Ressources du service clientèle d’Adobe Sign

Ressources du service clientèle pour les clients Adobe Sign


Comment contacter l’assistance

Tous les dossiers doivent être envoyés par l’intermédiaire d’un administrateur (au niveau du groupe ou du compte) : les utilisateurs finaux (dans des comptes multi-utilisateurs) doivent contacter leurs administrateurs de groupe ou de compte pour soumettre de nouveaux dossiers d’assistance. Seuls les administrateurs peuvent demander des modifications du système. En limitant la création de nouveaux dossiers aux administrateurs uniquement, il est plus simple d’obtenir une autorisation pour commencer des mesures correctives.

Les administrateurs peuvent demander que d’autres parties/utilisateurs participent en tant que contributeurs au dossier en :

  • mentionnant la ou les adresses électroniques lors de la création du dossier,
  • mettant en copie d’autres utilisateurs lors de la réponse à l’e-mail du dossier,
  • transférant un e-mail de dossier à un autre utilisateur et en leur demandant d’utiliser cette adresse électronique pour répondre à l’équipe d’assistance.


Pour l’assistance Adobe Sign :

1. Ouvrez l’environnement d’assistance :

  • Accédez à https://adobesign.com/public/login.
  • Connectez-vous avec votre ID d’administrateur (seuls les administrateurs peuvent soumettre de nouveaux dossiers).
  • Cliquez sur le point d’interrogation (?) dans la partie supérieure droite de la page.
  • Sélectionnez Contacter l’assistance dans le menu déroulant.
Icône du service clientèle

Il existe deux manières de contacter l’assistance :

2. Cliquez sur l’onglet Assistance.

3. Sélectionnez Créer un dossier.

  • Sélectionnez Administration pour les requêtes liées à l’administration, telles que l’authentification unique, la synchronisation des utilisateurs, les outils, etc.
  • Choisissez Produit pour une requête spécifique relative à un produit (suivez les écrans et entrez toutes les informations pertinentes : priorité, produit, etc.).

Des options par chat et téléphone peuvent également être disponibles.

Onglet Assistance dans l’Admin Console

2. Cliquez sur Commencez ici sous Ouvrir un dossier de support.

3. Sélectionnez Demande de support.

Des options par chat et téléphone peuvent également être disponibles.

Assistance dans le portail Adobe Sign hérité


Éléments à inclure dans votre dossier

Chaque problème requiert que vous fournissiez des renseignements qui nous permettent de commencer notre examen.

Vous trouverez ci-dessous les catégories de support courantes avec une liste de points de données suggérés qui sont souvent nécessaires pour isoler rapidement le problème :

  • Adresse e-mail de l’expéditeur
  • Fichier d’origine en cours de téléchargement et/ou nom du modèle de bibliothèque utilisé
    • Des champs ont-ils été ajoutés via l’outil de création intégré ?
    • Des champs préremplis ont-ils été utilisés ?
  • Description de la liste des destinataires
    • Nombre de destinataires
    • Rôles
    • Types d’authentification
  • Description de l’erreur/du problème (images si possible)
  • Le problème peut-il être reproduit et à quelle fréquence ?
  • Adresse e-mail de l’expéditeur
  • Nom de l’accord
  • Date/heure auxquelles l’accord a été envoyé
  • Adresse e-mail du destinataire
  • À quel moment l’expérience de signature a-t-elle rencontré le problème ?
  • Si l’erreur est liée à un champ :
    • Comment le champ a-t-il été appliqué (création/PDF/balise de texte) ?
    • Que s’est-il passé par rapport à ce que vous attendiez ?
    • Copie du formulaire chargé ou nom du modèle de bibliothèque
  • Copie du document chargé ou nom du modèle de bibliothèque
  • Adresse e-mail de l’utilisateur qui a chargé le document
  • Description du problème par rapport à ce que vous attendez
    • Images si possible  
  • Adresse e-mail des détenteurs de l’API
  • Adresse e-mail des expéditeurs
  • Copie d’écran du journal de l’API avec les erreurs
  • Liste des intégrations utilisées (le cas échéant)
  • Adresse e-mail de l’utilisateur présentant le comportement
  • Fichier d’origine en cours de téléchargement et/ou nom du modèle de bibliothèque utilisé
    • Des champs ont-ils été ajoutés via l’outil de création intégré ?
    • Des champs préremplis ont-ils été utilisés ?
  • Étapes détaillées pour reproduire le problème
  • Description de l’erreur/du problème (images si possible)
  • Le problème peut-il être reproduit et à quelle fréquence ?
  • Y a-t-il un numéro de transaction ?


Bonnes pratiques

  • Assurez-vous que plusieurs administrateurs sont configurés au sein de l’organisation.
  • Abonnez-vous aux mises à jour de statut sur le service Adobe Sign sur https://status.adobe.com/document_cloud#.


Problèmes connus

Lorsque vous accédez à la page Accueil ou Gérer, elle est entièrement vide.

Test : essayez de charger cette page : https://documentcloud.adobe.com/fr/fr/

  • Si vous ne pouvez pas charger https://documentcloud.adobe.com/fr/fr/, contactez votre administration réseau interne et travaillez avec cette équipe pour débloquer le domaine documentcloud.adobe.com et tout autre domaine réseau filtré par votre sécurité.
  • Si vous pouvez accéder au lien ci-dessus, contactez l’assistance.


Questions fréquentes : général

Du fait que le RGPD impose d’obtenir le consentement de l’utilisateur avant de stocker ses données sur des appareils, certains utilisateurs peuvent recevoir une ou plusieurs demandes d’activation des cookies :

Demande relative aux cookies

  • Les utilisateurs qui accèdent à Adobe Sign à partir de pays appliquant le RGPD doivent activer les cookies de service de base.
    • Les cookies de performances et de publicité personnalisée peuvent être activés ou désactivés en cliquant sur le bouton Personnaliser.
    • Vous pouvez gérer les cookies à tout moment en cliquant sur le lien Préférences en matière de cookies en bas à droite de toutes les pages web Adobe Sign :
Gestionnaire de cookies

Lorsque le domaine racine est différent sur une redirection de page, l’utilisateur est invité à réactiver les cookies (pour le nouveau domaine).

  • Les utilisateurs qui migrent vers le domaine adobesign.com (depuis echosign.com) pourraient devoir configurer leurs cookies deux fois, car chaque domaine doit placer des cookies uniques.
    • Les comptes qui effectuent une migration inverse vers echosign.com pourraient également devoir réactiver les cookies pour ce domaine.

Les utilisateurs peuvent limiter ce problème en mettant à jour leurs signets pour qu’ils pointent vers le domaine adobesign.com au lieu de echosign.com.

Modification de votre cookie

Remarque :

Un bogue précédent, qui provoquait l’affichage de l’invite relative aux cookies à chaque changement de page (alors que le domaine racine restait le même), a été résolu dans la version de septembre. Les utilisateurs ne doivent plus voir d’invite lorsqu’ils passent d’une page à l’autre (uniquement lors du passage d’un domaine à l’autre).


Questions fréquentes : e-mails

Lorsqu’une entreprise configure un domaine comme « adobe.com », des enregistrements DNS pointent tous les appels vers le domaine adobe.com sur une ou plusieurs adresses IP de serveur sur Internet. Il existe également des enregistrements DNS pour les e-mails qui pointent vers le ou les serveurs de messagerie pour ce domaine.

Si Adobe Sign envoyait des e-mails à partir de nos serveurs adobesign.com, mais insérait une adresse e-mail « de » avec un domaine qui ne correspondait pas à ces enregistrements DNS, le domaine de messagerie de l’adresse « de » ne renverrait pas aux serveurs de messagerie de ce domaine et le serveur de messagerie de réception identifierait l’e-mail comme un spam (c’est une façon courante de « tromper » les utilisateurs en leur faisant penser qu’ils ont reçu un e-mail d’un expéditeur connu).

Comme il n’est pas possible de modifier les serveurs d’envoi, il est impossible de changer la valeur de l’e-mail « de » adobesign.com sur les e-mails sortants.

  • Remarque : la valeur ReplyTo correspond à l’adresse électronique de l’utilisateur qui a créé l’accord. Par conséquent, la réponse à un e-mail Adobe Sign renvoie à l’utilisateur qui l’a créé.


Questions fréquentes : accords

  1. Connectez-vous à Adobe Sign et accédez à votre page Gérer.

  2. Recherchez l’accord souhaité et cliquez une fois dessus pour le sélectionner.

    • Le volet droit s’ouvre pour afficher les actions disponibles.
  3. Téléchargez le rapport d’audit sur votre système local.

    Téléchargement du rapport d’audit

  4. Ouvrez le fichier PDF téléchargé.

    • L’ID de transaction se trouve en haut de la page dans la zone d’en-tête grise.
    ID de transaction


Questions fréquentes : signatures électroniques

Les administrateurs de compte et de groupe peuvent configurer le champ de signature électronique pour ajouter ou supprimer la ligne bleue de signature et le texte de nom/date en dessous d’une signature électronique.

La ligne bleue peut également être configurée pour être raccourcie afin de mieux correspondre à la signature fournie.

Ces options peuvent être configurées dans la section Préférences de signature du menu Administrateur d’Adobe Sign.

Pour plus d’informations, cliquez ici >

Configuration de signatures correctement formatées


Questions fréquentes : utilisateurs/administrateurs

  • Comptes qui soumettent des dossiers dans Adobe Admin Console : cliquez ici.
  • Comptes qui soumettent des dossiers dans le portail Adobe Sign hérité :
    • Connectez-vous à Adobe Sign.
    • Placez le curseur de la souris sur votre nom dans le coin supérieur droit et sélectionnez Mon profil dans le menu déroulant.
    • Sur votre page Mon profil, placez le pointeur de la souris sur le point d’interrogation en regard de votre nom de groupe.
      • Une bulle contextuelle avec le nom de tous les administrateurs de votre groupe s’affiche (au niveau du groupe et du compte).
        • Cliquez sur un nom pour ouvrir un e-mail avec l’adresse de cette personne automatiquement renseignée.
Recherche de votre administrateur dans Adobe Sign


Questions fréquentes : API/webhooks

Les webhooks qui enregistrent trop d’échecs en réponse se désactivent automatiquement et en informent l’administrateur du client ou leur propriétaire.

Lorsque ces e-mails sont distribués, ils peuvent être personnalisés pour mieux répondre aux besoins du client. Cette fonction dépend de trois paramètres :

  • Seuil d’avertissement : délai en heures depuis la première défaillance pour l’envoi d’un e-mail d’avertissement (la valeur par défaut est 36 heures).
    • Lorsque le seuil d’avertissement est dépassé, un e-mail d’avertissement est envoyé chaque fois que le webhook échoue (jusqu’à ce qu’il soit désactivé).
  • Durée maximale : durée pendant laquelle le webhook doit échouer (après la première défaillance) avant d’être désactivé (la valeur par défaut est 72 heures).
    • Une fois la durée maximale écoulée, le webhook est désactivé lors de la prochaine défaillance et un e-mail est envoyé.
  • Nombre d’échecs maximum : nombre d’échecs (consécutifs) du webhook avant sa désactivation (valeur par défaut 1).
    • Une fois ce nombre dépassé, le webhook est désactivé et un e-mail est envoyé.

Le retardateur et le compteur s’interrompent dès que le webhook répond correctement.

Notifications par e-mail du webhook

Le destinataire des e-mails dépend de la portée du webhook.

Si le contact principal n’est pas disponible, le contact secondaire est informé :

Portée du webhook

Contact principal

Contact secondaire

Compte

Administrateurs de compte

Créateur du webhook

Groupe

Administrateurs de groupe

Administrateurs de compte/Créateur du webhook

Utilisateur

Créateur du webhook

--

Accord

Créateur du webhook

--

Contactez votre gestionnaire de clientèle (ou ouvrez un dossier de support) pour personnaliser les seuils de notification.


Questions fréquentes : workflows

Lorsqu’un document d’un workflow n’est plus accessible, le workflow renvoie un message d’Erreur de serveur lors de la modification du workflow :

Erreur d’accessibilité du document – Designer

Les expéditeurs qui tentent d’utiliser un workflow présentant ce problème reçoivent un message d’erreur indiquant que le workflow contient des documents qui ne leur sont pas accessibles :

Erreur d’accessibilité du document – Envoi

Cette erreur signifie que ce workflow n’a plus l’autorisation d’utiliser un ou plusieurs des modèles de bibliothèque joints. Cela se produit généralement lorsque les droits d’accès au modèle sont modifiés, passant de l’autorisation d’accès au compte/groupe à la limitation de l’accès au propriétaire.

Les administrateurs doivent annuler ce message d’erreur plutôt que de recharger la page.

 

Pour corriger l’erreur :

  • Le propriétaire du modèle doit modifier ses autorisations pour que le compte/groupe auquel le workflow est lié puisse y accéder.
  • Le propriétaire du workflow peut remplacer le modèle par un modèle doté des autorisations nécessaires.  Pour ce faire, annulez l’opération ayant déclenché l’erreur ci-dessus, puis modifiez le workflow et remplacez le document.


Ressources supplémentaires

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