakter zgłoszenia

    Opisz szczegółowo problem, w tym obieg pracy, który spowodował jego wystąpienie.

    Proponowane terminy sesji Podaj trzy proponowane przedziały godzinowe, w których można się z Tobą skontaktować telefonicznie.
    Strefa czasowa Strefa czasowa jest domyślnie wypełniana na podstawie danych systemowych.
    E-mail Na stronie jest podany adres e-mail, na który będą wysyłane aktualizacje informacji o sesji.
    Numer telefonu Wpisz preferowany numer kontaktowy wraz z prefiksem międzynarodowym i krajowym.
  6. Kliknij przycisk Prześlij. Sesja specjalistyczna zostanie utworzona, a serwis wyświetli odpowiednie powiadomienie.

    Do zamówionej sesji specjalistycznej przydzielany jest identyfikator zgłoszenia umożliwiający śledzenie postępów sprawy. Wszystkie odpowiedzi są aktualizowane w zgłoszeniu, a także wysyłane przez e-mail.

Ta zawartość jest licencjonowana na warunkach licencji Creative Commons Attribution-Noncommercial-Share Alike 3.0 Unported License  Posty z serwisów Twitter™ i Facebook nie są objęte licencją Creative Commons.

Informacje prawne   |   Zasady prywatności online