Ressources du service clientèle d’Adobe Acrobat Sign

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Notes de mise à jour de la version actuelle

Comment contacter l’assistance

Tous les dossiers d’assistance doivent être envoyés par l’intermédiaire d’un administrateur (au niveau du groupe ou du compte) : les utilisateurs finaux (dans des comptes multi-utilisateurs) doivent contacter leurs administrateurs de groupe ou de compte pour soumettre de nouveaux dossiers d’assistance. Seuls les administrateurs peuvent demander des modifications du système. En limitant la création de nouveaux dossiers aux administrateurs uniquement, il est plus simple d’obtenir une autorisation pour commencer des mesures correctives.

Les administrateurs peuvent demander que d’autres parties participent en tant que contributeurs au dossier en :

mentionnant la ou les adresses électroniques lors de la création du dossier d’assistance ;
mettant en copie d’autres utilisateurs lors de la réponse à l’e-mail du dossier ;
transférant un e-mail de dossier à un autre utilisateur et en leur demandant d’utiliser cette adresse électronique pour répondre à l’équipe d’assistance.

Pour l’assistance Adobe Acrobat Sign :

1. Ouvrez l’environnement d’assistance :

Accédez à https://adobesign.com/public/login.
Connectez-vous avec votre ID d’administrateur (seuls les administrateurs peuvent soumettre de nouveaux dossiers).
Cliquez sur le point d’interrogation (?) dans la partie supérieure droite de la page.
Sélectionnez Contacter l’assistance dans le menu déroulant.

Accès à l’élément de sous-menu Service clientèle

Il existe deux manières de contacter l’assistance :

2. Cliquez sur l’onglet Assistance.

3. Sélectionnez Créer un dossier.

Sélectionnez Administration pour les requêtes liées à l’administration, telles que l’authentification unique, la synchronisation des utilisateurs, les outils, etc.
Choisissez Produit pour une requête spécifique relative à un produit (suivez les écrans et entrez toutes les informations pertinentes : priorité, produit, etc.).

Des options par chat et téléphone peuvent également être disponibles.

2. Cliquez sur Commencez ici sous Ouvrir un dossier de support.

3. Sélectionnez Demande de support.

Des options par chat et téléphone peuvent également être disponibles.

Assistance dans le portail Adobe Sign hérité

Éléments à inclure dans votre dossier

Chaque problème requiert que vous fournissiez des renseignements qui nous permettent de commencer notre examen.

Vous trouverez ci-dessous les catégories de support courantes avec une liste de points de données suggérés qui sont souvent nécessaires pour isoler rapidement le problème :

Adresse e-mail de l’expéditeur
Fichier d’origine en cours de téléchargement et/ou nom du modèle de bibliothèque utilisé
- Des champs ont-ils été ajoutés via l’outil de création intégré ?
- Des champs préremplis ont-ils été utilisés ?
Description de la liste des destinataires
- Nombre de destinataires
- Rôles
- Types d’authentification
Description de l’erreur/du problème (images si possible)
Le problème peut-il être reproduit et à quelle fréquence ?

Adresse e-mail de l’expéditeur
Nom de l’accord
Date/heure auxquelles l’accord a été envoyé
Adresse e-mail du destinataire
À quel moment l’expérience de signature a-t-elle rencontré le problème ?
Si l’erreur est liée à un champ :
- Comment le champ a-t-il été appliqué (création/PDF/balise de texte) ?
- Que s’est-il passé par rapport à ce que vous attendiez ?
- Copie du formulaire chargé ou nom du modèle de bibliothèque

Copie du document chargé ou nom du modèle de bibliothèque
Adresse e-mail de l’utilisateur qui a chargé le document
Description du problème par rapport à ce que vous attendez
- Images si possible

Adresse e-mail du détenteur de l’API
Adresse e-mail de l’utilisateur expéditeur
Copie d’écran du journal de l’API avec les erreurs
Liste des intégrations utilisées (le cas échéant)

Nom de l’intégration (Salesforce, Dynamics, etc.)
Description du comportement inattendu ou message d’erreur (images si possible)
Description du workflow menant à l’erreur
Informations sur la transaction (si disponibles)

Adresse e-mail de l’utilisateur présentant le comportement
Fichier d’origine en cours de téléchargement et/ou nom du modèle de bibliothèque utilisé
- Des champs ont-ils été ajoutés via l’outil de création intégré ?
- Des champs préremplis ont-ils été utilisés ?
Étapes détaillées pour reproduire le problème
Description de l’erreur/du problème (images si possible)
Le problème peut-il être reproduit et à quelle fréquence ?
Y a-t-il un numéro de transaction ?

Bonnes pratiques

Assurez-vous que plusieurs administrateurs sont configurés au sein de l’organisation.
Abonnez-vous aux mises à jour d’état sur le service Acrobat Sign sur https://status.adobe.com/document_cloud#.

Problèmes connus

Lorsque vous accédez à la page Accueil ou Gérer, elle est entièrement vide.

Test : essayez de charger cette page : https://documentcloud.adobe.com/fr/fr/

Si vous ne pouvez pas charger https://documentcloud.adobe.com/fr/fr/, contactez votre administration réseau interne et travaillez avec cette équipe pour débloquer le domaine documentcloud.adobe.com et tout autre domaine réseau filtré par votre sécurité.
Si vous pouvez accéder au lien ci-dessus, contactez l’assistance.

Pour certains destinataires, leur bannière d’acceptation des cookies peut bloquer le bouton Cliquer pour signer une fois qu’ils ont terminé leurs activités sur l’accord.

Les destinataires devront accepter la notification relative aux cookies (soit en personnalisant leurs autorisations, soit en acceptant tous les cookies).

Une fois l’exigence relative aux cookies satisfaite, le bouton Cliquer pour signer s’affiche au même emplacement d’écran :

Acceptation des cookies bloquant le bouton Cliquer pour signer

Questions fréquentes : général

Du fait que le RGPD impose d’obtenir le consentement de l’utilisateur avant de stocker ses données sur des appareils, certains utilisateurs peuvent recevoir une ou plusieurs demandes d’activation des cookies :

Les utilisateurs qui accèdent à Acrobat Sign à partir de pays appliquant le RGPD doivent activer les cookies de service de base.
- Les cookies de performances et de publicité personnalisée peuvent être activés ou désactivés en cliquant sur le bouton Personnaliser.
- Les cookies peuvent être gérés à tout moment en sélectionnant l’icône représentant un point d’interrogation dans le coin supérieur droit de la fenêtre, puis en sélectionnant Informations juridiques > Préférences en matière de cookies :

Lorsque le domaine racine est différent sur une redirection de page, l’utilisateur est à nouveau invité à activer les cookies (pour le nouveau domaine).

Les utilisateurs qui migrent vers le domaine adobesign.com (depuis echosign.com) pourraient devoir configurer leurs cookies deux fois, car chaque domaine doit placer des cookies uniques.
- Les comptes qui effectuent une migration inverse vers echosign.com pourraient également devoir réactiver les cookies pour ce domaine.

Les utilisateurs peuvent limiter ce problème en mettant à jour leurs signets pour qu’ils pointent vers le domaine adobesign.com au lieu de echosign.com.

Questions fréquentes : e-mails

Lorsqu’une entreprise configure un domaine comme « adobe.com », des enregistrements DNS pointent tous les appels vers le domaine adobe.com sur une ou plusieurs adresses IP de serveur. Il existe également des enregistrements DNS pour les e-mails qui pointent vers le ou les serveurs de messagerie pour ce domaine.

Si Acrobat Sign envoyait des e-mails à partir de nos serveurs adobesign.com, mais insérait une adresse e-mail « de » avec un domaine qui ne correspondait pas à ces enregistrements DNS, le domaine de messagerie de l’adresse « de » ne renverrait pas aux serveurs de messagerie de ce domaine et le serveur de messagerie de réception identifierait l’e-mail comme un spam (c’est une façon courante de « tromper » les utilisateurs en leur faisant penser qu’ils ont reçu un e-mail d’un expéditeur connu).

Comme il n’est pas possible de modifier les serveurs d’envoi, il est impossible de changer la valeur de l’e-mail « de » adobesign.com sur les e-mails sortants.

Remarque :

La valeur ReplyTo correspond à l’adresse e-mail de l’utilisateur qui a créé l’accord. Par conséquent, la réponse à un e-mail Acrobat Sign renvoie à l’utilisateur qui l’a créé.

Questions fréquentes : accords

Connectez-vous à Acrobat Sign et accédez à votre page Gérer.
Recherchez l’accord souhaité et sélectionnez-le.
- Le volet droit s’ouvre pour afficher les actions disponibles.
Téléchargez le rapport d’audit sur votre système local.
Ouvrez le fichier PDF téléchargé.
- L’ID de transaction se trouve en haut de la page dans la zone d’en-tête grise.

Questions fréquentes : signatures électroniques

Les administrateurs de compte et de groupe peuvent configurer le champ de signature électronique pour ajouter ou supprimer la ligne bleue de signature et le texte de nom/date en dessous d’une signature électronique.

La ligne bleue peut également être configurée pour être raccourcie afin de mieux correspondre à la signature fournie.

Ces options peuvent être configurées dans la section Préférences de signature du menu Administrateur d’Acrobat Sign.

Pour plus d’informations, cliquez ici >

Configuration de signatures correctement formatées

Remarque :

Si la signature fournie par un destinataire est une image, la ligne de signature bleue et le texte de nom/date sous-jacent n’apparaissent pas.

Questions fréquentes : utilisateurs/administrateurs

Comptes qui soumettent des dossiers dans Adobe Admin Console : cliquez ici.
Comptes qui soumettent des dossiers d’assistance dans le portail Acrobat Sign hérité :
- Connectez-vous à Acrobat Sign.
- Placez le curseur de la souris sur votre icône d’utilisateur dans le coin supérieur droit et sélectionnez Paramètres du profil dans le menu déroulant.
- Sur votre page Mon profil, placez le pointeur de la souris sur le point d’interrogation en regard de votre nom de groupe.
  - Une bulle contextuelle avec le nom de tous les administrateurs de votre groupe s’affiche (au niveau du groupe et du compte).
    - Cliquez sur un nom pour ouvrir un e-mail avec l’adresse de cette personne automatiquement renseignée.

Recherche de votre administrateur dans Adobe Sign

Questions fréquentes : API/webhooks

Les webhooks qui enregistrent trop d’échecs en réponse se désactivent automatiquement et en informent l’administrateur du client ou leur propriétaire.

Lorsque ces e-mails sont distribués, ils peuvent être personnalisés pour mieux répondre aux besoins du client. Cette fonction dépend de trois paramètres :

Seuil d’avertissement : délai en heures depuis la première défaillance pour l’envoi d’un e-mail d’avertissement (la valeur par défaut est 36 heures)
- Lorsque le seuil d’avertissement est dépassé, un e-mail d’avertissement est envoyé chaque fois que le webhook échoue (jusqu’à ce qu’il soit désactivé).
Durée maximale : durée pendant laquelle le webhook doit échouer (après la première défaillance) avant d’être désactivé (la valeur par défaut est 72 heures)
- Une fois la durée maximale écoulée, le webhook est désactivé lors de la prochaine défaillance, et un e-mail est envoyé.
Nombre d’échecs maximum : nombre d’échecs (consécutifs) du webhook avant sa désactivation (valeur par défaut : 1)
- Une fois ce seuil dépassé, le webhook est désactivé, et un e-mail est envoyé.

Le retardateur et le compteur s’interrompent dès que le webhook répond correctement.

Le destinataire des e-mails dépend de la portée du webhook.

Si le contact principal n’est pas disponible, le contact secondaire est informé :

Portée du webhook	Contact principal	Contact secondaire
Compte	Administrateurs de compte	Créateur du webhook
Groupe	Administrateurs de groupe	Administrateurs de compte/Créateur du webhook
Utilisateur	Créateur du webhook	--
Accord	Créateur du webhook	--

Contactez votre gestionnaire de clientèle (ou ouvrez un dossier de support) pour personnaliser les seuils de notification.

Questions fréquentes : workflows

Lors de la modification d’un workflow, un message Erreur de serveur est déclenché si un ou plusieurs des documents inclus ne sont plus accessibles :

Erreur d’accessibilité du document – Designer

Les expéditeurs qui tentent d’utiliser un workflow présentant ce problème reçoivent un message d’erreur indiquant que le workflow contient des documents qui ne leur sont pas accessibles :

Erreur d’accessibilité du document – Envoi

Cette erreur signifie que ce workflow n’a plus l’autorisation d’utiliser un ou plusieurs des modèles de bibliothèque joints. Cela se produit généralement lorsque les droits d’accès au modèle sont modifiés, passant de l’autorisation d’accès au compte/groupe à la limitation de l’accès au propriétaire.

Les administrateurs doivent annuler ce message d’erreur plutôt que de recharger la page.

Pour corriger l’erreur :

Le propriétaire du modèle doit modifier ses autorisations pour que le compte/groupe auquel le workflow est lié puisse y accéder.
Le propriétaire du workflow peut remplacer le modèle par un modèle doté des autorisations nécessaires. Pour ce faire, annulez la condition d’erreur, modifiez le workflow et remplacez le document.

Ressources supplémentaires :

Dépannage et aide : https://helpx.adobe.com/fr/support/sign.html
Forums communautaires : https://community.adobe.com/t5/adobe-sign/bd-p/adobe-sign
Guide de l’utilisateur : https://helpx.adobe.com/fr/sign/user-guide.html
Tutoriels : https://helpx.adobe.com/fr/sign/tutorials.html

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